联想专卖店电话回访技巧ppt课件.ppt

专卖店电话回访技巧 2003 3 20 用户回访的方式 1 电话回访2 信件回访3 直接上门维护4 电子邮件回访 为什么选择电话回访 最有效的售后服务最直接的售后服务最便宜的售后宣传 做好电话回访能给我们带来 1 通过与老用户之间的朋友式的交流 可以拉近距离 迅速提升店面信誉度 群众的口碑才是最好的宣传 2 通过开放式的问题 可以清晰了解用户现在的需求 抓住二次销售机会 其实老用户的钱最好赚 店面做好电话回访的小技巧总结 谁来负责店面的回访工作 店长技术人员销售人员 销售人员做回访的优势 1 只有他 她 最了解当时的销售情况 促使用户二次购买可能性最大 2 只有他了解用户家庭成员 经济情况 转入开放式话题最容易 3 只有他给用户留下了最深的映象 客户最有可能与他交流 销售人员回访的要求 1 良好的记忆力 能清楚记得成交条件 2 对软硬知识很了解 能分析常见问题 3 交际能力超强 应变能力超强 4 情绪控制能力良好 遇到投诉能保持清醒的头脑 店面做回访最佳时间 商场店晚上7 00 8 00大部分家庭用户都能联系上每天晚上做5 10位老用户回访 电脑城店中午12 30 13 00大部分家庭用户都能联系上根据自已店面的情况而定回访人数 单位用户最好是在早上9 00 10 00 回访前的准备工作 为自已准备好一杯水准备好用户档案资料准备好记录笔和本子减小店面的噪音分贝保持自己良好的心情来 宝宝笑一个 茄子 第一步 亲切的问候语 开门见山 你好 是张先生吗 我是联想1 1专卖店的员工XXX 现在打扰你几分钟 我们想对你联想电脑的使用情况做一下回访 朋友问候 你好 是张先生吗 我是联想1 1专卖店的小李啊 你还记得吗 你现在很忙吗有空是吧 那我就只打扰你几分钟 我们想对您现在家里联想电脑使用情况做一下了解 还用得满意吗 主要的回访内容 最容易掌握的开放式话题 你现在在家里是用宽带还是用电话线上网 如果你觉得没时间学电脑 可以买一本XP教程 在家里边用边学 就省时多了 你经常在家办公吗 有一台打印机在家里会方便很多 省了很多事 如果你常在家办公 是把文件拿到公司打印 我见意你可以买一个魔盘 方便您携带文件 现在已经是网络的时代了 上网聊天 发邮件 看新闻 查资料都很方便了 如果你还没有申请宽带可以到店面买163的上网卡 和自已的亲朋好友在网上能相互聊天 又省电话费 还可以扫描照片直接发给他们真得是很方便 以后你就真的不用买CD碟了 可以到网上下载MP3 内容比你想像的多多了 还有很多的电影可以在网上看 回访中认真记录用户反馈作息 1 用户对专卖店哪一环节表示不满意 2 店员无法电话解决的软硬件问题 3 用户各方面需求 产品 价格等资料 4 用户对我们售后服务的整体评价 以上内容记录完毕后 应找到相关负责人及时处理 给于用户满意答复 回访结束语关键 1 感谢 我们非常感谢你长期以来对联想的支持 同时也希望你能给于我们更多的意见 监督和帮助我们做好售后服务工作 2 承诺 您的问题我们会尽快于相关部门联系 然后再给你电话与您约定上门时间 帮你解决这