房地产客户投诉公关危机处理.doc

精品文档房地产客户投诉公关危机处理大纲（全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -主讲老师：闵新闻闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。二、【课程收获】本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。三、【课程对象】销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工四、【授课方式】学员100%参与实操训练；理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10五、【培训时间】实战课时2天12小时，标准课时1天6小时房地产客户投诉公关危机处理大纲一、业主投诉分析1、对业主投诉的认知（1）、万科在投诉中完美（2）、建筑是遗憾的艺术2、业主投诉来源和条件分析（1）、客观软硬件瑕疵（2）、主观经济恶意（3)、第三方教唆调拨（4）、非责任管辖范围分组讨论：业主个人信息泄露，业主不分源由要房地产公司、物业公司承但责任，我们该如何处理和面对这些公关危机？3、业主投诉类型及特点：内生性投诉外生性投诉个别问题泛化4、业主投诉发展四阶段（1）、潜伏期（2）、爆发期（3）、处理期（4）、善后期头脑风暴：日常会遇到业主有哪些投诉，以及交房后业主有哪些投诉？作为客户服务部、销售部、工程维修部、法务部如何处理及面对公关危机二、业主投诉工具1、业主投诉发生条件和情景（1）、超过心理临界点（2）、超过利益临界点（3）、超过群体临界点2、业主投诉三种结果（1）、协商解决，双方满意（2）、单赢结局，留下隐患（3）、不了了之，双输结局3、投诉四个时期的管理措施（1）、投诉潜伏期（2）、投诉爆发期（3）、投诉处置期（4）、投诉善后期三、投诉潜伏期1、潜伏期沟通处理目标（1）、发现隐患、及时消除？（2）、调整频道，获得认可？（3）、预防处置、不留后患？2、潜伏期业主心态（1）、压抑不满（2）、挑剔型观望（3）、择机爆发（4）、希望得到关注和重视（5）、还算讲道理3、潜伏期沟通处理策略（1）、有效识别，防微杜渐（2）、责任认定案例：小区窰井盖与地面不平，造成业主绊倒，索赔？（3）、预防性沟通设置（4）、移情认同，提前放压案例：水磅房噪音扰业主？（5）、给出备选解决方法案例：对面幼儿园比较吵闹？（6）、服务和利益交换头脑风暴：如何减小延迟交付房屋带来的影响？（7）、内部沟通预警（8）、处理资源和证据准备案例：业主违规侵占公用空间（9）、做好孤立和法律准备（10）、提前免责准备例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔！4、投诉潜伏期的控制调节和可能结果（1）、即使发现（2）、适当隔离（3）、做好备案（4）、免责预防（5）、内部预警性沟通（6）、资源准备头脑风暴：交房的流程，交房过程中应预见的各个事项以及采取的措施？如何处理？如何提前预防？法律如何赔判？四、投诉爆发期1、投诉爆发期的情景条件（1）、情绪失控（2）、群体扩散（3）、利益争端（4）、抱怨明显2、投诉爆发期沟通目标（1）、心理安抚，冲突降级（2）、即使控制，防止扩散（3）、区别隔离，重点突破（4）、维护权益，合理担责3、爆发期业主可能反应和心态（1）、不确定焦虑（2）、积聚联想（3）、负面折射（4）、威胁恐吓（5）、乱而无果4、爆发期我方服务员心理及外在反应（1）、急于求成，不行就躲（2）、害怕担责，不知所措（3）、本位思考，公事公办（4）、自尊心强，委屈有力5、爆发期处理策略（1）、快速抢先反应例：业主被关在电梯内+鲜花换取真诚+电梯公司上门道歉（2）、关切询问+事实确认例：宠物吓人事件（3）、责任优先+首问责任例：业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件（4）、心理按摩+换位调频分组讨论：房屋工程遗留问题能修复但不影响使用需要给业主经济补偿吗？（5）、主动控制+马上行动（6）、及时通报行动进展例：重大群体投诉每周通报一次（7）、条件性+肯定性（8）、留有余地模糊承诺（9）、抓大放小分化隔离例：厦门px污染事件中的带头人（10）、对比平衡+转移注意（11）、不断致歉，不断服务。6、投诉爆发期控制条件和可能结果（1）、物理和心理隔离成功（2）、信息沟通有效（3）、让业主看到后续解决的希望或者行动。五、投诉处置期1、投诉处置期情景条件（1）、影响持续扩大（2）、事态和结果明朗化（3）、业主逐渐接受事实（4）、业主群体开始分化2、投诉处置期沟通目标（1）、控制局面，解决问题（2）、分化业主、探寻判断（3）、搜集证据、处理资源（4）、恢复影响、消除隐患3、投诉处置期业主心态和可能反应（1）、心理分界（2）、构筑底线（3）、聚焦逼迫效应增强（4）、谈判心态（5）、群体分化4、我方人员心理及外在反应（1）、回应过慢（2）、不懂转化（3）、不敢承诺5、投诉处置期沟通处理策略（1）、诚实透明+换位思考（2）、多人同时沟通，分化分级处理（3）、以弱示强+换位拉动（4）、替代方案+服务替换（5）、部分接受+筹码交换原则（6）、适当封底例：业主以小区治安和管理差为由，拒交物业费用。（7）、情绪控制分化（8）、易处突破，分化解决（9）、超预期服务（10）、正向利益诱惑+负向利益损失计算（11）、内部策反（12）、负向威胁性筹码6、投诉发展期的控制条件和可能结果（1）、成功分化拉拢大多数人（2）、具体建议行动被业主接受（3）、事态渐渐平息并回归可控状态典型案例分析：交房时，达不到验房标准而拒绝收房销售建议：双方在前期文本和合约中是否约定，如：通力电梯诉讼案法务建议：双方没有约定的是否有法定？例：业主要求用售楼书做附件客服建议：认定责任顺序合作责任人六、投诉善后期应该弥补投诉造成的不良影响1、投诉善后期的情景条件（1）、事态表面平息内化和弱化（2）、现场恢复平静（3）、影响减小2、投诉沟通目的（1）、弥补影响，消除后患（2）、避免战火重燃3、投诉善后期业主心态和可能反应（1）、余怒未消（2）、印象固化（3）、秋后算账4、投诉善后期的投诉沟通目标（1）、避免刺激点，暂时搁置（2）、弥补式服务（3）、消除后续隐患（4）、内部沟通，安抚总结头脑风暴：如果业主在遇到点小事就投诉，而且动辄说：不交物业费(可能手媒体影响严重，出现负向印证效应），我方可以采取哪些措施应对消除投诉冷却期的不良影响？七、投诉识别与头痛防范管理体系1、投诉沟通的管理体系概要（1）、从关系型防范向专业型公关防范（2）、日常投诉沟通防范的四化（3）、公关不是做广告搞活动，而是良好沟通和价值传递。（4）、品牌不是认知度，而是认可度（5）、投诉沟通渠道管理（6）、投诉沟通内容和沟通处理路线管理2、媒体介入时的应对技巧（1）、防止媒体乱说的最好方法就是快速更新信息，而不是回避（2）、负责的态度就是让媒体最无奈的态度（3）、保持适度友好，不要把媒体推向对立面（4）、画出主线，不纠缠细节（5）、不要帮媒体制造新闻（6）、避免引起歧义的任何言论（7）、告诉媒体你会保持积