旅行社不正当竞争分析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY 2013 届本科毕业论文 郑州旅行社不正当竞争现状及对策 院 系 名称历史文化学院 专 业 名 称 旅游管理 专升本 学生姓名许真 学号110222008 指导教师曹丽娟 完 成 时 间2013 年 3 月 13 日 1 郑州旅行社不正当竞争现状及对策 许真 历史文化学院 旅游管理专业 专升本 学号 110222008 指导老师 曹丽娟 摘 要 随着旅游业迅速的发展 近几年郑州的旅游业也呈现出了生机勃勃的景象 在 其快速发展过程中存在低价倾销旅游产品 发布虚假的广告信息 在广告中隐藏关键性 信息 旅行社向团队负责人提供额外的回扣等一些不正当竞争的手段 为了改善这一现 状 通过分析不正当竞争的原因 提出加强对郑州市旅行社的管理 丰富旅游产品种类 以及旅游从业者联手合作等对策一起抵制不正当竞争现象 以促进郑州市旅行社行业的 正常运营和健康发展 关键词 旅行社 不正当竞争 郑州市 旅行社作为旅游业的重要组成部分 旅行社的经营管理水平直接影响着旅游业的 发展 在世界经济一体化的大环境下 国内旅游市场的竞争日益激烈 发展到现在 国内旅游市场的利润很薄 多家旅行社在经营的过程中出现了不正当竞争行为 在 中华人民反不正当竞争法 中对各行各业的不正当竞争有了概括性的规定 但是对 旅游经营中出现的不正当竞争问题有待进一步完善 旅行社不正当竞争的行为已经严重影响到了旅游业的长远利益和健康发展 这一 问题也引起了旅游学者们的关注 目前关于旅行社不正当竞争现状及对策的文章不多 戴斌认为导致旅行社业不正当竞争局面的主要原因在于政府的微观规制不当 造成市 场失灵 加上旅行社行业所固有的一些特征 才造成这种不良局面屡禁不止 消除这 一局面的主要措施要从政府对旅游市场的规制逐步放松做起 1 代美华通过分析旅行 2 社之间不正当竞争的原因 并提出了相关的对策 他认为要强化政府对旅游业的引导 使旅行社进行合理合法的竞争 创造更好的旅游法制环境 从而保证我国旅游业的健 康发展从 2 这些文章中可以看出 关于旅行社不正当竞争现状及对策方面的研究正 在逐步的丰富 从郑州市旅行社不正当竞争现状着手 采用举例法 分析法阐述了引 起不正当竞争的原因 并提出了相关的解决对策 希望能对促进郑州市旅游业的健康 发展有所帮助 一 郑州旅行社不正当竞争现状 旅行社作为我国第三产业的重要组成部分 由于自身特点和内部机制不成熟 在 供大于求的市场环境中想获取更多的利润 郑州市各个旅行社可谓是绞尽脑汁招揽更 多的客源 一些旅游经营者已经采用了低价倾销 虚假广告等多种不正当竞争行为 不正当竞争一方面会影响郑州市旅游市场的经营秩序 另一方面给郑州市旅行社形成 旅游联盟加大了难度 一 郑州部分旅行社低价倾销旅游产品 旅游业较其它行业可进入性门槛不高 开办国内旅行社和增加分社的质量保证金 均不多 根据规定 旅行社缴纳保证金的金额为 经营国内旅游业务的旅行社 10 万元 人民币 此外 国内旅行社每增设一个分社 应缴纳质量保证金 5 万元人民币 3 由 于加入旅游行业的政策要求相对宽松 目前郑州市能统计到的旅行社有 400 多家 郑 州市旅游市场状况是供大于求 旅行社之间的竞十分激烈 郑州市旅行社大多是规模 较小且集中度低 用于产品创新的资金很有限 由于旅行社销售的旅游产品是共享的 很多旅行社不愿意在产品创新上花重金 各自进行分散竞争 所以造成了旅游产品的 单一性和雷同性 促使旅行社均采用低价吸引更多的旅游者 原来一些利润可观的旅 行社被挤的几乎没有市场了 在 反不正当竞争法 中明确规定 凡是以排挤竞争对手为目的进行低于成本的 降价均是不正当竞争 正常价格在 450 元 人左右的华东汽车四日游在郑州通利广告中 看到的是 300 元 人 这种推特价团旅行社通过降低旅游者的餐饮标准 缩短旅游景点 的参观时间空出充足的时间让旅游者停留在购物店 二次门票 偷换 旅游景点等行 为获取利润 低价能吸引了大量的旅游者 但是这种低价倾销行为已经严重损害了整 个旅游市场的利益 更严重的低价倾销现象已经从国内游蔓延到了出境游了 个别旅行社在郑州通利 Comment U1 实际价格 Comment U2 过渡 3 广告书上打出了 港奥深圳往返 6 天 880 元 人 的字样 近两年比较热门的出境线路 新马泰 在旅游旺季一些旅行社竟然打出 1380 元的价格 出国游比在郑州的五星级酒 店裕达国贸住一晚还便宜 前些年还有参加 0 团费的港澳游 旅行社则根据游客的购 物情况安排住宿 购物好的安排稍高档的酒店 反之就给更换酒店的档次和餐饮标准 遇到理想的购物团 旅行社即使零地接接团 也能从中获取了不少利润 遇到购物能 力差的团队 这个团旅行社是铁定赔钱了 接这个团队的地接导游很可能会有宰客等 不良行为 最终旅行社和旅游者均没有从中获取利益 一方面来讲价格竞争可以吸引 大量的游客 以薄利多销来获取利润 但是这种价格竞争导致旅游市场的混乱 最终 受害的还是旅行社和游客 二 郑州市旅行社在广告中玩文字游戏 弄虚作假 1 广告隐藏关键信息 如今广告存在于人们生活中的角角落落 广告对市场经济的发展起到了不可忽视 的作用 随着郑州旅游市场竞争的日益激烈 一些不法的旅游经营者为了获取更多的 客源 赢得更多的利润 在自己的旅游广告中通过隐藏关键信息诱骗消费者 以便达 到美化旅游产品的作用 以大学生为目标群体的旅行社会在高校张贴小广告 在郑州市一些高校中张贴有 少林寺一日游 50 元 人 云台山两日游 120 元 人 等一些广告字样 我们可以想象 一下 少林寺门票 100 元 云台山门票旺季 210 元 淡季 180 元 怎么可能打出这么 便宜的价格 总费用还没有门票的价格高 被吸引的游客打电话询问才知原来上面所 打出的价格只含往返的车费和导游服务费 不含餐费和门票费用 但也有一些大意的 旅游者看了宣传广告内容不加询问就报名参加旅游团 因为旅游者没有明确旅游团费 中所包含的服务项目 在旅游过程中会与导游人员发生口角 旅游者会觉得受骗上当 以上这种事情已经严重损害了旅行社的名誉和长远利益 2 旅行社偷换旅游接待标准 美化购物店 郑州组团旅行社为了激发人们外出旅游的动机 展示给客人完美和丰富旅游行程 来吸引旅游者 旅行社工作人员会在行程上大下工夫 设置一些难以发现的文字陷阱 在景点的描述中尽量让旅游者觉得可参观的景点很丰富 旅游行程中大多的住宿标准 有 按当地准几星的接待标准 餐饮以当地特色农家饭为主 一些购物店被美化为景 点 Comment U3 文献 Comment U4 参考文献 4 在 尊贵之旅云南双飞纯玩七日游 行程上打的是纯玩无购物 一些客人看到是 纯玩团就放心的报团参加 到当地之后才意识到行程上打的七彩云南 花市 寸家大 院 大理白族村观看三道茶表演 新华民族村等等其实里面都不是所谓景点 都是一 个又一个的购物店 行程单中的准四星酒店也不过是快捷酒店的服务标准 客人不满 意便打电话给旅行社负责人 旅行社负责人的回答 按照当地标准评的是准四 在经 济团汽车四日游的小华东行程中都会有观看杭州丝绸表演 其实就是去购物店 但是 在行程中却被华丽丽说是表演 让游客误以为是去看表演 以上几种均是变相欺骗游 客的方式 3 强制性的隐性消费 在体验旅游产品的过程中会有一些免不掉二次消费的项目 这些项目在旅游行程 单中没有涉及 是一些隐性的消费项目 在旅游合同里的行程单上都会打上行程中只 含景点大门票的字样 有些景区的交通费用不含在景区大门票中 交通是通往和参观 景区的唯一途径 不交交通费用 就不能参观这个景点 云南丽江的玉龙雪山景区大门票每人 160 元 进山费每人 80 元 其实里面不含环 保车和索道的费用 游客每人还要再补 160 元 环保车和索道的费用 才能登上玉龙 雪山看山上的美景 这些隐性消费的信息客人出发前没有获知 对客人隐瞒是损害消 费者的合法权益 三 郑州旅行社为团队负责人员提供回扣 说到旅游行业的回扣问题大家都比较敏感 当旅游销售人员面对大团队负责人时 都会在回扣上给予明示或者暗示 随着人们生活水平的提高 旅游不仅限于一些高端 的产品 开始慢慢接近普通消费阶层生活 近些年郑州都市村庄每年都会组织本村的党员以及一些先进分子出去旅游 一般 都是以大规模组团的形式出去 看到这个商机之后很多旅行社经营者纷纷与都市村庄 的相关负责人取得联系 在与负责人交谈的过程中会说出关于回扣比例的承诺 比如 负责人亲戚出去旅游不收费用 或者报的是 300 人出去旅游 实际去了 280 人但是发 票还是开 300 人旅游所需要的费用 这 20 人的费用就可以作为回扣 还有一种形式就 是抽取以团款的百分比作为回扣 这个问题无独有偶 普遍存在于不同行业的旅游消费中 例如 在暑假期间各个 学校都会组织不同规模的旅游活动奖励老师 这个时候很多旅行社便找到各个区教育 Comment U5 来源 5 局和学校的校长拉拢关系 由于学校的旅游公帐不好走 旅行社承诺先旅游再付款 不满意不付款以方便学校走账 并且给校长和有关组织者一定的好处 现在在郑州组 团社每年暑假都会组织很多夏令营的行程线路 家长为了锻炼孩子的自主能力 就参 加一些夏令营 很多旅行社通过学校老师来招揽学生团员 并向老师提供 80 元 人 100 元 人不等的回扣 这样旅行社免去了打广告的费用 老师也能从中获益 回扣的 比例已经成为旅行社之间竞争单位团队的筹码 尽管同样的行程 相同的接待标准 只要给中间联系人丰富的回扣 这个团可以说就到手了 这也是导致旅行社之间的不 正当竞争的主要因素之一 二 郑州市旅行社不正当竞争的原因 对郑州市旅游市场了解之后 发现大多数旅行社在经营的过程出现了一些不正当 竞争行为 从旅游产品的可复制性高 旅游者消费心理不成熟 旅游市场信息不对称 和旅游法律法规不健全几个方面着手分析导致郑州市旅行社不正当竞争的原因 一 郑州市旅游产品可复制性太强 众所周知 以经营组团业务为主的旅行社产品均大同小异 主要游览线路和景点 没有太大的区别 最多就是服务接待标准不同 像住宿酒店星级不同 用餐酒店标准 不同 现在的旅游线路是共享的 开发出一条经典的旅游线路会不停的进行复制 随着国家政策的变化 大陆和台湾旅游互通 一些具有出境组团经营业务的郑州 旅行社开始着手开发设计台湾游线路了 他们设计的精品台湾 8 日游 十日游线路一 直被用到现在 由于旅行社开发设计出来的产品不具有专利权 不受认任何的法律保 护 所以不难发现目前在郑州多家旅行社销售台湾游的旅游产品是相互复制的 走进 数家旅行社看了台湾游的情况 除了价格有所差异 其它的都差别不大 在行程安排 相似的情况下旅游者最关心的就是价格 这个时候就有价格优势的旅行社就可以赢得 较多的旅游者 在郑州旅游市场中刚有几家旅行社销售台湾旅游产品时价格在 10000 元 人以上 如今经过无数次的复制已经失去了独特性 台湾旅游产品出现在越来越多 的郑州旅行社 打出的价格悬殊也相当大 从 100 元 10000 元不等 这就是旅游线路 的可复制性太强导致的不正当价格竞争 二 旅游者消费心理不成熟 旅游者消费心理不成熟不仅导致郑州旅行社不正当竞争 而且对旅游者自身的权 益造成了极大的损害 随着人们生活水平的不断提高 其旅游的参与程度也在逐渐提 Comment U6 参开文献 6 升 以郑州市为例 很多旅行社的宣传单已经飘到了郑州周边的龙湖镇 新郑市 新 密市 中某县 上街 荥阳等地 在旅游业相对不发达的这些地方来说 看到旅游宣 传单上的低价格 经常报团出去旅游的人就有足够的判断力 相反对于大多数普通人 来说他们不具备专业的专业知识 没有足够的能力辨别旅游线路安排是否合理 不能 区分低价格和高价格的区别 低价格对这些消费心理不成熟的旅游者具有很大的吸引 力 还有一些旅游者存在侥幸心理 想在低价团中享受高价团的优质服务 在低价团 如果旅游者不能以消费来弥补旅行社的空洞 导游在带团的过程中会出现宰客行为 旅游者难以产生愉悦感 一些主推高端旅游线路的经营者面对这些消费心理不成熟的 旅游者也很无奈 在无奈之下他们也选择销售经济团 这个时候拼的就是价格了 谁 的价格低谁就拥有绝对优势 导致旅行社之间出现不正当竞争行为 三 旅游信息的不对称 旅游信息不对称主要指旅游者和旅游企业经营者所获取旅游信息的不对称 即买 房和卖方获取市场信息失衡 郑州市旅游市场信息的不对称一方面损害了旅游者的权 益 另一方面促使了郑州旅行社不正当竞争行为 旅游市场信息不对称主要表现在旅游者与旅游产品所涉及的吃 住 行 游 购 娱 首先在餐饮方面 行程中餐饮的菜肴名称没有标注 不同菜肴的价格相差很大 其次是住宿 行程中住宿酒店的名称和地址没有给出具体的信息 只是标注了酒店的 星级 不同地理位置的同级酒店价位相差甚远 最后是购物 有些行程单中明确说明 本线路全程无购物 但是在行程中不免出现一些被包装美化成旅游景点的购物店 酒 店地理位置偏郊区 房价降低 餐饮中标准不佳餐费降低 购物点变景点 门票支出 缩水 由于大多数旅游者没有去过目的地 对目的地的景点 酒店住宿信息获知有限 这些细节都会被旅游者所忽视或者不知 都会使旅游者体验产品后的满意度大大降低 面对行程相似价格相差很大的情形 旅游者一般会选择相对经济实惠的价格 这样就 造成了一些品质好的旅行社不被人们发现 反而使一些品质没有保证的旅行社获取了 利益 加重了旅行社之间的不正当竞争的现象 四 郑州旅游行业淡旺季明显 旅游业与其他行业的关联度较高 淡旺季明显成为了旅游业典型行业的特征 它 受很多客观因素的影响 首先是季节影响 对于郑州旅游市场来说 在春 夏 秋这 Comment U7 过渡 Comment U8 7 三个季节一般是郑州市民选择外出的最佳时期 同时也是郑州地接旅行社接待量较高 的季节 在冬季 近些年刚兴起的滑雪旅游做的远比不上东北地区 此时郑州的地接 旅行社和组团社均是淡季 其次是国家政策的影响 在我国法定的五一 十一黄金周 还有其它的一些节假日上班族就有时间外出旅游 并且假期所处的季节适合人们外出 旅游 特别明显就是五一 十一长假给旅游带来井喷的现象 旅游行业淡旺季显著的特点给旅游企业带来很大的经济利益 同时负面影响也很 多 首先在旅游旺季 郑州市民纷纷外出旅游 这个时候郑州的组团社纷纷打起广告 宣传旅游线 通过在广告中设置陷阱 低价格等不正当竞争手段来吸引旅游者的现象 很普遍 扰乱了正常的经营秩序 其次在旅游淡季 郑州 洛阳 开封 焦作作为河 南地接旅游的四大龙头城市 四个城市的地接社纷纷降价来吸引旅游者 纷纷降价来 吸引旅游者 目前其它几个城市已经被焦作的负地接接团挤得没有市场了 使没有负 地接的河南也走进了价格战之中 五 旅游市场管理混乱 1 旅游部门对价格掌控有难度 旅游业是一个综合性的行业 它涉及的面很多 由于市场运作和操作灵活 旅游 部门对旅游产品价格控制有一定的难度 大家知道旅游旺季过后最忙的就是旅游局投 诉处理部门 很多投诉都是因为旅行社没有履行出发前的承诺而产生的纠纷 这种情 况大多出现在低价团也就是负团费的旅行团 旅游局虽然说是从价格抓起 防止以排 挤竞争对手为目的进行低于成本的拉客现象 实际上旅游局根本没有办法插手价格这 一块 面对同样的行程 同样的接待标准 报价还是不同 郑州市每个旅行社与景区签订的协议门票价格也有所不同 从旅游公司中订车的 费用不同 从酒店拿的客房底价不同 实力强 团量大的旅行社自然所拿的折扣价就 相对那些团少 实力弱的旅行社就低 所核算出来的成本价格自然就不一样 在郑州 还有一些规模较小和包桌的旅行社为了减少成本而租用那些不具有旅游运输资格的大 巴车 部分车辆连车辆交强险都没有 以上诸方面的因素导致旅游部门对旅游产品成 本和市场价格控制有一定的难度 2 旅行社内部非法承包现象缺乏管理 目前郑州市能统计的旅行社大大小小 400 多家 不能统计到的还有很多 在郑州 旅行社中不仅仅限于总部 营业部和门市部了 由于缺乏系统的管理 已有大批非法 Comment U9 哪 8 承包未挂牌的旅行社存在 在一家旅行社门口看到挂着 海南双飞五日游 南阳莲 花温泉一日游 的牌子 走进这家办公面积不大的旅行社发现里面就有 10 多家自己承 包的旅行社 一个办公桌就能自己做一条线路了 跟客人签订的合同版本也很多 有 青旅 中旅 中青旅 非法承包的旅行社隐藏在郑州各个商务楼单元房里 这种 包桌 的旅行社旅游 局是统计不到 他们只需要挂在中旅 青旅 国旅这些营业部的下面每年向其交几千 元的管理费 因为成本很低 为了获取更多利益 他们大多低价竞争严重扰乱了郑州 市旅游市场的正常经营 每年旅游管理部门来查的时候 像这种 包桌 以关门营业 来躲避检查 总部和旅游局都是查不到的 对于目前郑州旅行社出现的严重非法承包 制 相关管理部门应加大督查和检查力度 保证合法旅行社的经营权 打击非法经营 和不正当竞争 三 郑州市旅行社不正当竞争的对策 针对郑州旅游市场不正当竞争现象出现的原因以及目前郑州旅游市场自身的情况 旅游从业人员 政府部门 旅游行业协会等应该采取相关积极的措施使旅游竞争走上 公平化 使郑州市旅游业得到长期健康的发展 一 旅行社丰富旅游产品的种类 目前整个郑州旅游市场的旅游产品和活动比较单一 特色的旅游线路和个性化的 服务很少 在销售雷同的旅游产品时 价格竞争现象最为突出的是在一些大众型的旅 游线路上 丰富旅游产品的类型是解决这一问题很好的办法 郑州市各个旅行社应该重视并加大对旅游产品开发和创新的投入 多向旅游者提 供具有特色的旅游产品和个性化的服务 这样不仅能让旅游者产生高满意度 还能给 旅行社赢得可观的利润 目前郑州旅游市场大多数旅游产品对于那些喜欢追求刺激性 冒险性 娱乐性和新奇性的年轻人吸引力不足 只有近几年刚刚兴起的夏令营在暑假 还算火爆 多开发设计一些特色的旅游线路 像一些探险旅游 登山旅游 度假旅游 休闲文化旅游等来满足多样化需求的旅游者和年轻旅游者 向客人提供种类多样的旅 游产品不仅能增加旅行社的营业额还能避免旅行社之间的不正当竞争现象 二 旅行社实行品牌经营战略 建立良好的口碑不打价格竞争 让服务质量成为自己的核心竞争力 在面对旅游 者时以服务打动客人而不是低价吸引客人 旅行社实行品牌竞争战略有助于解决不正 9 当竞争 针对这一问题我们采取三种措施 首先旅行社在招聘一线工作人员时 提高旅行 社导游人员的入职门槛 对没有经验的导游提供岗前培训或者是跟团实习 不能让没 有经验的导游直接上团 对旅行社的形象大使 导游人员要进行岗前培训 岗中服 务评价 岗后总结 培养一批有素质能力高的导游人员 其次旅行社要明确自己的目 标群体 明确目标群体的心理需求 从而为其提供多样化 一体化的服务 然后要与 顾客建立良好的关系 多与顾客沟通 认真倾听与客人的谈话 尽力满足客人多样化 个性化的需求来提升客户的满意度 每个旅行团结束之后最好进行电话回访 在回访 中发现客人隐约提出的一些建议 把这些建议集中起来认真分析 不断进行自我完善 树立本旅行社良好的品牌形象 三 加强旅游信息的公开性 真实性 旅游企业是一个涉及面比较广的行业 要想保证旅游信息的真实性 公开性 首先郑州市旅游局应该制定相关的市场信息 利用各种信息载体进行宣传与旅游 相关的基本常识 并对各个旅行社建立一个信息库 包括本旅行社工作人员的服务质 量 旅行社的信誉度以及不良记录 能够有大致明辨旅游信息真实性和可靠性的能力 旅游企业向消费者宣传旅游的线路 旅游项目等信息 这些信息直接为旅游者服务 旅游行政部门应该加大对不真实信息的监管力度 对于发布虚假信息的旅行社给予相 应的处分 还可以通过新闻媒体宣传渠道进行宣传 比如报纸 杂志 刊登一些旅游 者的经历和感受 旅游目的地相关情况 能被旅游者充分利用 其次作为第三方的消费者协会 行业协会和民间团体机构等 负责加强对旅游者 的理性旅游教育 进一步的深入开展旅游者理性旅游消费知识宣传和教育活动 培养 旅游者品质旅游 理性旅游的观念 引导旅游者理性消费 企业通过高质量的服务和 管理来解决这个问题 它们的作用就是监督市场 保证市场的正常运营以及作为经济 主体和经济客体的合法权益 四 加强对郑州市旅行社内部的管理 在我国的旅游法规相关条例中明确规定不允许有非法承包制的现象 郑州市存在 一些旅行社下属的各个门市部 营业部内不合法的承包制现象 造成了郑州市旅行社 之间不正当竞争 针对这一现象相关政府部门应采取积极措施 加强对郑州市旅行社 的管理 Comment U10 详细说明 10 首先不允许旅行社内部存在变相承包 挂靠经营 以及向旅行社缴纳管理费私自 经营业务的情况 其次在发布广告方面 各个分营业部门没有权利禁止发布一些带有 虚假和故意隐藏关键信息的广告 且广告内容要经总部审核批准后发放到市场中 一 旦广告内容审批后不能私自篡改 另外每个营业部门不能以低于成本的价格操作团队 不能私自操作团队 没有权利以自己的名义同旅游景区 旅游汽车公司以及旅游酒店 签订相关协议 最后加大力度宣传 引导旅行社依法经营 诚信经营 对于一些违规 操作的旅行社给予罚款 停业整顿 没收旅行社质量保证金的处罚 每个旅行社要合 法经营旅游相关业务 在经营的过程中要把旅游者合法的权益放在第一位 注重提高 自身服务质量 合理合法的从事经营活动来引导郑州市各个旅行社的公平竞争 五 政府介入防止偷税漏税 中华人民共和国反不正当竞争法 第八条明确规定 经营者不得采用财务或者 其他手段进行贿赂以销售或者购买商品 在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣 以 贿赂罪论处 帐外指不正规的财务帐 暗中指不在合同 发票等中明确表示 政府应 该敦促旅行社在出售旅游产品时必须向旅游者出示正式税务发票 如有违反就会受到 严重处罚 在发票