大堂经理题[1][1][1].jsp.doc

浙江民泰商业银行大堂经理基础知识摸底测试 机构： 姓名： 得分： 一、单项选择题（每题1.5分，共30分）1、企业客户操作员将已下载的证书丢失后，柜面人员需做（ ）交易。 A、两码重发 B、证书恢复 C、证书更新 D、证书吊销2、客户进入营业网点时，下面的（ ）项不符合服务规范。 A、柜面人员起立15鞠躬致意 B、接待客户办理业务的员工用普通话说：“您好！请问办理什么业务？” C、某员工正在为其他客户办理业务，没有微笑起立 D、护卫人员在引导客户时，需在客户右前方一米左右位置3、在使用电话与客户交谈时，必须请客户等候的，等候时间一般不得超过（ ）。 A、半分钟 B、1分钟 C、3分钟 D、先挂电话，事后回访 4、纸币正十字形缺少四分之一的，按（）兑换。 A、全额 B、不予兑换 C、半额 D、按金额二分之一兑换 5、居住在境内（ ）以下的中国公民，允许提供户口簿，在金融机构开立个人存款账户。A、15周岁 B、16周岁 C、18周岁 D、20周岁6、人行规定电子汇兑收费标准，单位或已开立个人结算帐户的个人汇划金额在100万元以上每笔按汇划金额的（ ）收取，最高不超过（ ）元。A、万分之零点二 200 B、万分之零点三 200 C、万分之零点二 150 D、万分之零点三 150 7、我行网上银行的登录密码（ ）次输入错误后，将被永久锁定。 A、3 B、6 C、8 D、98、兴业银行客户在我行通过柜面通办理取款、转帐付出、查询业务时帐户密码连续输错（ ）将在当日被限制支现和转出。 A、三次 B、四次 C、五次 D、六次9、短期贷款是指贷款期限在( )以内（含）的贷款。 A、2年 B、1年 C、6个月 D、3个月10、单位通知存款部分支取时，支取后存款最低留存限额为（ ） A、50万元 B、50元 C、5万元 D、1万元11、在递接物品时，应以客户的（ ）为注视点。A、双眼 B、整个面部 C、手部 D、全身12、对客人进行引导时，应在客人的（ ）2-3步远。A、正左前方 B、正右前方 C、正左前方45度 D、正右前方15度13、在卫生环境方面，应做到的标准是（ ）。 A、遇设施破旧损坏，应立即维修或更换。 B、工作台上不得摆放与工作无关的物品。 C、办公家具不得背对窗户放置。 D、灯箱招牌、广告等无损坏，无不亮。14、李某持有三省一市银行汇票一张，出票日期是2011年1月31日，该汇票的有效提示付款期限截止（ ）。A、2月28日 B、3月2日 C、3月31日 D、3月3日15、按照支付结算办法规定，票据金额小写￥6007.14写成大写应该是（ ）。A、陆仟零柒元壹角肆分 B、陆仟零零柒元壹角肆分C、人民币陆仟零柒元壹角肆分 D、人民币陆仟零零柒元壹角肆分16在接受客户的业务咨询时，做到（ ），能够快速、简要、准确地解答客户提出的问题。A、热情、诚恳、耐心 B、爱理不理C、不予回答，直接引见到柜面人员处 D、热情、耐心17我行目前网银最高限额行内转账单笔 _万，累计_万；跨行转账单笔_万，累计_万。（除网上银行特殊限额申请外） A.100 300 200 500 B.100 300 100 300C.200 500 100 300 D.200 500 200 50018.根据现行规定，支票的有效付款日期自出票日起十日。假设某出票人于10月20日签发一张现金支票，则该现金支票的到期日为（ ）。A10月29日 B10月28日C10月30日 D10月31日19、除注册验资的临时存款账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户外，存款人开立的单位银行结算账户休息，自正式开立之日起（ ），方可办理付款业务。A 、3日 B、3个工作日 C、5日 D、当即20、异地建筑施工及安装单位可以申请开立（ ）账户。A、基本存款账户 B、一般存款账户C、临时存款账户 D 、专用存款账户二、多项选择题（每题2分，共40分）1、下列哪些汇兑业务可免收电子汇划费（ ）。A、汇划财政金库 B、救灾 C、抚恤金 D、养老金2、办理企业网银的账户为以下哪些账户？（ ）。A、 基本存款账户 B、 临时存款账户C、 一般存款账户 D、 专用存款账户3、对营业环境的要求标准是：（ ）。A、室内空气清新，流通良好，温度、湿度宜人。B、工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐。C、办公设备、便民设施美观实用，摆放合理。D、营业厅内可悬挂图片、字画、格言等宣传牌。4、在介绍礼仪方面，顺序正确的是（ ）。A、介绍晚辈和长辈认识时，先介绍长辈，再介绍晚辈。B、介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，再介绍来宾。C、介绍职位高者与职位低者认识时，先介绍职位低者，后介绍职位高者。D、团体会见时，应按职务高低的顺序进行，即先介绍职务高的。5、下面有关电话咨询服务标准的描述正确的是（ ）。A、对客户的合理要求，要想方设法，尽量满足。 B、对客户的困难，要充分体谅，在民泰银行规章制度允许的范围内解决。 C、对超越自身职责范围和处理能力的事项，要及时向上级报告并跟踪处理情况。 D、遇到投诉类客户，应及时使用安抚语。6、关于民泰借记卡在他行办理柜面通业务的交易额度说法正确的是( )。A、银联柜面通转账单笔10万,累计100万,取款单笔10万,累计2万；B、城商行柜面通转账通兑单笔20万,累计200万,现金通兑单笔20万,累计200万；C、兴业柜面通转账单笔50万,累计200万,取款单笔10万,累计50万；D、易时行柜面通转账单笔20万,累计100万,取款单笔5万,累计20万。7. 根据浙江民泰商业银行大堂经理管理办法规定，营业网点的大堂经理应具备的基本服务要求包括以下（ ）。A、大堂经理座位席统一摆放“大堂经理”座位牌，桌面保持整洁，不得放置与工作无关的私人物品。B、营业时间统一着工作装，佩带行徽和工作牌。C、遵守本行服务规范，以“罗盘”服务标准为客户提供服务，工作时精神饱满，举止端庄，热情大方，面容温和，亲切得体。D、大堂经理要建立工作日志，每周向所属机构汇报一周工作情况。8、下面哪几项属于沟通禁忌：（ ）。A、用过多的专业术语或夹杂英文。B、忽略了确认不了的信息。C、与客户谈话时，手放在口袋里、抱胸。D、只顾表达自己的看法。9、在网点标志方面，（ ）等需规范齐全，挂在指定位置，并与银行内设机构保持一致。 A、柜组标志牌 B、业务导示牌C、网点负责人公示牌 D、数字样牌10、在服务环境标准的卫生环境方面，（ ）在做好本职工作的同时，要负责卫生保持。A、大堂人员 B、客户经理 C、柜面人员 D、护卫人员11、对我行营业网点外要求的“三牌一徽”包括以下哪些？（ ）A、行名牌 B、利率牌C、营业时间牌 D 、营业机构名称牌12、民泰为客户提供的“五心服务”包括以下哪些？（ ）A、诚心 B、贴心 C、细心 D、热心 E、恒心13、在卫生环境方面，营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁需干净，并应做哪“五无”要求？（ ）A、无纸屑 B、无烟头 C、无污迹 D、无杂物 E、无卫生死角14、客户来办理业务时，大堂经理的哪些做法是规范的？（ ）A、起立点头致意，面带微笑，神情专注，与顾客对视沟通。B、待客户走近时，与顾客打招呼，“小姐/先生，您好！请问办理什么业务？”C、如顾客办理的业务需要填写单据，应主动代顾客正确填写单据。D、如办理柜台业务，及时有效地引导顾客到相应区域办理业务，引导人员需在顾客右前方一步距离，并伸出右手示意引导路线。E、如顾客办理信贷业务或者是大客户，则直接为顾客引见客户经理或营业网点负责人。15、在（ ）情况下，因临时需要可以申请开立临时存款账户。A 、设立临时机构 B、异地临时经营活动 C、异地建筑施工及安装单位 D、注册验资16、单位遗失预留公章或财务专用章的，应向开户银行出具（ ）及司法部门的证明等相关证明文件进行挂失处理。A.单位公函 B、开户许可证C、营业执照正本 D、原印鉴卡片17、存款人撤销银行结算账户，应提供（ ）后，银行方可办理销户手续。A 、银行结算账户管理协议书B、开户许可证 C、各种重要空白票据及结算凭证D 、未交回各种重要空白票据及结算凭证的有关证明18、下列关于账户挂失、冻结的正确说法有（ ）。A、书面挂失有效期限为7天，期满后自动解除挂失。 B、口头挂失有效期限为5天，期满后自动解除挂失。C、已办理有权机关冻结的账户不允许别一有权机关再次冻结。 D、已办理密码挂失的账户可以办理个人存款证明业务。19、下列选项中对我行单位理财通存款叙述正确的是（ ） A、单位理财通存款是指存款人存入款项时约定存期，支取时按约定利率计付利息的一种存款业务。 B、单位理财通存起存金额50万元，多存不限，只能以转账方式办理。 C、允许部分支取，但每次支取的最低金额为50万元且支取后的余额不得少于50万元。 D、单位理财通存款可再行内通存通兑，但不支持在他行柜面办理存取款及转账。20、我行对于营业网点的大堂经理在营业终了的服务要求为（ ）。A、营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。B、整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。C、归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给营业机构有关部门。D、保养维护营业厅各项设施设备，确保符合本机构营业厅服务环境管理要求。三、是非题（每题1分，共10分）1、人民币银行结算账户管理办法中账户的“正式开立之日”，无论是核准类还是备案类的账户，均指银行为存款人办理开户手续日期。（ ）2、根据金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定，查询存款必须由县级（含）以上司法、行政机关出具正式查询存款的公函，特殊情况下，允许以便函或介绍信代替。（ ）3、注册网银的个人客户可以是借记卡客户，也可以是贷记卡客户。（ ）4、个人用户在我行有多张借记卡，就可以办理多个网上银行。（ ）5、企业网银用户可以在网上自己找回登录名和密码。（ ）6、异地执法机关出具正式的委托手续，委托当地机关向金融机构送交扣划手续的，金融机构在核实后即应办理。（ ）7、网银客户数字证书过期以后，只能来柜面做证书更新。（ ）8、支票上的金额可以由出票人授权补记，支票上未记载收款人名称的，经出票人授权，也可以补记。 （ ）9、定活两便存款的起存金额为50元，可以部分支取。（ ）10、我行目前可以办理的银行本票包括转账银行本票和现金银行本票。转账银行本票和现金银行本票都可以背书转让。（ ）四、计算题（10分） 某客户2010年2月28日存入30000元，定期6个月，利率为1.98%，客户于2010年4月5日提前支取，支取日银行的活期利率为0.36%，支取日应付客户多少利息？同时，此客户贷记卡在5月10日取现5000元，则5月30日贷记卡账单利息为多少？五、问答题（10分） 假若在你当班期间，碰倒一位男客户因抱怨排队等待时间过长，办理存款业务时故意刁难柜员，1000元现金按1元金额分次存入，严重影响后面客户办理业务。遇到这样问题如何处理？在危机公关处理中有句话叫“先处理心情，再处理事情。”客户故意刁难柜员是因为，对我们银行服务中出现的排队等待时间过长不满引起的。我们应一方面安排后面等待的客户去其他窗口办理业务，另一方面对客户进行安抚，缓解对方不满的情绪后，再进行沟通。沟通的要点在于，（若对该客户有一定的熟识度，还可先向客户对自己以往工作的支持表示感谢，对这次服务不够周全表示歉意。）明确告诉对方会对这次的服务事故进行总结修正，争取下次不再出现类似现象；同时，也应让对方了解这样的刁难方式，只会浪