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CommunicationSkills沟通技巧ByEddyHe 1 沟通技巧 什么是沟通 个性化沟通技巧良好沟通三项基本功有效沟通的5个原则4 有效沟通的6个步骤5 办公室沟通及电话沟通的注意事项 2 刘 李主任 看来不是电机没修好 而是你自己弄错了 李 凭什么说是我弄错了 你自己摸摸 这么烫的机器 你敢摸吗 事实摆在这 还不认帐 刘 你别生气 不是我不认帐 是我的错 我肯定认 你看你们车间的温度这么高 机器的温度也一定会上升 但是即使上升 也还是在允许的范围内 李 笑话 不承认自己修的有问题 反而怪我们的室温高 难道 为了用你修的电机 我们还要装空调 案例1 A 3 客户 谢谢 通过刚才你介绍你们银行的相关信息 我感觉你银行对比其它银行 比如招行 并没有什么特别之处 而这个项目是我行很重要的一个项目 我需要综合考虑 客户经理 张经理 我看您对我行了解得还不太清楚 那我再给您讲讲我们的优势吧 我们 客户 哦 你刚才已经讲过 我也了解得比较清楚了 这样吧 你先回去 我到时候再给你电话吧 案例2 A 4 刘 李主任 您说得非常有道理 如果电机温度过高 超出了标准 您一定会给我们提意见 我也必须给您解决 对吗 李 对刘 那好吧 我们来看一下电机发热的问题 电机使用中 肯定要发热 但不能超过规定的标准 对吗 李 对 刘 按标准 电机温度可以比室内温度高30度对吗 李 是的 但你们修的电机确实比这个温度高很多 根本不能用手摸 刘 并不争辩 我们车间的温度是多少 李 大约32度 刘 那您就不用担心了 两个温度加起来是62度 肯定是烫手的 但这也是正常的范围 您说呢 李 那也是刘 现在天热 电机发烫 让您担忧了 没关系 给大家提个醒 别用手碰 其它的 不会出问题 有事就给我电话吧 谢谢了 案例1 B 5 客户 谢谢 通过刚才你介绍你们银行的相关信息 我感觉你银行对比其它银行 比如招行 并没有什么特别之处 而这个项目是我行很重要的一个项目 我需要综合考虑 客户经理 张经理 您考虑得真周到 我完全理解 这毕竟是一个长期合作的重大项目 不过 如果方便的话 我能否了解一下 您在下一步的综合考虑方面 您最关心的是什么呢 客户 哦 我们主要是 案例2 B 6 Win中文如何写 7 Win中文如何写 8 职场达人 成功 的最基本要求 9 什么是沟通 沟通的障碍有哪些 10 自我介绍 我是谁 我做什么工作 我是一个怎样的人 用5 10个形容词来介绍你的优点或长处 11 何谓沟通 沟通沟通是人与人之间通过语言 文字 符号或其它的表达形式 进行信息传递和交换的过程沟通是涉及信息传递和某些人为活动的内容有效沟通不仅信息被传递 而且被准确地理解沟通是双向的 是人们的意见交流 以增进彼此了解 建立关系 谋求协调 促进共同目标的达成 12 为何沟通 研究发现 工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 避免错误是人们需要沟通的理由之一 还有众多理由 使得我们要沟通 如 13 沟通是双向的 沟通是双向的别人不理解我 谁的错 我不理解别人 谁的错 有效的双向沟通注重结果建立关系 14 关于沟通障碍 15 案例 两艘正在演习的战舰在阴沉的气候中航行了数日 这天傍晚 雾气浓重 能见度极差舰长守在船桥上指挥一切 入夜后不久 船桥一侧的瞭望员忽然报告 右舷有灯光 舰长询问灯光是正在逼近还是远离 瞭望员告知 逼近 舰长认为 这意味着对方有可能会撞上我们 后果不堪设想 舰长命令信号兵通知对方 我们正迎面驶来 建议你转向二十度 对方答 建议贵船转向二十度 舰长下令 告诉他 我是舰长 转向二十度 对方说 我是二等水手 贵船最好转向 这是舰长已经勃然大怒 他大叫 告诉他 这里是战舰 转向二十度 对方的信号传来 这里是灯塔 浓雾中的灯塔 16 沟通的障碍 17 沟通的障碍 内在噪音 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和自信 缺乏准确 足够的信息 18 沟通的障碍 内在噪音 接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响 19 沟通的障碍 外在噪音 沟通场所的噪音 如音乐 扬声器 电话铃声等 20 沟通中人的因素障碍 21 识别自我和他人沟通风格 22 你是哪种动物 23 确立沟通风格 较少回应 控制情绪 问说 驾驭型 分析型 亲和型 表达型 较多回应 做 问说 较不果断 较果断 跟感觉决策快 无所谓 关注 结果 专业化 关注 人 关注 过程 情感化 24 与人沟通时 如何克服自身弱点 驾驭型 表达型 亲和型 分析型 25 识别他人沟通风格 思考你的上司是什么沟通风格 如何与不同性格的人沟通 26 果断型 驾驭 控制 特征独立 坦率 果断 实际 讲求效率要求沟通对象具有一定的专业水准和深度有效行为首先刺探其想法提供各种方案供其选择投其所好 乘其不备 给出新点子利益驱动无效行为直接反驳使用结论性语言啰嗦无重点最忌讳 为了辩护去防御及争吵 27 表现型 热情 暴露 特征外向 热忱 说服力 有情趣 率真充满自信 表现欲望 有效行为引导少说多听热情支持肯定无效行为强加打断 插话 冷静 冷漠 直接反对 28 亲和型 平易 随和 特征合作 支持他人 擅长外交 有耐心 忠诚不会立即作出决策 希望他人助其一臂之力有效行为了解内心世界多谈主题内容多提封闭问题以自己的观点影响他无效行为提太多开放问题主观意识太强 压力太大 令人退却 29 分析型 思维 怀疑 特征推理 一丝不苟 严肃 按部就班 谨小慎微把握不准时间 不敢承担风险 要求对象具有一定的专业水准有效行为表达准确 内容突出资料齐全 举证充分逻辑性强 数字观念强引导其分析方向鼓励或激励其尽快作出决定无效行为空谈 海阔天空 打情骂俏方向偏离主题过分要求其迅速决策流于外表轻浮 30 分析型不要用言语否定过去的专业不要用言语否定他的经验 控制型不要用言语否定过去的战功不要用言语否定他的能力 温和型不要用语言否定他的家人或朋友不要用强势的语言 表现型不要用言语对他做人身攻击不要用言语或表情嘲笑或讥讽他 避开沟通的地雷区 31 良好沟通三项基本功聆听提问表达 32 案例 快成交的生意为何没成功 美国汽车推销大王乔 吉拉德年轻的时候曾有过一次深刻的体验 一日 某位名人来向他买车 他推荐了一种最好的车型给他 那人对车很满意 眼看就要成交了 对方却突然变卦而去 乔为此事情懊恼了一个下午 百思不得其解 到了晚上11点他终于忍不住了 就打电话过去问 您好 我是乔吉拉德 今天下午我向您介绍一款新车 眼看您就要买下来了 但您却突然走了 这是为什么呢 乔 吉拉德 被誉为世上最成功的销售员 连续12年保持全世界汽车销售量最高纪录 他不仅讲话不溜 甚至有严重口吃 但只要有推销自己的机会 乔 吉拉德一定不放过 在乔15年的汽车销售生涯中 他以零售的方式销售了13001辆汽车 其中6年平均售出汽车1300辆 最好的成绩是一天卖出18辆车 他所创造的汽车销售最高纪录至今无人打破 乔 吉拉德 JoeGirard 33 你真的知道我的意思吗 我说出来的 我想的不想说出来的不便说的 我的欲望真正的动机 34 听的艺术 记住 一个沟通的高手首先是一个聆听的高手 80 的人都喜欢讲而忽略了听 35 倾听 最佳表达者通常是最佳倾听者 沟通80 20法则 80 聆听 20 说服倾听时注视对方有助于集中注意力 可看清楚说话者的脸部表情与肢体语言倾听时肢体语言微笑和点头可以表示你有把对方的话听去表示你的尊重倾听时的适时提问可使对方感到你全神贯注地倾听 如 然后呢 鼓励对方继续表达 以进一步了解信息 36 美国知名主持人 林克莱特 一天访问一名小朋友 问他说 你长大後想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接著问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然後我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续著注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接著孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 於是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 我还要回来 37 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 1 听话不要听一半 2 还有 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 38 聆听的技巧 聆听的姿态 39 聆听的技巧 聆听的要点 40 聆听的技巧 聆听三步法 解释 弄明白传达的真正信息 用疑问的语气重复对方的话 评价 对实质内容进行分析判断 保持开放性头脑接受新事物 回应 用恰当的身体语言及鼓励的话表达你的反应 并兑现承诺 41 你真的知道我的意思吗 我说出来的 我想的不想说出来的不便说的 我的欲望真正的动机 有效的提问 42 建立友好的谈话氛围建立专业的形象澄清问题本质把握解决问题方向引导 控制 谈话内容判断对方信息确认双方理解挖掘信息了解对方需求 有效提问 43 提问 开放式和封闭式问题 开放式问题5W1H Who What Where When Why How 44 刘 李主任 你说得非常有道理 如果电机温度过高 超出了标准 您一定会给我们提意见 我也必须给您解决 对吗 李 对刘 那好吧 我们来看一下电机发热的问题 电机使用中 肯定要发热 但不能超过规定的标准 对吗 李 对 刘 按标准 电机温度可以比室内温度高30度对吗 李 是的 但你们修的电机确实比这个温度高很多 根本不能用手摸 刘 并不争辩 我们车间的温度是多少 李 大约32度 刘 那您就不用担心了 两个温度加起来是62度 肯定是烫手的 但这也是正常的电机工作范围温度 您说呢 李 那也是刘 现在天热 电机发烫 让您担忧了 没关系 先给大家提个醒 别用手碰 下周我再安排做一个罩子防护 这样就没有问题了 有事就给我电话吧 谢谢了 45 不习惯提问 习惯陈述忽略提问目的 不知道应该获取哪些有效信息提问方法不娴熟提问表达不清晰提问的态度和语气生硬提问的立场有问题 提问障碍 46 你真的知道我的意思吗 我说出来的 我想的不想说出来的不便说的 我的欲望真正的动机 有效表达 47 表达要诀简明扼要 注重逻辑运用STAR模型清楚 明白 具体善用声音 表情与肢体语言保持自己的特色善用恰当的赞美语言表达禁忌不够真诚 习惯使用贬义词乱用术语 不顾对方的感受不够尊重 带有不良口头禅滔滔不绝 不留机会给别人猜忌对方 怀疑别人的企图心 有效表达 提升个人影响力 48 坦诚布公的身体语言 49 STAR Task 任务 然后 简单的陈述下你的任务是什么 此外 这应该不超过一句话 利用问题 什么 去构思你的句子 如果适当的话加上 为什么 Action行动 现在 只用一句话陈述下你采用什么措施去解决这个问题 利用 如何 这个提问 去构思这部分的陈述 Result 结果 最后 陈述结果是什么 这通常会用到六个根本组合 Situation 局势 首先 描述情况 试图在一句话内讲完 假如你有麻烦了 那得问问自己 哪里 谁 什么时候 50 有效表达 某集团公司为发展其在当地的业务 正在公开招聘两位项目经理 你的条件比较符合招聘要求 已进入面试名单 你在一个偶然的机会获知面试的主考官是公司副总裁杨小强 而杨副总是老师交往多年的好朋友 角色扮演 用打电话的方式 为你创造一个机会 情景演练 51 第一步 了解自己和对方的需求写下自己的需求 写下对方的需求 第二步 达成双赢为达成双方的合作 你必须了解并考虑以下问题 让对方看到你们关系的重要性 强调关系和对方的重要 并关注对方的情绪 选择正确的沟通渠道和方法 电话 邮件 一对一的正式会谈 非正式沟通 你是否让双方都清楚地了解到各自的需求和困难 用MUSTHE和WANT 你提出的解决方案是否能满足双方的需求并解决各自的难题要减少对方为你让步所付出的成本权衡双方优先级 找出最大公约数有利益的时候才会有动力 52 高效表达 53 适时的真心的赞美 把握时机 当你发现对方可圈可点的行为或事迹 请不要保留地表达你的欣赏赞美 真心诚意 不要言过其实 不要虚情假意 赞美时要注视着对方 具体明确 使用一些笼统含糊的字眼 只会让人觉得是礼貌性的应酬话 所以赞美要明确具体 54 表示不同意的要領 沟通双方意见不一致 要能容纳别人更好的意见 若自己的意见确有高明之处 则建议你 感谢对方提出此意见 肯定该意见的某些优点及价值 暗示或提醒有无美中不足之处 或是否疏漏不周之处 如可逐条分析各项优缺点 将你的意见暗中变成他的意见 诱导他说出你所期望的意见 再次肯定并赞美最后意见 表示将共同努力全力以赴 55 有效沟通的5大原则 56 你看到了什么 差异不成问题 矛盾才是问题 差异是一种价值 尊重差异 避免矛盾 少女 老妇人 57 沟通技巧 人们在互动沟通时通常会有两种需要 个人需要 得到重视 理解和支持 并参与其中 实际需要 得到丰硕成果 58 沟通技巧 沟通5大基本原则 满足个人需要 沟通的步骤 实际需要 59 沟通技巧 5大基本原则 沟通6个步骤 意念发展Develop 澄清资料Clarify 展开讨论Open 总结Close 达成共识Agree 维护自尊 加强自信 仔细聆听 善意回应 寻求帮助 鼓励参与 分享观点 传情达意 给予支持 鼓励承担 确认相互了解作出程序建议 个人需要5大基本原则 实际需要6个步骤 60 沟通技巧 5大基本原则 基本原则1 维护自尊 重视事实尊重并支持他人澄清动机加强自信 对好的观点和想法表示认可对工作成就表示赞许表达和显露你的信心内容具体 态度诚恳 正是因为你搜集的数据很准确 才使的后来效率改善项目进展很顺利 小王 上次你测数据很准 并在做正式开展改善活动前交给了张华 那次的改善很成功 这次做改善到现在为止他们怎么还没有收到你的数据 61 基本原则2 仔细聆听 善意回应排除不良的情绪对积极乐观的感受也作出回应对事实和感受作出反应 显然这次的组织结构调整给你和你的团队都带来了许多负面的影响 感受 你在Email里的描述说明你对这次改善取得的成绩很满意 感受 沟通技巧 5大基本原则 62 基本原则3 寻求帮助 鼓励参与将鼓励参与作为首选用提问的方式激活每个人的思想通过员工的参与鼓励其承担责任 在这次Kaizen实施之前 我想听听大家对如何设立精益线谈谈自己的看法 汤姆 你对HMLV产品的精益设立有很多经验 比如上次的 PA1156 拉排的就很不错 这次有没有新的点子 沟通技巧 5大基本原则 63 基本原则4 分享观点传情达意恰当的表达感受和想法解释决策 想法或感受切记勿将你的想法 意见和经验取代他人的想法 意见和经验 而只能作为补充提出 诚实 表露真实的感受有助于在人与人之间建立起信任的关系 也可帮助他人以新的眼光看问题 对即将到来的演讲 我能感觉到你的压力 我第一次向团队做演讲时也是坐立不安 如果我们抽空在过一遍你的演讲稿 你觉得会对你有帮助吗 分享感受 沟通技巧 5大基本原则 64 基本原则5 给予支持 鼓励承担帮助他人思考和行动客观的衡量自己的能力遵守承诺抵御越俎代庖的诱惑 使负责人保留他应有的责任 你可以试一下这个改善方案 杰克对这方面也很有经验 如果遇到什么大的困难你可以联系一下他 或者告诉我 沟通技巧 5大基本原则 65 练习 如何使用5大基本原则 66 有效沟通的6个步骤 67 沟通技巧 沟通6个步骤 意念发展Develop 澄清资料Clarify 展开讨论Open 总结Close 达成共识Agree 维护自尊 加强自信 仔细聆听 善意回应 寻求帮助 鼓励参与 分享观点 传情达意 给予支持 鼓励承担 确认相互了解作出程序建议 个人需要5大基本原则 实际需要6个步骤 68 沟通技巧 沟通步骤1 开始讨论 说明讨论的目的明确讨论的重要性注意 敞开心怀 不要戴着有色眼镜看待人和事 树立自信 不要害怕被拒绝 开门见山 引出话题 根据具体情况灵活把握 但目的一定要让双方都清楚 69 沟通技巧 沟通步骤2 澄清资料 查找分享有关目前工作处境及任务的信息 查找存在的问题及顾虑 注意 仔细聆听 善意回应 积极思考分享观点 资料包含两层含义 A 具体的数据 事实 B 对方问题的内心看法 感受 70 沟通技巧 沟通步骤3 意念发展 找到建议和想法 进行讨论 探讨所需的资源和支持 注意 激发创造思维 鼓励人人参与 尊重差异 差异体现价值 将建议转化为措施 71 沟通技巧 沟通步骤4 达成共识 列出详细的行动步骤 包括适当的应急计划 确认如何衡量进展情况 注意 提供支持但不能转移责任 不能忽略提供所需要的资源 72 沟通技巧 沟通步骤5 总结Close 突出计划的重点 巩固信心和承诺 注意 再次询问大家还有什么疑问 感谢大家的积极参与和贡献 73 沟通技巧 沟通守则6 确认相互了解 作出程序建议注意 当讨论的问题比较复杂 或沟通陷入停滞不前时 运用这个方法 74 沟通技巧 做一个弹性沟通者 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法 适度且不断地改变自己的观点 以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手 做一个弹性的沟通者 75 沟通技巧 做一个弹性沟通者 寻找推动任何可能引起争论的事情时 我总是以最温和的方式表达自己的观点 从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼 而代之以下列说法 据我了解 事情是这样子 如果我没有记错 我想事情是这样 我猜想事情是不是该这样 就我看来 事情是不是该如此 像这样对自己看法没多大把握的表达习惯 多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 76 沟通技巧 做一个弹性沟通者 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理 若把 但是 换成 也 这么说 您说的有道理 我这里也有一个满好的主意 不妨我们再议一议 如何 将 但是 换成 也 77 沟通技巧 做一个弹性沟通者 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 我尊重你的意图 同时也 合一架构 1 78 沟通技巧 做一个弹性沟通者 三层意思 表明你能站在对方的立场看问题 易达契合 表明你正在建立一个合作的架构 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 合一架构 2 79 沟通技巧 做一个弹性沟通者 当你的亲人想吸烟时 就送给他一个吻 幽默用语是中止争执最佳的工具 中止模式 80 沟通技巧 做一个弹性沟通者 同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力 我们的行为模式并非牢固的永难更改 两个观念 你的弹性越大 可选择的机会就越多 可发展的空间就越广 而成功便接踵而至 指日可待 81 办公室沟通艺术 82 为什么结果总是不能按照我的要求做 上级将 大客户年度意见征询会议 会场布置的任务交代给客服部经理乔利民 要求他在星期五下午下班前完成任务 以便第二天的会议能够顺利进行 乔利民接到这个任务就把3位下属找来 当面告知他们如何布置会场 并交代他们着手准备 星期五下班前领导来到会场 看到他们布置的会场状况 很不满意地对乔利民说 怎么把桌子排成一排排的呢 不便于大家交流嘛 这么少的座位怎么够呢 明天过来的客人很多 至少还得有20把椅子 还有 怎么不准备一些水果和小吃 挂这大红色的横幅干什么 开表扬大会 还是作报告 乔利民心里挺委屈 他是个工作上认真负责 埋头苦干的经理 但情况似乎经常是这样 干了不少事情 却常常只落下上级的批评 在他眼里 领导是个挑剔 苛刻 不给下属留情面的上级 而领导也是一脑门子的火 对他来说 这样的情况也有很多次了 他不是不知道乔利民做事很认真很负责 但交代给他的任务 得到的总不是他要的结果 他也不知道为什么 下级老是不能正确领会他的意图 批评重了 他知道他们很委屈 但事到临头要他不发急他又做不到 一个上司 一个下属就这样陷入了一个怪圈 83 讨论 有没有过乔利民这样完成了一个又一个任务 却没有一点成就感的感觉 你认为是什么原因导致乔利民和领导同时对彼此的不满 你觉得应该用什么方法来改进工作 改善关系 84 办公室三角关系 让上司 好做人 做好人 抱成团 打天下 找对人 做对事 85 沟通要领 下对上 心有上司 尊重上司 赢得上司信赖 与上司意见相同 要热烈反馈 与上司意见略有差异 先表示赞同部分 再表达自己意见提供参考 或提出问题请教上司 与上司意见相反 要婉转提出见解 与上司共同商量 寻找共同认为理想的做法 提供建议 要把握N D S 原则 N Number数字化D Detail细节S Solution解决建议针对不同的上司风格 采用对应的沟通行为 86 向上级 报告联络商量 注意点 报告对象的心情 方便与否也要考虑对时间紧迫的上司报告内容言简意赅先整理好要点和逻辑准备好代替方案再报告以会被问到的事为前提报告将真实信息与意见或臆测信息分开不好的事情要尽早报告时间拖延时不要懒于进行中间报告 87 接受上级指示 命令时的注意点 重要的事项一定要做好记录要点要复述指示的内容不明确时一定要提问并确认重要的问题要确认目的和意图要确认具体完成期限 88 如何与部门同事沟通 如何与平行部门沟通 平行沟通为什么难 原因分析 自己最重要怕失去权力的强制性组织障碍与个人意愿障碍人性的弱点利益的冲突 89 沟通要领 平行沟通 掌握人性利己的倾向 彼此尊重才方便沟通 设身处地 站在对方的立场考虑 请求协助时 怀 受惠 心情 不可认为理所当然 别人要求配合时 怀 理应配合 心情 不可认为施惠 建立 和我做事 不会吃亏 的信用 增加信赖感 平日用正心和诚意促进彼此了解 切勿临渴掘井 创造有利情势 把握适当时机 选用合适方式 有误会要立即诚恳化解 90 沟通要领 上对下 作为主管 如何与下属沟通 不急着说 先听听看 养成部属主动开口的好习惯 广开言路 接纳意见 培养聆听技巧 尊重部属发言权 部属有错 私下规劝 自己有错 勇于承认 不说短长 免伤和气 若有过火 事后熄灭 多予鼓励 适时表示赞许 不轻泼冷水 勿冷言冷语 91 罗小姐到财务部办理报销 财务拿到报销凭证后 看了一下 发现总金额的数据有更改 就将单据退给罗小姐 告知不能办理 罗小姐 为什么不能办理 财务 金额是改过的 按规定不能办理 罗小姐 我已经在修改过的地方签字确认了 为什么还不能办理 财务 我怎么知道这个签字是怎么回事 你就是找经理也不会给你办的 这是财务制度的规定 罗小姐 那以前为什么可以办 财务 以前的规定没这一条 现在有规定了 你让我怎么办呢 罗小姐 真是烦死了 如何拒绝你的同事 92 财务 很抱歉