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客户面谈沟通的技巧 Agenda 6 设计课时 3HR 课程目标 认识不同类型客户的沟通方式掌握与客户有效的沟通注意要点在证券营销中与客户沟通的要点与注意事项 第一部分 证卷客户的个性模式分类 九型人格解析不同性格客户的沟通要点 背后的主题 人 营销的关键 九型人格问卷测试 1号完美型 2号助人型 3号事业型 4号自我型 5号理智型 6号疑惑型 7号活跃型 8号领袖型 9号平和型 九型性格学 性格的区分 1号 完美型 秩序型 2号 助人型 全爱型 3号 事业型 成就型 4号 自我型 艺术型 5号 理智型 思想型 6号 疑惑型 忠诚型 7号 活跃型 快乐型 8号 领袖型 控制型 9号 平和型 和谐型 学习九型性格的认识 性格无好坏之分 性格与生俱来 后天进一步发展变化 但保持基本不会改变 性格可以提升 也会下降 不可以简单下结论 认识性格的复杂特性 每一个性格还会有偏向性 如4号性格 4号偏5号性格和4号偏6号性格都不尽相同 性格的提升和下降 在身心放松无压力状态时 性格走提升的方向 通常表现为提升的那个性格的正面表现 在身心受压力状态时 性格走下降的方向 通常表现为下降的那个性格的负面表现 1号 完美型 秩序型 世界观 希望每件事都作得最完美 使自己和世界变得更完美 行为动机 做事力求正确完美 有原则 有标准 常有自我批判并要求他人按自己标准去做事的倾向 理性刚直 时常压抑自己人性中不理性的一面 怒而不宣 潜在恐惧 受自己良心责备或遭他人谴责 潜在渴望 事事力求完美 作对事情 潜在观念 我若不完美 就没有人会爱我 性格倾向 内向 被动 批判 关注错误 纠正错误原则性 不易妥协 常说 应该 及 不应该 黑白分明 对自己和别人要求甚高追求完美是一个合理 实际 脚踏实地的人 2号 助人型 全爱型 世界观 我的天职是帮助他人 我相信他们一定需要我 行为动机 渴望被爱 受人感激和认同 善解人意 有同理心 热情地去满足他人需要而又希望不被察觉 潜在恐惧 不被爱 不被需要 害怕孤独 怕别人不接受自己的帮助 潜在欲望 渴望被爱 关怀 爱护 潜在观念 我若不帮助人 就没有人会爱我 性格倾向 外向 主动 感情丰富渴望别人的爱或良好关系 甘愿迁就他人 以人为本要别人觉得需要自己 常忽略自己的感受缺乏自主和想法是一个关怀 乐于助人 慷慨的人 3号 事业型 成就型 世界观 我必须努力做个成功的人 我的名誉 地位 声望与财富对我确实很重要 行为动机 渴望事业有成就 以目标为主导 重视自我形象 希望被人肯定 受人注意和羡慕 掌握每一个机会 务求达到成功 潜在恐惧 被人否定 自己的能力未被他人赏识 潜在欲望 渴望被肯定 赞赏 被人羡慕 潜在观念 我若没有成就 就没有人会爱我 性格倾向 外向 主动 善于交际关注目标 任务执行 作 争先 效率高注意结果而非意义是一个受人赏识 有能力 出众的人人际关系及情绪 1 自恋 炫耀2 害怕亲密 4号 自我型 艺术型 世界观 我时常觉得自己和别人不同 我是不平凡和独特的 行为动机 渴望自我了解和他们的内心感受被人认同 喜欢我行我素 不媚俗 感情丰富 思想浪漫有创意 拥有敏锐的触觉和审美眼光 潜在恐惧 生命中仍有不足之处 情感世界仍有缺陷 潜在欲望 了解自己 看透人生 潜在观念 我若不是独特的 就没有人会爱我 性格倾向 内向 别动 多愁善感 感情丰富关注关系和感觉情绪化 追求浪漫易忧郁 妒忌人际关系及情绪 1 嫉妒 比较2 自我沉醉 自怜 5号 理智型 思想型 世界观 我喜欢思考 追求知识 为的是了解这个充满困惑的世界 行为动机 渴望比人知得多 懂得快 喜欢运用自己的智慧和理论去驾驱他人 有逻辑地去处理问题并将感情抽离 潜在恐惧 被人取缔和驾驱 对身边的实物感到无知潜在渴望 洞悉天下的事 潜在观念 我若没有知识 就没有人会爱我 性格倾向 冷眼看世界 抽离情感 喜欢思考分析 要知很多 但缺乏行动 对物质生活要求不高 喜欢精神生活 不善表达内心感受生活风格 爱观察 批评 把自己抽离 每天有看不完的书 人际关系及情绪 好辨 抽离 6号 疑惑型 忠诚型 世界观 这是一个危险的世界 我要步步为营 防范被人利用和陷害 所以内心深处常隐藏着恐惧和不安 行为动机 渴望受到保护和关怀 为人忠心耿耿 但多疑多虑 怕出风头 怕生事端 怕自己力不从心 怕人虚伪 怕事与愿违 潜在恐惧 被人遗弃和被孤立 对人和事缺乏安全感 潜在欲望 感到安定和受保护 潜在观念 我若不顺从 就没有人会爱我 性格倾向 做事小心谨慎 不轻易相信别人 多疑虑喜欢群体生活 为别人做事尽心尽力 不喜欢受人注视 安于现状 不喜转换新环境爱平和讨论 惧怕权威 传统可给予安全感 害怕成就 逃避问题 人际关系及情绪 害怕 忧虑 犹豫 7号 活跃型 快乐型 世界观 我觉得这世界充满了刺激的事物和体验 人生的目的在于追求快乐 而 好玩 更是我做事的动力 行为动机 外向好动 活泼开朗 精力充沛 兴趣广泛 倾向逃避烦恼 痛苦和焦虑潜在恐惧 自己的空间和时间被人占有 受人制约潜在欲望 能开心的自由自在寻找刺激和乐趣 潜在观念 我若不带来欢乐 就没有人会爱我 性格倾向 乐观 要新鲜感 追上潮流 不喜承受压力 怕负面情绪爱讲自己经验 喜欢制造开心 人生有太多开心的事情等着他 是一个快乐 热心 思想正面的人人际关系及情绪 不耐烦 冲动 上瘾 8号 领袖型 控制型 世界观 这世界充满挑战 我要作一个自强不息的人 运用我强大的自信和意志力战胜环境 贡献社会 助强扶弱 打报不平 行为动机 渴望在社会上与人群中有作为 并担当他们的领导者 个性冲动 权威自信 有正义感 自强不息 爱出风头 喜欢替他人做主和发号施令 潜在恐惧 被别人支配或控制潜在欲望 自己当家作主 潜在观念 我若没有权力 就没有人会爱我 性格倾向 追求权力 讲求实力 不靠他人有正义感要话事 喜欢做大事爱命令 说话大声 有威严 报复心理 爱辩论 靠意志来掌管生活 人际关系及情绪 侵略 挑战 反叛 9号 平和型 和谐型 世界观 我觉得自己是一个普通人 我会尽力维持和谐的生活 与他人融洽和避免冲突 我相信 忍一时风平浪静 退一步海阔天空 行为动机 渴望人人能和平共处 怕引起冲突 怕得罪他人 怕左右为难 不争名利 性格温顺 与世无争 随和 潜在恐惧 与人群疏离 潜在欲望 平静和与人和谐相处 潜在观念 我若不和善 就没有人会爱我 性格倾向 须花长时间作决定 难于拒绝他人 不懂渲泄愤怒爱调和 做事缓慢易懒惰 抑压 生活追寻舒服 是一个和平 友善 随和 包容和忍耐的人人际关系及情绪 怕羞 怕事 懒惰 九种不同性格的注意力焦点 1号错误2号他人的需要3号目标4号那些失去或缺失的部分5号知识 探索奥秘6号潜在危机 危险 最坏的情况及如何处理7号欢乐及未来计划8号控制及不公平9号和谐关系 自我遗忘 九型性格的内在价值观 1号做事守规矩 有原则 改正错误及达到标准2号明白及满足他人的需要 不断付出 帮助他人3号成功 名誉 地位 声望 财富4号内心的感受能被人了解5号比别人知的多 懂得快6号安全7号新鲜 刺激 好玩 追求快乐8号主持正义 维持公平9号维持和谐 避免冲突 沟通九种性格的人 沟通九种性格的人 沟通九种性格的人 沟通九种性格的人 沟通九种性格的人 运用九型性格增强沟通效果 运用九型性格增强沟通效果 第二部分 与客户有效的沟通注意要点 做好沟通前的准备倾听的技巧肢体语言的技巧表达的技巧发问的技巧回馈的技巧 做好沟通前的准备 对产品有足够的热情充分了解所沟通的信息掌握介绍自己和产品的艺术准备好你的销售道具明确每次销售的目标 电话沟通前的准备 第一方面 长期的准备工作有关本公司及行业知识本公司与竞争对手的产品知识销售技巧有关客户的基本资料本公司的销售政策广泛的知识 丰富的话题 第二方面 每通电话前的准备工作明确电话的目的明确电话的目标为达到目标所必须问的问题设想电话可能发生的事情并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备所需资料的准备 沟通三要点 让对方听得进去 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 让对方听的乐意 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 哪部分比较容易接受 让对方听的合理 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 了解你要说些什么 5W2H 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动 有效的沟通步骤 倾听 沟通中的双人舞 听 listen 对声波振动的获得倾听 hear 对信息的理解客户交流的2 8原则倾听 80 回答 15 提问 5 商业往来并没有什么秘诀 最重要的是要专注眼前与你谈话的人 是对那人最大的奉承 哈佛前校长耶律特 释义 倾听的技巧 编码与解码 43 鼓励客户多说 让他尽情的把自己的想法观点阐述出来 捕捉客户阐述重点 重复释义客户观点 强化重点 利用带有情绪词语 增强共鸣 阐述我方观点 肢体语言的技巧 肢体语言 是一系列的无意识的躯体动作 它可以促进沟通 也可以把沟通推向绝境 即使一动不动地坐着 你仍会在不知不觉中流露出自己的真实情感 建立良好的第一印象 任何首次会面的 前5秒钟 要比接下来的5分钟重要得多 保持一定的距离 空间的大小随环境的改变而有所不同 面向前方 采取大方的姿态 显示出十足的信心 正面注视 面带微笑 表示出态度友好 注意力集中 有效运用肢体语言 经典动作分析 1 眯着眼 不同意 厌恶扭绞双手 紧张 不安或害怕正视对方 友善 诚恳 外向 有安全感 自信 笃定等搔头 迷惑或不相信笑 同意或满意咬嘴唇 紧张 害怕或焦虑抖脚 紧张向前倾 注意或感兴趣双手握于脑后而坐 交叉双腿 自信 优越开放的手掌 真诚 开放 单纯皱着鼻子 闭上眼睛 负面评价 经典动作分析 2 轻打或敲击指头 急躁 不耐烦轻拍 抚弄头发 缺乏自信 有不安全感竖起手指 权威倾斜头部 感兴趣抚摸下巴 试图作出决定向下看 脸转向一边 不信任咬指甲 有不安全感 紧张拉或拽耳朵 优柔寡断弯腰驼背的不振姿态 伤心身体前倾的姿态 愤怒僵硬的姿势 瞧不起人 48 1 眼神 时刻关注客户 不要左旁右顾 2 肢体语言 专注客户肢体信号 杜绝自己小动作 语言控制 3 语音 语速 语调 根据客户而定 完整性 4 话要说全 话要说准 话要说恰当 5 逻辑性 体现专业 体现尊重 表达技巧 一对一演练 电梯测试 选择自己工作中实际遇到的话题 使用KISS原则 进行电梯测试演练 用很短的时间清晰的表达自己的思想 能否在30秒内把解决方案清晰而准确地向你的客户解释清楚 发问的技巧 封闭式提问和开放式提问封闭式提问 可以用 是 或者 否 等肯定或者否定的答案来回答你的问题 开放式提问 无法用 是 或者 否 等肯定或者否定的答案来回答你的问题 你有没有做股票 封闭式 你对股票有什么看法 开放式 你是不是准备增加股票投资 封闭式 你认为什么时候是增加股票投资的较好时机 开放式 开放式提问的几种类型 1 关于法 就某一问题请客户提出他 她的观点与看法 例 对于证券投资的风险你是怎么看的 反问法 对于客户提出的观点以反问的形式请他 她进一步加以说明 例 你认为现在不适合投资开放式基金 为什么 假设法 假设某种情况的发生 然后请客户对可能产生的结果发表看法 例 假如现在就推出股指期货 你认为对市场会有什么样的影响 请教法 以请教问题的形式 请客户提出他 她的看法 例 依据现在的市场走势 大家的观点差异性非常大 依你的市场经验来看 你认为市场将会如何演变 沉默法 不说话 仅仅是以疑惑的表情与眼神看着对方 让对方主动地进一步做出解释 认定法 认定客户某一方面的特点 然后请他 她发表观点 例 你是房地产方面的专家 你认为今年的房地产业会有好的发展吗 开放式提问的几种类型 2 回馈的技巧 什么是回馈 回馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流 我给你信息 你也要给我信息回馈 回馈信息 是人所做的事 所说的话 这一信息旨在使行为有所改变或加强 回馈有两种 一种就是正面的回馈 另一种叫建设性的回馈 回馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 忠告 永远不要使用负面认知 无认知比负面认知更糟糕 鉴别不同类型的客户 55 第三部分 在证券营销中与客户沟通的要点与注意事项 问题一佣金 最低的佣金是多少 大券商比你的还低 能比我现在还低吗 能返佣吗 世纪朝阳领用的客户和别的券商比佣金 问题二开户转户 开户协议麻烦 三方银行怎么这么少 转户麻烦吗 现券商说你们公司不 不安全 转户刁难客户半途而废 开户时间过长 可不可以代理转托管 我没有时间去现场办理开户或者是转托 问题三专业知识 你推的股票跌了 现在能进货吗 你推的股票跌了很多 是否卖 还是补仓 涨了一点是否卖还是加仓 客户专业知识