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客户投诉处理技巧培训 地产客服12 3 有效处理客户投诉的方法和步骤 内容提要 1 接受投诉 迅速受理 绝不拖延 2 平息怨气 当客户的出气筒 3 澄清问题 4 探讨解决 采取行动 5 感谢客户 迅速受理 绝不拖延 避免对客户说 请您等一下 自检 检测如下问题 举几个你亲身经历的投诉例子 结果如何 客户满意或不满意的方面 客户投诉的处理方法第一步叫做 接受投诉 要求迅速受理 绝不拖延 这是第一个要求 避免对客户说 请您等一下 因为你并不了解这位客户的性格 这个投诉对他生活工作带来多少影响 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦 更重要的是希望通过有效处理投诉 能够挽回客户对企业的信任 使企业的口碑得到良好的维护 1 接受投诉 迅速受理 绝不拖延 客户在投诉时 多带有强烈的感情色彩 具有发泄性质 因此要平息怨气 在客户盛怒的情况下当客户的出气筒 需要安抚客户 采取低姿态 承认错误 平息怒气 让客户在理智的情况下 分析解决问题 2 平息怨气 当客户的出气筒 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会 来分散心里积压的不满情绪 如果放弃这个机会 就不利于投诉最终的处理 用提问题的方法 把投诉由情绪带入事件 通过提问题 用开放式的问题引导客户讲述事实 提供资料 当客户讲完整个事情的过程以后 用封闭式的问题总结问题的关键 3 澄清问题 探讨解决是指投诉怎么处理 是修 还是退 还是赔偿 很多客户服务人员往往是直接提出解决方案 客户失去了一个选择的余地 他就没有做上帝的感觉 真正优秀的客户服务人员是通过两步来做 第一步 先了解客户想要的解决方案 客户服务人员主动提出 您觉得这件事情怎么处理比较好 第二步 提出你的解决方案 迅速对客户投诉的问题进行有效解决 4 探讨解决 采取行动 感谢客户是最关键的一步 这一步是维护客户的一个重要手段和技巧 客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思 第一句再次为给客户带来的不便表示歉意 第二句感谢客户对于我们的信任和理解 第三句向客户表决心 让客户知道我们会努力改时工作 5 感谢客户 自检 根据圈中所问 依次回答下列问题 在 探讨解决 这一步时出现偏差 客户想要的解决方案是你不能够给予的 而你所提的解决方案客户又不能接受 这个时候 你怎么办 提示 需要回头再做一遍 再次表示歉意 表示同情和理解 告诉为什么不能满足他的要求 给他一些合理的解释和理由 希望能够得到他的谅解和认可 然后再次给出你能够提供的解决方案 如果还不行 你怎么样办 提示 提出建议 如果这样做您不满意的话 那我的权限就到这里了 如果说 那您不满意 我没办法 那您看着办吧 结果会让客户更加愤怒 找你的经理 把矛盾扩大化 刚刚建立起来的同情和理解化为乌有 把事情就弄僵了 这个时候 你怎么办 提示 请稍等一下 找我的上级主管来解决这个问题 但你要确保这个客户见到主管的时候 已经没有怒气了 因为你已经跟他做了很长时间的沟通 已经做了很多的道歉和理解 他跟主管只谈问题的解决方式就行了 自检 根据圈中所问 依次回答下列问题 得到很好解决 提示 客服人员要运用自已的经验判断这个客户是不是一个很难缠的客户 如果你觉得很难缠 可以这样说 那您看这样好吗 把您的意见向我的上级领导汇报一下 请您留个电话 我会把结果及时通知给您 这是缓兵之计 依然不行 你怎么办 通过这种步骤 就可以很好解决客户投诉 让客户很满意 让客户感觉到你是站在客户的立场上在思考问题 这个客户就有可能成为企业的忠实客户 问题得到迅速解决的话 会有81 的人会继续留在你这个企业里面 继续享受你的企业所提供给他的服务 特殊客户投诉有效处理技巧 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理 然而从根本上说 他还是有理智 讲道理的 但难缠的人 是有一种用分裂的破坏手段使别人注意他的心理需求 这样的人是极其难以沟通的 大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感 实际上他们也有一种被理解 受欢迎 受重视的需求 尽管他们选择了一种不太合适 不太礼貌的方法 内容提要 特殊客户投诉的类型 1 易怒的客户 脾气比较暴躁 2 下流或令人讨厌的客户 文化素质很差 品行很差 3 矜持的客户 他们有一些真实想法 但不愿意说出来 很难沟通 4 霸道的客户 习惯于指责身边的任何事物 属于一种发泄性质 5 古怪的客户 会提出一些超出客服员想象的问题 摸不清思路 6 犹豫的客户 往往给出很多解决方案 他会反复推敲 犹疑不定 他们疲劳和沮丧 困惑或遇到打击 在保护自我或自尊 感到被冷落 不善于说话或对语言的理解能力很差 心情不好因而在你身上出气 难缠客户的心理分析 他的期望没有得到满足 他很累 压力很大或遇到了挫折 他想找个倒霉蛋出出气 因为他在生活中没有多大的权力 他总是强词夺理 而从来不管自已是否正确 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 他觉得如果对你厉害一点 就能迫使你满足他的要求 他作错了事情时 遭到了你或你同事的嘲弄 他的信益和诚实受到了怀疑 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或态度冷漠 他觉得自已的利益受到了损失 他觉得你浪费了他的时间 常见客户投诉原因分析 说话不触及个人记住 客户不是对你有意见 至少看上去是如此 客服人员在自已情绪变得不稳定的时候 就会把矛盾直接指向客户本人 不再是就事论事 而是互相之间的一种人身攻击 例如 你怎么这样 我头一回碰见你这样的客服员 我也没见过你这样的业主 人别人家什么事都没有 怎么就你这么多事呀 或 我不是已经跟你说了吗 对不对 我不是已经给你解决了吗 你干嘛还说我们这儿不好 那儿不好的 难缠客户的应对方法 对事不对人 做一个问题解决者对事不对人 你要做一个问题的解决者 永远提醒自已 我的工作是解决问题 在处理投诉的时候要解决问题 当你把问题解决了的时候 投诉自然就被化解了 征求对方意见 您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重 受到重视 征询意见的目的 是了解客户的真实想法 比如说 您看怎么做才会达到你的要求呢 您觉得怎么处理会比较好啊 您看除了刚才您提的两点以外 还有没有我们双方都能够接受的建议呢 礼貌的重复当客户坚持其无理要求时 告诉客户你能做什么 而不是你不能做什么 要不断地重复这一点 客户坚持他的要求 而这种要求根本就不可能满足时 客户就会不断提出这种要求 这个时候 客户就很容易翻脸 因此这时要避免客户有爆发性的投诉 怎么做呢 做到礼貌的重复 当客户坚持其无礼