浅议如何完善图书馆的管理与服务.ppt

图书馆人性化管理探讨 一 人性化管理的历史背景二 人性化管理的主要内容三 人性化管理的措施四 人性化管理的误区 一 科学发展观的提出和深入贯彻 呼唤人性化管理的实践 2003年8月 胡锦涛同志来江西视察 代表党中央首次提出了科学发展观的重要思想 一 人性化管理的历史背景 2007年10月15日 胡锦涛同志在党的十七大报告中提出了完整的 系统的科学发展观思想 科学发展观 第一要义是发展 核心是以人为本 基本要求是全面协调可持续 根本方法是统筹兼顾 1 纵观科学发展观 我们不难发现科学发展观与人性化管理存在着诸多相同之处 首先 科学发展观的本质和核心就是 以人为本 而 以人为本 正是人性化管理的精神内涵之一2 其次 胡锦涛总书记在阐述科学发展观时指出 坚持以人为本 就是要以实现人的全面发展为目标 从人民群众的根本利益出发谋发展 促发展 不断满足人民群众日益增长的物质文化需要 切实保障人民群众的经济 政治和文化权益 让发展的成果惠及全体人民 按照胡锦涛总书记的说法 科学发展观的本意就是为了尊重和保障人权 使社会公众得到最大限度的自由平等和发展 北京监狱实行人性化管理首批犯人回家度周末 重大节日女犯允许化淡妆 不强制囚犯剃光头 蓝天 白云下的 监狱管理规定 由名人名言代替 抗拒从严 等等 这些都体现了管理的人性化 其核心理念是尊重人的平等和需要 保障人的合法权益不受侵犯 促进人的全面发展 人性化管理理念并非是一种实体化的东西 它是一种意识形态 是一种管理理念 是在管理者的工作实践体现出来的关乎人性的细微之处 二 国际形势下人权呼声的高涨和社会观念的更新 推动了人性化管理的发展 人权话题是当今社会涉及的最敏感的问题之一 人权的问题尽管古已有之 但却远远没有象今天这样引起世人的关注 到今天 无论哪一个国家都无法堂而皇之地否认人权 人权已经成为神圣的观念 全世界都在提倡对人权的保障和尊重 1 无论哪个国家 无论哪种体制都无法否认和轻视人权问题在国际问题上的热度和敏感性 美国一年一度的 国别人权报告 对包括中国在内的世界 多个国家和地区的人权状况的指责 国务院新闻办公室针对美国一年一度的 国别人权报告 连续第 年发表 美国的人权纪录 目的在于 让世界人民全面了解美国人权的实际状况 敦促美国反思其不当行为 美国的失业率居高不下 美国贫富差距悬殊 美国公民权利受到越来越多限制 美国的虐俘事件 调查虐俘事件的美陆军安东尼奥 塔古巴少将在国会就虐俘事件作证 布什发表讲话首次为美军虐待伊拉克战俘道歉 中国作为一个发展中国家 自建立社会主义制度后就一直致力于人权事业的建设 从建立和健全人民民主的政治制度 保障人民当家作主的民主权利 颁布了一系列的法律以保障公民的权利不受侵犯 1991年11月2日 国务院新闻办发表首份 中国的人权状况 白皮书 在中国政府首份 人权白皮书 中 人权被称为 伟大的名词 强调实现充分的人权 是 中国人民和政府的一项长期的历史任务 并提出 生存权是中国人民的首要人权 2004年是 国家尊重和保障人权 写入中国宪法的第一年 这些都表明中国对人权问题的重视程度 2009年4月21日 由中央外宣办举办的 北京人权论坛 在北京召开 来自五大洲31个国家和国际组织的110多位人权高级官员和专家学者出席本次论坛 国家主席胡锦涛致信中国人权研究会 强调一如既往坚持以人为本切实推动人权事业发展 2009年4月21日 由中央外宣办举办的 北京人权论坛 在北京开幕 中国人权研究会会长罗豪才 中 中国国务院新闻办公室主任王晨 右 联合国日内瓦总干事谢尔盖 奥尔忠尼启则 左 出席开幕式并发表致辞 来自五大洲31个国家和国际组织的110多位人权高级官员和专家学者出席本次论坛 三 人类社会的进步 管理理论和实践的不断发展 管理对象文化水平和素质的提高使人性化管理不断走向深入 1 社会是在不断向前发展的管理理论也是一样 同样经历了经验管理 工人凭着经验劳动 管理者凭着传统的经验办事 科学管理 创始者是美国的泰勒 他被称为 科学管理之父 现代管理 1 需求层次理论 X Y Z理论 人性化管理 2 管理对象文化水平和素质的提高 要求运用科学管理方法和管理手段 二 人性化管理的主要内容 一 人性化管理的内涵 以人为本 就是在管理过程中把人放在主体地位 适应和满足人性需要 注重感情和文化的因素 尊重人 关心人 爱护人 理解人 感化人 教育人 培养人和用非强制性的一套方法去影响 感应人的心理和行为 从而激励人的积极性 发挥人的创造性 挖掘人的智力与潜力 引导人们去实现预定的目标 二 人性化管理的主要内容 1 情感管理 2 民主管理 3 自主管理 4 文化管理 1 情感管理 就是注重人的内心世界 根据情感的可塑性 倾向性和稳定性等特征去进行管理 其核心是激发员工的积极性 消除其消极情感 管理者其尊重下属 善于沟通 对下属员工宽容 仁慈 慎重对待下属的要求 图为 新华社记者来我校进行新闻采访 三创三爱 开奇葩 大爱育人 结硕果 走进宜春学院就是一家人 早已深刻地映入每一位宜春学院学子的心中 该校一直以来坚持 大爱育人 的办学宗旨 树立 三创三爱 三创 创文明学院 创文明班级 创文明寝室 三爱 热爱学校 珍爱岗位 关爱学生 的思想理念 2007年7月27日 央视 讲述 栏目邀请了一位感动中国的青年袁建波 讲述一份催人泪下的报恩故事 10年前一碗面条 70元钱 10年来 几百封信 1000多个电话寻恩 报恩 观众的心被这位青年的真诚感动 新华社 中央电视台等上百家媒体传遍大江南北 2 民主管理 就是让员工参与决策 管理者在做出决策前广泛听取员工意见 这不仅有利于提高决策的正确性 还可提高员工的士气 并使决策更易于被员工所接受 3 自主管理 可以说是民主管理的进一步发展 其大意是员工根据组织发展的战略和目标 自主制订计划 实施控制 实现目标 即 自己管理自己 它可以把员工的个人意志和组织的统一意志结合起来 从而使每个员工心情舒畅地为组织做贡献 4 文化管理 这是人性化管理的最高层次 是管理的最高境界 通过培育组织文化 使员工形成共同的价值观和共同的行为规范 主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理 并在组织和成员间建立起富有意义的合作伙伴关系 人性化管理是体现的是 以人为本 的管理理念 把人看成是管理的中心和组织的第一要素 有利于提高员工的积极性和主动性 人性化管理是一种 柔 性管理 承认并尊重人的不同个性 主张少用 钢 性制度 使组织管理活动更能适应多样化的员工的多变的环境 人性化管理容忍不同思维 鼓励创新 有利于提高组织的创新能力和竞争能力 大学精神校训 三 人性化管理的措施 一 馆员管理以人为本 二 服务管理以人为本 一 馆员管理以人为本 1 树立 以人为本 的管理理念传统的图书馆管理模式是 以物为本 缺乏对人的关怀 不重视人的个性张扬和个性需求的满足 使图书馆的功能不能得到充分发挥 因此 图书馆的管理者要树立 以人为本 的管理理念 以科学的管理为保障 努力营造和谐 愉快 进取的氛围 激发馆员的工作热情想象力和创造力 2 完善激励机制 A 物质激励 管理者应该从关心馆员的生活出发 千方百计为馆员谋福利 B 情感激励 尊重 信任 关心和爱护馆员 要在馆内营造一个互相尊重 互相帮助 和睦相处的工作氛围 让每一个人在充满爱 尊严 诚恳 礼貌 友善 和蔼地为读者服务 同时 管理者还要创造条件帮助馆员在工作中获得友情 增进他们之间的理解和友谊 从而增强图书馆的凝聚力 C 荣誉激励 现代社会 人们在满足了最基本的物质生活之后 对荣誉的追求和对成功的渴望已成为自我价值实现的最迫切的需求 因此 应当善于采用表扬和赞赏的方法 激发馆员的积极性和创造性们全身心地投入到工作之中 3重视馆员的个人发展并为其创造条件 要营造一个有利于人才成长的工作氛围和空间 满足馆员的学习欲望和提高工作能力的需要 为此 要有针对性地举办定期或不定期的业务培训 使馆员不断更新自己的知识 调整知识结构 培养馆员多方面的能力 经常给馆员提供对外交流的机会 使馆员开阔眼界 增长见识 提高馆员的素质 4 制定以人为本的规章制度 图书馆应当实现管理制度的人性化 但只有刚性的管理制度 缺乏人性化 人情味的管理是不行的图书馆应当实现管理制度的人性化 以充分体现馆员是图书馆的主人 为此 在制度的制定 修改等方面应广泛征求馆员的意见和听取他们的建议 并让馆员参与图书馆的各项管理工作 实行民主决策 使馆员感到被重视被尊重 5 建立科学的考评制度和公平的竞争机制 工作业绩考核是人性化管理的有力保障 管理者要根据统一的 客观的标准建立严格的考核奖惩制度 从德 勤 能 绩等方面 全面科学地衡量馆员的业绩和成果 同时 要为馆员创造公平的工作环境 公平的晋升机会 公平的考核 等等 从而使馆员以平和的心态和积极的行为去努力提高工作效率和质量 二 服务管理 以人为本 1 树立以人为本的管理理念 2 尊重读者 树立人人平等的服务理念 3 服务方式人性化 4 服务内容人性化 5 服务设施人性化 1 树立以人为本的管理理念 图书馆因读者而产生 因读者而发展 读者的需求是图书馆赖以生存和发展的生命线 图书馆要实现自身价值 服务理念必须从以馆藏资源为中心向以读者为中心转变 图书馆的各项业务活动都要以满足读者需求 符合读者利益为根本前提 为此 馆员要千方百计为每一位读者着想 接受读者的各种咨询 意见和要求 为读者提供热情 周到 亲切的服务 真正做到关怀读者 体贴读者 对读者有求必应 最大限度地满足读者需求 2 尊重读者树立人人平等的服务理念 图书馆应以读者为中心 尊重读者 就是重视读者的权益 尊重读者的自律意识 维护读者的尊严 诚恳 礼貌 友善 和蔼地为读者服务 平等的服务是指图书馆的工作人员要对读者一视同仁 不因读者身份 职务 地位的不同而设置不同的等级 权限 不以人情代替对人性的尊重 这不仅是实现图书馆管理人性化管理的必需 而且还可以方便所有读者充分利用馆藏资源 实现馆藏效益的最大化 3 满足读者平等获得图书馆提供一切服务的要求 平等地对待每一位读者 不要厚此薄彼 既要重视那些资质深 从事研究的学者型读者 也不要轻视那些只看漫画 小人书或武侠小说的消谴责型读者 既要热情对待那些熟悉的读者 每个人都有权利享受图书馆提供的服务 特别是对那些弱势群体的服务更应体现出一种人文关怀 4 服务方式人性化 图书馆应选择和使用最方便 最简洁 最实用 能够最大限度满足读者需求的服务方式 如采用藏 借 阅功能一体化的开放式管理模式 增加读者选择的自由度 节省读者的时间和精力 依托网络系统 使读者可以共享多个馆藏资源 最大限度地延长读者利用图书馆开放的时间 保证开放时间充足 为读者提供资料的打印 复印 转录服务 如此等等 5 服务内容人性化 一切从读者需求出发 注重服务内容的个性化 多样化 为此 要在人行化分析的基础上 设计个性化服务系统 为读者 书山 引路 书海 导航 为读者提供专题服务 特色服务 电话咨询服务 上门服务 网上服务以及代查代借文献 动态信息分析 信息反馈 市场预测等服务 6 服务设施人性化 图书馆要为读者提供人性化的借阅设施 整体布局要合理 各项功能的设计和服务要尽可能地方便读者 如建立完善的图书馆导向服务 为残疾人设置阅览专座 专用电梯等特别设施 使图书馆的服务到处充满浓厚的人文关怀 四 人性化管理的误区 1 人性化管理的几个误区 误区之一 人性化管理 宽松管理误区之二 人性化管理 人情管理误区之三 人性化管理 好好主义 误区之