第六章-前厅销售管理ppt课件.ppt

第六章前厅销售管理 第一节前厅销售产品分析 一 客房产品知识 一 床的种类 单人床 宽1米 1 2米 长2米 双人床 宽1 5米 1 8米 长2米 豪华单人床 宽1 3米 1 5米 长2米 豪华双人床 宽1 8米 2 2米 长2 2米 二 客房的种类 1预订房2提前登记房3客人已结帐房4待打扫房5客人等待房6当日进店7预期离店8延期离店9饭店自用 三 房态的类型 1 住客房住店客人正在使用的客房 2 空房 3 走客房 4 待修房 5 保留房 第二节前厅销售价格制定 一 客房价格的构成与收费方式二 客房价格的类型三 影响客房价格制定的因素四 客房价格制定的方法 一 客房价格的构成与收费方式 客房的价格构成饭店收费方式欧洲式 EP 房费 大多数酒店 美国式 AP 房费 一日三餐度假性酒店或团队客人修正美式 MAP 房费和早餐 午餐或晚餐普通旅游客人 欧陆式 CP 房费及欧陆式早餐百慕大式 BP 房费及美式早餐 二 客房价格的类型 一 标准价 门市价 公布房价 一般不包括税金和服务费 二 特别房价 即优惠价1 免费房价 2 优惠房价 三 追加房价 根据客人的实际情况另外加收房费注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法 四 其他房价 团体价 大量地出售客房 家庭租用价 折扣价格 以刺激其他消费 淡季价 吸引宾客 旺季价 提高客房经济收入 优惠价 单位签定合约 长期合作 小包价 通常包括房租 餐费 游览 交通等项目的总合 以方便宾客作预算 折扣价 是酒店向常客或长住客或有特殊身份的宾客提供的一种优惠价格 合同价 1 4的一种 白天租用价 半价计费 也有个别酒店按小时计费 按白天租用价收费一般有下列三种情况 1 凌晨抵店入住 2 退房离店超过了规定的时间 3 入住与离店发生在同一天 加床费 此价格是在客房内加床时的收费标准 可根据客房种类 床具种类和住宿间 天数而定 三 影响客房价格制定的因素 定价目标成本客房的特色及声誉市场供求关系竞争对手价格客人的消费心理国家有关政策法规 四 客房价格制定的方法 一 定价导向 一 成本导向定价 千分之一定价法收支平衡定价法 二 需求导向定价 直觉评价法相对评分法特征评分法 三 竞争导向定价法 随行就市定价边际效益定价 二 房价的检验 酒店常用的检验方法有 客房出租有效率分析 客房最大利润分析等 1 客房出租有效率分析客房出租有效率是指酒店某一时期内客房实际营业收入与营业收入最大潜力之比 例 客房出租有效率表示为 90 客房出租率 90 实际平均房价和制定平均房价 81 2 客房最大利润分析客房最大利润分析 也称边际分析 既通过比较边际收入和边际成本来分析酒店所要实现的客房销售最大利润的方法 三 房价的调整 一 降价 二 涨价 四 价目表设计 第三节前台销售 一前台销售的基本要求 一 熟悉本饭店的基本情况 二 了解竞争对手的情况 三 把握客人心理 四 良好的职业素质 五 推销客房利益 六 使用恰当的语言艺术 二总台销售的一般工作要求 1 销售准备 1 仪表仪态要端庄 要表现高雅的风度和姿态 2 总台工作环境要有条理 使服务台区域干净整齐 不零乱 3 熟悉酒店各种类型的客房及其服务质量 以便向潜在宾客介绍 4 了解酒店所有餐厅 酒吧 娱乐项目的特色以及各营业场所 公共区域的营业时间与分布 2 服务态度 1 要善于用眼神和宾客交流 要表现出热情和真挚 2 要面部常带微笑 对宾客表示欢迎 3 要礼貌用语问候每位宾客 4 举止行为要恰当 自然 诚恳 5 回答问题要简单 明了 恰当 不要夸大渲染住宿条件 6 不要贬低提出异议的宾客 要耐心向宾客解释问题 3 销售过程 1 要善于用描述性语言向宾客介绍几种客房的特点 说明能给宾客带来好处以供宾客选择 但不要对几种客房作令人不快的比较 2 不要直接询问宾客要求哪种价格的房间 应在描述客房情况的过程中 试探宾客要哪种 3 要善于观察和尽力弄清宾客的要求和愿望 有目的地销售适合宾客需要的客房 4 不要放弃对潜在宾客推销客房 必要时可派人陪同他们参观几间不同类型的客房 增进与宾客之间彼此的了解 这将有助于对犹豫不决的宾客促成销售 三前厅销售技巧 一 尽快熟记客人的姓名二 注意聆听 了解客人需求三 态度诚恳平和四 使用积极和建议性语言五 提巧用报价技巧六 注意推销饭店其它产品 八对 优柔寡断 宾客销售技巧 1 了解宾客购买动机 灵活销售 2 要在销售酒店产品时同时介绍酒店周围的环境 体现附加价值 增加饭店的吸引力 3 熟悉酒店的各项服务内容 因为附加的小利益往往起到较好的促销作用 4 需要多一些耐心和多一番努力 九对 价格敏感 宾客的销售技巧 1 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件 2 提供给宾客一个选择价格的范围 要运用灵活的语言描述高房价的设施优点 3 描述不同类型的客房时 要对宾客解释说明客房特征和设施各自特点 4 熟悉本酒店所提供特殊价格政策 认真了解价格敏感型宾客的背景和要求 采取不同的销售手段 给予相应的折扣 争取宾客住店 第四节前厅销售的程序 一 了解客人需求二 推荐饭店产品三 巧妙洽谈价格四 展示产品五 促成购买行为六 了解购后评价 程序细节一 热情的问候问讯时 销售就开始了 对第一次光临的宾客可以问候 你好 早上好 下午好 有什么需要帮助的吗 对老顾客应该用其姓来称呼 二 了解宾客需求宾客的购买需求会受到不同身份 不同职业 不同年龄 不同支付能力 不同旅游目的等因素的影响 商务宾客通常是因公出差 对房价不敏感 而在意房间的舒适程度 地理位置和办公条件的完善 观光的宾客注重酒店周围的环境 对特色风俗文化的享受条件 新婚夫妇 高消费水准的宾客 社会知名人士往往更注重设施的完善 身份的体现 老年宾客和残疾人更需要出入方便的客房 低消费水准宾客在乎客房的经济性 宾客的需求状况的获取有两条途径 一是客史档案 二是现场对宾客的观察和了解 三 介绍酒店产品一是要抓宾客心理 二是要抓时机 介绍客房时 先向宾客推荐几种客房的情况 向宾客描述每一种客房的特点 在宾客犹豫时可以帮助宾客做出选择 在介绍客房产品时不能给宾客以推销的感觉 而应该热情 周到 激发宾客对本酒店产品的需求 吸引宾客入住 介绍产品时 注意不仅要介绍产品特点 更要突出宾客能够获得的利益 让宾客感觉到他购买的不是客房设备本身 而是客房产品给予他的利益和愉悦的体验 四 给宾客提供选择建议很多宾客对酒店的产品不了解 在选择上会出现犹豫的心理 前厅部人员要从宾客需求角度出发 帮助宾客作出选择 第一 可以帮助宾客对某类客房的疑虑 第二也可以向宾客重点介绍某一类房型 突出这类客房带给宾客的利益 也可以先让宾客登记入住 告诉宾客如果住得不合适 在有客房间的情况下第二天做调整 也可以安排礼宾部陪宾客看看客房 礼宾部人员可以在客房现场向宾客推荐产品 五 迅速帮助宾客办理入住登记手续宾客一旦决定购买 应立即帮助宾客办理入住预订或登记手续 这个过程中 服务人员的态度仍要热情细心 在房间分配上注意宾客的特殊要求 尽量给宾客以关照 让宾客感到酒店给了他个性化的细微服务 宾客办理完手续后服务人员可以根据宾客的特点向他介绍酒店其他产品 随后请礼宾人员引领宾客去客房 并预祝宾客住的愉快 六 推销酒店其他设施和服务在向酒店推荐客房的同时 也要努力向宾客推荐其他设施和服务项目 以增加宾客在酒店的消费 提高营业收入 住店宾客出来入住客房外 还会有其他需求 如特色餐饮 康乐项目 商务中心 票务中心 小型会议室等等 巧妙使用服务性语言 在前厅部使用服务语言时要有技巧性 不同语言内容 语言形式会给宾客带来不同的心理感受 不使用 只有 房间了 只剩下 房间了 而使用 正巧 还有两套 房间 您运气真好 正好我们还有两套 房间 在介绍房间时 要注意用描述性语言 调动宾客对客房的心理感受 比如 这是间外景房 您晚上站在窗前可以看到漂亮的城市夜景 在销售客房时 要使用二者选其一的表达方法 我们有比较宽敞的套间 您住起来比较方便舒适 也有标准间 比较经济实用 您看选哪种 小结 前厅销售管理是发挥前厅部首要功能的重要环节 准确分析销售产品的组合 慎重选择非价格竞争策略与价格竞争策略 有效制定前厅销售的价格 随市场的变化及时调整