电销培训心得

1 / 19电销培训心得日电销培训感想电销作为当下大部分装饰公司的主要客源渠道之一，也是不可或缺的营销渠道，核心在于促销信息的单项传递和营销的双向交流，在不知不觉中通过量的积累，最终实现质的飞跃。电销人员积极的心态以及定位的针对性直接决定了电销的效果，经过赵总培训，将电销要点总结如下：一、打电话前把自己的心态调整到最佳，排除杂念；二、电销中始终面带微笑；三、在拒绝中保持激情，寻找乐趣，被拒绝的时候，是电销工作开始的时候；四、电销前充分的工作准备，如说辞、异议处理等能为电销赢得更高成功率；五、明确每通电话要达到的主题、目的；六、不要假设对方很了解或很理解我们的促销力度；七、每次电话收尾，如果有可能为下次通话留下伏笔；八、电话结束时，等对方先挂断电话。电话营销是一个越来越细的行业，同时他的技巧也2 / 19越来越多，电话只是一个工具，营销才是根本目的。所以那些企图打一通电话就能成交的人请把这个想法抛进太平洋吧。另外关于家装客户推荐的说辞的分享特别好，建议店面销售以及相关人员再次头脑风暴，组织编写系统说辞，以便全员共享，提升店面推荐家装客户数量，以达成更多家装订单。赢得客户的十二个关键电话-销售里程碑培训心得培训发展处 张建清 XX/1/4电话销售以其低成本、高效率越来越被更多的企业使用。从理论上来讲，电话销售可以销售一切商品，包括保险。我司虽然没有电话销售的渠道，但在日常的销售过程中，电话的作用是不容小觑的，增员电话、电话约访等等。但是电话销售在中国的生存环境越来越不好，电话诈骗案几乎每天都会听到。消费者接到销售电话最本能的反应就是拒绝，甚至不等对方介绍自己，很多电话销售专家把这种人称为“木头” 。但准确的来讲，我们认为不是消费者是“木头” ，而是我们的销售人员是“木头” ，是我们的销售人员用电话把消费者打成“木头” 。其实电话销售和一般的商品销售是一样的，都不可3 / 19能一蹴而就的。举个例子，比方说，我们销售人员打电话给客户：“是*先生吗？”“是，你是哪位？”“我是国泰人寿理财顾问。 ”“保险啊，我要了，我要了。 ”这种情况呢是比较少见的，或者说是不可能的。一般是要经过一定的过程或者说是阶段的。再举个例子：“是*先生吗？”“是，你是哪位？”“我是国泰人寿理财顾问。 ”“保险，我不需要。 ”“哦，那不好意思，打扰了，再见。 ”那这种情况，我们说这个销售人员没有销售思维，或者说是没有经过专业的销售训练。至少要做进一步的探寻。比如说，是你已经有保险了呢还是对保险不了解等等。那什么是销售思维呢？我们销售人员打电话给客户，通常是说完了上句，就不知道下一句该讲什么，就像刚才的例子一样，客户不需要就再见了。或者说是出现了话术以外的情况，就不知4 / 19道该怎么应对，我们的销售人员就变成“木头”了，缺乏灵活性，这就是没有销售思维。一般来讲，所有销售都要经过一个销售流程，正如我们 PS 班教给新人的一样，从准客户开发约访客户接近客户收集客户资料寻找购买点建议书设计建议书说明与促成保单递送客户服务。当然，这是专业的保险销售的流程。那对于一般商品呢，也遵循这个流程：建立关系发掘有急迫动机的需求认同公司/产品/服务认同价格/时间。一、建立关系关系在中国人的字典中就是一个很重要，而且很微妙的字眼。在商业活动中也不例外，在有需求后，跟谁采购，很大程度上就看两者的关系了。建立关系本来就不是一件容易做的事情，更何况在电话里，每次通话只有几分钟，建立关系谈何容易。所以，我们说，只要对方不排斥你，能和你做进一步的交流，初步的关系就算建立起来了。二、发掘有急迫动机的需求当与客户建立起一定的关系之后，我们就要试着去发掘客户的需求。这一步通常是销售流程中最难的一个环节。需求的发掘不仅需要销售人员很好的技巧，在很多时5 / 19候我们的客户也不一定意识到自己需求的存在，或者说有需求也不一定会表达出来，这都需要我们销售人员去发掘，有时候甚至是激发。在电话销售中，发掘需求的方法很多，我们通常是去假设客户存在某一方面的需求，这个需求正好是你的产品能满足的。比如说优势引导法-基于对产品优势及客户普遍心理需求的把握。比如说，一个信用卡销售人员，他们产品的优势就是还款便利。他们在电话里就可以这么来引导客户“我们很多客户认为，信用卡还款是否便利是很重要的，您觉得呢？”这样一来，客户比较容易和你互动，在互动的过程中，你会从中获得一些客户的信息，通常情况下，这种信息是很重要的。当然，可能客户并不关心这个问题，他会说，我觉得资金安全更为重要，我们的销售人员在捕捉到此信息后，同样可以从这一需求导入。12345 下一页 需求分析一定要做到位，否则后续在成交时会碰到障碍。当我们真正发掘到客户的需求之后，后续的公司介绍、产品说明及价格就不会有太多的障碍了。三、认同公司/产品/服务四、认同价格/时间我们销售人员在理解销售流程之外，很重要的一点就是要学会判断目前和客户处于那一阶段，是还在建立关系阶段，还是已经走到了产品说明阶段。如果缺乏这一技6 / 19能，对于我们的销售通常是不利的。客户都已经等着成交了，我们销售人员还在产品说明，这样会错失良机。电话销售一个关键指标：每通电话所用时间。所以我们每通电话都要有价值：1、从中收集客户有价值的信息。2、判断现在所处阶段，争取向下一阶段迈进。日电销培训感想电销作为当下大部分装饰公司的主要客源渠道之一，也是不可或缺的营销渠道，核心在于促销信息的单项传递和营销的双向交流，在不知不觉中通过量的积累，最终实现质的飞跃。电销人员积极的心态以及定位的针对性直接决定了电销的效果，经过赵总培训，将电销要点总结如下：一、打电话前把自己的心态调整到最佳，排除杂念；二、电销中始终面带微笑；三、在拒绝中保持激情，寻找乐趣，被拒绝的时候，是电销工作开始的时候；四、电销前充分的工作准备，如说辞、异议处理等能为电销赢得更高成功率；五、明确每通电话要达到的主题、目的；7 / 19六、不要假设对方很了解或很理解我们的促销力度；七、每次电话收尾，如果有可能为下次通话留下伏笔；八、电话结束时，等对方先挂断电话。电话营销是一个越来越细的行业，同时他的技巧也越来越多，电话只是一个工具，营销才是根本目的。所以那些企图打一通电话就能成交的人请把这个想法抛进太平洋吧。另外关于家装客户推荐的说辞的分享特别好，建议店面销售以及相关人员再次头脑风暴，组织编写系统说辞，以便全员共享，提升店面推荐家装客户数量，以达成更多家装订单。暑期社会实践电话服务销售心得市场营销不断发生变化的同时，电话也随着人们消费水平的提高日益普及，市场营销和电话的结合-电话销售也就很自然的产生了。电话销售的目标就在于能以一种经济有效的方式满足客户需要，为客户提供产品或服务。电话销售对象是公司现有或潜在的目标市场成员，通过与他们的沟通，可以维持与客户之间良好的关系，而且还可以为企业树立良好8 / 19的形象。电话销售并非仅是指打出电话，还包括所有利用电话进行行销的形式，直接销售、数据库营销 、一对一营销、呼叫中心、客户服务中心等都包括在电话销售之中；电话销售也不仅是销售产品和客户服务的重要组成部分，还是企业整体行销规划的一个重要组成部分。在多日的实践实习中体会到如下：一、 电话营销的必要性我们远光的销售模式大家都很清楚，主要是以上到下的推广方式， 但这种方式无论在产品或普遍面由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的推销销售效率越来越低，而成本却爱不断攀升。企业在激烈的、成本的市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅突破难关的新手段。于是，作为一种新的行销方式，电话销售以快捷、节省的推销方式越来越受到企业的欢迎。其在企业商务活动中发挥的作用也越来越大，从企业行销开始，直到行销活动的全过程。电话销售具有以下几个特点：1.快速及时在拥有众多可以自由选择的交流工具的前提下，很多不必要当面进行的商务沟通完全可以用其他的途径来解9 / 19决。这时电话就扮演了极其重要的角色。相对于信函、电报、传真等文字沟通方式，电话沟通不仅能够将信息快速及时的传递到对方，而且还可以充分表现出销售人员的说话艺术，使沟通更具说服力，也更容易控制。2.提高效率电话销售虽然不是一种面对面交流，但它能够省去登门拜访的等候、见面客套的环节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。当然，针对我们软件销售而言销售周期会比较长，有时一个项目的跟踪期可能需要打上十几个电话才能获取上门演示的机会，但是同样的事情如果用直接上门拜访的方式的话可能就不只要十几次登门了，因为你得先对付一大堆拦路的人，比如说门卫、部门下属等。其次是要面对对客户开会、没空等情况的耐心等待。3、及时把握客户的需求在多媒体时代,网络杂志等只能提供单方面的信息和数据,而通过电话能够在短时间内直接听到客户的要求和意见,通过双方的沟通,可以提供有针对性的服务.不管销售人员是打电话给客户介绍产品,还是客户打电话向销售人员投诉,企业及销售人员都能及时把握客户的需求,同时让客户得到更好的产品和服务.4.普及率高10 / 19现在基本上每个企业的每个部门都装有固定电话，再加上近年来移动电话的普遍使用，人们可以随时随地进行电话沟通。避免了登门拜访经常找不到人的尴尬局面。5.互动性强在销售过程中，只有加强双方交流的互动性，才能获得好的销售业绩，这也是电话销售的显著特征。在电话销售的过程中，销售人员能够根据客户的语气把握谈话的进度和方法，并最终达成销售目的。6.环境优势登门拜访，销售人员容易产生心理紧张，造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又容易陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮销售的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容对答，如被拒绝，也易于克服消极心理。7.易于沟通在电话中交谈，交谈双方往往不会受其他人所打扰，易于沟通；而登门拜访，属于人与人的进距离接触，对方往往容易产生戒备心理。不利于其对销售的产品的利益点的关注与思考。8、保持与客户的密切联系通过电话销售,可以建立并维持客户关系行销体系.据计算：赢得一个客户的成本是留住一个老客户成本的 7倍,所以企业应通过电话加强与现有客户的关系,将现有客11 / 19户留住,与他们建立长久合作关系.关系处好了，老客户也会介绍新客户给你。9、便于企业控制成本常规模式的面对面式行销，平均一个销售人员一周只能见三个客户，销售效率低，大大影响了销售的整体效果，而且成功率也很低，无形中增加了企业的销售成本；而电话销售便于企业有效控制销售费用，把销售成本压缩在预算内10、增加收益 、增加品牌知名度电话销售可以扩大企业的销售量，缩小企业的运营支出，增加企业的收入。如宾馆、饭店的预定中心，不应只单纯的等待客户打电话预约，如果积极主动的给客户打电话，就有可能取得更好的预约，从而增加收益。现在大部分的企业都采用电话销售的方式进行销售的渠道。包括戴尔计算机公司，全球著名的以电话销售为主要销售模式的计算机供应商，在他们刚进入中国的时候，也会遇到当销售人员自报家门后，对方会有丈二和尚摸不着头脑的感觉。这些客户心里在想：戴尔是什么公司？我怎么没听说过？但现在，经过戴尔几年的外在市场营销工作，以及几百名电话销售人员的工作，戴尔这个品牌在中国也基本上是家喻户晓了。所以说电话销售也是一种最有效的帮助企业扩大品牌影响力的方式之一。包括远方软件公司他们全12 / 19部的销售额都是来自电话销售，其中包括直接销售及间接销售。去年远方总部销售部门通过电话直接进行销售的销售额占总销售额的六成，间接销售占四成，这证明了电话营销在平时销售过程中起着多么重要的作用。四、电话销售的运作方式 首先我们得组织好一个电话营销团队，这个团队可由两到三人组成它主要负责的工作包括售前、售中和售后，售前最重要的一环是信息来源获取，包括主动挖掘新客户和客户主动打电话进来等途径。这一环节可采用电话市场排查来获取，在得到意向客户后可判断项目为直接销售或间接销售。小项目或升级项目可定为直接销售如需上门演示或当面洽谈项目可转交给销售代表共同完成，其次是项目跟踪服务及售后服务、接受客户投诉、产品维护等连接。五、电话营销技巧说到这里，在坐的肯定有人疑问电话销售有这么好做吗，特别是我们面对的是国营企业的大爷们，的确电话营销是一项简单但不容易的工作。说它简单是因为它借助的工具简单，说不容易是因为它的成功率很低。那我们研究的重点就应该落在如何提高电话营销的成功率上。下面我们就来看看软件行业电话营销需要注意的地方和所需的13 / 19技巧。一、在电话沟通过程中需要注意的几点：1、找准决策者在电话销售过程中知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，做了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服，你本该首先与那个人通话。如果你成功说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本，同时给你和你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你又得发时间从新介绍一番。 做电话排查时我们在黄业上找到客户资料后可先打电话到总机或科室询问你所需要找的决策人的姓名、职位及电话号码等，避免直接询问决策人的姓名和职位。直接呼叫决策者的姓氏和职位可加深双方之间的亲切感。2. 电话目的明确有很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要14 / 19再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。3.打电话前准备一个名单。如果不事先准备名单的话，你的大部分时间将不得不用来找所需要的名字，你会一直忙个不停，总感觉工作很努力，却没有打几个电话。因此要在手头上随时准备一个可以供一个月使用的人员名单。4、不要害怕拒绝有很多同事害怕客户拒绝电话，在几次失败后已没信心继续打电话了。只好守株待兔的等待客户打电话过来，效果却很差。在电话营销过程中最忌讳的是被动式的等待，要主动出机。不要害怕客户拒绝电话，对待履次拒绝电话的客户我们要沉着想办法应对。但不是不打。这个办法不行，想过另外的招数再打。或许今天你找的这个人达不到沟通的效果。你可换个人再沟通。最好把你想销售的产品所涉及部门的所有人员都接到过你的电话。他们可能一时半会不能接受你推荐的产品。但当他们需要的时候会第一时间想到你，想到你的产品，你的公司。因为你给他们灌输太多你公司的名称和产品。想不记起你也难了。5.专注工作在销售时间里不要接私人电话或接待与工作无关的15 / 19客人，充分利用营销经验曲线，正像任何重复性工作一样，在相临的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变的越优秀。企业为什么要采用电话营销和销售：他可以帮助获取更多利润一对电话营销和销售初步了解，计算机技术和互联网技术等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户接触，从而建立起信任关系，在建立关系的过程中了解、挖掘客户需求，并满足其需求的过程，通过营销职能的实现可以完成销售，同时，电销员良好客户服务、持续不断客户接触、进一步交叉销售增加客户忠诚度达到留住客户的目的电话营销和销售不仅可以开发新客户，也可以发展和维持老客户，降低客户流失率，起到重要作用2.企业在销售过程中和销售管理中面临的与销售有关的主要问题没有自己的客户数据库，不利于对客户需求进行分析，增加了风险 各种资源没有进行有效整合销售效率低、机会成本高销售培训不被重视，电销员整体水平有待提高，成熟电销员不好找，找到了成本较高电销员较高流动率，不利于业务和客户关系的稳16 / 19定电话销售是直销模式中的重要组成部分3.电销是交易型销售还是顾问型销售交易型销售：客户很熟悉自己的需求，知道自己要购买什么产品，是纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重产品，从什么地方和哪个电销员出购买，对他并没有太大影响，价格低和购买方便是交易型销售的 2 个显著特征，假如企业销售产品是普通大众产品，电销本身属于交易型销售，因为客户很清楚自己需求，电销员需要掌握交易型销售技巧便可随着大量新产品通过互联网，电话进行销售催生了电销向顾问型销售转变由于是新品很多客户不确定自己究竟要什么，此时，产品应用领域专家会给客户建议，这样他们对客户就有价值，客户也不会忘记他们顾问型销售只对寻求建议之人有效，对很清楚自己需求客户，电销员用交易型方式来快速，便捷帮助他们下订单，不用通过电话做过多探询，对于交易型销售客户探询会让其厌烦电销员应根据销售产品判断客户是关注交易还是关注寻求建议，从而采取不同的销售方法各行各业都适合电话营销和销售，只是电话销售在整个过程中所起的作用不同，电销员所扮演角色和承担责任不同，有些只承担营销职能，有些则承担电话销售职能17 / 19顾问型销售：客户并不太清楚自己需求，他需要一个值得信任的专业顾问来给他主意，以帮其找到最适合自己的产品，此