北京现代车间经理初级培训-课前预习资料PPT课件.pptx

北京现代车间经理初级培训课前预习资料 模块一车间经理的角色与任务 问题1为什么要有售后服务 问题2售后服务有哪些内容 保持顾客满意度 忠诚度的有效举措 企业摆脱价格大战的重要手段 是下一次销售前最好的促销 是名牌产品 名牌企业的素质标志 售后服务本身也是一种盈利点 可以提供决策数据 监督其它制度 1 1认识售后服务 模块一车间经理的角色与任务 车间的功能 维修车辆 实现经营计划 生产价值 资产周转 维护品牌 1 1认识售后服务 模块一车间经理的角色与任务 1 2车间经理的能力要求 合格的车间经理 模块一车间经理的角色与任务 售后服务组织机构图 1 3车间经理的岗位职责 模块一车间经理的角色与任务 1 3车间经理的岗位职责 确保为客户车辆提供最佳的维修和保养服务确保服务流程的有效执行承接 分解及落实售后服务相关目标信息汇总 分析与传递车间人员的工作合理安排及培训考核车间各类管理看板的适时更新维修车间的安全生产和环境保护确保车间设备维护保养良好 正常运行配合服务总监参与客户投诉的处理 2 1汽车行业的发展趋势 数据来源 新华信研究 7 售后市场将进入繁荣阶段 模块二客户满意度 市场 2 1汽车行业的发展趋势 8 目前汽车售后市场呈现多种业态并存 模块二客户满意度 经厂家授权的集销售 售后和零部件供应功能于一体的单一品牌服务商 定义 利用技术 配件 品牌等方面拥有绝对优势对零部件价格进行有效管理减少用户流失 增加用户在体系内的保留时间 发展趋势 2 1汽车行业的发展趋势 9 各品牌4S店 模块二客户满意度 某配件品牌专修连锁店 只提供该品牌产品 定义 加大宣传 提高消费者认知度 建立广泛用户基础通过技术及价格优势 吸引长期用户 发展趋势 2 1汽车行业的发展趋势 10 专业维修店 模块二客户满意度 传统美容连锁店 主要经营保养业务 兼顾快修业务 定义 增强已有客户群黏度通过扩大服务范围增加赢利点 发展趋势 2 1汽车行业的发展趋势 11 美容店 模块二客户满意度 以提供汽车维修服务为主 但厂家未授权的维修企业 定义 把握自身的固定的客源 提升管理水平和形象水平 利用其综合扎实的技术水平 经营手段灵活多变的特点 吸引更多普通用户 发展趋势 2 1汽车行业的发展趋势 12 大中型综合性修理厂 模块二客户满意度 以销售汽车配件为主并提供配件安装的企业 规模很小 定义 利用速度快 价格低 便利的优势 吸引价格关注度高和需要快速修理的用户 发展趋势 2 1汽车行业的发展趋势 小型汽车维修店 13 模块二客户满意度 采用统一企业标志 实施统一采购和配送体系 全部或部分使用相同服务标准的维修商 定义 加大宣传 利用网点多 交通便利的优势 吸引对品质和时间有一定要求的用户 发展趋势 2 1汽车行业的发展趋势 连锁维修店 14 模块二客户满意度 模块二客户满意度 售后服务品牌 ForyouService 真心伴全程 2 2北京现代售后服务理念 模块二客户满意度 北京现代售后服务考核要求 2 3客户满意度的意义 模块二客户满意度 北京现代售后服务考核要求 2 3客户满意度的意义 模块二客户满意度 广义上是由产品的质量 服务以及品牌的影响力构成了购买者满意度 顾客对服务质量的切身感受 来自工作人员 工具和系统的有效结合 2 4客户满意度的构成 20世纪80年代 东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事1979年表了 质量的保健因素和激励因素 1982年宣读了 魅力质量与必备质量 标志着卡诺模式 Kanomodel 的确立和魅力质量理论的成熟 19 模块二客户满意度 2 5客户感受Kano模型 基本型需求 顾客认为产品或服务 必须有 的属性或功能 期望型需求 顾客耍求提供的产品或服务比较优秀 但并不是 必须 的产品属性或服务行为 兴奋型需求 提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为 使顾客产生惊喜 20 模块二客户满意度 2 5客户感受Kano模型 上位法 包括 产品质量法 消费者权益保护法 合同法 等 三包规定参考美国柠檬法 其与柠檬法的关系 对象 都是家用汽车质量问题 消费者 法规内容 因汽车质量问题带来的不合理维修次数和维修时间 规定了退 换车条件及质量争议处理的渠道三包 政府部门规章 柠檬法 美国各州法律 配套文件 GB T家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证家用汽车产品三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法 严重安全性能故障判断指南 汽车三包争议处理规范 待定 其它配套文件 模块三三包规定 3 1三包规定出台背景 我国的汽车三包规定 2001年国家质监总局开展汽车三包规定的前期起草和调研工作 2004年形成了汽车三包规定草案 2005年 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 草案 简称 汽车三包规定 公布并征求社会意见 2010年国家质检总局针对 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 和 汽车质量担保规范 再次向汽车厂家征询意见 2011年9月21日国家质检总局向公众公布 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 征求意见稿 公开征求意见 并于10月26日举行听证会 模块三三包规定 3 1三包规定出台背景 我国的汽车三包规定规 2012年7月 三包 规定已经通过了质量总局局委会审议 开始了各部委汇签 2012年9月 质检总局组织企业代表及相关专家开始编写 三包 规定配套文件 2013年1月15日 质检总局正式发布三包规定 家用汽车产品修理 更换 退货责任规定 2013年10月1日起正式实施 模块三三包规定 3 1三包规定出台背景 三包核心内容和时间框架 由各授权服务提供商对每个产品质量问题进行免费维修 退换车1情况 转向系统失效 制动系统失效 车身开裂或燃油泄漏免费更换发动机 变速器情况 发动机 变速器的主要部件出现质量问题 免费退换车 换车2情况 因质量问题总修理时间超过35天 或修理次数超过5次退换车2情况 发生3次因质量问题导致的严重安全性故障 更换过发动机 变速器 或更换过同一重要部件 应进行合理补偿的退换车 免费维修 1无折旧 2有折旧 模块三三包规定 3 2三包规定解读 退换车条件 在更换后 重新开始计算三包期和保修 索赔期 此规定中没有明确规定更换过程的时间表 模块三三包规定 3 2三包规定解读 三包责任 零部件 模块三三包规定 重要部件 2年或50 000公里内需要第3次更换2年或50 000公里内累计维修天数 次数 车辆识别性零件 2年或50 000公里内实际累计维修天数 次数运输时间不计入累计修理天数 次数 易损耗零部件 易损耗零部件规定的保修期内 2年或50 000公里内因质量问题累计修理天数 次数超出易损耗零部件规定的保修期后 修理天数 次数不算作累计修理天数 次数 其它 2年或50 000公里内累计维修天数 次数2年或50 000公里内第3次发生严重安全性故障 3 2三包规定解读 模块四车间管理 质量管理 4 1认识质量管理 成本 质量 损失成本 预防成本 模块四车间管理 质量管理 4 1认识质量管理 维修质量的责任人 模块四车间管理 质量管理 4 2提升维修质量的方法与工具 任务类型分类 模块四车间管理 质量管理 4 2提升维修质量的方法与工具 任务类型分类 模块四车间管理 质量管理 4 2提升维修质量的方法与工具 任务类型分类 模块四车间管理 质量管理 4 2提升维修质量的方法与工具 Normal小任务 Standard标准任务 Diagnosis诊断任务 33 任务类型分类 模块四车间管理 质量管理 4 2提升维修质量的方法与工具 自检就是操作者对自己所负责的工序作业内容 按照作业指导书规定的技术标准自己进行检验 并作出是否合格的判断 自检 过程检验 互检就是员工相互之间进行的检验 互检主要有 下道工序对上道工序流转过来的产品进行检查 班组长对本班组员工负责工序作业内容进行跟踪检查 增强质量把关的手段 终检 作业末期检查是专职检验人员对该批量产品生产过程的最后检验 产品质量自始至终都受到质量控制的最后一道把关措施 实行现场检查 是指维修工作完成 即将交付前台前 而由售后服务管理人员进行的抽检 内部飞检 模块四车间管理 质量管理 4 2提升维修质量的方法与工具 实施要点 检查时间 每周不定期检查人员 车间经理检查对象 已完工并已质检但未交付的车辆检查方式 为了确保数据的真实有效 检查前不做事先通知 检查表 新车交车前质量检查表 维修质量检查表和保养质量检查表 对检查的要求 逐项进行实时记录在检查表单上并及时沟通 实施内部飞行检查 模块四车间管理 质量管理 4 2提升维修质量的方法与工具 36 一次修复率 返修率 直接影响客户满意度的关键指标 返工率了解维修车间的维修水平 预防返修出现的管理指标 模块四车间管理 质量管理 4 3维修质量的统计与分析 返修统计与分析 模块四车间管理 质量管理 4 3维修质量的统计与分析 模块五车间管理 调度与监控 车间管理的目标 时间 安全 成本 质量 遵守 降低 保证 提升 5 1导入 现有的生产组织模式有哪些 各自的特点是什么 折中模式 服务顾问有相对固定和匹配的维修技师 但车间经理有权依据车间具体情况做出调整 VS 模块五车间管理 调度与监控 5 1导入 谁负责调度与监控 模块五车间管理 调度与监控 5 1导入 调度的作用 模块五车间管理 调度与监控 5 1导入 调度与监控的现状 模块五车间管理 调度与监控 5 2合理调度与监控 1 调度员需要得到什么信息 2 这些信息从哪里得到 3 调度员需要反馈什么信息 4 信息反馈给谁 调度需要的信息 模块五车间管理 调度与监控 5 2合理调度与监控 调度员进程监控要点 监控每张工单的开始及结束时间合理协调各工种监控未派工工车辆按等候状态不断调整排序 按派工操作标准进行标记监控质检车辆监控洗车进度将拥堵点告知相关人员 模块五车间管理 调度与监控 5 2合理调度与监控 进程监控中的变量 肩负调度职责的人员必须能够追踪以上变量 所有已经确定的工