经营管理手册-营运系统-分部分册.doc

独家所创 效仿侵权国美电器经营管理手册营运系统分部分册颁布日期：2009年8月3日生效日期：2009年8月3日版本号：2009年8月版营运系统共4册密级：机密制作：总部营运中心校审：管理中心标准建制事务管理部审核人：孙一丁审批人：陈 晓经营管理手册营运系统分部分册目 录第一部分 分部营运系统组织架构及人员编制4一、XXL级分部4二、XL级分部5三、L级分部6四、M级分部7五、S级分部8第二部分 部门职责8一、门店经营部8二、物流部9三、售后服务部10四、装修部10第三部分 岗位职责10一、分部101、分部总经理（营运部分职责）102、营运总监（营运部分职责）11二、门店经营部131、经理132、营销主管/副主管143、营销专员154、督导主管175、督导专员176、增值业务主管187、增值业务专员18三、物流部191、经理192、副经理203、仓储主管204、会计215、出纳216、品类库管227、分库组长228、理货员239、安保员2310、调度主管2311、调度2412、干事2513、司机2514、退货专员2515、退货库工2616、车辆主管2717、检查主管27四、售后服务部281、经理282、服务质量主管283、服务质量监控专员294、服务商管理主管295、服务商管理专员306、信息派工专员307、业务拓展主管30五、装修部311、经理312、卖场室内布局主管313、工程人员324、干事33第 34 页 共 34 页内部资料 严禁外传 违者必究第一部分 分部营运系统组织架构及人员编制一、XXL级分部二、XL级分部三、L级分部四、M级分部五、S级分部第二部分 部门职责一、门店经营部1. 负责公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行；并根据门店需求，协助总部完善相关制度。2. 负责营销管理、差异化商品推广、样机管理、延保销售、美化陈列、培训、会员服务等工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。3. 负责分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。4. 负责分部可比门店单店销售同比提升、延保销售任务的制定和分解和考核。5. 负责监督、指导对商品价格动态及相关产品市场状况进行调研分析。制定公司应对方案，及时调整价格和营销策略。6. 负责对180天超期样机的清理、180天超期样机的库存占比工作进行监督、指导。7. 负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货问题给予协调解决。8. 负责监督供应商上撤柜的执行情况，负责供应商撤柜地方性合同的审核。9. 负责监督总部制定的延保产品营销方案、延保产品销售制度、流程在分部的落地执行。10. 负责监督、指导卖场布置费的合同管理、预算管理工作的落地执行。11. 负责组织对门店实施相关规定、知识的培训。12. 负责根据总部制定的会员发展目标和计划指导其在分部的落地执行。13. 负责综合管理事项在分部的执行落地，含门店客诉、员工投诉建议、促销员管理、卖场资源管理。14. 协助本分部对于本体系的人员进行思想意识、行为、专业等方面的培训和教育。15. 协助本分部对于本体系人员进行评估、选拔和培养，落实本体系人才梯队的建设。16. 协助本分部提升本体系的执行力，监督检查制度、流程的落实情况。二、物流部1. 全面负责物流诚久保障服务的推进和实施，提升配送满意度。2. 负责门店所需商品、分部间及分部所属二、三级市场商品调拨。3. 负责商品的收货、保管、发货、盘点、退货等操作。4. 负责集中送货类商品的配送服务。5. 负责承运商的招募、谈判、签约、优化及管理工作。6. 负责库房选址、立项、谈判、库房建设、解约的跟进工作。7. 负责运价及配送服务水平的调研上报工作。8. 负责对客诉信息进行跟进解决，持续改进配送服务质量。9. 制订、上报、执行物流费用预算，跟踪掌握物流费用发生情况，合理控制物流成本。10. 负责对门店库房业务操作流程进行监督，并对门店盘点进行抽查。11. 严格执行总部关于商品安全的有关制度，保证商品安全。12. 负责分部所辖一、二级配送中心的全面管理。13. 负责物流车辆的日常运营管理工作，含人员管理、业务调度及车辆本身管理等。14. 负责办理分部新购车辆正式投入运行前所有车务手续，包括：车辆通行证、营业证、保险、行驶证、附加费缴纳、营运手续等。15. 负责分部自有车辆年检、税费缴纳，并审核相关费用。16. 负责分部自有车辆的保险办理、理赔、到期续保。17. 负责分部自有车辆的维修、保养审核及维修费用控制。18. 负责维修网点的资料收集、考察及调研，完成与维修网点的签约工作，并确定定点加油点。19. 负责分部自有车辆的其他上述未尽事宜。三、售后服务部1. 根据区域规划进行本地安装、维修等售后服务网络的建设。2. 负责本地售后服务网点的考察、审核、评估。3. 负责家电医院项目在本地的落地、实施，提升客户满意度。4. 负责厂家售后全国协议在本地的执行。5. 建立、完善本地安装、维修网点信息库并依据标准对第三方进行考核。6. 根据总部要求负责各项增值业务的开发。7. 负责本地自建维修公司的体系建设、实施，完成总部下达的各项指标。8. 负责对竞争对手在售后政策方面的信息进行收集，根据要求进行调研分析，同时提出合理化建议。四、装修部1. 全面掌控门店装修改造工作，执行标准并监督落实。2. 立项审批和施工图纸审核制度，全面改进新开和改造门店装修工作的计划性。3. 工程预算，测量，决算工作的标准流程，严格控制工程项目的规模，以确保年度预算的准确执行。4. 门店装修施工工艺标准和装修材料采购标准，并根据当地实际情况确定采购范围及品牌，监督落实执行。5. 集中采购内容标准并负责供应商选择评审，报集团批准后监督实施。6. 门店装修施工过程及进度控制标准，严格管控实施过程。7. 施工监理和工程验收流程，保证装修质量。8. 根据实际需求，针对空调暖通系统、消防系统、电梯系统以及水电系统制定具体详细的专项标准，督促落实确保关键部位的工程质量。第三部分 岗位职责一、分部1、分部总经理（营运部分职责）直属上级：大区-总经理直属下级：分部-营运总监、行政总监、家电业务总监、3C业务总监、财务总监/经理、监察部经理、连锁开发部经理、市场部经理、L级（含）以上分部法律顾问岗位职责：（1） 负责督促公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行。（2） 负责督促本分部门店管理工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。（3） 掌握分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。（4） 督促分部工程装修部完成总部下达的工程装修任务。（5） 指导分部工程装修工作。（6） 对分部工程身份证进行确认。（7） 审核分部工程装修方面的立项/预算及决算。（8） 在权限内审核/审批工程款的支付。（9） 审批分部层面的工程合同及协议的签证。（10） 负责对分部工程装修部负责人的考评。（11） 负责本分部所有门店卖场规划设计相关标准（外立面、室内布局、道具、标识）的最终执行、后期验收总结及考核。（12） 负责根据总部制定的物流规划，组织、协调相关部门和资源推进实施。（13） 负责分部售后业务体系工作的发展、定位、策划、推广及实施。2、营运总监（营运部分职责）直属上级：分部-总经理直属下级：分部-门店经营部经理、物流部经理、装修部经理、售后服务部经理、客服部经理岗位职责：（1） 负责公司门店经营管理制度、标准、工作流程在门店的落实执行；并根据门店需求，协助总部完善相关制度。（2） 负责营销管理、差异化商品推广、样机管理、延保销售、场地资源、培训、会员服务、标准化建设等工作在门店的落实执行，保证门店顾客满意度、经营质量的提升。（3） 负责分部重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解和上报。（4） 负责分部可比门店单店销售同比提升、延保销售任务的制定和分解和考核。（5） 负责监督、指导对商品价格动态及相关产品市场状况进行调研分析。制定公司应对方案，及时调整价格和营销策略。（6） 负责跟踪促销员缺岗情况工作，及时与分部业务体系协调解决出现的问题。（7） 负责对180天超期样机的清理、180天超期样机的库存占比工作进行监督、指导。（8） 负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货问题给予协调解决。（9） 负责监督供应商上撤柜的执行情况，负责供应商撤柜地方性合同的审核。（10） 负责监督总部制定的延保产品营销方案、延保产品销售制度、流程在分部的落地执行。（11） 负责监督、指导卖场布置费的合同管理、预算管理工作的落地执行。（12） 负责组织对门店实施相关规定、知识的培训。（13） 负责根据总部制定的会员发展目标和计划指导其在分部的落地执行。（14） 负责综合管理事项在分部的执行落地，含门店客诉、员工投诉建议、促销员管理、卖场资源管理。（15） 协助本分部对于本体系的人员进行思想意识、行为、专业等方面的培训和教育。（16） 协助本分部对于本体系人员进行评估、选拔和培养，落实本体系人才梯队的建设。（17） 协助本分部提升本体系的执行力，监督检查制度、流程的落实情况。（18） 负责分部物流系统规划的实施工作，按公司标准不断完善仓储、配送网络，提升物流服务水平。（19） 负责本分部售后送货、安装服务标准的执行和检查工作。（20） 负责本分部的售后服务项目的具体执行，包括开展延长保修服务和旧电器回收等服务项目，以提升服务水平。（21） 督促分部工程装修部完成总部下达的工程装修任务。（22） 指导分部工程装修工作。（23） 对分部工程身份证进行确认。（24） 在权限内审核工程款支付。（25） 负责对分部工程装修部人员的考评。（26） 负责本分部所有门店卖场规划设计相关标准（外立面、室内布局、道具、标识）及考核制度的执行、落实。（27） 负责本分部门店各规划设计（外立面、室内布局、道具、标识）报批项目的审核。（28） 负责本分部门店完成审批项目（外立面、室内布局、道具、标识）的执行标准检查验收及考核。（29） 负责协助总部出具旗舰店及重点门店整体设计方案。二、门店经营部1、经理 直属上级：分部-营运总监直属下级：分部-门店经营部-营销主管/副主管、督导主管、增值业务主管岗位职责：（1） 负责监督、指导公司各项营运管理制度、规定、操作标准在所辖门店的落地执行。（2） 负责营销管理、商品管理、延保销售、卖场资源、会员服务、门店培训、区域督导、标准化等工作在分部、门店的落实执行。（3） 负责分部的重点门店（旗舰店、自有门店）的月度销售计划的制定、分解并上报。（4） 负责对分部可比门店的单店销售同比提升任务的制定和分解。（5） 负责三类门店（旗舰店、超市店、标准店）类型的审核。（6） 负责对门店上报无法解决的空柜、缺断货、市调调价、卖场资源的使用等问题给予协调解决，无法解决的上报大区。（7） 负责监督供应商上撤柜的执行情况，并对地方性合同的供应商撤柜进行审核。（8） 负责通过监督、检查、培训、指导、评估（现场评估和整改评估）、整改、核查等手段，保障公司营运体系各项标准在所辖分部、门店的执行落地。（9） 负责分部内督导计划的实施。（10） 负责以月、周为单位分析督导检查结果，并提出整改意见，下发通报并上报总部备案。（11） 负责门店整改结果的复查、跟进、反馈。（12） 负责汇总门店日常工作中、流程中出现的问题及需求，并及时上报总部。（13） 负责将总部战略及阶段性要求对门店各项运营标准进行培训，并跟踪检查实施效果。（14） 负责按照总部的工作要求，指导制定分部及门店年度、月度培训工作规划。（15） 负责对门店的培训工作实施进行管理、评估。（16） 负责跟踪促销员缺岗情况工作。（17） 负责根据公司会员活动方案拟定会员活动操作指导，指导门店进行会员活动的开展。（18） 负责按照总部会员活动方案开展会员活动，指导门店完成各活动内容，并对总部提交活动效果总结，提出合理化建议。（19） 协同分部业务部和广宣部策划、开展分部性会员活动，丰富分部会员活动内容，加强与会员的互动。（20） 负责策划分部性会员俱乐部活动，完成对高端会员的感情维护。（21） 负责每月对分部的会员发展数据进行分析提供分析报告，为相关领导提供决策依据。2、营销主管/副主管直属上级：分部-门店经营部-经理直属下级：分部-门店经营部-营销专员岗位职责：（1） 负责分部所有门店销售任务的制定和分解，同时对销售达成情况进行分析和通报。（2） 负责组织分部的单店营销活动，对各门店进行指导，同时对完成情况进行分析和总结。（3） 负责促销活动的落地执行，与相关部门沟通协调促销活动的各个环节，并对促销活动的各项环节的执行情况进规范和监督。（4） 负责所辖各门店月度180天以上滞销样机库存占比的控制。（5） 负责所辖各门店180天超期样机的清理。（6） 负责严格按照总部制定的卖场资源的管理制度、规定、操作标准，监督、指导所辖各门店严格执行。（7） 负责分部所辖各门店卖场资源的洽谈及费用的收取，并上报至总部备案。（8） 负责组织分部的市场调研人员对竞争对手的促销活动、新品、厂家路演进行调研，及时反馈为营销决策提供依据。并对调研的结果进行分析和评价。（9） 负责与分部的业务部门进行沟通，确保市调调价工作的畅通。同时定期核查门店调价执行情况。（10） 负责合理分配赠品资源，规范赠品的入库。（11） 负责根据公司会员活动方案拟定会员活动操作指导，指导门店进行会员活动的开展。（12） 协同分部业务部和广宣部策划、开展分部性会员活动，丰富分部会员活动内容，加强与会员的互动。（13） 负责分部会员联盟商户的开发及谈判，定期策划开展与联盟商户互动活动，完成各联盟商户的维护工作。（14） 负责对分部所辖门店产生的客诉以周、月为单位进行核查及跟进，对存在的问题进行汇总、分析、总结，拟写通报并下发。（15） 负责根据对总部下发的门管客诉处罚通报要求进行执行及跟进，对存在的问题及时反馈。3、营销专员 直属上级：分部-门店经营部-营销主管/副主管直属下级：无岗位职责：（1） 负责建立分部门店经营状况数据库，分析门店的销售趋势及同比、占比环比等提升状况，为分部决策提供数据支持。（2） 负责每周、月对分部的旗舰店的销售情况进行跟踪和分析。同时对月度任务的达成情况进行考核。（3） 负责每月度、季度对分部的可比门店单店提升情况进行分析，同时对单店提升情况予以考核。（4） 根据市场调查及相关数据的结果，负责对门店所属的市场环境进行分析，为公司领导决策依据。（5） 负责监督分部各门店市调工作落实情况，收集各门店的市调取证，分析其真实性，在市调调价的授权范围内进行审批，超出授权的进行上报。（6） 负责市调取证制度流程、市调调价制度流程以及相关市调应对预案在门店进行培训，并指导门店应用。（7） 负责每月对分部的市调数据进行汇总并分析。（8） 负责对各项专业调研进行市场环境分析，并建立相应数据库。（9） 负责建立分部心贴心沟通渠道，收集整理门店理化建议，转相关部门进行解决及实施，并定期通报。（10） 负责挖掘门店一线优秀服务、营销最佳实践，并整理成案例或国美报稿件，定期上报总部。（11） 负责门店商品速查手册内容的及时更新、印制并下发各门店。（12） 负责定期对门店各岗位人员情况的盘点、统计，建立门店各岗位人员在岗、缺岗情况数据库。（13） 负责每周、每月对所属分部的促销员在岗、缺岗情况进行统计、分析并通报，并按时上报总部。（14） 配合主管完成其他相关工作。（15） 负责根据赠品的管理制度规范门店的赠品发放，对门店的发放情况进行监督和考核。（16） 负责对总部下发的各项制度、流程结合本分部实际进行具体整理落实。（17） 定期或不定期对门店赠品制度、流程执行的情况进行检查、监督并依据执行情况客观奖惩。（18） 赠品管理视同商品管理，对管理中出现的问题，要及时上报、解决，杜绝以白条形式借出正常商品作为赠品等违规操作情形出现。（19） 对各门店赠品库存数量进行控制，优化库存结构，实现“勤进快销”。（20） 定期与财务核对相关票据，对门店、配送出入库的审核手续进行核对，确保赠品进销存环节规范、顺畅。（21） 定期汇总、留存相关数据，将数据及时上报总部。针对工作中遇到的问题，及时解决并上报，为总部及时更新和完善赠品管理的相关制度、流程提供依据。（22） 负责下发所辖各门店月度180天以上滞销样机库存占比情况通报。（23） 负责下发所辖各门店月度和半年度全国180天超期样机清理任务完成情况的通报。（24） 负责监督各门店免费样机政策是否执行到位，坚决杜绝免费样机带价出样的现象出现。（25） 负责按门店建立样机档案库，以月进行盘点核查通报。负责严格按照总部制定的卖场资源的管理制度、规定、操作标准，监督、指导所辖各门店严格执行。（26） 负责考核所辖各门店卖场资源使用、执行、收费情况，并进行统计、汇总、分析，并于每月20日前下发上个月的门店卖场资源使用情况的通报。（27） 负责监督、检查所辖各门店卖场资源的管理及落地执行情况。（28） 负责对ERP广告位数据库进行维护。（29） 负责按照总部会员活动方案开展会员活动，指导门店完成各活动内容，并对总部提交活动效果总结，提出合理化建议。（30） 负责完成对门店各级人员会员制相关内容的培训工作。（31） 负责指导监督门店日常各项会员工作，制定门店会员工作考核方案，下发门店会员工作考核通报。（32） 负责定期检查门店各项会员活动的执行情况，并制定相关活动通报。（33） 负责指导门店根据会员当期活动内容对卖场的布置。（34） 负责检查门店会员基础卖场元素（会员定制品展柜、会员基础内容展板、联盟商户展板等）的布置情况及日常更新、维护。（35） 负责定期核查门店会员定制品的库存及兑换情况，有效的调整库存以保证门店会员定制商品种类的丰满度。（36） 负责盘查、维护门店会员制基础硬件设施（会员卡、会员手册、密码输入器等）。（37） 负责国美网站会员服务专区会员营销活动、联盟商户以及会员定制礼品的刊登、更新及日常维护。（38） 负责每月对分部会员发展数据进行收集、汇总、统计工作。（39） 负责对分部所辖门店产生的客诉以周、月为单位进行核查及跟进，对存在的问题进行汇总、分析、总结。（40） 负责根据总部下发的门管客诉处罚通报要求进行执行及跟进，对存在的问题及时反馈。4、督导主管 直属上级：分部-门店经营部-经理直属下级：分部-门店经营部-督导专员岗位职责：（1） 负责通过监督、检查、培训、指导、评估（现场评估和整改评估）、整改、核查等手段，保障公司营运体系各项标准在所辖分部、门店的执行落地；（2） 负责分部内督导计划的实施。（3） 负责以月、周为单位分析督导检查结果，并提出整改意见，下发通报并上报总部备案。（4） 负责门店整改结果的复查、跟进、反馈；（5） 负责汇总门店日常工作中、流程中出现的问题及需求，并及时上报总部。（6） 负责将总部战略及阶段性要求对门店各项运营标准进行培训，并跟踪检查实施效果。（7） 负责分部“国美之星”评比活动的推广及开展。（8） 负责分部各门店“国美专家大讲堂”活动的开展与管理。5、督导专员 .直属上级：分部-门店经营部-督导主管直属下级：无岗位职责：（1） 负责通过监督、检查、培训、指导、评估（现场评估和整改评估）、整改、核查等手段，保障公司营运体系各项标准在所辖分部、门店的执行落地。（2） 执行分部内督导检查计划。（3） 负责以月、周为单位汇总、分析督导检查结果，并提出整改意见，报至分部督导主管；（4） 负责门店整改结果的复查、跟进、反馈。（5） 负责协助主管进行分部“国美之星”评比活动的推广及开展。（6） 负责协助督导主管进行分部各门店“国美专家大讲堂”活动的开展与管理。6、增值业务主管直属上级：分部-门店经营部-经理直属下级：分部-门店经营部-增值业务专员岗位职责：（1） 完成总部商品推广部下达的各项差异化商品、增值服务及各专项销售任务。（2） 将总部所下达的差异化商品销售任务对各门店进行分解，并对任务的完成情况进行考核，下发通报。（3） 向业务部门提出差异化商品型号需求，对业务部门提供的型号进行筛选、初步审核并上报总部。（4） 组织差异化商品、增值服务在门店的培训落实工作。（5） 监督各差异化商品出样、美化、布置、宣传等基础工作在门店的落实。（6） 全面推进差异化商品在门店终端的销售工作，并对各种违规销售现象及时整改。（7） 对差异化商品和增值服务销售提成发放进行有效的监控并进行回访，对增值服务各项奖励进行准确统计并确保及时发放。（8） 强化增值服务在门店的有效提及，监控门店销售行为，确保增值业务销售工作良性开展。（9） 协调分部品类科解决门店在销售差异化商品时遇到的问题。（10） 监控本分部促销费预算进度情况。7、增值业务专员直属上级：分部-门店经营部-增值业务主管直属下级：无岗位职责：（1） 完成总部商品推广部下达的各项差异化商品、增值服务及各专项销售任务。（2） 汇总门店需求协调分部各业务品类科谈取地方差异化商品并上报总部审批。（3） 将差异化商品销售任务对各门店进行分解，并对任务的完成情况进行数据统计。（4） 审核、汇总上报差异化商品、增值服务相关销售数据任务的完成情况。（5） 监督各差异化商品出样、美化、布置、宣传等基础工作在门店的落实。（6） 及时统计、核算差异化商品、及增值服务销售提成并监督发放情况。（7） 协调分部各业务品类科对门店在销售过程中产生的问题给予解决。三、物流部1、经理直接上级：分部-营运总监直属下级：分部-物流部-副经理、仓储主管、调度主管、车辆主管、干事、退货专员、检查主管岗位职责：（1） 全面负责物流部的日常运作和管理。（2） 全面负责物流诚久保障服务的推进和实施，提升分部配送服务满意度。（3） 负责对部门员工进行培训、指导、工作安排及绩效考核，提高部门工作效率及工作质量。（4） 负责物流部各项作业流程的执行及过程的控制。（5） 负责对本分部所辖二、三级市场物流工作进行监督与指导。（6） 负责本部门物流费用的审核，合理控制物流成本，有效提升配送服务质量。（7） 负责库房选址、立项、谈判、库房建设、解约的跟进工作。（8） 负责承运商的招募、谈判、签约、解约，优化及管理工作。（9） 组织本部门商品盘点，并对盘点差异进行核实及处理。（10） 负责物流车辆的日常运营管理工作，含人员管理、业务调度及车辆本身管理等。（11） 负责办理分部新购车辆正式投入运行前所有车务手续，包括：车辆通行证、营业证、保险、行驶证、附加费缴纳、营运手续等。（12） 负责分部自有车辆年检、税费缴纳，并审核相关费用。（13） 负责分部自有车辆的保险办理、理赔、到期续保。（14） 负责分部自有车辆的维修、保养审核及维修费用控制。（15） 负责维修网点的资料收集、考察及调研，完成与维修网点的签约工作，并确定定点加油点。（16） 负责分部自有车辆的其他上述未尽事宜。（17） 负责本分部物流检查培训工作的计划制定和落实。（18） 按照物流检查手册的要求，对分部物流部的日常运作情况进行巡检，根据巡检情况向相关责任人提出整改意见，出具整改通知书；并对整改情况进行跟踪。（19） 对本分部所辖的二、三级配送中心的物流日常运作情况进行定期现场检查，根据检查情况向相关责任人提出整改意见，出具整改通知书；并对整改情况进行跟踪。（20） 综合每月物流检查和整改情况，下发物流检查通报，对相关责任人进行奖罚。（21） 根据工作计划，制定对物流库房作业人员，物流送货人员的培训方案，并负责组织实施。（22） 根据制度规定，定期对门店库房运作和管理情况进行检查和督导，并对相关问题出具整改要求。（23） 根据日常检查和培训过程发现的问题，提出合理化建议和意见并上报总部。2、副经理直接上级：分部-物流部-经理直属下级：分部-物流部-仓储主管、调度主管、车辆主管岗位职责：（1） 协助物流经理完成部门日常工作。（2） 监督库内日常商品收、发、存、退、移作业。（3） 严格落实执行总部残次控制相关规定，降低商品残次。（4） 监督落实执行商品盘点制度（日盘、周盘、月盘），并跟进差异处理。（5） 监控掌握已售未提、借机、无订单收货等的商品流转节点情况，并协调处理。（6） 监督实施收货抽检相关制度的执行，确保严格履行商品验收职责。（7） 协调分部业务部门及时清理残次、滞销商品。（8） 协助物流经理完成部门日常工作。（9） 每日跟进、处理宅配业务未达情况，及时解决突发事件。（10） 根据调拨（同城、城际、省际）商品需求，监督调拨执行。（11） 负责引入承运商的资质初审、业务分配、绩效考评及淘汰建议。（12） 负责对运输价格调研、上报、执行，控制合理的配送成本。（13） 监督服务过程中的客诉信息处理时效及结果，不断提升配送服务质量。（14） 负责与相关部门（客服、售后、门店、财务）的协调，解决相关问题。（15） 负责初审零售配送服务政策，保证配送服务在当地的优势，满足市场需求。3、仓储主管直接上级：分部-物流部-经理、副经理直属下级：分部-物流部-品类库管岗位职责：（1） 负责库存商品的仓储管理和库房作业人员的管理工作。（2） 负责落实执行库内作业标准，组织实施库内日常商品收、发、存、退、移作业。（3） 严格落实执行收货抽检、商品码放标准、装卸作业标准及残次入库检验标准，控制商品残次。（4） 组织实施商品盘点（日盘、周盘、月盘），及时清理未达帐，主动跟进差异处理。（5） 督促清理已售未提、解决白条借机、无订单收货等商品流转异常情况。（6） 整理上报残次、滞销商品明细，跟进处理进度。（7） 负责监管好库区卫生，做到地面无杂物。（8） 做好库区内的防火、防盗工作，保证库存商品的安全。（9） 协助物流经理进行培训、检查计划的具体组织、实施。4、会计直接上级：分部-财务部-财务经理直属下级：分部-物流部-出纳岗位职责：（1） 做好与总部物流公司的结算工作和对帐工作。（2） 维护好总部物流公司往来账务并保证其正确性。（3） 做好物流公司统一供货商品变价单的审核、制证工作。（4） 完成总部结算中心和分部财务经理安排的工作和数据的上报。（5） 负责与供应商核对往来帐。5、出纳直接上级：分部-物流部-会计直属下级：无岗位职责：（1） 严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。（2） 负责门店资金的安全，按时办理资金的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。（3） 负责按公司制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项上缴外埠直营店。（4） 负责办理支票购物、赊款购物、定金等业务的办理。（5） 核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。（6） 协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。6、品类库管直接上级：分部-物流部-仓储主管直属下级：分部-物流部-分库组长岗位职责：（1） 负责所属品类商品的库内作业（装卸、搬运、抽检、码垛、拣货、盘点等）组织实施，保证作业有序进行。（2） 负责对出入库的关键节点（如入库抽检、出库核单等）进行控制，杜绝野蛮装卸行为，对职责范围内操作不当造成的商品残次，承担管理责任。（3） 负责商品出入库的ERP 系统操作处理，并做好相应单据的保管工作。（4） 负责库内所属分库组长、理货员的日常管理工作。（5） 做好库存商品日盘、周盘、月盘工作。（6） 负责所辖库房设施、作业设备的维护、保养。（7） 负责所辖库区卫生的清扫与保持工作。（8） 做好所辖仓库出入库登记手续，保证商品安全。（9） 残次库管对商品入库严格把关，做好登记，以明确责任。7、分库组长直接上级：分部-物流部-品类库管直接下属：分部-物流部-理货员岗位职责：（1） 协助品类库管开展分库日常作业。（2） 负责库内所属理货员的日常管理工作。（3） 负责供应商到货卸车及出入库商品的搬运、码垛、拣选等工作，不野蛮装卸，对自身操作不当造成的商品残次，承担限期赔偿责任。（4） 负责调拨商品的提货、装车作业。（5） 完成库内商品的理货、货位调整等工作。（6） 负责库房的卫生清扫及保持工作，做到库区无杂物。（7） 协助安保人员，做好库房夜间防备援助。8、理货员直接上级：分部-物流部-分库组长直属下级：无岗位职责：（1） 负责供应商到货卸车及出入库商品的搬运、码垛、拣选等工作，不野蛮装卸，对自身操作不当造成的商品残次，承担限期赔偿责任。（2） 负责调拨商品的提货、装车作业。（3） 完成库内商品的理货、货位调整等工作。（4） 负责库房的卫生清扫及保持工作，做到库区无杂物。（5） 协助安保人员，做好库房夜间防备援助。9、安保员直接上级：分部-物流部-经理直属下级：无岗位职责：（1） 协助分部安保部经理工作，根据安保系统工作计划，落实各项安全管理制度、安全防范措施，并根据各单位落实情况，提出合理化建议。（2） 严格执行各项工作标准和生活标准，按照公司要求完成各项工作指标。（3） 督导物流库房做好内部安全、消防管理工作，协助有关部门进行落实。（4） 根据安保系统上级指示，执行各类跨分部、跨大区支援任务和处理各类突发事件。（5） 负责物流库房的日常安全检查工作，查找安全隐患，发现问题及时向安保部报告，并对责任人提出处理意见。10、调度主管直接上级：分部-物流部-经理、副经理直属下级：分部-物流部-调度岗位职责：（1） 负责配送中心自有车辆及司机的日常管理及调度工作。（2） 根据销售需求，协助物流经理做好运力的保障工作。（3） 负责定期召开承运商服务会议，并撰写上报会议纪要；每周不定期召开送货人员晨检会，监督形象工程执行情况。（4） 负责根据外部车辆绩效考核管理办法对送货人员进行考评工作。（5） 负责跟进处理与物流配送相关的各类客诉。（6） 每日跟进宅配业务执行情况，及时处理存在的问题。（7） 每日跟进调拨业务（同城、城际、省际）执行情况，及时处理存在问题。（8） 负责调研竞争对手服务质量，制订上报零售配送政策。（9） 负责调研竞争对手运价水平，制订上报运输价格。（10） 负责统计、汇总、初审月度配送费用、运杂费，并跟进财务部门运费结算情况。（11） 及时维护、更新系统中配送人员和车辆信息、短信平台设置、配送区域设置、机器件型等。（12） 负责车辆车标的费用申请、制作申报，并粘贴到位。（13） 负责油卡的领用、发放、登记，考核车辆油耗。（14） 协助物流经理进行培训、检查计划的具体组织、实施。11、调度直接上级：分部-物流部-调度主管直属下级：无岗位职责：（1） 通过系统实时监控承运商派工情况，对派工不及时的，及时督促、提醒承运商。（2） 根据派工情况，核查提货时间，对提货不及时的，追查原因，并及时处理。（3） 监控承运商派车单回执情况，对未在规定时间内回执的，核查原因，并督促承运商及时完成。（4） 通过CRM系统及时跟进、分析物流客诉信息，督促承运商解决有责客诉，并对无责客诉及时回复。（5） 对规模较小、未实施一次派工的承运商及个体服务车进行直接派工，保证派工的及时、准确、公正。（6） 对录入不及时、不准确、乱承诺、库区选错的配送订单，及时协调和处理。（7） 负责自有车辆的调度安排、调拨外包业务的执行，保证调拨正常进行。（8） 负责承运商配送人员的日常管理，并按相关规定进行考核、指导。（9） 掌握承运商运力变化情况，协助调度主管随时做好运力的保障工作。12、干事直接上级：分部-物流部-经理直属下级：无岗位职责：（1） 审核门店调货申请， 根据库存情况，及时打印出商品转仓单。（2） 负责配送正常回执的审核、核销、分类归档。（3） 负责配送同送/并趟回执的核查、回执修改与核销、分类归档。（4） 负责各类报表的统计和填报。（5） 答复门店或顾客的询问，对异常状况的处理进行追踪。（6） 协助调度对CRM中有关的投诉记录进行核实，督促承运商处理。（7） 负责管理、盘点、统计本部门办公用品、固定资产。（8） 负责本部门日常考勤管理及本部门日常行政事务处理。13、司机直接上级：分部-物流部-车辆主管直属下级：无岗位职责：（1） 确保安全、及时的提运商品。（2） 仔细检查核对商品，保证装运货物的准确性。（3） 每日清洁和保养车辆，保证车辆处于清洁、安全状态，有异常情况立即向部门经理和车辆主管报告，并及时进行维修。（4） 确保出车前和收车后对卡车的检查，作完整记录。（5） 及时、准确、真实登记行车记录表。（6） 确保有关单据及文件的准确签收和交接。14、退货专员直接上级：分部-物流部-经理直属下级：分部-物流部-退货库工岗位职责：（1） 对已派工、未提货的退货信息，在接到门店指令后，不超过5分钟之内在ERP中作注销处理，并通知配送人员将单据退回调度室。（2） 对已提货、未送达的退货信息，在接到门店指令后，电话通知配送人员退货指令，在不超过10分钟之内在ERP中作虚拟入库。（3） 对已送达的退货信息，在接到门店指令后，电话确认配送人员已收货，在不超过10分钟之内在ERP中作虚拟入库。（4） 建立ERP退货信息虚拟入库台帐，安排退货库工跟进退货商品返回情况。（5） 对判断为配送人员在拉回商品途中，将正品机造成残次，或将残次机造成二次残次，退货专员负责报告仓储主管。（6） 对未按时返回入库的退货商品，报告给调度主管，由调度主管按制度对承运商进行相应处罚。（7） 每周一前，负责将需采销协调包装箱及附件等问题商品清单提交于分部采销业务，并督促采销按时处理到位。（8） 负责定时查询打印CRM转来的VIP上门退款通知单，并向承运商调度协调派车。（9） 负责督促上门退款人员及时上交VIP上门退款通知单及回收延保卡（或保单），并建立交接记录台帐。（10） 负责上门退款服务完成后，在CRM系统中完成状态的维护，并及时将单据号码通知相应门店在CRM中做确认。（11） 负责将回收的延保卡（或保单）转交给售后服务部。（12） 负责跟踪上门退款服务实施情况，特别对于转账退款的、顾客取消退货的情况，必须要对顾客进行回访。15、退货库工直接上级：分部-物流部-退货专员直属下级：无岗位职责：（1） 根据虚拟入库台帐，全程跟进及督促退货商品按时入库。（2） 对配送人员返回的正品机进行查验，核验外包装箱。对外包装箱有破损的，必须开箱检验，若判断为配送人员在拉回途中造成的外观残次，建立二次残次责任确认表，由承运商签字后，并通报退货专员。（3） 对配送人员返回的残次品进行查验，并核实残次品的真实情况，尤其对残次情况与质量鉴定单或开箱残证明不一致的，必须核实清楚。若发现是配送人员在拉回途中造成的二次残次，建立二次残次责任确认表，由承运商签字后，并通报退货专员。（4） 对查验后的商品进行分类与保管，并在每天下午集中转仓，将退货商品转移至相应库房。正品退至正品库、质量残退至残次一库、开箱残退至残次二库。（5） 根据虚拟入库台帐，对未能按时拉回的商品进行跟进，并汇总处罚，提交至退货专员。16、车辆主管直接上级：分部-物流部-经理、副经理 直接下属：分部-物流部-司机岗位职责：（1） 负责分部物流车辆及人员的日常管理。（2） 负责办理分部新购车辆车务手续。（3） 负责分部自有车辆年检、税费缴纳及车务手续的申办工作，并审核相关费用。（4） 负责分部自有车辆的保险办理、理赔、到期续保。（5） 负责分部物流车辆的油料管理、车辆使用、车辆维修保养及行政车辆维修保养的审核工作。（6） 负责分部物流车辆和驾驶员档案的建档、更新工作。负责对分部物流驾驶员的工作考核及人事任免、晋级、奖惩建议。（7） 负责对分部所有驾驶员开展交通安全法规培训及对发生的交通安全事故进行备案及善后处理工作。（8） 定期向物流中心上报各类物流车辆管理的专用报表。（9） 负责分部物流费用支出项目中的车辆管理科目费用的综合评估和有效控制。（10） 协助物流经理进行培训、检查计划的具体组织、实施。17、检查主管直接上级：分部-物流部-经理 直接下属：无岗位职责：（1） 负责本分部物流检查、培训、督导工作的计划制定和落实；（2） 按照物流检查手册的要求，对分部物流部的日常运作情况进行巡检，根据巡检情况向相关责任人提出整改意见，出具整改通知书；并对整改情况进行跟踪。（3） 对本分部所辖的二、三级配送中心的物流日常运作情况进行定期现场检查，根据检查情况向相关责任人提出整改意见，出具整改通知书；并对整改情况进行跟踪。（4） 综合每月物流检查和整改情况，下发物流检查通报，对相关责任人进行奖罚；（5） 根据工作计划，制定对物流库房作业人员，物流送货人员的检查及培训方案，并负责组织实施。（6） 根据日常检查、培训、督导过程发现的问题，提出合理化建议和意见。（7） 按时完成领导交办的其他工作。四、售后服务部1、经理直接上级：分部-营运总监直接下属：分部-售后服务部-服务质量主管、服务商管理主管、业务拓展主管分部-维修中心-经理岗位职责：（1） 修订完善本分部服务承诺，适时推出新的服务项目。（2） 负责本地区各服务商服务质量管理和服务网络规划布局。（3） 协助指导并负责监督与各门店处理各种售后服务投诉。（4） 与当地消费者协会、维修协会、技术监督局、工商等管理部门建立良好的工作关系（5） 负责与家电厂家洽谈安装维修授权合作工作。（6） 负责数码全品类延保售后维修服务管理工作。（7） 负责家电医院售后维修服务体系建立及完善过程中的指导、监督、通报工作。（8） 负责旧电器回收服务的引进工作。（9） 自建维修中心部分职责见分部维修中心经理岗位职责。2、服务质量主管直接上级：分部-售后服务部-经理直接下属：分部-售后服务部-服务质量监控专员岗位职责：（1） 负责与总部服务质量主管对接，及时对不满意及客诉数据进行分析。（2） 对分部内第三方服务商管理组、业务拓展组负责的服务质量进行结果考核。（3） 负责阶段性服务推广活动在分部的执行跟进。（4） 负责与分部客服部对接，就分部客诉处理中的售后问题进行反馈和解决。（5） 负责对服务质量差的项目提出整改意见并对执行效果做出评价；（6） 负责总部服务标准化管理的落实工作，并监控执行情况。（7） 负责调研分部竞争对手的服务政策和服务项目，根据竞争对手情况上报意见和建议（8） 负责日常培训工作的组织和实施。3、服务质量监控专员直接上级：分部-售后服务部-服务质量主管直接下属：无岗位职责：（1） 负责提供分部内服务商的各项考评数据。（2） 负责本区域内服务不满和投诉的分析和统计。（3） 对总部（售后系统）的文件在本分部的落实情况定期抽查。（4） 负责调研分部竞争对手的服务政策和服务项目，并根据竞争对手情况上报意见和建议。（5） 负责日常培训工作的组织和实施。（6） 负责组织阶段性服务活动。（7） 负责跟进重点服务项目的执行情况。（8） 负责与分部客服部对接，保证分部客诉的处理时效。4、服务商管理主管直接上级：分部-售后服务部-经理直接下属：分部-售后服务部-信息派工专员、服务商管理专员岗位职责：（1） 与总部服务网络规划主管和服务网络管理主管对接，负责本区域服务商信息统计和建档。（2） 负责本区域服务商的引入和日常管理。（3） 通过组织日常例会，及时向服务商宣贯国美服务要求和政策。（4） 建立对服务商现场检查的制度，现场检查的结果作为服务商考核的依据。（5） 维护分部售后网络的稳定性，保证服务网络的健全。（6） 推进服务商考核管理，激励服务商提升服务质量。（7） 对服务商进行过程化管理，并执行服务标准化，监控服务质量的提升。（8） 审核各项费用收取情况，保证费用收取到位。（9） 进行服务商签约谈判及管理工作。5、服务商管理专员直接上级：分部-售后服务部-服务商管理主管直接下属：无岗位职责：（1） 负责帮助服务商管理主管收集本区域服务商的日常管理数据。（2） 负责执行对服务商的日常奖励、处罚。（3） 负责对服务商进行现场监控。（4） 负责各项服务商费用收取工作。（5） 负责当地服务网络的调研工作，并进行前期合作谈判准备。（6） 负责汇总服务商服务过程中遇到的问题，并出具解决建议。6、信息派工专员直接上级：分部-售后服务部-服务商管理主管直接下属：无岗位职责：（1） 负责售后日常派工操作。（2） 负责本区域服务商基础信息在信息系统中的维护。