酒店规章制度

1 / 22酒店规章制度为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。工作制度一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二、劳动纪律1、切实做到十不，严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。2 / 222、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。三、工作程序1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加3 / 22点者，经主任核实后倒班或发加班费。2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。四、文明礼貌1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求。2、服务员必须做到三轻，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。请销假制度严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。4 / 222、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资放置要整齐。3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。生活制度全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于 6 次，并做好登记手续。1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。登记制度1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情5 / 22况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。6 / 226、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警。9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。11、在流行病发季节不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。宾客遗留物品处理制度1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客. 2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留7 / 22物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。5、因特殊情况在 13 个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价8 / 22赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作酒店管理规章制度员工守则一、 工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在 30 分钟内离开酒店。9 / 227、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币 5 元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币 10 元。3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。10 / 224、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。11 / 22六、 出勤。1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天 50%工资。4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。7、员工在工作时间未经批准不得离店。七、 员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如12 / 22遗失钥匙，须赔人民币 10 元。4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。八、 员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店。2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内客用设施。3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。九、 酒店安全。1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。十、 电路故障：13 / 22当电路出故障时，应采取下列措施：通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。和正在用餐客人谈话，表示歉意。奖惩条例一、优秀员工：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。二、嘉奖、晋升：酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。三、纪律处分/失职的种类：1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资14 / 22的处分，每次失职将扣除 10%的浮动工资。酒店管理规章制度保持餐厅的清洁、整齐，是每一位员工的责任，请时刻注意你的座位下，文件摆放应整齐、清洁。员工守则1、准时到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理，旷工半天日扣除日工资，旷工 1 日扣除3 日工资，以此类推，一月旷工满 3 次者，视为自动离职；凡旷工者扣除全勤奖及当月绩效工资。2、每日准时考勤，迟到 30 分钟以内前三次按 10元给予处罚，超过 3 次每次处罚 50 元，超过 6 次劝退。迟到 30 分钟以上按旷工半日处理。60 分钟以上无当日工资。请员工每日准时打卡，一经发现代打卡现象，代打和被代打者各处罚 200 元，并扣除全勤奖及当月绩效工资，当班领导连带扣除职务津贴。凡是迟到者或者早退者，且 30 分钟内按 10 元/次处罚，超过 3 次处罚 50 元/次。迟到、早退 30 分钟以上扣除半日工资，迟到、早退 60 分钟以上扣除当日工资；病事假者扣除全勤工资。每月错/漏打卡不得超过三次，切三次必须有领班以上级别领导签字，第四起按照 10 元/次处罚。3、当月离职者只发放基本工资。4、严重违反公司调理开除者，当月工资不予发放。15 / 225、公司管理人员不定时到各部门查岗，应在岗不在岗者，按小过处理。6、每月服务员可公休，每月月初需排好当月工作时间表，公休由餐厅管理者安排。其他假期需填写员工请假条并经经理签字交付办公室。7、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。8、法定节假日由公司安排并服从统一安排。物品管理1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。2、保持餐厅内部环境卫生整洁，用餐工具的卫生。完整。3、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，在由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员购买；设备维修时及时电话联络维修人员。4、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。5、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知大堂经理，大堂经理批准餐厅经理，获准后交采购员购买。卫生检查16 / 221、地面：无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。2、天花板，墙面、墙角：无污迹、剥落、蜘蛛网、卫生死角。3、地板、地毯：干净完好。4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、胀迹、脱钩。5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。6、花架，花盆无灰尘、烟蒂：餐巾纸、纸杯干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。7、餐厅座椅完好无损，不变形、摇摆，水渍、油渍、污迹。8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。9、备餐柜干净整洁，所有物品按规定摆放。10、过道及公共区域的垃圾桶干爽，无灰尘、污迹：垃圾桶上无纸巾等杂物。无裸露垃圾、烟蒂：周围无脏物。11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。13、餐厅、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，17 / 22无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹、裂纹、缺口。14、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。15、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。16、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。17、空调出风口干净清洁，无灰尘。18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。3、-看不清-4、门窗：干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无5、墙面艺术性挂件完好，摆放端正，无灰尘、污迹、破损。6、花架，花盆无灰尘，烟蒂；餐巾纸、杯垫干净清洁，花卉、植物鲜艳美观，如有凋谢及时联系花卉租摆公司，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。7、餐厅桌椅完好无损，不变形、摇摆、水渍、油渍、污迹。8、灯具、灯泡完好，明亮无尘。18 / 229、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。10、过道及公共区域的垃圾桶清洁干爽，无灰尘、污迹；垃圾桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无赃物。11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、 污迹、裂纹、缺口。14、灶具锅圈清洁完好干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。15、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。16、灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。17、空调出风口干净清洁，无灰尘。18、吧柜、酒架上样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。19、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。20、果汁机、储存柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。工作检查19 / 221、上班行为规范。2、开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日估清的菜品。3、保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为客人提供优质服务。4、按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。5、检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。6、主动、热情、耐心、周道，根据客人需要及时提供各种细微服务。7、拿取、递送任何物品应使用托盘。8、按程序出菜，出菜无差错。9、在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。10、在规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错，收款后向客人道谢。11、做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。12、每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。13、建立餐厅财产三