红星店客服员工试卷.doc

总台考核试卷门店： 姓名： 日期： 年 月 日分数: 一 、填空题：（每空1分，共16分）1、电器事业部立足湖南，本着（ 专业专营,优质优惠 ）的专业化经营策略。2、通程集团高举(专业化 )(职业化 )的旗帜,大力倡导”严实,精细,规范,量化”的管理原则.3、公司新的薪酬制度中规定：薪酬总额=基本工资+（岗位工资 ）+（绩效奖金 ）+福利津贴+保险费。4、作为通程集团商业板块主要业态之一，通程电器连锁于（ 2002年2月 ）（年月）组建成立，是湖南省家电行业（ 经营面积 ）最大及销售额领先的家用电器专业连锁公司；5、消费者具有九项权利，即：安全权、知情权、（ 自主选择权）、公平交易权、（获得赔偿权 ）、结社权、获取知识权、（ 人身受尊重权 ）及（ 监督权 ）。6、服务量化工程中规定，开票的时间标准为：（ 2分钟 ）内将销售小票开具好交给顾客；7、鼓励专柜之间相互监督，对于举报其他专柜场外交易的促销员，经公司查证举报属实的，对该名促销员的举报行为视同顾客举报，给予（ 100010000 ）元奖励；8、发票开具规定，不得开具（ 空白发票 ）、（虚假发票 ），不得套开发票，违反者按发票管理制度进行处罚。9、15天退货，不问理由，退回的商品应保持出售时原样未开箱、未安装，（ 包装附件齐全 ），不影响再次销售。二、不定项选择题（每题3分 共30分）1、董事长对2007年总体评价是( )A、有突破 B、有进步 C、有亮点,有发展 D、有差距2、经营者与消费直接进行交易，应当遵循：（ ）A、自愿 B、公平 C、诚实 D、平等 E、互助3、下列情形不属于三包范围：（ ）A、消费者因使用、维护、保管不当造成损害的。B、非承当三包修理者拆动造成损害的。C、无三包证明及有效发票的。D、三包证明型号与修理产品型号不符或涂改的4、通程电器的服务理念（ ）A、 一切从顾客利益出发，一切为顾客着想B、 服务以人为本，努力让您感动C、 速度、质量、细节D、 服务社会、改进自我5、通程电器事业部立足湖南，本着“（ ）”的专业化经营策略，立足湖南的同时，努力发展中南市场。A、 湖南人的骄傲，家电业的湘军B、 专业专营、优质优惠C、 服务社会、改进自我D、 同业典范6、返现商品冲红时，是输入：（ ）A、销售小票号 B、提单号 C、两者均可7、事假按公司审批流程批准，每次事假不得超过（）天，全年累计不超过（）天。（ ）A、7天、45天 B、7天、30天 C、3天、30天8、商品热水器的折旧费为( )A、0.1% B、0.05% C、0.65% D、0.01%9、门店是（ ）部门。A、采购部门 B、销售部门10、19、十全十美服务工程中亲情回访中需回访的商品有（ ）A、冰箱 B、21寸以上彩电 C、IT数码产品 D、空调三、判断题：（每题2分，共20分）1、 赠品发放时，除了要在系统中做赠品发放外，还必须做手工发放登记； （ ）2、为防止顾客信息泄漏，所有卖场员工必须将顾客信息登记本放在开票台抽屉内，不得将其放在开票台桌面上。否则，每例/次处罚50元； （ ）3、事假按公司审批流程批准，每次事假不得超过3天，全年累计不超过30天； （ ） 4、 自主选择权即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（ ）5、对进行场外交易的促销员立即进行清退处理。（ ）6、供应商提供给我们的赠品单品价值必须在 20 元以上。（ ）7、门店带货安装的商品需要留门店客服中心以及配送中心的电话号码。 （ ）8、三包法中列入目录的商品实行“谁生产、谁负责”的原则。 （ ）9、 我公司现使用的发票包括以下七种：增值税使用发票、零售发票、批发发票、收购发票、保修发票、服务发票、餐饮裁剪发票及往来结算收据等。 （ ）10、符合换货条件，但没有同种商品或消费者不愿意换的，可以选择退货，销售者可以收取适当的折旧费。 （ ）四、简答题（每题7分，共计14分）1、无理由退货该怎样操作？ 2、退、换货销售票据上应备注那些内容？五、问答题 （共2题，每题10分，共20分）1顾客徐峰06年8月20日在某电器商场购美菱冰箱一台，21日冰箱不化霜，顾客28日通知售后上门鉴定，29日换机，换的这台冰箱有外损且不制冷,31日中午顾客来门店闹，称所购的冰箱因质量问题而让他损失了食品400元，要求照价赔偿损失并退机.