汽车商务礼仪.doc

.汽车商务礼仪（样章）项目2：汽车商务售前准备礼仪学习目标： 1。了解展厅氛围营造的内容 2。掌握仪容仪表原则 3。学会打领带1.展厅氛围的营造1.1汽车销售核心流程汽车销售的八大核心流程：售前准备展厅接待需求分析产品介绍试乘试驾签约成交交车结算跟踪服务。以上八大流程都是在展厅这个大环境下进行的。因此，作为合格的汽车工作人员应该懂得营造良好的展厅氛围，使顾客自愿长时间停留，与工作人员进行“谈”车，从而达成购买协议（合同）最终实现双赢：顾客满意，我们赢利。俗话说：细节决定成败，展厅氛围的营造有许多细节需要注意。从总体上讲，要保持整个展厅内、外玻璃、墙面、地面干净整洁；展区车辆及相关车辆资料介绍摆放整齐；客户休息区保持清洁；业务洽谈区桌椅摆放有序，相关资料用品备齐等。遵守企业5S管理，做到整理、整顿、清洁、清扫、素养。1.2展厅氛围营造内容1.2.1温度与气味当顾客走进展厅，首先，切身感受到的是温度。任何季节，4S店的温度应控制在22摄氏度至25摄氏度之间。因为该温度是人体体温与0摄氏度之间的黄金分割点上的温度，使人感觉自然、舒适。在这样的温度下，顾客能放下繁重的心情，放松身心享受这份丝凉，全神贯注地看车。其次，是气味。保持展厅里良好的通风，维护好空气过滤设备使其正常运作；绝对避免洗手间的异味传入展厅内。1.2.2音乐与影音展厅不可以静得只有顾客和工作人员的说话声，应该播放一些轻松悠扬的音乐，让顾客的心再次放松下来。要注意音乐的选择，播放的音乐要与4S店的气氛或展厅内车型主题相协调。音量高低要适中，不可以过高使顾客烦躁、反感，也不可以过低，使耳朵做痒。如果展厅条件允许，设置影音系统。在播放主打车系车型的宣传片或者促销活动宣传片时，同样要注意声音的控制，不可以过响喧宾夺主，毕竟顾客是来展厅看车、谈车，不是过来看宣传广告的。1.2.3促销活动按品牌厂家要求设置POP广告，举办销售及售后服务活动；促销赠品放置于明显的位置，以吸引顾客。1.2.4灯光颜色展厅内亮度一般为300勒克斯。若是重点陈列处，照射亮度为普通照明的3倍。普通走道、仓库的亮度为100-200勒克斯。同时，展厅需备用灯泡，若出现不能正常使用或者坏的灯管，应该及时更换。整个展厅的色调，必须符合车辆制造厂家的规范，建立统一的品牌基调。1.2.5绿色植物在展车区、休息区、洽谈区等处放置绿色植物，将大自然引入展厅，不仅能清新空气，而且能调节视线，实现厅内厅外间的转换。植物应该及时打理，适时地进行灌溉和修剪。1.2.6饮料为使展厅接待更为人性化，通常设有免费饮料供应区。必须有三种及三种以上饮品供顾客选择。2.汽车工作人员职业形象塑造2.1精神面貌保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌。生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志。良好的生活习惯，个人卫生习惯，不可以有口臭、体味等。2.2仪容礼仪2.2.1发型礼仪在工作中，保持头发整洁、干净。男士不宜留长发，染发、卷发等。露出头额和耳朵，标准男士发型（如图2-1）图2-1如果女士头发过长，切记披发工作。应该将头发理顺、扎起或者头发盘起。短发的女士，要保持头发柔顺、整齐。（如图2-3）图2-22.2.2面容礼仪面部保持清爽：眉目清晰，尽量不要文眉；鼻腔干净，不要在公众场合用手挖鼻孔，不要随便吸鼻子、擤鼻涕。若是戴眼镜，注意眼镜端正，镜片洁净明亮。一般不戴墨镜或者有色眼镜，更不要带夸张性的装饰眼镜。男士要经常剃胡须，保持面部干净；女士可以化妆，但切记浓妆，黏假睫毛。2.2.3肢体修饰颈脖、手腕、脚踝尽量不配戴夸张性装饰品，手及脚的指甲要经常修剪、保持干净，不留长指甲不涂有颜色指甲油。2.2.4常见仪容问题（如下图2-3）图2-32.3仪表礼仪2.3.1着装着装，指服装的穿着。体现仪表美，基本讲究整齐、整洁、协调、雅致。2.3.2着装原则“TPO”原则，即“Time”时间、“Place”地点、“Occasion”场合三个英文字母的第一个字母缩写。指着装在符合身份特点的情况下兼顾时间、地点、场合。得体原则，整体着装要和谐，穿着要符合自身年龄、体形、肤色、职业等，扬长避短、美化自我，产生良好的着装效果。三色原则，着装的色彩搭配基本方法有同色搭配法、相似搭配法、主辅搭配法，着装色彩搭配不宜超过三种。2.3.3男士着装汽车工作人员一般性着装以西装为主，西装显得彬彬有礼、潇洒大方（如图2-4）。特殊情况下可以是运动套装，如销售SUV等车型，更加贴近实际需求。若在春夏季节，上身为衬衫或短袖衬衫，下身为西裤皮鞋。图2-4西装的三个基本要素：西装、衬衫、领带（如图2-5）。西装通常是两件套或三件套，要求面料及色彩统一。西装不仅体现其身份，更体现企业管理的规范性。图2-5西装以深色为主色调，一般有黑色、褐色、灰色、蓝色等。衬衫颜色以白色或与西装同色调的单色浅色为主。白色衬衫适合任何肤色，白色的反光使人显得神采奕奕。领带称之为“西装”的灵魂，领带与西装整体色彩协调统一。黑色西装，配白色为主的浅色衬衫，灰、蓝领带；褐色西装，配白色、银色的衬衫，暗褐、灰色领带；灰色西装，配白色为主的淡色衬衫，灰色、砖色领带；蓝色西装，配粉色、银灰色衬衫，暗蓝、灰色、胭脂领带。不同的衬衫领口搭配不同的领带。下面介绍两种常见领带打法如下表2-1，2-2，立领一般不系领带。鞋袜与西装要统一色调。皮鞋始终保持干净，表面上不要有灰尘、水迹。注意：西装、衬衫要平整、不起褶皱。衬衫的下摆要塞进裤腰里，系好领口和袖口。半温莎结是一种比较浪漫的领带打法，适用于任何场合。在众多衬衫领形中，与标准领是最完美的搭配，显得男性有风度更有自信。1、宽的一端（下面称大端）在左，窄的一端（下面称小端）在右。大端在前，小端在后，呈交叉状。2、将大端向内翻折。3、大端从右边翻折出来之后，向上翻折。4、大端旋绕小端一圈。5、拉紧。6、将大端向左翻折，成环。7、由内侧向领口三角型区域翻折。8、打结，系紧。 9、完成图。表2-1平结（plain knot）是最常用的领带打法，也可以说是最经典的领带打法。风格简约，非常方便，领结呈斜三角形，适合窄领衬衫。1、右手握住宽的一端（下面称大端），左手握住窄的一端（下面称小端）。大端在前，小端在后，交叉叠放。2、第一步，将大端绕到小端之后。3、第二步，继续将大端在正面从右手边翻到左手边，成环。4、第三步，把大端翻到领带结之下，并从领口位置翻出。5、第四步，再将大端插入先前形成的环中，系紧。6、完成图。表2-22.3.4女士着装女士汽车工作人员一般穿西装、裙装等套装（如图2-6）。女士西装一般不系领带，套装色彩要和谐、大方得体。图2-6套装基本色调以黑、灰、蓝为主，搭配的衬衫以白、银白、粉等为主。若是套裙，必须穿单色调丝袜，肉色、黑色、浅灰色、浅咖啡等（随身携带备用丝袜，以防在工作中勾坏）。女士鞋子一般为深色单鞋。如下图2-7图2-72.3.5常见仪表问题男士标准仪表视图2-8女士标准仪表视图2-9男女仪表问题图2-102.4.表情礼仪2.4.1微笑礼仪心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象；而第一印象最初取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 拿破仑希尔这样总结微笑的力量：“真诚的微笑，其效用如同神奇的按钮，能立即接通他人友善的感情，因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿意做你的朋友。同时也在说：我认为你也会喜欢我的。” 微笑的训练：发自内心，真诚微笑职业化的微笑是露出6-8颗牙，但是最高级的微笑必须是发自内心的，要让对方看见你眼睛中含着微笑。真诚是发自内心喜悦的自然流露，是人类淳朴优雅、坦然宽容、对人信任的方式。真诚的微笑面部应该平和自然，下颚略向后收，嘴角微微上扬，牙齿微露，亲切和蔼，愉悦动人，犹如盛开的花朵。因此，保持积极向上、积极进取的精神，才能让笑发自内心深处。真诚的微笑是最美丽的语言，是社交的通行证。微笑要甜美，声情并茂甜美的微笑让人感觉亲切、愉快、舒适、幸福。要注意笑和眼神气质相结合，口到眼到，笑眼传情，情意动人，这样地微笑才能动人、富有感染力。适时地笑当笑则笑，不该笑的时候别笑，这是发挥笑功能的关键。在面临困难时，微微一笑，马上能缓解紧张的气氛，再冷静思考解决问题。微笑训练如下图2-11图2-11笑的禁忌：在正式场合不可以放肆大笑，不尊重他人。对进入展厅的顾客，不可以皮笑肉不笑，让人感到尴尬；在介绍汽车时，不可以讥笑顾客，使对方惶恐不适。2.4.2眼神礼仪“一身精神、具乎两目”，眼睛具有反应人深层心理的特殊功能。专家研究指出，眼神实际上是瞳孔的变化行为。瞳孔是中枢神经控制的，如实显示着大脑正在进行的一切活动。瞳孔放大，传达正面信息：喜爱、快乐、兴奋等；反则消沉、厌烦、愤怒等。眼神是无声的语言，汽车工作人员在和顾客交流中，如果不看顾客，显得自身胆怯、不够自信，也不尊重对方；如果眼神不停闪烁，表示不精神、不诚实；如果一直注视顾客，会让顾客觉得不舒服、感到尴尬。因此，工作中学会使用眼神很重要。两种眼神忌用：盯视：是一种不礼貌的语言。目不转睛地盯着对方，尤其是眼睛，让对方感到不安或反感，像是你在打他主义似的。眯视：是一种不尊重、不太友好的语言，给人一种冷淡、漠视的感觉。3.汽车工作人员职业素质3.1汽车知识汽车工作人员要熟悉自己的产品，掌握各车型的配备、性能和所有技术参数。以便随时可以提供给顾客，作为产品介绍和讲解的依据。同时，作为汽车销售人员应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，方便获得更多最新信息、知识，能对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。多参阅中国汽车报及地方报纸汽车版，中国汽车画报、汽车杂志、汽车之友、汽车导报、名车志、汽车族等杂志，中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网（PC Auto）等网站。3.2手机使用工作时，必须把手机关机或调至震动状态，切记开声音。与顾客交流中，不可以拿出手机看时间，显示出不耐烦，不尊重顾客。项目小结本项目主要讲授汽车核心销售流程中第一个环节售前准备中的商务礼仪。探讨了汽车工作人员在顾客到来时，如何布置展厅，营造购买氛围以及自身着装、精神面貌、表情等细节。了解仪容仪表在销售活动中的重要性；掌握着装的基本原则，学会打领带，善于使用微笑、眼神。实训1：打领带比赛实训2：微笑知识点：微笑的标准实训要求：熟悉微笑的标准规范，认真练习微笑，发自内心真诚微笑，而不是单单按规范去练习、做操作。实训目的