饭店管理概论-饭店管理概述

饭店管理概论 第一章 饭店管理概述 【 学习目标 】 1. 了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵 2. 熟悉饭店管理的形式和框架体系 3. 熟悉和掌握饭店管理的基础理论 4. 熟悉和掌握饭店管理的核心职能 第一节 饭店管理的概念体系 第二节 饭店管理的基础理论 第三节 饭店管理的核心职能 3 第一节 饭店管理的概念体系 一、饭店概况 (一 )饭店的概念 (二 )饭店的功能 1饭店是国家创汇的重要基地 2饭店是解决就业的重要部门 3饭店是旅游业发展的重要依托 4饭店是多元交流的重要场所 (三 )饭店的类型 1根据饭店特色和客人特点划分 (1) 商务型 (2) 度假型 (3) 会议型 (4) 长住型 (5) 汽车饭店 4 2根据饭店计价方式划分 (1) 欧式计价饭店 (2) 美式计价饭店 (3) 修正美式计价饭店 (4) 欧陆式计价饭店 (5) 百慕大式计价饭店 3根据饭店等级与档次划分 (1) 一星级饭店 (2) 二星级饭店 (3) 三星级饭店 (4) 四星级饭店 (5) 五星级饭店 4根据饭店经济性质划分 国有经济饭店、集体经济饭店、私营经济饭店、联营经济饭店、股份制经济饭店、中外合资经济饭店、外商投资经济饭店、港澳台投资经济饭店等。 5根据饭店规模大小划分 按照饭店的规模，即客房数量，可以将饭店划分为大型、中型和小型饭店。 5 (四 )饭店的发展趋势 1绿色化趋势 2主题化趋势 3科技化趋势 4品牌化趋势 5集团化趋势 6 二、饭店管理界说 (一 )饭店管理的内涵 饭店管理是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。这一概念将饭店管理的目标、对象与职能集于一体，充分展示了饭店管理丰富的内涵。 (二 )饭店管理的特征 1饭店管理的系统性 2饭店管理的服务性 3饭店管理的前瞻性 4饭店管理的多变性 (三 )饭店管理的形式 1自主管理 2委托管理 3参与管理 4顾问管理 5租赁管理 6特许管理 7 (四 )饭店管理的框架体系 1饭店建筑实体 2饭店组织 3饭店管理的决策和计划 4服务质量管理 5业务管理 6人力资源开发 7财务管理 8市场营销和公共关系 9设备工程管理 10物资管理 11安全保卫管理 8 第二节 饭店管理的基础理论 一、古典管理理论阶段 (20世纪初到 20世纪 30年代 ) 这一阶段是管理理论形成的初始阶段，其间的研究侧重于从管理职能、组织方式等方面研究效率问题，对人的心理因素考虑很少或根本不去考虑。这一阶段，在美国、法国、德国分别活跃着具有奠基人地位的管理大师，即“科学管理之父” 泰勒 (“管理理论之父” 法约尔 (及“组织理论之父” 马克斯 韦伯 ( (一 )泰勒的科学管理理论 泰勒的科学管理理论主要包括以下原理。 一是工作定额原理。 二是标准化原理。 三是差别计件工资制。 (二 )法约尔的管理理论 一是从企业经营活动中提炼出了管理职能。 二是倡导管理教育。 三是提出五大管理职能。 四是提出 14项管理原则。 (三 )马克斯 韦伯的组织理论 韦伯主张建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的“理想的行政组织体系”。他认为这是对个人进行强制控制的最合理手段，是达到目标、提高劳动生产率的最有效形式，而且在精确性、稳定性、纪律性和可靠性方面优于其他组织。 9 二、现代管理理论阶段 (20世纪 30年代到 60年代 ) (一 )行为科学理论 该实验的结论如下。 第一，工人是“社会人”而非“经济人” 第二，企业中存在着“非正式组织”。 第三，新型的领导能力在于提高员工的满意度。 行为科学理论早期被称为人际关系学说。它的研究起源于以梅奥为首的美国国家研究委员会与西方电气公司合作进行的霍桑实验 (1924 1932年 )。 上述结论就形成了人际关系学说。此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具体包括： 第一，马斯洛 (需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格 (双因素激励理论。 第三，麦克莱兰 (成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈 (“ 人性问题理论。 第五，波特 (劳勒 (作提出的波特 10 (二 )管理理论丛林 在古典管理理论和行为科学理论产生之后，特别是战后的 20世纪 40年代到 60年代，随着科学技术的进步和生产力的巨大发展，生产社会化程度日益提高，管理理论的研究也出现了空前繁荣的局面，涌现出众多的管理理论学派。这一阶段被美国管理学家哈罗德 孔茨 (为“管理理论的丛林”。其中较有影响力的管理理论学派有以下三种。 (1) 社会合作系统学派。 (2) 决策理论学派。 (3) 经验主义学派。 11 三、现代管理理论的再思考阶段 (20世纪 60年代中后期到 90年代初 ) (一 )战略管理理论 (二 )企业文化理论 四、全球化和知识经济时代的管理变革阶段(20世纪 90年代以后 ) (一 )建立学习型组织 (二 )建立虚拟化组织 (三 )建立柔性组织 12 第三节 饭店管理的核心职能 一、计划职能 (一 )计划职能的含义 (二 )计划管理的任务 1科学确立目标体系 2合理调配各种资源 3明确规范业务活动 (三 )计划的制定 (四 )计划的实施 1计划的执行 2计划的修订 13 二、组织职能 (一 )组织职能的涵义 (二 )组织职能的内容 饭店管理的组织职能就是管理者对饭店组织的管理，它包含两重含义：其一是形成饭店的组织机构和管理体制；其二是为达到饭店管理目标，合理地调配饭店的人、财、物、信息等资源，对接待业务进行有效的组织。 1饭店组织机构 2饭店业务组织 14 三、控制职能 (一 )控制职能的涵义 (二 )控制的类型 1预先控制 2实时控制 3反馈控制 (三 )执行控制职能的程序 1制定标准 2评估效果 3分析差异 4纠正偏差 15 四、领导职能 (一 )领导职能的含义 (二 )领导者的能力要求