领尚地板售后服务管理制度.doc

领尚地板售后服务管理制度售后服务工作是企业和产品的有力支撑，没有最好的产品，只有最好的服务。为切实加强、规范售后服务工作，特制定本制度。一 售后服务事项：1 测量：提前上门对用户实际需要铺装的地板面积和辅材数量等准确测量；2 配送：提前预约，准时、无误地组织送货、补货、调换、尾货退款等；3 安装：按国家相关标准和程序进行认真、规范地安装；4 维修、保养：按国家相关标准承担质保义务，按公司承诺履行保养义务；5 售后回访：建立健全客户档案，定期售后回访，收集用户意见，处理客户投诉。二 售后服务标准：1 用户优先，站在用户和公司二者兼顾的立场上，为用户提供优质、规范的服务；2 文明施工，尊重用户意见，维护公司形象；3 快速专业，按照国家标准和企业规定为用户提供及时、周到的服务。三 投诉处理流程：接到客户投诉售后记录，并安排人员（合肥市内最迟三天内、外地最迟六天内）上门查看，找出问题原因 向相关领导汇报 提出解决方案，征求用户意见 根据双方达成的解决方案，及时组织实施 用户验收及结算。领尚集团（香港）有限公司安徽运营中心领尚地板安装管理条例实木地板，三分质量，七分安装。安装工作是实木地板销售全过程中的一项重要工作。为进一步规范、细化安装工作，特制定本制度。1. 公司规定：安装工进入公司，经售后部观察了解后,互相愿意基础上签订一份协议方可上岗。上岗后，须按500元/组（2人）的标准支付安装质量保证金。2. 规范安装：接到售后部的工作安排，询问清楚用户姓名、地址、联系方式等，及时与用户预约上门时间，按约定准时上门施工；讲究个人卫生，注意仪表，按公司规定穿着工作服，工作期间不穿工作服者，每次罚款10元；工作不满一年中途离开公司，工作服、工具箱等按成本费扣除；遇有用户疑问，耐心解释，遇有客户刁难，严禁发生争吵、顶撞客户，应及时向售后部汇报，由售后部妥善解决；安装之前，查明有无不适合安装的情况，提前向客户讲清，并向客户问清有无暗线、暗管等，否则，擅自施工造成的损失由自己承担；地垅打好，按公司要求用1.5m-2m靠尺找平,监理人员随时带靠尺验收;严格按公司规定的安装程序进行铺装，必须做到先分色，三六九搓缝试铺，试铺结束，一定要客户在派工单签字认可 遇有安装少板时，应检查一下地脚线、门口条及所需其它物品，一次性报清，以免再跑第二次；安装完毕，把现场卫生清理干净并让客户验收、认可后在派工单签字，另外向客户介绍使用、保养常识。将剩余地板与客户结算清楚带回仓库验收入库，到财务部报帐，多余的辅材也必须带回。3安装验收标准：平整；无响声。4. 日常管理：严格遵守公司的各项规章制度，服从公司安排的安装及维修工作，不准挑单；每月的3号前应将安装结算单交到财务部以便计发工费，逾期未交的，推迟到下月结算，到肥东、肥西等外地安装的，来回车旅费由公司承担；每月的15号结算上月实际应得的安装工费，安装工费计算到角；每月的15号召开安装工例会，总结上月安装情况，征求安装工对产品质量和安装工作等方面的合理化建议和改进意见，无故不得缺席、迟到和早退；规范施工、注意安全。夏天不得赤膊、穿硬底拖鞋施工，连接电源、使用电动工具要小心谨慎，做好防护；文明礼貌，不得与客户顶撞、争吵，严禁接受客户的香烟、宴请及礼品，生活问题自行解决；协助消化尾货，充分利用有轻微瑕疵的地板，严重质量问题或用不完的退回仓库；对自己安装的地板，在保修期内出现问题，接到通知应及时上门查看，轻微问题，自行解决；重大问题，上报售后部；离开公司，须提前通知，否则，不退安装质量保证金；正式离开公司，如一年内由其安装的木地板没有因安装