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俊琳秀色销售课程 金牌销售演练培训 俊琳秀色销售冠军 案例一 怎么把梳子卖给和尚 A 产品讲解员B 问题解决者C 顾问和伙伴角色 俊琳秀色销售培训 传统美容导师 销售为导向 产品讲解员 专业美容导师 客户导向 顾问式销售人员 做一个顾问式的销售人员 顾问式销售的销售原则 1 愿意花时间了解客户所需和所缺2 重视客户的时间3 讨论客户所关注的东西4 向客户出售其所需5 关注我的产品怎样帮助客户取得成功6 赢得客户的信任7 为客户提供长期服务 确保双方的利益8 关注客户的长期事业 如何成为顾问式的销售人员 A 态度 K 知识 S 技能 ASK模式 1 知识 态度 技能 A AttitudeS SkillK Knowledge 心态 你的态度积极吗 测试表 金牌销售的基本概念 面对面销售中的四字金言是什么 面对面销售中客户思考的是什么 面对面销售中沟通的金钥匙是什么 面对面销售中顾客需求的是什么 面对面销售中产品的独特价值是什么 面对面销售中成交的秘诀是什么 销售过程中销的是什么 销 答案 自己 世界汽车销售第一人 乔 吉拉德 我卖的不是我的雪佛兰汽车我卖的是我自己 贩卖任何产品之前 首先贩卖的是你自己 产品与顾客之间有一个重要的桥梁 销售人员本身 仪容仪表 为成功而打扮 为胜利而穿着 销售人员在形象上的投资 是销售人员最重要的投资 让自己看起来像一个好的产品 销售过程中售的是什么 售 答案 观念 观 价值观 就是对顾客来说 重要还是不重要的需求 念 信念 客户认为的事实 1 卖自己想卖的比较容易 还是卖顾客想买的比较容易呢 2 是改变顾客的观念容易 还是去配合顾客的观念容易呢 是客户掏钱买他想买的东西 而不是你掏钱 我们的工作是协助客户买到他认为最合适的 销售过程中买的是什么 买 答案 感觉 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配 那就是感觉 感觉是一种看不见 摸不着的影响人们行为的关键因素 它是一种人和人 人和环境互动的综合体 企业 产品 人 环境 语言 语调 肢体动作都会影响顾客的感觉 在销售的过程中 顾客为什么买 为什么不买 为什么掏钱 为什么不掏钱 决定销售成败的人类行为动机是什么 答案 追求快乐 逃避痛苦 两祸相衡取其轻 两福相衡取其重 请问 你认为追求快乐的驱动力比较大 还是逃避痛苦的驱动力比较大 你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦 还是快乐 人类行为学家告诉我们 逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍 面对面销售过程中客户心中在 思考什么 销售过程中客户心中永恒不变的六大问句 1 你是谁 2 你要跟我谈什么 3 你谈的事情对我有什么好处 4 如何证明你讲的是事实 5 为什么我要跟你买 6 为什么我要现在跟你买 销售心理障碍 沟通的原则1 产生双赢模式2 换位思考3 真诚的态度 突破快乐销售障碍 和客户的接触 洽谈 异议 并称为销售的三大难题1 短信2 电话3 洽谈 销售始于拒绝 销售的沟通哲学1 让顾客知道你的观念 服务2 达成成交的捷径3 通过思想的交流去达成目标 顾客拒绝的理由 他不需要这种产品时一定会拒绝你 他口袋里没有钱 当然拒绝你 他对你的产品不了解时 可以拒绝你 他对你的销售不了解时 可以拒绝你 他没有考虑到自己这种需要时 可以拒绝你 他太忙时 可以拒绝你 他情绪不佳时 可以拒绝你 他太兴奋时 可以拒绝你 他对你的形象看不顺眼时 可以拒绝你 天下雨时 可以拒绝你 天放晴了 他可以拒绝你 找到拒绝的原因 在一百次中 碰到拒绝的次数可能是99次 没有拒绝的销售不叫销售 换句话说 是销售就必遭拒绝 销售与拒绝有天生的亲缘关系 被拒绝是销售生涯的一部分 不管你是否愿意 它将永远与你同行 没有遭受过拒绝的美容导师 绝对成不了优秀的美容导师 对待拒绝的方法 对待拒绝 首先要想弄明白顾客拒绝的真正理由 1 第一个原因是顾客可能没有钱 对策 对于真的没有钱的顾客要立即终止介绍 2 第二个原因是顾客没有发现自己有这种需求 有很多产品能给顾客带来很多利益 对策 顾客并不知道 这些产品能给自己带来这些利益 没有发现自己有这种需求 这类顾客是我们进行销售的重点对象 3 第三个原因是顾客对产品根本不了解 对策 对产品的质量和生产不了解等等 这类顾客也是我们进行销售的重点对象 4 第四个原因是顾客对美容师的不信任 对策 与他们建立良好的关系 一旦顾客对美容师投信任票 产品及项目的销售也就水到渠成了 沟通六要素 销售六问 1 我是谁 2 我要和你谈什么呢 3 你谈的事情对我有什么好处 4 如何证明你讲的是事实 5 为什么我现在要买 6 为什么我要跟你买 几个关键问题 销售六戒 一 戒盲目销售 任何产品和服务都有其特定的需求对像和需求时间 美容师选准销售对象把握销售时机是销售成功的关键 有些美容师整天忙忙碌碌 话没少说 事没少做 而收效甚微原因在于他们没有选择好一个明确的销售目标和出售计划 见到顾客就销售是不可取的 不同的顾客多美容品的需求各不相同 有些美容品根据其功效很易确定销售对象 而有些产品使用者与购买者往往不一致 这就需要美容师认真分析 准确判断 分清销售对象 二 戒粗鲁无礼 销售要给顾客留下良好的第一印象 就必须注意礼节 礼貌 首先 应穿戴整洁注意个人卫生 无论是服装的款式还是色彩的搭配都要大方协调 如果穿得花枝招展就给人一种轻浮感 油渍斑斑 不修边幅 则给人种不信任的感觉 其次 得体的称谓 礼貌的问候会缩短与顾客的心理距离 有一位年轻的美容师 每当她出现在顾客面前 总是面带微笑 热情地向顾客打招呼 很快就赢得了顾客的好感 三 戒夸大其词 向顾客介绍产品应实事求是 漫无边际 把你的产品说得完美无缺 顾客未必信任你 相反适当介绍产品缺点 反而能取得顾客的信任 实践证明 要使顾客对你销售的产品产生兴趣 就必须使他们确认产品的质量 并认识到 购买了你的产品之后 会得到哪些好处 在介绍产品的同时应对产品进行演示 并举出一些有足够说服力的证据 四 戒不懂装懂 美容师对所有的知识不可能样样精通 如果遇到不甚了解的问题 决不能用大概 可能 也许 差不多这样的话来搪塞顾客 或故弄玄虚 卖关子 而应实事求是向顾客解释 如果遇到的顾客是这方面的专家 应虚心向他们学习 以丰富自己的知识 不懂装懂 不但坑害顾客 也不利于自己服务的顺利开展 例如一位顾客向美容师咨询不同皮肤适用何种美容品 而这位工作不精的美容师唯恐客户看不起自己 乱侃一通 结果 使这位顾客差一点毁容而诉诸法律 五 戒强行销售 销售应建立在尊重顾客 双方自愿的基础上 一些美容师为了提高自己的销售额 不替顾客着想 而是采取软磨硬泡 甚至欺骗的方法强行销售 这样做 不但违反了商业道德 损害顾客的利益 而且也会作茧自缚 损害了自己及美容企业本身的利益 六 戒一锤子买卖 美容师要提高自己的业绩不仅要通过不懈的努力来扩大自己的顾客群体 建立起新的顾客网络 还要加强和巩固已有的销售点 使一般的顾客成为熟人 进而成为朋友 销售不可能一次成功 经常与你的老顾客进行感情上的联络与沟通 他们就可能成为你的下次的主顾 同时还会向她的朋友介绍你 帮你挖掘出新的顾客 对购买了你产品的顾客 实行定期跟踪调查 提供周全的售后服务 会使她慢慢地成为你忠实而长久的顾客 销售的自我管理 沟通的要素 激情自信态度自我定位自动自觉 自主行动的欲望是人的本能 在销售艺术海洋里 学会管理自己是成功的第一步 美容师的心理类型 1 事不关己型 既不关心顾客 也不关心销售 工作没有明确的目的 要缺乏强烈的成就感 2 顾客导向型 表现出关心顾客 迁就顾客 力图让顾客满意而对自己的销售任务不大关心 3 强销导向型 在销售过程中常不惜言过其实 并向顾客施加强迫购买压力 力图成交 4 销售技巧导向型 注意研究销售技巧并在实践中灵活运用 他们能正确地对待和处理顾客的异议不满 稳扎稳打 力求成交 5 解决问题导向型 他们既了解自己 又了解顾客 既关心销售成果 又关心顾客购买心态 既知道自己的化妆品用途 又知道顾客的真实需求 于是通过销售把双方的利益完美地结合在一起 目标管理 销售的处方学美容业销售人员在进行销售过程中 一定要判断好顾客属于哪种类型 才能有效进行销售工作 不然的话不但没有成交 反而浪费了大把时间和口舌 同时还让顾客有种不悦之感 一 左瞧右看的顾客症状 我先看一看 今天暂时不买 在接受美容师介绍时 首先就做好了提什么问题做什么回答 顾客会轻松和美容师进行沟通 因为对方认为已经把你想要的目的先做了有效的回答 心理诊断 顾客虽然采取了否定的态度 却在内心很清楚 一旦这道防线攻破 就无法解脱 这类顾客对美容师来说较容易突破 因为顾客说出了理由时 就会无所约束及不由自主的进入了解状态 处方 其实这类顾客发出信号告诉美容师 你不用销售让我认真了解一下 我满意就会慢 美容师一定要认真观察对方的一举一动 尽量以一些优惠的方式来对待顾客 较容易达成交易 二 紧张胆怯的顾客 症状 这种顾客普遍性较害怕美容师对其进行销售 当对其进行销售时 他经常把眼光放向别处 像要寻找什么似的 无法安静下来 而且喜欢手上拿着东西玩 不敢与美容师对视 心理诊断 此类顾客非常担心美容师问起个人的私事和不愿问答的问题 同时担心美容师介绍后又不买的心理障碍 处方 与其接触时 以柔和亲切的目光和语言 多称赞下对方 让顾客放松下来 千万不要问对方私人问题 多找自己的话题与对方谈 排除顾客紧张清楚 让对方把你当做好朋友 三 具好奇心的顾客 症状 思想较活跃 容易接受新事物 对新的都有欲望了解及参与 这类顾客没有关于购买的任何障碍 如有机会 会耐心听取介绍 并会认真地提一些恰当的问题 心理诊断 性格偏外向型的人 都比较冲动 只要一激起购买欲望 就会马上成交 冲动购买偏向三方面 1 真的喜欢产品2 非常喜欢美容师3 两者都喜欢 处方 在介绍过程中 一定要强调气氛的制造 美容师要懂得运用气氛 突出产品的新奇 让顾客兴奋起来 成交便掌握在手中 你不妨直说 现在是推广期 能享受优惠 对于这种顾客 必须让她觉得这是个难得的机会 人品较好的顾客 症状 此类顾客文化素质及道德修养较高 对人对事谦虚有礼而高尚 对销售专业人员不会有任何偏见和看法 甚至有时还站在对方立场上说做美容师还真的挺辛苦的等 心理诊断 这类顾客文化素质及道德修养较高 对人对事谦虚有礼而高尚 对销售人员无偏见和看法 处方 美容师应以绅士的态度 很有礼貌对待顾客 介绍产品要调理分明 解说得体 认真应用沟通说服的五个重点 切记 不要因过分小心 而造成紧张 空金牛型的顾客 症状 此类顾客非常讲究包装自己 希望说明自己有钱 且有过许多辉煌 在谈话中也较人员显示自己 抬高自己 说明自己如何如何 如果要买的话 没有任何问题 心理诊断 这类顾客 其实大多数没有钱 纯粹是一副空壳子 可能还欠债累累 如果在暂时不交钱或少付款的情况下 她很有可能在激起欲望的前提下购买 处方 对此类的顾客以附和方式跟从 多称赞表示认可 并请教成功经验 尽力顾全他的面子 利用引诱式刺激购买 唯诺是尊的顾客 症状 不论美容师说任何事情 介绍任何产品 此类顾客都会说是 表示非常认同你的介绍 即使对可疑的产品也一样 心理诊断 其实 这类顾客在自己心里面业绩下决心不买了 只是随意应答于你想早点打发而已 处方 如果发现此类顾客时 就应主动停止介绍 委婉转变话题 干脆利用直截式反问 为什么今天不买 顾客会因其看穿心理而市场 失去辩解能力 说出心里话 从而因时制宜出击 自认内行的顾客 症状 你讲的产品我早就了解过啦或我还常帮助你们介绍客人呢 等这是此类顾客的第一招表现 她认为自己要比美容师要知道得多 精通得多 心理诊断 此类顾客不希望美容师占优势或控制她 更不想在众人面前不显眼 为了使自己更好对付一些优秀的美容师 把我知道武装得更严重和突出了 非常担心被对方控制 处方 对于这类顾客 美容师首先应沉住气 不要过于心急 认真地听对方讲述 让顾客畅所欲言 随时加之点头认可 表示赞同 鼓励其继续说 顾客能在得意时不知所措 此时 美容师应机智幽默地说您讲的非常棒 让我学到很多东西 不错 同时你对产品的价格也很了解 请问您打算买多少呢 顾客可能马上反应表示否定自己的说话 此时便是销售之机 蛮横疑心的顾客 症状 这类顾客的心态较偏激 几乎把所有问题集中在某人或某产品上 她很容易认为一切问题都是由你引起的 与你的关系很容易恶化 如产品效果不好等 她完全不相信你 对产品怀疑 任何人对付他都较困难 心理诊断 此类顾客主要目的是想发泄内心的不满 这类顾客很喜欢和美容师争议 处方 千万记住 不要发生争论 用亲切的态度与其交流 避免给对方造成心理压力 时时观察对方的表情 恰入时机地进行有效的介绍 声音一定要用轻谈方式为主 让他把你当做朋友 稳健思考的顾客 症状 此类顾客几乎在种种环境中很少说话 以沉默方式出现较多 在给其介绍产品时 他坐在凳子上思考 完全不开口 只是不时看看你 翻看下资料 看看外面 一句话也不说 用怀疑或思索的眼神注视你 表示有点不耐烦的情绪 因为对方的沉默造成美容师较压迫 心理诊断 属于理智型顾客 他们首先想全面地了解到该产品 更想从介绍过程中摸清美容师石头具备专业性能力及知识 对产品信心度有几分 产品是否值得信赖 从美容师上得到第一手资料 从而确定购买的动机 处方 对付这类顾客 美容师首先应具备十足的信心 认为自己就是一个专家 向她介绍时 一定要注意所说的每一句话 加以精选细琢 态度要诚恳认真 但不要过于兴奋 可以适当提及顾客一些生活或家庭等问题 缓和一下气氛 让对方稍有点松懈 再利用刚柔并济形式 有礼有节进行销售 冷淡无常的顾客 症状 在生活中 独来独往 以自我为中心 对美容师另眼相看 无礼貌 而且难接近 因为这类顾客一般采取买不买无所谓的心态 产品的好与坏或自己喜欢与否 都不轻易介入其中 心理诊断 此类顾客几乎不喜欢美容师介绍产品 主张通过自己调查了解产品才决定购买 从生活特性来分有两种类型 宁静和热闹 也就说喜欢对自己有利时 以自己的想法办事 外表看起来什么不在乎 但是内心的注意力较强 处方 对付这类顾客首先不要急切地销售 一定要掌握好对方的思想 煽动其心情 引起好奇心使之感兴趣 然后对顾客进行简单精要的产品介绍 让其自己仔细多了解 旁敲侧击 处理价格异议 我们有必要来搞清楚顾客对价格异议正确的心理解析 1 顾客对价格的抱怨分为两类 一是真正对价格不满 二是隐藏性的拒绝 即顾客对这个产品的其他条件或对美容师的介绍不能完全相信或满意 而采取的的一种迂回 推托的战术 或是顾客为了杀价 也可能是想对你产品的价格结构有进一步的认识 或想试探你对于产品的信心以及你所提供价格的公正可靠性而提出的反对意见 美容师要明辨顾客对于价格的反对是真正的还是借题发挥 如果是真正的反对 就和顾客一起研究是否能改进 比如付款方法或购买金额等 如果是隐藏性的反对 则美容师必须加强顾客对产品的信心 加强对自己产品的优越性的宣传来消除顾客的怀疑 2 做一个美容师 首先必须对自己的产品的价格有十足的信心 如果自己都感到怀疑 那么怎么要求顾客相信你的产品及价格呢 3 知己知彼 百战不殆 对于竞争者的产品价格及质量 需要了解清楚 因为顾客经常会向几家美容企业询价 自己的定价与产品必须超过竞争者才能拥有优势 4 许多产品都有售后服务 所以需要了解产品的价格中哪些是产品真正的成本 哪些部分是售后服务的成本 那么当顾客提出反对意见时 就比较容易应答 5 美容师要了解美容企业的装修 设备 仪器 技术 广告费用及这些对顾客的价值 如对顾客使用的引导 介绍 对产品特性的描述等 使顾客较易选择适当的产品 总之 对产品的各种销售费用知道得越详细 就越能够了解所订价格的理由 才能加强信心及对顾客的说服力 有的美容企业售后服务是免费的 有的则是规定一定期限内免费 超过规定的期限则收费 因此要了解这种费用及人工服务是否计算在售价之内 好的美容师不能一味说自己的产品比别人好 也许竞争者的产品质量或服务比你的强 这时美容师一定要想办法来弥补你自己在价格或质量上的弱点 如果本店的价格对于许多边缘性的准顾客而言的确太高 你必须研究怎样增加更多顾客而减少单位固定费用 要吸引更多顾客有时要因地制宜 如果顾客认为在价格上你在欺骗他而实际上没有的话 你必须坚持你的立场 如果为了获得订单而向顾客妥协 顾客必认定你在欺骗她的 从而轻视你的人格 如果你能做到以上9点 那么几乎大部分的价格异议都能克服 如果在许多场合中销售无法克服价格上的困难 最好的一个办法就是向顾客解释自己的权限有限 必须向上级报告 那么这时就可由上级出面来完成任务 不论销售何种化妆品 你都不要忽略自己的服务 这种服务也许是形式上的 如个人对顾客的关心 也可能是实际的 如向顾客提供有关信息等 如果你对顾客提供越周详的服务 对顾客而言 购买你的产品就增加了另一份价值 信誉是重要的 美容师必须把美容企业的名誉当成产品的一部分 事实上对顾客而言 购买信誉卓著美容企业的产品比较放心 这种放心也是产品价值的一部分