汽车之家积分规则.doc

.汽车之家积分规则规则说明：1第一部分：降权体系降权是指汽车之家对于经销商触碰到服务底线行为的处理措施，被降权的经销商将不能在除了店铺页之外的任何页面露出。降权的种类共分4种，触发的条件和处罚时间均不一致，具体见下：一、基础信息不完整导致的降权基础信息包括：1.税务证明、厂商授权证明、营业执照副本以上三项必须上传且审核通过后才生效，补全信息的方法为：进入【i车商】【基础设置】【公司信息】上传相关证明材料并等待汽车之家审核。2.绑定坐席特指对车商汇的PC和移动端400电话设置绑定，聚客汇和APP保养等非车商汇400电话的设置不影响降权的判定，详细方法为：进入【i车商】【客户管理】【系统设置】【400设置】完成相关400电话的坐席组设定、400电话接听方案设定。3.设置日报接收人日报接收人的成功设置，需要确保账号包含有效的手机号码，详细设置方法如下：进入【i车商】【基础设置】【公司信息】【业务设置】选择相应的日报类型并添加相关信息接收人。4.地图标注地图标注用于基于地理位置信息的应用，需如实填写，详细设置方法如下：进入【i车商】【车商汇】【店铺管理】【会员页设置】并在可视化界面完成地图坐标的输入或点选设置。5.基础信息不完整的降权规则每天0点，系统自动检测经销商基础信息的完整性。以上6项基础信息缺少其中任何一项，在当天将不能在汽车之家除经销商店铺页之外的任何页面露出。基础信息补充且审核通过后的次日，恢复页面正常露出。二、不实信息导致的降权1.不实信息的分类不实信息指价格不属实。举例说明：经销商发布的文章中提到，某款车优惠3万元现金并且现车充足。当网友到店或电话咨询时，如出现享受3万元现金优惠需要有附加条件（例如贷款或置换）且没有在促销页面明确、详尽说明，或没有现车（包括库存发生变化但没有及时更新信息），或任何形式否认此价格等与促销信息内容不符的信息反馈，均可被视为不实信息。2.举报以及申诉流程网友可通过汽车之家网站的【举报】入口在线举报，或致电汽车之家客服部门直接举报经销商的不实行为。汽车之家会对网友身份进行必要验证，以确保举报人的有效性。汽车之家在接收到网友举报后，会对举报内容进行必要的信息收集和验证。一旦网友举报被验证有效，即视为有效举报。有效举报所涉及的经销商，可在【i车商】【基础设置】【信息中心】【站内消息】即时收到提醒，并收到短信提醒。经销商客户的汽车之家落地顾问也将同步接收到短信提示。经销商可在提醒中查阅详细的举报内容，同时首次申诉时长可达4个小时，如有二次申诉机会，可在30分钟内进行申诉。申诉方式为：进入【i车商】【基础设置】【信息中心】【站内消息】打开举报信息提醒，直接上传申诉材料。客户有多次提交申诉材料的权利，但每次上传材料完成，均需等待汽车之家工作人员的申诉审核结果且结果为申诉失败时，才能开启下一次上传。当前有效的申诉材料仅限于【2周内的车辆销售票据】和【库存状态证明】。经销商在在规定时间内没有上传任何申诉材料或多次提交但仍未通过审核的，均将被降权。3.不实信息的降权规则一旦不实信息举报生效，降权立刻生效，降权周期为：生效当天剩余时间+未来3个自然日。降权期间，经销商被举报生效的不实信息将被系统清除，且经销商将不能在汽车之家除经销商店铺页之外的任何页面露出。三、7天未登录i车商导致的降权1.7天未登录i车商的定义连续7天，没有任何有效地i车商后台账号进行过PC版i车商的登录。2.7天未登录i车商后台的降权规则每天0点，系统自动检测经销商在前7天登录i车商PC版后台的信息。如存在连续7天无有效账号登录过i车商后台的情况，经销商在当天将不能在汽车之家除经销商店铺页之外的任何页面露出。降权期间发生有效登录的次日，恢复页面正常露出。被降权当天如仍未登录，则第二天继续降权直到经销商登录为止。四、400电话即时接起率导致的降权1.400电话即时接起率的定义当天9:00-18:00期间的400电话有效来电，每30分钟统计一次接起率。2.400电话的名词解释成功通话定义：所有成功接起的通话。有效来电定义：所有成功通话，及客户选择400按键后等待时长10秒的来电。3.400电话即时接起率计算方法接起率只在当天9:00-18:00期间，每30分钟统计一次当日有效来电总量。累计有效来电量10通时开始对接起率75%的经销商进行降权。被降权的经销商在结束降权时，当日累计有效来电量清零，并重新统计。接起率=成功通话/有效来电4.400电话即时接起率的降权规则降权共分为4级：1级：当日累计有效来电量10个，且接起率首次75%时，降权75分钟；2级：当日累计有效来电量10个，且接起率第2次75%时，降权120分钟；3级：当日累计有效来电量10个，且接起率第3次75%时，降权至当天24:00；4级：连续两个自然日达到3级降权，将被降权7天。举例说明：某经销商在10:00的时候，共收到6个有效来电，成功通话4个，接起率为66.7%，此时：因来电量不足10个，虽然接起率低于75%，但不会被降权；至12:00时，新增4个有效来电且全部成功接听，此时共收到10个有效来电，成功通话8个，接起率80%，不会被降权至14:00时，新增10个有效来电，均未被接起，共20个有效来电，成功通话8个，接起率40%，1级降权75分钟。至15:15时，降权结束，重新计算来电量至16:00时，新增10个有效来电，成功接听4个，接起率40%，因连续2次低于75%，触发2级降权120分钟。2第二部分：算法体系一、整体算法前台排名=车商汇版本权重动态服务指标（DSR）二、车商汇版本权重车商汇标准版权重默认为1.0；车商汇豪华版权重默认为1.2。三、动态服务指标（DSR）DSR是用于测量和评定经销商服务质量数据体系，当前主要包含5项服务行为，未来会根据市场情况持续优化。1.车系模板文章覆盖度计算周期：前15天计算频率：每天计算方法：前15天经销商每天的有效期内模版文章覆盖车系数量的和/前15天经销商每天在售车系数量的和100取值方法：精确到小数点后一位文章类型：优惠促销（模板类）及新车信息（模板类）限定条件：仅当天在促销有效期内的模版文章所覆盖的车系视为被覆盖。举例：某经销商5月1日-5月15日，车系模板文章覆盖量分别为：日期123456789101112131415在售车系444444444445566覆盖车系444443234445566经销商5月16日当天的车系覆盖度得分为：(覆盖车系数量总和（62）)/(在售车系总和（66）)100=93.92.推荐文章使用率计算周期：前15天计算频率：每天计算方法：前15天经销商每天审核通过的推荐文章量的和/21100取值方法：精确到小数点后一位限定条件：推荐名额的使用日期以审核通过日期为准，未通过审核的不计数举例：某经销商（标准版）前15天的推荐名额使用情况分别为：日期123456789101112131415审核通过量121212112121211经销商5月16日当天的推荐文章使用率得分为：(审核通过量总和（21）)/21100=100.03.400电话接起率计算周期：前15天+当天（9:00-18:00）计算频率：每30分钟计算方法：(前15天成功通话总量/前15天有效来电总量60%当天成功通话总量/当天有效来电总量40%)100取值方法：精确到小数点后一位限定条件：前15天及当天的400电话，均仅统计9:00-18:00期间的有效来电和成功通话。扩展说明：a) 所有成功接起的通话。b) 有效来电：所有成功通话，及客户选择400按键后等待时长10秒的来电。c)统计周期内没有电话进来按100%算d)18:00-次日9:00按前15天+当天总接起率计算举例：某经销商（标准版）前15天的成功通话和有效来电分别为：日期123456789101112131415有效来电354045253045304540404030352535成功通话3040402428403044404040253525305月16日截止10:00的成功通话和有效来电分别为8/10则5月16日10:00的接起率得分为：(前15天成功通话总量（511）)/(前15天有效来电总量（540）)60%(当天成功通话总量（8）)/(当天有效来电总量（10）)40%)100=88.84.400电话等待时长计算周期：前15天+当天（9:00-18:00）计算频率：每30分钟计算方法：（前15天有效来电总等待时长/前15天有效来电总量）对应得分60%（当天有效来电总等待时长/当天有效来电总量）对应得分40%得分算法：用计算得出的等待时长按对照表得分取值方法：精确到小数点后一位限定条件：前15天及当天的400电话，均仅统计9:00-18:00期间的有效来电；没有有效来电的情况下等待时长按0秒（100分）计算；等待时长是指用户拨通400电话并且选择电话按键后直至经销商接通电话或用户挂机之间的时间长度。得分对照表：每行表头（029）代表等待时长的整数位，每列表头（00.9）代表等待时长的小数位。整数位和小数位的交叉点即为相应等待时长所对应得分。例如：最终平均等待时长为15.3秒，那么对照表查看到的分值为81.7分。 快速查询：结果会在下表高亮显示00.10.20.30.40.50.60.70.80.90不扣分123456789101112100.099.498.998.397.897.296.796.195.695.01394.593.993.392.892.291.791.190.690.089.51489.088.587.987.486.886.385.785.284.684.11583.482.882.281.781.180.680.079.578.978.41677.877.276.776.175.675.074.573.973.472.81772.371.771.170.670.069.568.968.467.867.31866.766.165.665.064.563.963.462.862.361.71961.260.660.059.558.958.457.857.356.756.22055.655.054.553.953.452.852.351.751.250.62150.149.548.948.447.847.346.746.245.645.12244.543.943.442.842.341.741.240.640.139.52339.038.437.837.336.736.235.635.134.534.02433.432.832.331.731.230.630.129.529.028.42527.927.326.726.225.625.124.524.023.422.92622.321.721.220.620.119.519.018.417.917.32716.816.215.615.114.514.013.412.912.311.82811.210.610.19.59.08.47.97.36.86.2295.75.14.54.03.42.92.31.81.20.7300000000000举例：某经销商（标准版）前15天每天400电话情况为：日期123456789101112131415有效来电354045253045304540404030352535总等待时长7999887490916297839793909965845月16日截止10:00的总等待时长和有效来电分别为34/10则5月16日10:00的等待时长得分为：(前15天有效来电总等待时长（1291）)/(前15天有效来电总量（540）)对应分数60%(当天有效来电总等待时长（34）)/(当天有效来电总量（10）)对应分数40%=以具体计算为准。5.i车商APP活跃度计算周期：前15天计算频率：每天计算方法：前15天的i车商APP活跃天数/15100取值方法：精确到小数点后一位限定条件：同一经销商任意i车商APP启动并刷新待联系客户列表即视为活跃。举例：某经销商（标准版）前15天每天的i车商APP活跃情况为：日期123456789101112131415是否活跃110111011101011则5月16日的i车商APP活跃度得分为：(前15天的i车商APP活跃天数（11）)/15100=73.33第三部分：用户产品体系商擎v2.0的用户产品体系包括经销商服务质量评级、当日即时400接起率，以及前15天销售线索数量展示。用户产品体系将帮助网友更有目标的快速找到合适的经销商。一、经销商服务质量评级1.产品说明服务质量评级依据经销商前15天的动态服务指标得分，在全国范围内不区分品牌、地域进行综合评级，并通过15颗星的产品形态展示。2.更新周期每天0:00进行评级的更新。3.计算范围全国所有经销商。4.计算方式对每家经销商前15天的动态服务指标得分进行分数排重并按从高到低的顺序排列；将序列分为5个评级区间，并计算出每个评级区间所对应的DSR得分范围；依据经销商前15天DSR得分实际情况，与评级区间的得分对应，并最终确定单天的服务质量评级。5.评级区间及评价结果得分排名区间星级100%-95%94%-85%84%-70%69%-50%=49%6.降权规则15天内有任何降权记录（包括400、7天未登录、价格不实），评级被扣除1颗星，多次降权按1次处理。当经销商的评级为1星，且出现降权记录时，会出现没有评星的情况。二、即时40