教练辅导技巧案例.docx

案例一：提升服务质量员工：Terry 23岁 性格开朗、活泼。有上进心，在营业厅15名销售员工中业绩稳居前5名。喜欢给自己购买漂亮衣服，同时也很懂得孝顺父母。情景：有一天，一位客户来营业厅办理套餐业务，Terry热情地接待了他。通过询问，Terry了解了客户的需求，他目前使用的是包月套餐，由于工作原因，他对于网速和流量有一定要求，他请Terry为自己提供一些参考意见。Terry第一个反应是可以帮助客户续套餐，既能满足他的需要，价钱也与他现在用的差不多。但他转念一想，为什么不推荐一个新的自主融合套餐呢？如果成功不但自己可以多获得提成，而且自己的排名就可以在这个月杀入前三名，对客户不但满足他现有的需要还能享受一些新的功能。Terry同时也会有一点小小的担心，如果重新购买套餐，要重新安装宽带，可能会出现客户网络停用的情况。不过，Terry觉得影响不会很大，还是决定为客户重新办理套餐。客户在使用的过程中果真出现了Terry担心的情况，因为网络不能使用，客户一气之下打10000号进行了投诉，特别是了解到可以通过更改套餐就能达到自己的需求，客户更加生气，感到自己被欺骗了。接到投诉处理，您发现Terry因为同样的事情接到的投诉不止一次，作为经理，您觉得非常有必要在下班之后找Terry进行一次员工辅导。案例一：提升服务质量员工机密信息你是Terry 23岁 是位性格开朗、活泼的年轻人。你之前没有做过电信行业的工作，但是通过自己努力学习和工作，你的业务在营业厅名列前茅。你力求自己业绩突出，获得高额的提成和奖金，喜欢给自己购买漂亮衣服，同时也很懂得孝顺父母。情景： 有一天，一位客户来营业厅办理套餐业务，你通过了解客户的需求说服他购买一个新的自主融合套餐。同时也会有一点小小的担心，如果重新购买套餐，要重新安装宽带，可能会出现客户网络停用的情况。但是你觉得这不是什么大问题。真不走运，客户因为网络停用竟然到10000号投诉，而且值班经理通知你下班先不要走，肯定是要谈这件事情。你的心里顿时冒出很多想法。你认为得如果经理直接严厉地批评你，你会觉得很委屈，因为 两个套餐都适合客人的需要，我推荐贵一点的也不是骗他。 在整个过程中，我也跟客人做了讲解，客户自己也同意了，为什么还要投诉我，错不在我。 销售做的好一定是要讲点技巧的，把业绩做的高一点何错之有？ 你批评我本来就不对，你说你的，我不理你就是了。如果经理能够询问我的想法，并且与我慢慢地认真分析问题，我愿意和他进行沟通： 我承认我有更好地建议给顾客 我愿意和经理进行坦率沟通，我想他可以更好地了解我。 我工作上的优点是积极主动，不放过任何一个销售时机并把业绩做大。 我工作上的不足是过于重视个人利益，忽视客户利益，真是有时候影响公司的声誉 我需要他帮助我解决的问题在于，我觉得自己的工作压力很大，为了冲业绩会想各种各样的方法，我希望得到理解案例二：提升销售技巧员工：Terry 21岁 苹果控，个性强。家庭条件比较好，现在的工作时他第一份工作，已经做了2个月。情景：有一天，一位40多岁左右，身穿商务套装，手拿车钥匙的男性客人走进店内，在智能手机展示台操作不同品牌的样机。Terry走上前去，询问客人有什么需要帮助，客人简单地回答说看看智能手机。Terry心里暗自高兴，觉得像这样商务人士一定能够是冲着苹果来的，于是Terry开始推荐iPhone 4S,因为他很喜欢这款机，而且现在非常流行。Terry马上开始给客人演示起几款主流的游戏，比如神庙逃跑、愤怒的小鸟等等，并且还让客人教客人如何下载音乐、电影， 他认为客人一定也会喜欢。Terry介绍的时候自己一直说的非常兴奋，但客人反映冷淡，只是拿着宣传单张看看。Terry觉得客人不理他，有点不知所措，跟在客人身后不知道该再说些什么，最后眼睁睁看着客人走出店外。您作为经理在巡场时观察到了这一些，您发现这已经不是Terry第一次失去良好的销售机会了， 你认为非常有必要马上对Terry进行销售辅导。案例二：提升销售技巧员工机密信息员工：Terry 21岁 典型的苹果控。因为家庭条件比较好， Terry拥有苹果手机、平板电脑、游戏机等产品也都是父母送给他的礼物。因为读书不是很高，父母尊重了他的选择在中专毕业后就步入社会。Terry一直想从事电信行业的工作，因为这样可以有更多体验新产品的机会和时间。在新员工培训过程中，Terry发现电信行业工作并非他想象的那样有趣好玩，需要熟记很多他以往根本不知道的知识，并且还承受着业绩的压力。情景：有一天，一个中年客户进来挑选智能手机。客人对你的询问表现冷淡，你开始变得紧张起来，不知道怎么去了解客户真正的需求。你认为现在人人都以有一台苹果手机为荣，尤其是你觉得他是商务人士，于是就给客人介绍苹果手机，虽然用了浑身解数，让他玩游戏，听音乐，但客户一直没有兴趣。你不知道客人到底喜欢什么功能的手机，也不知道该怎么去询问能得到这些信息。你又想让客人优惠换购，因为客人一直都不理睬你，就担心客人会不会更加抗拒不敢出声。看着客人离开营业厅，你知道又失去了一个销售机会，心里有些失望。这时候，值班经理你出去说想和你谈谈，你的心里顿时冒出很多想法你认为得如果经理直接批评说你销售不行，你会觉得很难受，因为 什么样的顾客都有，他不理我我有什么办法 我也主动询问了，他不说我总不能去撬开他的嘴巴 也许这个客人根本就没钱买，所以他不理我 也许这个客人根本不会玩智能手机，只是随便看看，不成交也很正常如果经理能够跟我耐心分析顾客的类型和心理，指导我每一个销售步骤的技巧，我会愿意和他沟通 我承认作为一个新人我不够老练成熟， 我需要不断学习 我想让经理知道销售不成功，我也有压力，并且我愿意付出努