客户抱怨处理程序.doc

客户抱怨处理程序一、 目的： 为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。二、 适用范围： 凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。三、 参考文件：（一） 工程变更程序。（二） 品质异常与矫正预防措施管理办法。（三） 不合格品管制程序。四、 职责：五、程序细则：（一）客户抱怨处理作业规定1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（C.C.R），必要时附客户原件做为参考。2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。4.责任单位确定后，品保部即将C.C.R转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”（C.A.R）。7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。8.所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。9.客户抱怨处理结案后，必须归档备查。10.客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。11.如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。（二）客户退货处理作业规定1.客户通知业务部门退货情况。2.业务部接到客户确切的退货通知后，要立即通知品保部与货仓部，做初步了解、调查。3.退回的货品由业务部开具退货但；说明退货原因，再经货仓部收料并填写验收单后，办理入库。4.验收单的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方式入库备用。5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据；并提供给货仓部做为退货品处理的依据。6.结案的相关资料、文件归档备查。六、附件：（一）客户抱怨处理单。（二）改善对策报告。（三）客户抱怨处理流程。（四）退货分析处理报告。（五）矫正措施处理报告。（六）退货单。（七）客户退货处理流程。客户抱怨处理单（C.C.R）日期：客户名称（全称）受理日期出货单号码出货日期料号送货数客户检验报告无有不良品批号不良数项目内 容承办抱怨内容业务原因调查品保生产品检工程改善对策预计完成日期实际完成如期品保部门生产部门工程物料部门业务部品保部生产部工程部总经理改善对策报告（C.A.R） 页次：客户名称C.C.R编号不良状况产品编号日期发 生 原 因责任单位改 善 对 策确认及完成日期核准审查制表NOYES客户抱怨填写（C.C.