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客户关系管理 CRM 培训课件 2007年4月 培训内容 客户关系管理简介 流程认知 流程实施关键点举例 为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内涵与理解 三个案例 客户关系管理涉及各个层面客户关系管理对我们的要求 市场开发流程客户关系维系流程客户关系中止流程客户信息管理流程客户投诉管理流程 客户 竞争者 自身分析与客户策略客户服务策略确定客户代表 经理应做的事情执行中障碍与对策 为什么要进行客户关系管理 面对即将到来的竞争 唐山港 曹妃甸油码头 沧州港 黄骅油码头 公司战略定位的要求 世界一流石化码头运营商 我们的客户数量相对其他行业比较少 而涉及到的层面比较复杂 客户基础价值的决定因素 客户基础的价值由两大关键因素决定 个体客户的价值和客户基础的规模 企业价值得到提高 单个客户价值的提高 客户绝对数量的提高 客户现金流 客户数量 年利润 客户 1 2 3 4 5 6 7 8 高价撇脂 推荐 成本节省 单个客户的销售增长 基本利润 获得成本 客户维持率 新客户获得率 百分比 时间 x 客户基础的价值 企业价值 5个价值创造来源 客户关系管理的基本概念 以客户为中心 通过实现客户满意和帮助客户获利来提升客户忠诚度和客户价值 企业为分析客户 选择客户 获得客户 维系客户 提高客户忠诚度 提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动 提高客户忠诚度和终生价值 提升企业的赢利能力和竞争优势 运用一定的资源 政策 结构和流程分析 选择 获得 维系和提升密切与客户沟通 深入了解客户需求 提供优质产品 完善客户服务 提高响应速度 客户关系管理的理解 客户关系管理是武功 CRM系统是兵器 以客户满意度为中心以客户关系管理理念为指导思想 以IT技术为支撑工具 一个中心 两个基本点 客户是谁 为什么我们对其他人也要那么好 客户是真正向我们付钱的人或组织 货主 他们为客户带来什么 他们为我们带来什么 我们应为它们提供什么 船方 船代 货代 车队 库区 员工 公共关系 四种类型的客户关系 交易关系 被优先考虑的服务商 合作伙伴关系 战略联盟关系 周围拥有众多的竞争者 你在客户企业得到的对待和你的竞争者一样只限于得到那些已公开的信息 很少能够获得一些专门或绝密的信息 对所有合同的索价都必须具有竞争力 而且还必须遵守规则在客户企业中的知名度为低到中等 与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系 对获得新业务具有很大影响力是客户所遍好的服务商 能得到其他供应商所无法知晓的专门或绝密信息价格必须在具有竞争力的范围之内 但客户会愿为所能得到的附加值付出代价 或允许你得到一定利润在客户企业中具有中到高等程度的知名度 企业双方的最高层都有重要的接触 并就服务提供达成了正式或非正式的协议有许多能够独享的机会及持续的长期合同 将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手在客户企业里的知名度相当高 客户企业成员承认两个企业间的这种特殊关系 有着正式或非正式的联盟关系 比如成立一个合资企业在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度合资企业的经理人员来自各自的母公司 双方总经理一同领导这一战略联盟联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利益 深圳华为 对华为来说 通过为客户创造价值 永远是第一位的 客户关心的不是你知道的有多少 他们更想知道你对他们有多关心 华为是一群从青纱帐里出来的土八路 还习惯于埋个地雷 端个炮楼的工作方法 还不习惯于职业化 表格化 模板化 规范化的管理 重复劳动 重叠的管理还十分多 这就是效率不高的根源 任正非 人才 资金 技术都不是生死攸关的问题 这些都是可以引进来的 而管理与服务是不可照搬引进的 只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论 并与自身的实践紧密结合起来 形成我们自己有效的管理与服务体系 上海平安 上海平安对客服人员的着装 鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严格的统一规定 保证服务的规范化 坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度 通过专题业务培训 礼仪培训 轮岗制度等措施 有效提高员工业务技能和综合素质 以 诚信第一 效率第一 客户至上 服务至上 为服务宗旨 将客户满意度作为工作目标 提供一流客户服务 建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A式服务 使客户无论何时 Anytime 无论何地 Anywhere 无论以何种方式 Anyway 都可享受到便捷 满意的服务 为遍及全国的平安客户提供专业 诚信 优质和人性化的满意服务 公司先后建立 健全客户服务中心和理赔 绿色通道 实行24小时接报案制度 全年无休定损查勘制度和车险特约服务站 网上定损等 中国移动 业务人员服务准则 客户永远是对的 不断提高服务意识不断提高服务技能 对待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心 嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少动作要快 用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心 客户办理业务时多说一句客户办完业务时多查一遍客户情绪激动时要多忍让客户需求不清楚时要多问客户办理业务手续不全时要多提醒客户办理业务不畅时要多想办法客户对所办理的业务不清楚时要多介绍 对待客户要求文明礼貌处理问题要求实事求是对待工作要求热情主动 客户关系管理涉及市场 销售和服务等多个方面 市场 销售 服务 互联网 电话 手机 拜访 座谈会等 吸引 服务 满意 关系 客户关系管理帮助我们通过服务吸引客户 满足客户 提升与客户的关系 为客户提供服务涉及到里里外外的人员 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客A 顾客B 顾客看不见 顾客可看见 服务过程 客户关系管理对我们的要求 程序层面 个人层面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 时限向客户提供服务 你的时限标准是什么 这个过程应该花费多长时间 整个过程中 是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准 及时就意味着迅速高效吗 是否有时服务提供得太匆忙 太迅速 以至于客户感觉太草率 流程如何协调服务提供系统的不同部分 它们之间如何相互配合 相互合作或相互整合 你如何控制商品或服务提供到客户的流程 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生 关于以上问题的可测指标有哪些 适应性系统的适宜程度或灵活程度如何 这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整 客户认为其便利程度如何 为使客户服务工作更加轻松和容易 应采取什么措施 服务系统是不是围绕客户需求设计出来的 预见性对客户的需求是如何预测的 如何在客户尚未提醒之时 抢先一步 向他们提供所需服务 当你和你的服务团队预测准确时 你是如何知道的 表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么 程序层面 1 程序层面 2 客户反馈如何了解客户的想法 客户反馈系统如何用于提高服务质量 如何知道客户是高兴还是不高兴 是满意还是不满意 是幸福还是不幸福 关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些 你如何知道这个系统运行正常 信息沟通如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟通 那么服务提供系统就不能正常运作 你如何知道信息得到充分 准确和及时的沟通 当沟通受阻时 你如何知道 你知道时是不是为时太晚了 能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些 组织和监管有效率的服务程序需要组织 同样 组织需要监管 在服务工作中 谁在做什么工作 你和服务人员是如何组织的 你理想中的组织框架是什么样的 应该如何监管 能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么 仪表顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应 很大程度上受他或她所看到的影响 视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉 当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时 你希望顾客看到什么 你希望服务人员表现如何 服务人员应该营造什么情绪 气氛或形象 符合仪表要求的外在指标是什么 关注关注 是指满足顾客独特的需要和需求 这种关注或关心是敏感的 它认同顾客个性 从而以一种特殊 独特的方式对待每一位顾客 你的全体服务人员以何种方式表示关注 他们如何才能使顾客感觉受到特别优待 哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注 为满足这些独特的需要 你的服务人员能做些什么 得体得体不仅包括如何发出信息 还包括语言的选择运用 某些语言会把顾客赶跑 因此 注意避免使用这样的语言 在不同的环境中 说哪些话比较合适 在与顾客打交道的过程中 哪些话是总要说的 应该怎样称呼顾客 应该在什么时候称呼顾客名字 频率是多少 态度我们不能直接看到服务人员的态度 所以需要通过他们的身体语言和语调来推测 从这个意义上说 态度是随处可见的 展露无遗的 服务团队的微笑 眼神接触 姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的 你如何描述服务提供时理想的身体语言 如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调 当它们得以贯彻时 你如何知道 有哪些观测指标 个人层面 1 指导顾客服务人员如何帮助顾客 他们如何指导顾客作出购买决定 以及为顾客提出劝告和提供建议 为顾客提供帮助的过程中 应该配备什么资源 服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导 你如何知道他们的知识水平已经达到标准 如何衡量这个标准 销售技巧无论是销售产品或销售服务 销售都是服务不可分割的一部分 服务的功能是培育 推进和积累销售 因此 服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视 你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容 有效销售的可观测或可衡量的指标是什么 你的销售标准是什么 礼貌地解决问题应该如何处理顾客不满 如何使顾客转怒为喜 如何对待粗鲁 难以应付的顾客 顾客总是对的么 如果是的 你在保持这个标准上能做到什么程度 应该由谁负责处理顾客的不满与问题 个人层面 2 培训内容 客户关系管理简介 流程认知 流程实施关键点举例 为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内涵与理解客户关系管理涉及各个层面客户关系管理对我们的要求 市场开发流程客户关系维系流程客户关系中止流程客户信息管理流程客户投诉管理流程 客户代表 经理应做的事情四种客户关系市场开发的OKCT四步法客户 竞争者 自身分析与客户策略客户服务策略确定执行中障碍与对策简要说明 市场开发流程 市场开发计划 识别销售机会 新客户增长率 新客户吞吐量占比 洽谈与签订合同 市场研究分析 确定市场策略和开发计划 识别销售机会 客户接触准备 拜访潜在客户 提出需求 组织能力评审 意向确认 表达意向 能力评审 作业合同洽谈 作业合同签订 需求确认 生产运营流程 关注点 市场开发策略与计划销售机会识别准备接触与谈判 客户关系维系流程 市场开发计划 识别销售机会 服务质量评价 客户忠诚度 洽谈与签订合同 客户交互活动评价 客户作业合同监控与跟踪 客户投诉管理流程 监控和进行客户交互活动 获知合同执行情况 客户满意度测量与分析 提出投诉 进行客户交互活动 进行客户交互活动 合同执行和服务质量监督 合同执行 提供服务 客户满意度 确定客户关系策略与计划 进行客户交互活动 客户关系中止流程 中止合作关系 客户信息管理流程 关注点 客户关系策略卓越运营优质服务 客户关系中止流程 原因分析 确定改进计划 实施与改进 客户关系中止原因分析 中止合作关系 制定客户挽留计划和改进计划 本公司原因 相关方原因 非可控制或非可影响的原因 实施客户挽留计划和改进计划 实施客户挽留计划和改进计划 实施客户挽留计划和改进计划 对相关方进行公关等 与客户进行沟通 跟踪与完善 关注点 原因分析挽留与改进计划 客户信息管理流程 客户信息统一管理 客户信息分析定期报告 客户信息定期分析 信息提供及时性 客户信息管理平台 建立新客户档案 进行客户交互活动的信息 包括客户抱怨信息 进行客户交互活动信息 监督和进行客户交互活动信息 作业合同监控与跟踪 合同执行和服务质量监督信息 合同执行 提供服务信息 处理客户投诉的信息 客户关系中止分析信息 客户满意度信息 客户信息定期分析与改进 关注点 信息统一管理客户信息分析报告 客户投诉管理流程 接受投诉 提出办法 客户满意度 客户投诉处理与改进 客户投诉处理及时率 提出投诉 接受投诉 提出投诉处理办法 协助处理投诉 处理投诉 客户满意 客户投诉分析 提出改进意见 协助处理投诉 实施改进 关注点 投诉处理程序投诉分析改进计划 培训内容 客户关系管理简介 流程认知 流程实施关键点举例 为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内涵与理解客户关系管理涉及各个层面客户关系管理对我们的要求 市场开发流程客户关系维系流程客户关系中止流程客户信息管理流程客户投诉管理流程 客户代表 经理应做的事情四种客户关系市场开发的OKCT四步法客户 竞争者 自身分析与客户策略客户服务策略确定执行中障碍与对策 信息统一管理为获得客户整体认知提供前提 分支机构 客户代表等 呼叫中心 邮件 互联网 客户 统一的客户观点在第一线便能调到客户资料在一线掌握信息 目标客户确定方法 客户总成本 客户现有或潜在需求量 吞吐量 低 高 小 大 重点目标客户 重点目标客户 重点目标客户 非目标客户 目标客户 目标客户 目标客户 目标客户 非目标客户 所处位置与设施关键人物决策程序 构成要素供应链条涉及的相关方整体成本 与公司的关系客户未来的打算 服务成本服务质量机会和优先权 情况与管理 供应链条 业绩 经营业绩核心能力 客户分析 首先确定需求 其次确定整体成本 再次确定服务要求 与客户目前的关系和业务活动 能力和资源 策略 优势和弱点 客户的看法 客户偏爱竞争对手的程度 竞争者分析 6个方面的具体说明见附录1 自身分析 6个方面的具体说明见附录1 影响客户满意度的因素识别 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心服务 尊重欣赏认同 更好到接待友善有益谦逊 客户整体成本服务质量 价格 及时供应精确性获得信息服务保证 支付选择营业时间延长 迷惑失落失望 粗鲁漠不关心错误地对待 延迟阻塞排队等待 不灵活性复杂性文牍主义 客户满意度因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 期望值 高 低 因素重要性 低 高 用于确定基本服务及其关注重点用于客户服务提升策略的确定用于服务分层 如何使客户满意甚至惊喜是服务标准的出发点把客户模糊的满意要求转化为具体的服务标准与管理目标 平安案例 现有客户和潜在客户对保险业务员要求最多 期望最高的三点都是 业务熟悉 诚实可信 售后服务主动 相比较而言 现有客户对业务员的服务态度和亲和力比较看重 而潜在客户则更期望所接触到的业务员注重仪表 个人形象好 学历素质高 现有客户 结论 潜在客户 业务熟悉 人员稳定性 沟通能力 诚实可信 服务态度 有亲和力 个人形象 期望较低 期望较高 期望较高 期望较低 售后服务的主动性 学历水平 客户服务差异化策略 Star 明星类 QuestionMars 问题类 客户很有吸引力 因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强 客户有吸引力的潜能并提供许多商业机会 但公司的地位很弱 提供高质量的拜访 提供高质量的拜访 保持良好关系 应该改善关系 维持公司地位 努力争取对公司的支持 CashCow 现金牛类 Dog 瘦狗类 客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位 但对于将来的商业机会非常有限 由于机会少及公司地位不佳 所以客户变得没什么吸引力 提供适度的拜访 提供最低限度的拜访 保持良好关系 在可能情况之下改善关系 维持公司地位或尝试刺激销量 成长率 现有或潜在吞吐量 现有关系强弱 高 低 强 弱 服务管理方法 经验分享客户关怀 个性化服务 VIP创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供 一站式 或 一对一 服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪 客户经理或客户代表应做的事情 成为客户在企业中的支持者 代理人 代言人了解客户企业的优势 帮客户确定解决方案 将适当的服务介绍给客户成为资源的提供者和问题的解决者成为企业事务的分析家和顾问 成为客户所在企业和行业的专家 最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划收集 分析 保存和传播有关的信息逐步与客户的权力层成员建立起关系确保能解决客户主要问题 满足其需求和要求促进合同谈判的顺利进行 达到双赢目的在客户事务上做好与团队成员的沟通和监督 确保他们能正确领会客户意图 使客户满意协调各团队之间的工作 确保在客户事务上达成一致 客户角度 公司角度 OKCT竞争营销四步法 市场开发 业务目标 机会分析 选择竞争战术 明确竞争定位 影响决策流程 循 环 使 用 随 时 整 调 具体见ppt文件 OKCT竞争营销四步法 以电信行业为例 如何发现客户的不满意和改进的空间 客户满意度调查 PDCA 公布 员工满意度调查投诉记录 头脑风暴 现场行为观察 走动式管理 服务流程考察业绩分析与追踪竞争对手比较 神秘顾客 执行中的障碍与对策 反馈速度慢 工作配合度不高 执行能力不强 本位主义 官僚主义 缺乏服务氛围 孤岛文化 沟通障碍 打造以客户为中心的服务文化优化流程与服务标准信息与知识的共享 打破部门之间的壁垒进行系统的培训IT技术和后勤支撑改进 Thanks 我们与客户过去的关系如何 客户调换服务商所需付出的代价有多大 我们现在与该客户的业务量是多少 占有的客户份额是多少 在客户企业中我们认识谁 谁对我们比较偏爱 原因是什么 我们的支持者是谁 我们与客户处于何种关系 附录1 竞争对手和自身分析维度说明 我们具有什么样的能力和局限性 我们与客户的关系是否还有可能发展 我们是否有能力提供更广范围的服务 我们能否提供一个超越目前的 能更好解决问题的新方案 我们有什么资源可以被用于这一客户 我们哪些方面受到资源束缚 我们目前的客户战略是什么 它们以往是否一直都很成功 我们如何设法利用自己的优势 减少自己弱点 为扩大业务 我们如何给自己定位 他们在哪些方面做得特别好 与其他竞争对手存在着不同 在哪些方面客户认为我们与从不同 我们能满足客户什么需求 客户对我们非常满意吗 我们的弱点是什么 我们的竞争对手是如何向客户提供更多价值的 在哪些方面客户对我们不感兴趣 我们与客户的业务中存在着什么问题 在哪些方面遭到过失败 客户与我们存在着什么矛盾 客户认为我们的作用很大还是作用有限 他们认为双方的关系将向何处发展 1 永远别对客户说 不 2 别浪费客户的时间 3 承认你自己的错误 不要企图掩盖 这只能使问题升级 并会减低客户对你的信任度 4 超越客户的要求 仔细考虑 不要仅仅着眼于客户要求的表面 要给他一些补充的想法和意见 5 不要随意做出承诺 在承诺前要仔细考虑 6 摸清并接受客户的习惯 你不可改变客户的习惯 7 在调研或谈判会议时 不要仅仅做个到场的听众 要提问 学习调查 要提出办法 8 要说真话 谎言是致命的 永远不要说谎 9 要清楚你的生意不是客户的全部工作 他的工作压力还来自于其它方面 他有许多工作上的烦恼 要理解 同情他 10 不要隐瞒你还有其他客户这样