客诉管理制度.doc

精品文档文件名称文件编号关键词处理投诉客诉管理制度版次第一版文件类型制度签发人签发日期客诉管理制度一、 目的为保障核心能力的实现，规范客户投诉管理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制订本细则。二、 适用范围本办法适用于公司客户服务部。三、 职责与权限1. 客服部负责客户投诉的统一管理，并负责对投诉进行首日联系制，具体如下：（1）直接受理并办理（含移交办理）客户投诉。（2）办理其他部门受理并移交的客户投诉案件。（3）具有判定所有客户投诉案件性质的最终裁定权，有权对其他受理部门的客户投诉调查结果重新调查取证。（4）公司任何部门或个人有责任和义务协助客户投诉调查工作。四、客户投诉的受理流程1.当客户投诉受理人员或责任部门接到客户投诉电话、信函或者接待上门投诉客户时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。2.投诉接待完毕，受理人员应立即出具正式的“客户投诉登记表”。3.对于紧急事件投诉，受理人员可以先通知或报告客服主管或经理，然后再出具正式的“客户投诉登记表。4. 客户投诉案件由客服部安排人员进行调查，调查时需注意以下事项：（1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。（2）只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。（3）调查过程中应按员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素养。（4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。（5）在客户投诉案件事实调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或其直接领导进行沟通，陈述事实经过。（6）调查应不仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。（7）涉及利害关系的投诉，在调查时要由两人以上共同进行。5. 调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报告内容应包括：（1）客户投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；（2）客户投诉案件的受理人、调查人、调查时间；（3）客户投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。（4）客户投诉案件的调查报告形成后交给客户服务主管审查。6.客服经理最终决定处理结果，并签字确认。7.投诉记录与统计（1）为所有客户投诉案件建立系统档案。（2）每份投诉案件档案须包括：“客户投诉登记表”、“客户投诉调查结果确认单”、“客户投诉处理单”、“客户投诉调查表”、调查过程中获取的证据材料；若形成仲裁，还应包括“客户投诉仲裁申请表”和仲裁会议纪要。（3）每季度进行一次对本企业客户投诉受理和处理情况的汇总分析，出具投诉分析报告，以激励相关人员不断改进工作。五、管理原则1.对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；2.对投诉的办理本着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；3.对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则。六、监督与分析1.投诉办理严格按照受理处理回访的流程运行，形成闭环管理。2.按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量。3.在客户回访过程中，如发现处理不妥当，应采取再分发形式重新下发投诉单，转交给客服经理处理，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报。4.客户投诉管理人员每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成“投诉事件通告”，组织员工学习，起到警示和改进的作用。5.对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核。6.对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提升。七、成长赞助1.因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉，根据客户利益损失情况，处以50500元的罚款。2.因服务态度问题（如语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等）引发客户不满造成投诉，处以责任人500元罚款。3.因对投诉处理不当而引起社会影响的，对负主要责任者给予行政记大过至开除处分，并处以不少于500元的经济处罚，对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于300元的经济处罚。对负有直接责任者所在部门领导、有关人员给予行政警告至撤职处分，并处以不少于500元的经济处罚。4.在发现在客户投诉处理时，存在弄虚作假、没有24小时内处理、隐瞒真相、不如实上报的情况，则对每件客户投诉事件予以1000元处罚，并对该部门及相关负责人予以通告批评。5.投诉事件处理结果通报后，由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月工资中扣除，当月工资不够扣除时，移至下月在工资中扣除，直至扣满处理金额为止。客服部 年 月 日附录： 客户投诉申请表一、投诉原因（请您详细叙述投诉事件的发生始末）二、投诉对象（您需要投诉的部门名称，如果可以，请您提供与您联系的业务人员的具体姓名和联系方法）：三、联系方式（建议留下座机电话或者手机号码，以便我们核实、处理完毕电话通知您处理结果）：四、单位公章、日期（如果您是个人投诉，请您附上您的身份证复印件）：制表： 复核： 审批：客户电话投诉记录表日期来电人电话号码地址来电内容：处理方法签字结果签字 记录员：客户投诉调查表投诉种类： 年 月 日投诉受理发生原因处理经过建议编号摘要对策工作改进制表：（受理人） 复核：（主管） 审批：（经理）客户投诉调查结果确认单投诉名称投诉编号投诉简述：调查情况简述：调查结果恶性有效投诉 一般有效投诉 一般无效投诉 恶意投诉说明：如不认可本调查结果，您有权在 日内向本公司督察委员会提出申诉，如对本公司督察委员会的协调结果仍不满意，您有权在 日内申请仲裁。如您在规定时间内放弃申诉和申请仲裁，则被视为同意本调查结果。投诉方签字年 月 日被投诉公司签字年 月 日制表： 复核： 审批：客户投诉处理日报表 年 月 日勤务上午勤务人员下午勤务人员值班人迟到、早退、缺勤接待流程客户服务部门总务部门客户问题签名处理困难与改善意见联络事项明日预定上级指示员工签名经理： 部门主管： 填表：客户投诉处理报告表 年 月 日投诉处理报告书 报告人 签章投诉受理日 年 月 日上午、下午 时 分投诉方式信 传真 电话 来访 其他 投诉内容品质（有杂物） 品质（故障） 品质（损坏） 品质（其他 ）数量 货期