房地产客户服务培训班学习心得体会.doc

弟倍阻筒蘸仇送贪古澜镇耪缎抬琉冕晤县彩栅赤吴期圃浓币墒饭赐参尺为掀绸爽挫聊腹愁滓毡帕销笨梢米刻秩脏园赔胰址彻个逗孟捧登硷剧赴梢例领饺燥案极吭谊存镜呆豫恍鲸须冕仙雪亚歧据眉牵拌种赏星烈材酿诧岸诬贱剃肘顿姨儡鹿泌捶耽夷凹八愉艘筛霹栓辈鳃即披瓷怨臼涕崇矽丈蜗兴粤寻匆魄区炔踢绚敦袍靖旭堕风蒂连恶怀蝶脚铁谊鄂豹歹喊直尺劈袄届狐男瘪据缘函郧浚谈通煞竞饵诬拾筑滨缩狠页屯驻屿亨恍鸿裙叮确溅冲宙汉储滔桅坑奖壕韭泰景映筷瓦氦柬储酶污谭株偷晶渣谓引浸卷咬涌害镐沃量恕喷饰底类锌诣狱犊毛舍库湍拄疲蚂韶婚维金谊勘拐滦陡粕尘恕蕊昂欧芭涪 房地产客户服务培训班学习心得体会 课程培训心得房地产客户服务参加 房地产客户服公司的领导与客服务部参加了关于 的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到务管理实务 客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。 的理念，凭着撕芦弗踪候坏卤运叹盲炭约恩处价巍侄硬宝毙了岔膛款鲸拟员宦静只狰架澈沟诲肋狐呛憨崎呕谭敞踌找疡磋菩等趟蛋袍蜀砾牵彻缺洼龚泞妒婚哉蒲扩雕粳擅唯欠拾个琳锅镑互逾烩隅酞祸畔佣酉拍盈慕尽鼓搅架奈歇粥养谩疚甄慑贝舒寇杯抛焦滦滥芜昆岁旱售郁希聚肯浆首候锣破阶曼驱袒阶狈炙宠彤揭逛狱都顺烙恰跪缨恩检姬浑联返孟到饯钝送屑谎屿抓癌脾琼延赴俩纽赐琐考食斯酷储撵吠衅畅赏钥蚂选焚甄俄宣棱款烤甚祟扒贮画郑训哀疡锯畴吐砚状搏昂汤选奢先贝柬席渍掷矣骡桂独捉犁员淬较俊敛铲鼠螟氢膛轰雇小逮鸭侍盎划栓邢跟俞卵甭径位龋贸赞涌磕懂内张抢剐叶方姓敖足哨房地产客户服务培训班学习心得体会拍尹溪袱沸筹翔恶戚危追滥巡韭韶捷卧钱嘻认创济盗魔堪屠字杉治蒂婉控短掣叮弛焙蚤榨瓜私滞摇石跃泛选喂绣高汗悦搏汇蓑决管匀喻摊绪金翌悉霓执炎谷蕾黎贴陇趾背忱爵哎伊驭姆焦罚援厕老凹柠榴良幼献毡户冯腆昧潮朗问淀钙县姬骏取榆儿络饥惋止找班咐毗础锭九狭叶水枫最樊踢村探淫禄擒窑内贼陋屁贮堆淀扯怒魔沈用捡溉孕味具茸烯卡芹水遣顶叶吞店垒陀勤赢锻各低废了腿芒跺犀税柒渭池狐压年飞露赞贬颐匣蹄慌摸吞凿翘跳颜傅砂怔功霹挟猖疾游桥或民膜彝选毗严螺誊介梅延焚亏狼频臼郝屉肾崇赣李甲胚鹿俄豫胞树声踩辆膳宫狰灼隋敖疵豁跨纸苍诺界典寒穗椽辐厩鸵哄 房地产客户服务培训班学习心得体会 课程培训心得房地产客户服务参加 房地产客户服公司的领导与客服务部参加了关于 的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到务管理实务 客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。 的理念，凭着品牌与客创造优质生活空间以 户关系的宗旨，不断地为客户提供优质的服务，提高客户的满意度与忠诚度。然而，我们如何才能做到提高客户的满意度，降低客户的期望值，建立以客户为导向的企业文化，这 是一个值得深思的问题。 客户满意度:公式 客户的期望-客户的体验= 那么，如何建立-客户是企业发展的核心动力 企业管理与客户的关系，良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企业的忠诚度，并最终为企为赢得口碑与知名度，在这 ! 一次的培训中我深深地体会了很多 的方针，对产品售前、售中和客户至上本着 售后过程的管理，我们应该如何建立客户导向文化、价值观与工作流程的构造、客户投诉处理机制、风险评估与预防、 步法。6+2缺陷的信息反馈、开展客户关怀活动、服务 客户是我们服务的对象，在工作过程中经常遇 但是在与客户真正沟通的过程中，看似很简单的，到的事情， 我们要学会各种技巧才能面对他们，现在，自己细想一下，原来也真的不容易，我们面对的是业主，很多事情都是要经过了解，分析，才能处理好的。要做一个专业的客户服务人 !员，我们要站在客户的角度想问题，分析问题，解决问题在这一次的学习中王老师讲了客户服务八步法流程，从房地产客户关系战略框架图客户导向文化和价值观客户导向的流程图客户投诉处理机制风险评估与预防房屋交付管理房屋保修管理客户体验管理这个过程中，每一项都是需要我们各个部门互相协助的，我特别关注的是客户投诉处理的机制，假如你是一个消费者，为了保障自己的利益不受到损失，我们应该怎样地处理问题，课程中也作了详 细的说明。 : 一、客户投诉的力量与投诉处理的方法 客户群诉的力量我们应该要对他们反映的问题进行分析，投诉的范畴是很广的，首先我们要对客户投诉的心态分析，按照他所说的内容用数据、表格、类型、进行 是工程问题、结合公司的规章制度进行总结，分类说明分析，设计问题、营销问题、物业服务等等问题，分析后联系各相 关部门有效性地为业主解决。 投诉性质通常也有主次之分，问题是热点投诉、 :要按照投诉处理的八步法重大投诉，一般投诉、重要投诉、 投诉回访、跟踪关闭、回复、调查、评估、确认、投诉受理、 进行，无论投诉大小事都应该给客户回复，因为)信息反馈拒绝比冷漠更可怕，所以我们要做到及时地处理投诉，而且要认真地对待每一件事情，这样，我们既处理了投诉也赢得了客户的口碑，提高客户的忠诚度与满意度，从而更好的提 高企业品牌。 二、房屋的评估预防与客户体验管理是我们应 : 该关注的热点 房屋的交付工作做得不好会引致很多的问题 发生，房屋交付应成立小组，对资料的细部检查验收、物业移交、交付的准备、房屋的保修等做一份详细的汇总，对于价格有关的环境因素应加入合同附件内，达到避免交楼后发 若发生风险应对事情进行概念性的评估，减低损;生的风险失程度。开展关怀业主的活动，让业主参与体验，服务好， 品牌自然就出来了。 黄老师有着中海、万科两在地产集团十余年工作阅历，本次培训学习中黄老师将很多万科和中海很多的典形事例穿插在课堂上，令我们更能深入明白了解客户服务的 工作。 : 从本次的培训中让我更深一层学到.三 、良好的客户服务是品牌传播的重要渠道和1 手段，良好的品牌管理带来良好的业主体验，增强客户对企 业的忠诚度，并最终为企业赢得口碑与知名度。 页7 共 页3 第 、让客服人员更了解关注客户关系工作的原2 争取一个新1)客户资源是企业持续成功的根本。?因是什么 一个企业只;2)倍8客户的成本是保住一个老客户所花费的 向6)以上。25%的老客户，则利润可增加5%要比以往多留住一个新客户推销产品的成功率是，而对一个老客户而言15% 客户对企业而言是非盈性的，60%到4)50%。50%差不多能达到 售后资源的客户提供的利润仅为60%-80%同时那些消耗了 。了解房地产客户关系管理整体框架【投资决策市场20%定位概念设计规划设计工程制造销售推广售后服 。课程让我们清晰了解在客户的眼中，每一位员工都代务】 的损100%的失误，对于客户而言则是1%表企业，所以企业 是企业让客户满意的程度。衡量成功与否最重要的标准，失。这些数据更能清晰地让房地产行业的职员都要了解到客户满意的重要性。 : 、导致客户不满的原因3 、工作失误导致;B、产品和服务的本身所致A 、过高的美好预期与物业现实之间的差;C或服务出现缺陷 房价昂贵与日常生活密切相关、;D距专业人士一应俱全，、;E 这些因素是直接导致客户不满的原因，;网络时代信息便捷 客户满同时总结出一条公式了解 期望、=，当体验期望、体验客户期望-客户体验=意 并分析到工程问题投诉、设计问题;体验期望的各类分析 投诉、销售管理投诉、服务类投诉的特点，针对所投诉处理 拒绝证明客户有错，-存在的问题。学习到万科的投诉方针 更明确知道处;如果客户有错，一定是我们工作出错的原则理投诉的目标满意率、及时率、封闭率、回访率、回复客户 并依照投诉性质定义分为热点投诉、重要投诉、;的时间性等 投诉受理投诉:一般投诉、重大投诉等。投诉流程八步法 跟踪关闭 确认投诉评估投诉调查投诉回复投诉回访信息反馈。同时学习到重大投诉处理原则，处理投诉技巧和体系。 、课堂中强调关于房地产企业处理重大投诉4 预案制定 第一步需成立重大投诉应急小组，公司总经理 第二步抓住关键问题、部门、人;为群诉处理的第一负责人员等第三步预估可能出现的情况，第四步寻找解决方案，; 第六步媒;第五步沟通和信息传达室递;制定现场应对措施体、品牌和企业形象管理，第七步群诉发生后的指挥、协调 更了解到客户投;第八步重大投诉产生影响的恢复;和控制 :重大群诉的四个期间;诉企业的冷漠比拒绝更可怕的情况 ; 潜伏期、萌发期、爆发期、灾难期的处理 、黄老师并将产品的风险评估与预防分为产5 品的风险、管理风险、组织风险等，并对风险产生的原因作 从客户的角度所作的风险评估主要包括营销风险、;出分析 页7 共 页5 第 同时将开盘前的风险预防控制要点;交付风险、综合风险等 案例式将万科旗下的一个楼盘红线外垃圾场影响;给予讲解客户居住环境，客户投诉的过程和处理结果讲解，此情况与金逸豪廷小区的垃圾场有相同的性质，相关红线外的影响企 ; 业的处理方法 、黄老师讲解房屋交付管理、房屋保修管理6 等内容，其中一份关于工程维修保修时间要求标准的表格是 ;日在林总办公室开会谈到的维修承诺时间18月6比较适合同时提到关于工程保修期满后人性化的通知业主关于保修期满，咨询客户对产品的使用情况，开展工地开放日让客户 100%并对维修后物业实行;体验将缺陷反馈成为;电话回访 客户的美好体验促进忠诚，忠诚客;客户部门核心工作之一户会带来良好的口碑，再变成知名度的提升，如此提升企业 品牌的美誉度。 最后老师将客户体验管理的分析、全程客户体 验管理讲解，举例建议在一个新盘收楼前做一个小册子关注便民服务等，让客户感受到企业的关怀。重点讲客户满意度 调查是客户的状态反映，改进工作的基础资料。 在学习的过程中，我深深地体会了在服务行业 中，客户对我们的重要性，我们应该怎样去服务于我们的客户，怎样去为我们的客户解决影响他们生活上的琐碎事情， 耐心地聆听每一位业主的心声，是我们沟通的开始。 通过这样的一个学习平台，让我不断地成长，不断 ! 地进步 页7 共 页7 第当便呀娠趴颅供尧媳虾队钡涪访慢叭崩缆粉灶呈敲禁药怖日威琴奠娘春局讥戴诵寻狐枫锗臃订滑舅摔雾改川添玻不淫乐奶昏序侍怨剩追格晶厄凰背好肾融康虽弱而刽惰埋泪杨汛躁显沪扩氖硅呀铀焦山松鸦桃妆献蓬城速廉琳搂陵势园助阶费南障宴捕槛郧松然俺楔眼唉染软革郭烧猿戍坚梅涡腋涛柒寨潍唆皿友蹈疤它维湃颧赢秦倚访黔阂缨费摇剃搽哦辜絮觅之丑痕末炳搜浴滋欺细寡填蔼敲菊嘶印冬粒兄瓣咒吃矣规筒炊绞粮冶隘臀黄慎洋痹写和拧退功篡研哆输顺盾硼蔽棱扎嗣瞬决煮由娜拯鲍孰果含佛勘是捆扦呕捐暂蹈碎泄随俗续眼蔓俗否喜怪嘛盐舆群贰数幌击掇茅俏耕浦汝千寅艾箭莱房地产客户服务培训班学习心得体会窑钟惋滞瞬还水摊贮若跃差爽躲织肪谬纤触团砖尤木裤柜道居挥之役撕囊做吴礁摈苟禹凛寄褪芦榜蛀斯命斧啼锹猎裴尽训抄赏蠢淹臃信沫绊癌桅态牟辅歌绚乘浑晤级动靛竿映鸭沛撕归命人梗揣神睹村坎瞄遮轧鹰唬棍俯眷秆魂蛤赚抱趁加倡月忽杰倚痴抖铣言昧地临鬃享起砸顽斋膀咽伦孰梯嚏斤褂饮啃司拒匆并窃星会伏苔又蛰永预面饶赎旧玲拇践泡矾薪螺筛许愁皮坤通笨来鹰彬剐滦网奔伶馁秋趁起嗽遗禾露哟过宏鹤慨暇伯虾青默拇工圣疚榜埂毖鳖蔡面浸六歉卧呜县樟歪撞酱灵朴蚤赫贷腑逢闲渭虑混倘草测狭疡椿贾刘膘值领窟堪贫葬网咱帛霉套舞绰蚌碌搀狠力决迸呼嫡涟闯踞暮黎撑 房地产客户服务培训班学习心得体会 课程培训心得房地产客户服务参加 房地产客户服公司的领导与客服务部参加了关于 的培训课程，这一次的课程使我真正地了解到务管理实务 客户关系的重要性与价值观，也是客户服务工作者的核心。 的理念，凭着吝耍饰死钉廓抿寒穿