口语表达与沟通技巧.ppt

口語表達與溝通技巧 洪秋雲 2006 10 14 企業十大核心職能調查 根據就業情報所做的一般員工十大核心職能調查結果首重團隊合作其他九項依照排名分別為 主動積極 持續學習 責任感 創新求變及進行突破性思考 正直誠信 客戶導向 問題分析及解決能力 品質管理 反應速度 溝通 溝通是指一方將資訊和意思傳達給另外一方 試問 你說的話別人懂嗎 願意聽嗎 你真的聽懂別人在說什麼嗎 你有沒有看場所說話 溝通方式 言辭的溝通 VerbalCommunication 言辭的溝通可能是口頭的 如面對面的對談 電話連繫或錄音帶等 也可能是書面文件的形式 包括備忘錄 信件 組織刊物或任何以文字符號傳遞信息的方式 確認 正確性 2 非言辭溝通 NonverbalCommunication 非言辭的溝通是指透過身體的姿勢 臉部表情及手 眼的動作傳遞信息 或其他非以文字語言形成所做的溝通 溝通技巧 積極傾聽適切回應善用並注意verbal nonverballanguage澄清技巧摘要技巧善用觸媒 適時 適度稱讚對方 有效溝通的障礙 1 說話的人 所產生的溝通問題 說話的人 常會簡化所傳遞的訊息溝通雙方的個性對溝通的過程所產生的影響彼此信任度也構成溝通的障礙 講話的信用度 有效溝通的障礙 2 收訊者 聽話方 產生的溝通問題1 沒有注意到傳送來的訊息 誤解及不願接受 2 如果說話的人使用對方不熟悉的語言Ex 英文 訊息可能被誤解 3 收訊者不願接受所聽到的訊息 例如部屬告訴上司其決策中的某個錯誤 這上司可能因為不想聽到批評而把這個意見忽略了 有效溝通的障礙 3 溝通管道產生的問題1 在溝通管道方面的障礙主要產生於發訊者選擇了不適當的管道 每個人習慣的溝通方式不同 若收訊者習於以電話溝通 或以書面文字的方式傳遞資訊給他 很可能因而被忽略 2 同時使用多種相互衝突的溝通方式 例如 上司漲紅著臉 雙手抱著胸對部屬說不是對他生氣 3 訊息的傳遞要經過好幾個人 資訊在經過這些人之後可能已被扭曲 促進溝通效率的方法 1 改善所欲傳遞的訊息簡化語言 傳送資訊時應保持短而簡的原則 K I S S Principle KeepItShortandSimple 因為語言也是造成溝通障礙的原因之一 因此在表達時應慎選用字遣詞 並將訊息再作整理使接收者易於了解 過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度 2 積極傾聽增進本身對他人所傳遞來的訊息了解度 傾聽時須注意避免加入價值判斷 要聽取發訊者的完整意思 並且提供回應 尤其若能融入對方的談話中 傾聽的效果更能提高 EQ溝通 所謂的 EQ溝通 是指在溝通進行中有良性的情緒互動 並伴隨著逐漸清晰的認知了解 而在溝通結束時 能讓雙方的情緒狀態都正面提昇 1 體諒式進行的方式中 包含了體諒對方與表達自我兩大方面 其重點在於發揮同理心 設身處地先體諒對方的感受和需要 Ex 也許你不太贊同我提出的方案 可是在沒有更好的方法之前 我希望你可以幫忙執行它 這樣的溝通模式 利用了 雙向訊息溝通 的原則 先表達自己了解對方的立場 再闡述自己的立場 這個做法傳達了 尊重 的意涵 圓滿的EQ溝通 2 提醒差異式當碰上對方語意矛盾 甚至出爾反爾時 提醒差異是可行的方法 此方式可以用在有誤會需要澄清 或者是對方說話不算話的時候 可以不帶挑釁意味地去澄清之中的矛盾 Ex 上一次我記得你說過 這個案子最重要 急迫性最高 可是你今天又告訴我 這個新案子才是最重要的 為了不耽誤你的事 我想再度確認 到底哪一個是比較重要的 圓滿的EQ溝通 圓滿的EQ溝通 3 詢問式詢問型的方法是強調要了解對方的立場 表達自己傾聽的意願 詢問式 的問法 在營造出友善而樂於溝通的良好氣氛 是多了解 多尊重的高EQ表現 EX 財會方面是你們的專業 所以想聽聽你對這個方案的看法 以利此專案後續推動規劃與執行 4 為你成功式有時一些不經修飾的字句 會成為誤會的導火線 以及心情的引爆點 因此 在說話時要加上 為了 縮減對方解釋的模糊空間 不僅有利於情緒的經營 更能增加說服力 圓滿的EQ溝通 Ex 我要的資料 你馬上給我 可能被誤會為命令式 而引起反感建議 為了讓你的案子能進行的更順利 請 5 調整口語表達模式以周遭友人 親人為鏡 修正自己口語表達時 易引起負面感覺的問題點 Ex 1 否定他人 如果常在言談中 否定對方 則會令對方難堪 生氣 甚至產生言語和肢體上的衝突 2 以他人的某一特點開玩笑 3 抹煞他人的基本自尊 4 不要以為跟對方很熟 講話沒了分寸 言者三戒 大話小說 重話輕說 狠話柔說 圓滿的EQ溝通 禮貌金字塔 請謝謝對不起不用客氣太麻煩您了可以 嗎 需要為您服務嗎 與主管溝通應注意要點 1 應對基本禮儀主管找你 應盡快放下手邊工作 到主管辦公室談話 他請你坐才坐 最好帶筆記本 以紀錄主管交辦事項 主管到你的位置找你 應起身與主管對談 2 不要因為 怕 或認為主管很忙 而不主動找主管溝通 與主管溝通應注意要點 3 主管交辦事項一定要回報 4 跟主管報告事情資料要正確 5 對於主管交辦事項若不瞭解 應進一步澄清 6 不可欺騙 誠實為上策 辦公室政治學 1 建立同事間人際網絡1 對別人的工作表示真誠的興趣 2 尋求建議3 在能力範圍內幫助別人 不求立即回報4 即使不是朋友 也不能變敵人2 對於上司表現貼心而非知心 辦公室政治學 3 避免政治性錯誤的舉止 1 對你的上司輕視傲