商业地产公司管理制度定稿(doc 185页).doc

目 录第一章总则第二章组织机构、岗位设置与管理职能第1节公司组织机构与岗位设置第2节岗位职能第三章行政管理第1节 会议管理第2节印章使用管理第3节文件管理办法第4节 客户接待管理规定第5节商业秘密管理办法第6节办公用品及设备管理第7节员工行为规范 第8节 考核管理第四章 招商管理第1节 招商团队管理第2节 市场调研第3节 招商政策及租金方案制定第4节 招商实施第5节 合同管理第6节 品牌管理第7节 经营过程中的招商管理第8节 招商代理公司日常工作管理规定第9节 招商活动管理办法第10节 招商租赁合同签约管理办法第11节 商户资质评定标准第12节 招商商户质量控制第13节 招商质量控制工作流程第五章 营运管理第1节 开业前营运管理第2节 营运信息管理第3节 市场调研第4节 业态策划与品牌调整第5节 营销策划管理第6节 经营规范管理第7节 经营环境管理第8节 客户服务与关系管理第9节 人员管理第10节 LED显示屏播放流程管理规定第11节 经营罚款流程第12节 商户调铺管理规定第13节 活动场地设展流程审批管理办法第14节 清铺实施流程管理规定第15节 商户撤场管理规定第16节 货品清空未营业商铺处理规定第17节 间歇性营业商户及不准时开门营业商铺处理规定第18节 营运部档案归档、整理流程管理规定第19节 营运日常工作流程第20节 租金收缴管理规定第六章 策划管理第1节 整合营销管理第2节 企划活动管理第3节 招商推广管理第4节 开业庆典管理第5节 环境美陈管理第6节 VI引用及导视系统管理第7节 媒体宣传管理第七章 财务管理第1节 财务主管委派规定第2节 材料管理第3节 财务审批管理第八章 采购管理第1节 权限划分第2节 非招投标采购第九章 合同管理第1节 合同文本标准化建设第2节 合同办理第3节 合同履行的监督管理第4节 合同续签与解除第一章 总 则总 则1. 商业管理公司制度汇编编制目的为保障公司商业项目安全运行，维护广场的正常经营秩序，按照合同收缴租金，不断提升公司管理品质和品牌知名度，使公司的资产在保持完整性的基础上保值增值，特制定本制度。2. 商业管理公司制度汇编实施要求本制度是商业子公司开展工作的指南，整个体系先在宜昌分公司运行，再复制到公司每个商业项目。所有商业子公司宜昌分公司的员工均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。商业子公司在计划管理、薪酬管理、法律事务、信息披露、安全管理、质量管理等方面按照总公司相关体系文件执行，接受公司的检查和监督，与总公司其他管理部门之间的工作关系和配合要求见体系文件。3. 商业管理公司制度汇编的控制根据总公司对制度文件的管理规定，商业管理公司制度汇编在正式下发前经总公司讨论通过，并经总公司总经理签署发布。商业管理公司制度汇编在商业管理公司内的发放由专人负责，保证工作所用文件为最新版本的文件。4. 商业管理公司制度汇编的解释和适用4.1 本制度的解释和修改权为商业子公司。4.2 本制度每年须根据实际管理运作情况进行修订和完善，具体由商业子公司负责。第二章 组织机构、部门职责第1节 组织机构与岗位设置一、公司组织机构图二、分公司或项目岗位设置第2节 公司部门管理职能1 行政部职能1.1 沟通协调1.1.1 负责传达商业公司各项决定、指令、计划部署等决议；1.1.2 负责督促、跟踪及反馈商业公司各项决议、计划的执行和落实情况。1.1.3 负责日常文件收发、信息分递及处理；1.2 管理监督1.2.1 负责公司会议组织、档案管理、公务接待等工作；商业公司行政部并对所属各地分公司及项目会议组织、档案管理等行政工作进行业务指导和监督；1.2.2 负责公司固定资产管理和日常办公用品管理；1.2.3 负责公司办公环境秩序、办公设备设施的日常维护管理；1.2.4 负责员工考勤和绩效考核工作；1.2.5 商业公司行政部负责对各地商管公司行政管理的指导、监督、培训、考核。1.3 服务保障1.3.1 负责集团公司行政办公物品计划和采购；1.3.2 负责上报总公司要求的相关资料，如周报、计划、预算等；1.3.3 协助总公司人力资源部门做好相关工作。1.3.4 领导交办的其他工作。2 财务部职能2.1 负责建立、健全商管系统财务管理制度与会计核算、分析评价体系，贯彻执行总公司财务制度；2.2 负责规范与监督商管系统财务管理和会计核算工作；2.3 负责经营目标责任制财务指标体系的建立、跟踪、评价与考核2.4 负责组织商管系统的预算管理工作；2.5 负责商管系统的资金计划、调配等资金管理工作；2.6 负责商管系统财务报告的编制、汇总, 财务信息的收集、分析、上报工作；2.7 商管系统税收工作总体筹划与日常监管；2.8 负责公司的日常财务管理和会计核算工作；2.9 参与公司采购的监督工作；2.10 完成领导交办的其他工作。3 招商部职能3.1 负责草拟和提报商圈的定位、商业业态规划、招商政策及租金收益报告；3.2 根据总公司批准的步行街商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划,对整个招商筹备工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作按时、按质完成；3.3 根据各相关部门提供的步行街商户经营数据及意见，对商铺经营情况进行分析，为商户调整提供依据；3.4 负责建立商户信息数据库，并进行日常补充、完善、更新；3.5 协调商户装修存在的问题；3.6 负责次主力店和连锁品牌商户的战略合作商务洽谈，为项目招商提供商户资源保障；3.7 跟进相关行业发展变化，定期提交行业发展报告，为商业公司决策提供信息和建议；3.8 完成领导交办的其他工作。4 营运部职能4.1 营运决策信息系统的建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营销策划活动、经营环境改善和提升计划；4.2 开展市场调查与研究，分析和了解市场的发展和广场的竞争环境；4.3 根据内部营运数据的分析和外部环境的调研，制订业态规划与品牌组合方案，并实施商铺和租金调整；4.4 参与制定年度营销策划方案和计划，进行营销企划活动的跟踪与评估；4.5 经营环境管理，确保内外环境的舒适度，提升商场的凝聚力；4.6 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好和谐的经营氛围；4.7 人员管理，负责营运人员和营业员的日常管理，负责营运人员营运相关专业知识、技能和能力的培训与发展；4.8 负责新场开业前期营运相关准备，确保正常、顺利开业；4.9 协调总公司物管、工程等部门，对现场维护整改；监督检查物业公司在保安、保洁、绿化及设备设施运行维护情况；4.10 负责商业步行街房屋的租金收取、其他各项费用收缴的协调工作、合同履行、指标考核工作；4.11 负责办理商户退铺、换铺等相关手续；4.12 完成领导交办的其他工作。5 策划部职能5.1 广告位的经营与管理，负责广告位的规划、预算与日常经营，确保广告经营的整体形象和安全；5.2 负责制定商业项目在前期筹备和后期营运过程中的整合营销管理、企划活动管理、招商推广管理、环境美陈管理、媒体宣传管理等相关管理制度并监督执行。5.3 负责按公司统一VI及行业规范，对VI及商业导视系统进行统一规范管理，并监督、检查执行情况；5.4 参与公司所属商业项目设计、商业规划等方案的评审，并就内外形象及环境的设计提出意见及建议；5.5 负责组织拟订招商宣传推广方案及宣传推广费预算，并实施；5.6 负责组织拟订开业庆典方案及费用预算，并跟进实施；5.7 负责组织拟定商业项目开业后的稳场旺场宣传推广方案及宣传推广费预算，并跟进实施情况；5.8 在日常营运中开展大、中型营销及推广活动的策划与实施，并跟进客流量、媒体宣传和销售效果等反馈情况；5.9 负责参与或监督媒体市场调研，建立广告、媒体单位合作关系，建立商管系统媒体信息资源库，并监测当地媒体所有项目招商、营运推广情况；5.10 完成领导交办的其他工作。第三章 行政管理编号： 会议管理制度第一条 目的为规范公司会议管理，提高会议质量，降低会议成本，特制定本制度。第二条 适用范围本制度适用于商业子公司会议管理。第三条 会议分类(一)办公例会：每周一上午，由商业公司总经理主持，商业公司各个部门负责人参加的办公例会，总结上周的工作，部署本周工作计划，行政文员负责会议记录，如需制作会议纪要，则需由行政文员完成会议纪要，并发布；(二)每周五下午，召开商业公司及物业公司联络会，讨论本周遇到的工作难点，需要对方解决的问题，并安排下周需要协调完成的工作内容，制作会议纪要，并发布；(三)每周一下午，各个部门单独召开部门会议，由部门负责人主持，总结上周的工作重难点，部署本周工作。部门文员负责会议记录。(四)专题工作协调会。会议由主管部门负责人提出，经相关领导批准后召开。第四条 会议要求(一)会议安排1.各类例行会议必须按时召开，不得随意取消；2.非例行会议需提前通知参会者，并告知会议内容和预计时间;3.做好会议前的准备工作,如资料整理、计划等。(二)会议纪要所有会议均需作会议记录，公司领导根据工作需要决定是否下会议纪要，会议纪要由行政文员拟稿，报公司领导签字认可后下发给与会工作人员。(三)会场准备及要求1.专项工作协调会组织部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；2.行政文员负责会议室的统一安排及会议室设备的管理工作。应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；3.主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备；4.与会者应准时到会，并在会议签到表上签到；5.与会者必须严格守时，按规定着装，将移动通信设备设置关闭或振动状态，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场；6.参会人员尊重他人的发言，认真倾听和记录，在得到主持人允许后发言，不得吵闹或大声喧哗，自觉遵守会场纪律。7.会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。第五条 本制度由商业子公司负责解释。第六条 本制度自发布之日起施行。附件一：会议签到表 会议签到表 时间：部门职务姓名部门职务姓名附件二：会议纪要格式关于的会议纪要会议时间：会议地点：会议主持：参加人员：记录：会议内容：编号：SYGL-XZ-02印章使用管理1 印章保管1.1 商业公司公章及合同章由行政部专人统一保管；1.2 财务专用章、法人代表手章等由财务部指定专人负责保管；1.3 印章平日必须入柜上锁。2 印章使用审批2.1 商业公司公章使用须经由部门经理审核、总经理批准；总经理不在时，副总经理审批。2.2 公司印章刻制均由总公司总经理审批后，总公司综合办公室凭公司介绍信到公安机关指定的印章刻制单位办理刻制手续。3 印章使用程序公司实行印章使用审批制度，印章保管人应按以下程序使用印章：3.1公章：1、审阅、了解用印的内容；2、查看用印申请单；3、用印。3.2合同专用章：1、审阅、了解用印的内容；2、查看各类“合同审批表”；3、用印。3.3财务专用章：1、查看各类“付款审批表”；2、用印。3.4发票专用章：1、查看票据内容是否准确；2、用印。3.5法人代表专用章：1、支票已加盖财务专用章或法人代表已在合同、协议上签字；2、用印。3.6严禁在空白的信笺、介绍信、合同上用印。3.7印章保管人必须严格执行规定，登记备案，如审批手续不全而加盖印章，公司将视情节追究保管人责任，4 印章的使用范围4.1公司公章（法人章）：以公司名义对外发文、开具介绍信、报送报表等；以公司名义对内行文，包括请示、报告、通知、通报、批复、意见、函、会议纪要等书面文件。4.2合同专用章：以公司名义签署合同、协议时使用。4.3财务专用章：由财务部签署支票时使用。4.4发票专用章：由财务部对外收取各种款项，提供票据时使用。4.5法人代表专用章：由财务部出具支票时使用或对外签署合同、协议时使用。5 公司公章、财务专用章原则上不得带到公司区域外使用，如确需要报总经理审批。6 凡违反上述要求，视情节对于当事责任人将给予警告、记过、直至除名等行政处罚。 编号：文件管理办法第一条 目的为加强本公司资料文件管理工作，充分发挥各类资料文件的作用，全面提高资料文件管理水平，有效地保护及利用档案资料文件，制定本制度。第二条 基本规定2.1公司的文件资料，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司文件分为受控文件和非受控文件。2.2公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。第三条 文件材料的收集管理3.1公司行政部负责文件材料的管理。3.2文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档，归档后移交行政部。3.3一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收集。第四条 文件管理4.1行政部是文件管理的流转部门，由行政专员负责公文的编号、存档、发布和流转工作；4.2审批纸质文件，应明确签署意见，并签名、标注审批日期；4.3文件编号具有唯一性，格式为：文件类别+流水号。电子公文与纸质公文均需要按照公文编号规则进行编号，纸质公文需交兼职档案保管员存档以后备查；4.4文件若需要加盖公章，申请部门则必须严格履行公章审批手续；第五条 归档范围5.1重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型发言、会议记录等。5.2公司对外的正式发文与有关单位来往的工作联系函。5.3公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。 5.4公司与商户签订的所有商铺租赁合同，与业主签订的返租合同，与外协单位签订的协议书等文件材料。5.5商户催款通知书、收款通知单、交接班记录本、商户签到表、租赁合同解除通知、商户考勤表、商户签到表、清铺物品清点表、商户租赁发票、设展审批表、广告位租赁协议、LED广告位信息发布申请单、合同会签审批单等文件材料。5.6律师往来函件、民事裁定书等文件材料。5.7公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。5.8公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。第六条 归档要求6.1资料文件质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。6.2归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。6.3在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。6.4不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；每卷文件整理完毕后，将文件清单明细附在卷前，备查。6.5档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。6.6案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、清晰。第七条 档案管理人员职责7.1按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。7.2按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。7.3工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。第八条 档案的利用8.1公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，如外来人员借阅需报副总经理审批。8.2档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。8.3必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，追求责任。8.4不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须经领导批准才能摘抄或复制。8.5必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或作记号等。8.6不准转借，必须专人专用。8.7用毕按时归还，如需延长借阅时间，必须通知档案管理人员另行办理续借手续。第九条 本制度从下发之日起开始执行。 附件一：借阅单借阅人借阅时间借阅内容拟定归还时间主管人员确认归还时间附件二： 公文的格式第一条 公文的文种公文的文种应当根据行文的目的、发文机关的职权和与主送机关的行文关系确定。常用公文种类主要包括：（一） 通知：适用于批转下级单位的公文，转发主管单位和不相隶属单位的公文；发布业务规章；传达要求下级单位办理和有关单位需要周知或者共同执行的事项；任免或聘用管理人员。（二） 通报：适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。（三） 报告：适用于向主管单位汇报工作，反映情况，提出意见或者建议，答复主管单位的询问。（四） 请示：适用于向主管单位请求指示、批准。（五） 批复：适用于答复下级单位请示事项。（六） 函：适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问题；向有关主管部门请求批准等。（七） 会议纪要：适用于记载、传达会议情况和议定事项。第二条 公文格式（一） 公文一般由版头、秘密等级、紧急程度、发文字号、签发人、标题、主送单位、正文、附件、印章、成文时间、附注、抄送单位、印发单位和印发时间等部分组成。（二） 发文单位应当标明全称或者规范化简称，联合行文主办机关应当排列在前，发文单位名称用大字套红居中标印在公文首页上端。公司、公司综合办公室以及公司与其他部门联合发文，需在发文单位后面加“文件”二字，其他发文一律不加。（三） 涉及国家秘密和公司秘密的公文应当分别标明“绝密”、“机密”“秘密”和保密期限，“绝密”、“机密”公文应当标明份数、序号和去向。（四） 秘密等级和保密期限按国家保密工作部门规定位置标印在公文首页右上角，序号标印在公文首页左上角。（五） 紧急公文应当分别标明“特急”、“急件”，标印在公文首页右上角的秘密等级下方位置。（六） 紧急电报应当分别标明“特急”、“加急”、“平急”。（七） 发文字号，包括发文代字、年份、序号，发文字号标印在发文单位名称以下、横线之上的居中位置。函件的发文字号标印在横线的右下方、标题之上。其中年份用公元全称，并用方括号括入，年份及序号均使用阿拉伯数码。联合行文，只标明主办单位发文字号。（八） 公文标题，应当先写介词“关于”，再准确简要地概括公文的主要内容，最后准确标明公文种类。标题中除法规、规章名称和被批转、印发、转发文件的标题加书名号外，公文标题中间一般不用标点符号。标题标印在横线下方居中位置。（九） 批转、转发公文，标题应避免使用重复用语和相同的公文种类。标题字数不般不超过40字。三行标题一般按长、短、短的顺序排列。（十） 公文应标明主送单位全称或规范化简称。两个以上的主送机关，一般按系统先外后内、先大后小的顺序排列。标印位置在正文之上，靠左侧顶格排列。（十一） 正文是公文的主题部分，用来表达公文的内容。（十二） 正文应标印在主送单位之下的位置，每一段落的首行开始一律空两个汉字，回行时顶格排列。（十三） 公文如有附件，应当在正文之下、成文时间之上标印附件名称；附件为两个以上的，还应标明顺序号。附件一般应与主件装订在一起。如不能装订在一起，应在附件首页左上角注明主件发文字号。（十四） 转发文件时，被转发文件即是正件，不能称附件，正文之后无需标注附件。（十五） 公文除会议纪要外，应当加盖印章。联合下发的公文，联合发文单位都应当加盖印章，其排列顺序与发文单位相一致。（十六） 印章要端正盖在成文日期上方，上不压正文，下压成文日期年、月、日。（十七） 成文时间，以领导人签发的日期为准；联合行文和会签文，以最后签发单位领导人的签发日期为准。传真电报以发出日期为准。（十八） 成文时间在正文以下的偏右位置，应使用汉字完整标印年月日。如正文结束后，成文时间需另加一页时，应在该页的左上方标印“（此页无正文）”。（十九） 公文如有抄送单位，应标注单位的全称或规范化简称。单位名称的排列顺序按系统先外后内、先大后小，最后标注公司内单位名称，并在前面注明“公司内”。（二十） 抄送单位印在文件最末页印发机关和时间之上，用两条等宽的平行线作为界限；界限下将“抄送”（顶格）排列，二字之间空一个汉字；单位名称移行时与上一行单位名称对齐排列；标印公司内单位名称时，应另行。（二十一） 公文的印发单位和时间位于公文末页的页码上端。公司文件的印发单位一律标印“武汉三江航天房地产开发有限公司综合办公室”，印发时间应标印打印完成时间。标印时印发单位名称居左，印发时间居右，行首和行尾均顶格排列。该项目上下用两条等宽平等线作为界限。（二十二） 公文标印字体字号的选用1、 发文单位名称一般使用黑变体字或初号宋体加黑；联合行文使用小初号宋体字。2、 公文大标题使用小二号宋体字加黑，小标题使用三号黑体字。3、 秘密等级、缓急时限或其它重点字句使用三号黑体字。4、 一般公文正文、发文字号、主送及抄送单位、附件名称、成文时间、印发单位和时间等上报文使用三号仿宋体字。（二十三） 公文文字从左至右横写、横排。（二十四） 公文用纸采用国际标准A4型纸（长297毫米、宽210毫米），双面印刷（上下白边各37毫米、左右白边各28毫米），左侧装订（如采用A3对开，则中缝装订）。张贴的公文用纸大小，根据实际需要确定。第三条 行文规则（一） 向地方政府、房地产、土地、规划、建设、城建、发展计划等政府有关部门的请示、报告，协商的重要问题，向下属单位（子公司）下达的重要事项，以公司名义行文。（二） 涉及公司重大决策、重要决定的事项，以公司名义行文。（三） 与相关单位就重要事项进行联系，一般以部门名义行文。特别重要的事项可以以公司名义行文。（四） 各下属子公司不得以公司名义行文；在特殊情况下，要以公司名义行文时，子公司领导只能核签，不能正式签发公文，应由公司总经理签发。（五） 公司各部门不得与公司外部的单位和部门联合行文。（六） “请示”和“报告”要分开。“请示”应当一文一事，一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当用报送形式，但不得同时抄送下级机关。除领导直接交办的事项外，“请示”不得直接送领导者个人。“请示”一般不得越级。因特殊情况必须越级请示时，应当抄报被越过的机关。报告中不得加带请示事项。（七） 公司内部各部门之间、各部门与子公司之间一般不以正式公文形式传递信息。第四条 公文拟稿要求（一） 符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定。如提出新的政策规定，要切实可行，并加以说明。（二） 情况确实，观点明确，逻辑严谨，条理清楚，语句通顺，文字精炼，书写工整，标点准确，篇幅力求简短。（三） 人名、地名、数字、引文准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号，日期应当写具体的年、月、日。（四） 结构层次序数，第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1、”，第四层为“（1）”。（五） 必须使用国家法定计量单位。（六） 用词用字准确、规范。文内使用简称，一般应当先用全称，并注明简称。公文中的外国人名和机构名称，一律先写中文，然后写外文并加圆括号。（七） 公文中的数字，除成文时间，部分结构层次序数和词、词组、惯用词、缩略词、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数码。在一件公文中，同一类数字的使用前后应一致。（八） 草拟文稿首页，要按“发文稿纸”格式准确填写。编号：SYGL-XZ-04客户接待管理规定第一条 目的提高客户接待服务标准，打造商业服务品牌，融洽商业公司与客户关系第二条 适用范围本办法适用商业子公司所有员工。第三条 现场接待细则电话接听要求1、电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，三江商业公司”。2、认真听清对方讲话，第一遍听不清楚时，礼貌地请对方重复一遍，如：“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”3、电话机旁应随时备有记事本和笔，随时记录。4、当对方要找的工作人员不在时，要主动询问是否需要留言。5、通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。 6、尽量由被动回答转为主动介绍和询问。 7、如是招商咨询，尽量邀请现场察看，明确来访的时间、地点，及时记录。登记填写电话接听记录本。现场接待要求1、基本动作客户到来后，主动从座位上站起来招呼“您好”；接待人员立即上前，热情接待；给客户倒水；询问客户要求；耐心倾听客户建议、投诉，登记填写客户接待登记本。解答、处理客户问题；若接待人员不能解答、处理问题，则向直接领导反映后答复；解答、处理客户问题后，送客户出门并招呼“请慢走”2、注意事项接待人员应仪表端正，态度亲切； 应注意现场整洁和个人仪表； 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。第四条 接待分工客户接待按客户来访事由分为招商接待和营运接待，接待地点分为招商中心和运营部，客户恰谈商铺招商事宜的由招商人员接待，商户就商铺经营事宜来访的由运营人员接待。重要客户由商业子公司领导出面接待。第五条 接待处理热情对待客户来电、来访并做好记录，认真听取客户意见、建议并及时提交相关部门办理，依照公司政策和规定对客户作出解答，接待人员解答不了的向直接上级请示后给予客户解答；积极面对客户投诉（接到投诉后立即通知相关部门处理），解决投诉要耐心、细致，并对投诉的原因进行分析，跟踪投诉的处理情况，客户投诉书面材料1个月进行归档；做好商户来访接待过程中的保密工作，不得泄露公司及客户商业秘密；第六条 责任与处罚违反本办法相关规定，视情节轻重进行警告和处罚，并给予相应的经济处罚。第七条 本规定由商业子公司负责解释。第八条 本规定自发布之日起施行。附表1：电话接听记录本记录编号接听记录人接听时间对方姓名联系电话接听电话摘要回复结果备注附表2：客户接待登记本记录编号客户姓名联系电话接待时间接待记录人接待内容摘要回复结果备注编号：SYGL-XZ-05商业秘密管理办法第一条 目的为保护公司与客户的商业秘密，维护公司的安全与利益，增强公司全员的保密意识，加强公司的保密工作，特制定本管理办法。第二条 适用范围本规定适用于商业子公司全体员工。第三条 保密范围（一）公司重大决策中的秘密事项。（二）公司正在决策中的秘密事项。（三）公司计划拟定但尚不宜对外公布的政策（如招商政策公司底价）。（四）与商业公司发生商业交易的客户信息（主要包括业主、商户）。（五）在招商营运活动中内部掌握的意向客户资料、各类情报资料。（六）商业公司各类合同（商铺租赁合同、广告位租赁合同等）或协议、意向书及可行性报告。（七）商业公司在商业活动中所积累的经营方式、管理方式及形成文件的管理制度。（八）公司的各种会议、决议和内部重大事务的记录及人事档案、工资状况等。（九）公司财务资料。（十）其他需要保密的相关信息。第四条 职责（一）由商业子公司领导及行政人员负责公司商业秘密监督、管理事宜。（二）商业子公司各部门、全体员工为保密工作的执行部门、执行人，负责按照公司保密制度的要求开展保密工作。第五条 密级的确定公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。（一）绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受特别严重的损害。公司经营发展中，直接影响公司权益的重要决策、文件资料和正在洽谈的尚未公开的新项目为绝密级。（二）机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权力和利益遭到严重的损害；公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况为机密级。（三）秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。公司人事档案、合同、协议、员工工资收入的各类信息为秘密级。第六条 保密措施（一）属于公司秘密的文件、资料，应当依据规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。（二）属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由商业公司指定人员执行。收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。（二）绝密级文件、资料严禁复制和摘抄。（三） “三密”文件、资料的复制过程中，由负责管理文件、资料的人员负责复制并严格控制复印份数；带有秘密内容的废纸要妥善管理，及时销毁。（四）在对外交往与合作中涉及公司秘密事项的，应当事先经商业公司总经理批准。（五）具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，应选择具备保密条件的会议场所，根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定，确定会议内容是否传达及传达范围。（六）不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。（七）电脑存储的机密资料，应当时刻登记储备并做好防泄密措施。（八）做好工作场所保密工作，不能让客户翻阅工作资料、进行电脑操作，员工离开时涉密资料不能放在桌面，抽屉上锁关闭，资料及时归档保存。（九）员工在离职时，应将保密范围内的资料移交，否则不予以办理离职手续。 第七条 泄密应急(一)员工发现公司商业秘密有可能泄露时，均有义务报告主管部门立即采取防范措施;(二)公司商业秘密已经泄露，发现人与当事人均有义务立即报告主管部门即采取补救措施;第八条 责任与处罚（一）出现下列情况之一者，给予警告处罚：1、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的。2、已泄露公司秘密但采取补救措施的。（二）出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失，情节严重者，直至追究其法律责任：1、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失。2、违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的。3、利用职权强制他人违反保密规定的。第九条 本管理办法由商业子公司负责解释。第十条 本管理办法自发布之日起施行。 编号：SYGL-XZ-06办公用品及设备管理1 名片印制规定1.1 名片印制范围部门主管以上人员；因工作需要经商业公司领导批准的其他员工。1.2 印制要求名片版样统一规格，具体样式按总公司规定；不允许个人私自印制名片。1.3 印制审批程序印制名片，须经部门经理、总经理签字批准后制作。2 办公用品购买、领用2.1 各部门根据财务预算和工作需要，每月25日之前将所需办公用品采购计划，经部门经理签字，报行政部审核后，经总经理批准后购买；2.2 领用办公用品，需由本人到行政部登记后领取。3 办公设备的购买、领用3.1 属固定资产范围的办公设备，必须严格按照总公司固定资产采购管理规定审批流程执行；行政部、财务部进行固定资产登记；领用人经登记领取后，须精心保管，如遗失、损毁，将由领用人承担责任。3.2 各部门应建立办公用品登记制度，调出人员应及时退还所领用的办公用品编号：SYGL-XZ-07员工行为规范1 着装规定各地商业公司员工工作期间须着统一定制工装，着装保持整洁得体，新员工无工作服期间穿与工作服颜色相近的服装，工作服原则上两年更换一次。2 工牌佩带员工工作期间必须佩带工作牌，工作牌具体样式总公司要求确定。3 仪表仪容3.1 必须注重仪表仪容，保持衣冠整洁；3.2 女员工应保持淡妆，打扮适度；3.3 员工在岗时间，除结婚、订婚戒指之外，不得佩带其他饰物；3.4 举止端庄得体，落落大方。4 文明礼貌4.1 对待客人态度要自然热情，面带微笑，恰当地用敬语；4.2 与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应让客人先行；4.3 接听外线电话，先要说：“您好，三江航天商业，XX部”，使用普通话。5 办公环境纪律要求5.1 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐，不得摆放其他与工作无关的杂物；离开座位时，办公桌上文件或档案及时归档或锁存，不得散落在桌面；5.2 不随地吐痰、丢弃纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，保持环境的清洁；5.3 创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施；不得随意乱堆乱挂各种物品；与办公无关的物品，不得带入办公场所；5.4 保持办公环境的肃静，不得在办公区域喧哗、聊天或随意制造噪音；5.5 办公区域严禁吸烟，吸烟须到指定区域。人力资源管理说明一、商业子公司人力资源事宜由公司综合办公室归口管理，遵守公司人事管理制度。原则上商业子公司中长期员工的人事管理工作均由公司综合办公室管理，商业子公司参与中长期员工招聘面试工作并提出意见。商业子公司负责短期员工的招聘、录用及管理工作并报公司备案。二、商业子公司自行组织员工培训，按公司年度培训计划实施。 三、商业子公司按公司综合办公室要求上报员工信息。四、商业和子公司薪酬政策应以总公司的薪酬政策为参考，结合当地同行业水平制定，报公司综合办公室备案。 五、商业子公司自行对员工进行考核，并将考核结果报公司综合办公室。编号：SYGL-XZ-08考核管理1 考核分类1.1商业公司副总及以上级别领导的考核执行总公司考核管理办法1.2商业公司部门领导和员工考核的考核参照本办法；1.3考评结果上报总公司人力资源部备案。2 考核结果应用2.1 考核结果将作为薪酬调整、职务调整、培训的依据；2.2 经考核不胜任岗位要求的人员，应根据不同情况予以培训、转岗、降级、降职或解除劳动合同等。3 商业公司部门领导和员工考核3.1 考核周期商业公司每半年组织一次员工考核。3.2 考核指标考核指标包括工作业绩指标、行为态度指标和能力指标。3.2.1 工作业绩指标指由直接上级与被考核人沟通确定的工作内容及目标。3.2.2 行为态度指标指被考核人对待工作的行为态度。3.2.3 能力指标指被考核人完成岗位工作需具备的能力。3.3 考核程序3.3.1 填写报告被考核人须填写个人述职报告和个人工作业绩评估表提交给考核人。3.3.2 面谈与评分直接上级和行政部根据上一期考核报告和被考核人提交的个人述职报告和个人工作业绩评估表，对其工作业绩指标进行考核；商业公司中层管理人员行为态度和能力指标由被考核人的上级、同级、下级按照员工行为态度及能力考核表考核评分，其余员工由其直接上级和同级考核评分。3.3.3 考核反馈考核结束后，考核人向被考核人进行结果反馈，并出具考核结果反馈表（给被考核人，双方签字确认。3.4 权重设置3.4.1 总分为100分；3.4.2 总分中工作业绩指标占70，行为态度指标占20，能力指标占10%。4 考核纪律4.1 严守秘密，保障参与考核人员的利益；4.2 客观公正，不以主观臆测为考核依据；4.3 坚持原则，不因被考核人施压而作假。5 申诉被考核人如对考核结果不清楚或有异议，或认为考核人有违考核纪律，可以采取书面形式向商业公司总经理提出申诉。第四章 招商管理编号：SYGL-ZS-01招商团队管理1 招商人员招聘及团队组建1.1 在新项目开业前12个月，公司招商部与分公司或项目共同编制招商、营运人员岗位职责，开展人员招聘和团队组建。1.2 人员招聘由总公司人力资源部门统一实施。1.3 新项目开业前10个月，招商、营运（除总服务台）人员全部到位。营运人员到岗后至项目开业前3个月，编入招商队伍参与招商工作。2 招商人员培训2.1 新项目开业前9个月，公司招商部负责对分公司或项目开展以下培训：新项目解读培训 ：对招商、企划人员进行新项目解读培训。培训内容为：整体建筑介绍、主力店业态组合、步行街业态规划、步行街租金及招商政策、招商时间进度要求。商业地产基础知识培训：对全体进行商业地产基础知识培训。内容为：商业地产基础知识定义、国内外购物中心发展及现状、购物中心术语解读。招商管理制度培训：对招商人员进行招商管理制度培训。培训内容为：招商管理制度、工作流程、合同审批流程等。2.2 招商统一说辞培训新项目开业前8个月，对招商、企划人员进行招商统一说辞的培训。培训内容为：招商问题解答、招商分工、招商工作进度安排、步行街业态表述、特色介绍。3 其他3.1 项目招商完成，根据公司项目开发情况，团队转到新项目进行招商，营运人员转到项目进行营运管理。3.2 在项目招商团队组建前，商业公司招商部将根据项目区域位置、难易程度，向总公司申报招商奖励政策，招商完成后，商业公司将根据招商完成情况及招商人员工作表现，实施奖金分配。编号：SYGL-ZS-02 市场调研1 市场调研工作界定城市综合体新项目摘牌后，根据总公司提出的项目筹建进度，商业公司招商部、策划部并协调其他分公司或项目工作人员实施市场调研。2 市场调研的内容 2.1 项目所在城市总体概况：城市经济发展水平，各项经济指标数据，人口总量及分布，城市未来发展规划等。2.2 城市零售业发展状况 各主要商圈情况，不同业态在各商圈的分布情况、业态定位及组合、规模、 数量、面积比例、经营状况，各商圈的形成和发展历程，未来发展规划等。2.3 同类竞争对手分析 基本情况，总面积，规划布局，业态面积配比，档次定位，开业时间，历史经营状况，消费环境，消费结构（客层定位），租金价格或合作条件，相关费用（物业管理费），人力资源费用、品牌情况，服务管理、停车位数量、客流量、客单价、招商优惠条件等。2.4 项目周边环境调研 项目所在地理位置、项目规模、周边环境，交通状况，3-5公里半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、 小区数量、入住人口、居住户数、人均收入、人均消费支出、消费特性、 物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况），工程进度时间等。2.5 对在经营的租赁物业的租金标准、租赁年限、物业费、租金递增、租金缴纳方式、前期的优惠政策等进行收集分析。3 市场调研工作计划及实施每次市场调研的时间安排为57天，按照不同的调研内容对人员进行分工。通过查询网上信息和当地政府相关报告，收集所需要的各项数据指标。通过调查问卷和实地考查，了解各主要商圈和竞争对手的情况，以及项目周边环境情况。4 市场调研的分析结论根据各部门市场调研收集的数据进行分析，得出调研结论，形成市调报