销售中心物业服务方案.doc

目 录方案报价4第一章 企业概况5一、公司介绍5二、*物业在管项目一揽表6三、企业文化10四、公司荣誉10五、组织架构14六、服务理念14七、企业特点14第二章 管理方案15一、项目基本情况16二、管理服务设想与模式161. 项目分析162. 管理服务模式163. 实现目标的措施184. 项目管理处主要职责205、与销售人员配合，提升销售额206、服务承诺217、组织架构258、人员编制269、突发事件应急预案及反应程序2610、各部门职责、分工3111、工作时间3212、设施设备开启与关闭时间3313、公共责任险投保之建议33第三章 客户服务管理34一、管理架构34二、客户服务专员服务礼仪34三、仪容仪态要求35四、客服顾问专员服务标准及流程361、 岗位物资配置362、 岗位人员配置373、 岗位人员要求374、 质量标准385、 服务流程386、 接待行为规范397、 大厅接待工作流程及标准418、 洽谈区、休息区域管理服务内容及标准459、 物资管理47第四章 安管礼仪服务管理48一、 管理架构48二、 工作安排48三、 安管素质要求48四、 安管人员仪表规范49五、 安管礼节礼貌50六、 服务内容52七、 礼仪岗交接标准53八、 迎宾礼仪岗站姿要求54九、 车场礼仪岗服务流程及标准54十、 售楼部大门区域管理服务57十一、 巡逻岗服务60十二、 夜间岗管理60十三、 夜间值班接听电话规范61第五章保洁服务管理65一、 组织架构65二、 时间安排65三、 保洁素质要求65四、 保洁的着装标准66五、 保洁员礼仪礼貌67六、 服务内容68七、 工作标准及流程69八、 玻璃清洁方法74九、 地板打蜡75十、 垃圾清运方式及流程75第六章人事管理78一、 项目经理素质要求78二、 各专业人员素质要求79三、 人员培训管理79四、 项目部新员工培训计划81五、 接管前的培训82六、 正常管理期的员工培训83 方案报价尊敬的*集团领导：诚挚感谢，贵公司给予我们的一次能充分展示自身实力的机会。我公司以“全心全意全为您”的企业理念，对于住宅和非住宅项目的物业服务过程中均得到了开发商及业主的肯定。根据我公司专业人员对“*国际花园”售楼部的考察分析，现将“*国际花园”售楼部服务人员配置标准进行核算，将以下方案供贵方参考：方案：物业服务人员配置为：*人（详见13页）；客户接待人员身高要求为：170cm以上；礼仪岗人员身高要求为180cm以上；保洁人员身高要求为：155cm以上；售楼部每月物业服务费用为：* 开办费*（详见：附件）售楼部是贵公司产品销售的窗口，物业服务人员在售楼现场除了提供售楼部的基本服务以外，更重要的是展示该产品售后服务队伍的形象，和产品售后服务的品质，彰显“*国际花园”项目的品牌，增强客户的购买信心，为贵公司产品效益的最大化提供信心支持。所以售楼部前期介入的人员选拔，培训方面应着力打造一支拥有丰富的管家式服务经验和典雅的绅士形象队伍，提供服务的同时展示售后服务的形象。我公司有多年的售楼部现场管理经验，并有几个在管项目正在销售中，有现成的人力资源调配和培训经验。我公司派遣到“*国际花园”售楼部服务的将是一支拥有多年服务经验的管理服务团队，协助贵司在销售现场树立尊贵形象，建立企业品牌凝聚力，造就百年服务口碑，帮助客户在销售现场提升企业服务形象和品牌传播力，提升现场销售的成功率。我公司服务人员出众的现场智慧处理能力和专业服务知识，为客户提供全方位的解决方案和服务，致力协助客户提升品牌形象，提升产品市场价值，深受各地客户欢迎。希望以我公司多年物业管理过程中积累的丰富经验，提供优质的物业管理服务，向贵公司提供优质的专业化物业管理服务。成都xx物业管理有限公司二0一一年*月*日第一章 企业概况一、公司介绍 企业名称：成都xx物业管理有限公司 创立时间：2004年 注册资金：rmb 500万 企业性质：股份制企业 企业资质：国家一级资质物业管理企业 分支机构：成都、xx、xx、xxx分公司 管理规模：管理服务面积已超过300万平方米 管理类型：高档智能化办公楼、高尚别墅住宅区及多(高)层住宅 管理体系：iso9000质量管理体系成都xx物业是壹级物业管理资质企业。公司自成立以来，引进国际先进专业物业管理理念，结合本土物业管理模式，经过不断探索和实践，逐步形成了自己独特的管理风格，培养及锻炼出了一支专业化、高素质、高效率、严纪律的物业管理队伍。目前我公司已拥有员工400余人的一支高素质管理团队，全部持有物业管理上岗证。公司在发展的过程中一直秉承着“全心全意全为您”的服务理念，遵循“专业成就品质”的服务宗旨，坚持“以管理塑形象、以形象塑品牌”的指导方向，不断提高专业管理水平、不断提升服务质量，获得业主的好评与支持。第二章 管理方案一、项目基本情况（由于具体数据没有确定，此处数据均为相关人员估计）u 售楼部建筑面积约： 900.00平方米 外围停车场、景观水系、绿化面积约1000平方米外围停车场：售楼部旁为停车场二、管理服务设想与模式1、项目分析2、管理服务模式我们通过对售楼部的基本数据考察分析，针对其具体情况和项目的整体要求，经过反复的讨论确定了售楼部整体物业服务的工作重点及管理服务模式。我们本着 “全心全意全为您”的理念，通过高品质的服务、良好的形象展示及完美氛围的营造，使前来售楼部的客户享受到热情、细致、周到的服务，亦获得更多的尊崇享受。“*国际花园”项目作为高端商业区，前来购房的是高端的客户群体，为此我们特成立了一只专业化的服务团队，为客户提供与众不同的贴心服务。我们的服务团队将全程关注我们的客户，绝不让任何一位客户感觉到被冷落。我们会挖掘出每一个岗位的细节并且在服务的过程中我们会注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客户服务的全过程。针对贵项目我们将采用物业公司直接领导下的项目部经理负责制。我们会委派具有10年丰富物业管理经验的物业项目经理，同时配置具有实际操作经验的若干部门负责人共同工作。在管理形式上强调管理的制度化、标准化、程序化；强调服务的高标准、高质量、高效率。倡导“以客户为中心”的服务思想，推广“客户满意服务”的核心服务理念。让客户尊荣倍致，彰显“成都*国际花园”项目的高档品位，树立项目形象，提升楼盘品质，促进销售。在贯彻贴心服务模式前提下，实现无缝对接服务。即我门的客户乘车来到我门售楼部的那一刻，我们全体服务人员将对客户全程关注。由安管队员替客户开门、礼仪迎宾、接待对客户的路线引导、茶水服务、景观区接待全程陪同参观、随时为我门的客户提供服务。直到客户离开。针对该项目， “全心全意全为您”的理念始终贯彻服务的宗旨。细心-品质源于细节,客户生活的每一个细节都是管家关注的重点,细心了解观察客户,敏锐发现业主所需。我们会运用我们丰富而专业的知识来弥补细节的不足。耐心-不因繁琐而草率,不因怨气而退缩,持之以恒。我们会多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，不会因为事情的琐碎便消极对待，只会积极而切实地帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。贴心-想客户之所想,急客户之所急,用规范管理和优质服务让客户感受我们如亲人般的关怀与体贴. 在与客户的相处中，我们将循序渐进的对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的理解，以便我们能在服务管理全过程中满足客户的需求。客户需要什么，我们就提供什么服务，真正做到全心全意为客户服务。诚心-因真而诚,以诚取信;始终以周到专业服务真诚地为客户提供尽善尽美的服务; 我们不会因为生活中的琐碎物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是安管、保洁还是客户接待，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务。舒心-随时为客户解决问题,并关注客户需求,经常反省我们为客户提供的服务,是否还有更好的方式、办法，努力使客户舒适、放心。我们在为客户提供日常专业服务的同时，在购房理念上给客户创造高格调、高品位的艺术享受以配合业主尊贵的身份3、实现目标的措施根据我公司对贵售楼部项目的管理与经营思路，从售楼部进场，我公司将对项目采用全权委托的管理方式，按各阶段工作重点，由专业管理人员主持、安排工作。并按进度计划安排设置管理机构。全面贯彻我公司对项目的管理思路，确保为贵售楼部提供全天候24小时的优质物业管理服务。并且在设置机构时充分体现管理机构精干、管理效率迅捷、管理人员高素质的原则。我公司设置在贵售楼部的项目部，将在公司总部科学化及现代化管理理念指导下，做到全面的目标管理、计划管理、质量管理，在管理机构内部形成有效的、科学的管理网络，利用高素质的人员，以便简化人员数量，降低人工成本，提高工作效率，并对人员的工作情况做到量化管理，真正做到奖优罚劣，通过深层次的培训工作不断的提高员工的服务水平。在员工对客户的服务过程中提倡“客户至上”，要求员工为业主提供各项个性化服务，使客户感到“成都*国际花园”项目销售中心物业管理服务的舒适与超值。从管理机制上确保本项目超值完美的服务。（1）依法管理、热心服务依法经营、依法管理是物业公司的生命保证，遵循国家的法律、法规、政策、条例，以业主的利益为出发点，是我们的服务原则。（2）造就一支高素质、有责任心、保持高度服务热情的员工队伍。我公司自创建初期就确立了把知识、技能和发展带给员工，把爱心、服务、价值、利益带给客户，以新形象、新理念塑造高品质的物业。全体管理人员都牢记着这样一条座右铭：“永远不要忘记对客户的责任，永远不要忘记对员工的责任”。在保证客户得到优质的服务同时，我们的员工在公司里也享受到充分的、平等的尊重，受到全面的培训和良好的福利待遇，使员工保持着对公司的认同，保持着高度的工作热情，从而自觉的把爱心和优质的服务无私地奉献给客户。（3）建立完善的管理制度和规范的操作程序。 我们将建立健全完善的规章制度和规范的操作程序，以具体体现专业化的物业管理。（4）完善的员工培训计划我们深信，我们所从事的物业服务，成败的根本在于员工，在于员工对工作的热爱，在于员工的服务意识和具备良好的服务技能。因此我公司建立了一套完整的培训体系，每个员工都要受到各方面的、不间断的培训，同时公司给予员工良好的个人发展前景和优厚的回报，使他们获得尊严、荣誉和工作的乐趣，从而自觉的将爱心和优质的服务带给客户。（5）优秀的职业经理人优秀的服务和高质量的项目管理始于现场经理，物业公司派出的经理人最重要的条件是诚实、正直、有责任心、尊重和爱护员工。物业公司将派出培训教师协助项目经理人，全面完成物业项目管理团队的培训和锻炼，将有效的提高管理和技能技术，通过员工应用到为客户的服务当中去。（6）检查督导体系为了保证服务质量，我公司建立了完善的检查督导体系。实行三检制度：月巡检；季（节）节（日）检；抽检三种方式。公司总部将会每月进行利行的服务质量巡检，一旦发现问题及时整改，追究其主要责任人及间接领导责任。同时在各重大节假日、季节交换时进行阶段性巡检。平日或夜间会进行临时抽检。公司总部设有业务指导部，从专业上对本项目的各类物业服务进行专业支持，同时进行服务督导，从而保证服务质量的品质。4项目管理处主要职责（1）负责对项目实施综合一体化管理，在物业管理专业方面接受贵公司相关业务部门的指导和监督；（2）贯彻执行公司制订的iso9001/is014000物业管理质量、环境体系标准，按标准实施管理；（3）合理调配人员、保持各岗位的分工与协作；（4）负责整个项目的安全、保洁和绿化环境的营造；（5）配合销售工作。5、与销售人员配合，提升销售额在前期售房的过程中，有意买房子的人，不仅会关心房价，亦会希望更多了解入住后的物业管理，根据这一需求，我们会注重与销售人员的配合与沟通，配合销售人员解答客户提出的对于未来物业管理方面的问题与疑问，良好的物业服务人员素质与形象、精心设置的物业服务内容、耐心而全面的解答，势必会增强客户购房的信心与决心，对于增加销售额起到了良好促进作用。6、服务承诺（1）远见服务前期信息收集：在房屋销售期时，我们会通过与客户的接触，了解更多客户所关心的物业方面的需求，为后期的物业管理提供更多信息。客户档案的建立：我们会将收集到的客户信息建立客户档案，包括：客户基本资料、我们设计了统一的表格，列出需收集的内容，每收齐一份就加以标识，资料齐备与否一目了然，也避免了内容的遗漏。提出的建议我们会收录到客户自己的档案中，以便于今后服务的追溯、分析与改善。客户特性分析：根据我们所了解与掌握的客户信息，我们根据客户特性与需求的不同，对客户进行分析，只有充分与深入的分析，并及时将资料反馈给销售人员。（2）无缝对接服务对来访客人服务：即我们的客户乘车来到我们售楼部的那一刻，我们全体服务人员将对客户全程关注。 客户接待岗门岗岗泊车岗礼仪岗 主出入口 停车场 大厅门岗 销售大厅 敬礼并通知接待 引导车辆停放 开车门 敬礼 茶水服务直到客户离开销售中心。来电或售楼部人员不在的客户接待服务：早上或夜间无销售人员，如有客户电话来访，我们要求必须介绍项目基本情况，同时做好详细记录，待销售人员上班，我公司项目经理对来电情况进行转达。以便对潜在客户全面了解。网络交流活动：在了解客户msn或e-mail的情况下，可定期与客户进行沟通，增进相互了解。如购房后，可在网上开展“左邻右舍网上行”和别具风格的聊天室，让业主之间开展生活经验沟通与交流，努力营造出克己、互助、共享的社区风尚。亲情问候活动：在各种节日来临，都会给客户电话或短信问候，营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。（3）形象管理服务我们将通过服务人员形象及售楼部整体环境形象的策划与管理创造高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。人员形象的管理：公司注重服务人员形象的管理，在招聘人员过程中会严把进人关，所有服务人员统一着装上岗，仪容仪表整洁。尤其对于对客服务的窗口部门综合服务部的人员的要求会更加严格，并在日常的管理和培训当中不间断地进行检查监督。要求我们的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面要达到空乘员的服务标准。如对于梳长发的客户服务女员工，我们会统一配置头饰，要求其将头发盘起，化淡妆等。环境、标识的管理：标识标牌统一设计制作，安放在固定位置，统一展示形象对一个高端物业至关重要。物品摆放统一整洁，发现问题应立即清理。（4）细节服务：我公司长期研究客户需求，我们深知地扫得再干净，安管站得再标准，当客户满意度达到一定程度时，已经很难再有提高，但一旦有某个标准没有达到，业主满意度就会急剧降低，那使因为日常的管理工作没有关注到客户内心的需求。只有让客户从内心深处感受到我们服务的关切和细质，才能拥有广告无法达到的口碑效应，所以在本项目我们提供的细节服务无处不在，不但体现项目档次和气质，更重要的是让细节服务成为涓涓细流，流入客户内心深处，感动客户，加速准业主成为我们真正的业主。遮阳板服务：提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞、提供遮阳板。雨伞服务：提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞服务。车辆记录服务：对前来客户的车辆做详细记录，包括车的品牌、型号、车牌号，目的是为了对客户群的一个评估。医药箱服务：接待台将备用医疗箱为我门的客户提供一些清热降暑的药物，及一些简单的包扎。湿（热）毛巾服务：客人在大厅入座后给客人递毛巾。卫生间衣帽架：方便客人使用。洗手盆处提供剃须刀、烘干机：可为需要的客户预先配置。手机充电服务：当客人需要充电时，专人负责接收，冲完电后交给客人。擦鞋服务：在入口处摆放擦鞋机。功夫茶服务：除咖啡、普通茶水、饮料服务外，提供功夫茶服务。儿童游戏专区服务：为方便业主看房，在相关区域设置小型儿童游乐设施。客人看房时可提供陪同游玩。阅览区服务：准备一些报纸杂志和电脑，方便客人休息时使用。 备用拐杖、轮椅服务：供需要的人员使用。微笑服务：针对绝大部分售楼部很严肃的形象，在本项目提供微笑服务。针线包服务：在大厅卫生间备有针线包，参观工地服务：提供雨鞋、雨伞和安全帽养护服务：植物租摆、插花的养护服务；环境美化服务：节假日或重要活动，对售楼中心范围内进行环境布置和美化服务；来访客户信息服务：每周对来访客户车辆统计，包括客户车型、访客数量等重要信息的收集整理分析，每周一报销售部门。老花眼镜服务：我们预计老年客户因为老花的原因无法看清宣传资料上的文字，所以配备老花眼镜。关注客户感受服务：有些服务是看不见，摸不着的，但是可以感受得到而且印象深刻，除了以上的细节服务以外，我们还全程关注客户的心理感受。如销售中心的气味控制：没有什么比自然的空气更清新了，所以每天保洁员上班时都要开窗换气，避免长期关闭门窗带来的异味让客户反感。定期清洗空调很重要，同时辅助空气清新剂的使用，保证销售中心无异味的出现。温度调节：一般来讲人体最适宜的温度为23-24度，所以尽可能在销售中心开放的时段保持恒温，我们的做法是提前半小时开启空调。背景音乐的曲调选择，音乐音量的控制：建议多用钢琴曲等世界名曲，忌用流行歌曲，音量应控制在不影响交流为主。配合开发商品牌推广或其他活动服务：重要节日的现场气氛布置；盘促销活动的现场配合管理；冷餐会；客户交流会；旅游等的协助。7、组织架构*国际花园售楼部人员预算配置表编制说明：1、 本架构是按每人一周休息一天编制；2、 秩序维护员按二班倒配置；3、 本架构表涉及之内容，仅为我司运行管理经验，不代表（亦不代替）国家有关标准和规范；4、 本架构仅供参考。人员总数：24人其中：项目经理1人 内勤接待3人 环境维护7人 秩序维护部11人工程维护2人项目经理1人卫生间1人大厅3人换休1人停车场1人环境维护班长1人共7人秩序维护班长1人两班共11人主出入口2人夜班2人换休1人停车场3人大厅门岗2人工程2人强电技工1人弱电技工1人接待3人客户接待3人8、人员编制部门岗位人数岗位配置项 目项目经理1人综合管理部接待3人大厅3人安管部安管队员11人白班7人主出入口礼仪岗：2人停车场服务：2人大门礼仪及服务：2人班长：1人夜班3人换休1人共计：11人环境部保洁员7人外围1人，（停车场、景观区）大厅4人卫生间1人换休1人工程部工程人员2合计售楼部总人数24人9、突发事件应急预案及反应程序目的：确保售楼部安全（1) 紧急事件处理的效率体现物业管理公司的和核心管理能力，售楼部存在的隐患，处理不当，将招致恶劣影响。（2) 我公司iso9000管理体系中，对各类紧急事件均制定了相应的处理规范，并在日常工作中不断培训演练，确保紧急事件的处理质量和效率，以下列举本售楼部常见的几项紧急事件的处理流程和方法。职责：（1) 驻场经理负责监督处理突发事件现场的措施、效果对突发事件信息的接收、跟踪及验证、信息2小时内上报公司，对全员培训突发事件的案例，填写电子版突发事件处理记录表及归档整理；（2) 安管员负责现场的警戒及疏散、抢险；处理流程（1) 突发事件发生时，相关人员第一时间报驻场经理，同时采取必要的处理措施，控制事态发展。（2) 驻场经理接报后根据突发事件的性质，立即安排专业人员赶赴现场处理，事故现场处理过程中，相关专业组要留有记录，专业人员对事故性质进行鉴定，2小时内上报公司；（3) 突发事件妥善处理后，相关专业组主管填写电子版突发事件处理记录表，一份上传公司品质部；（4) 突发事件处理记录表由品质综合管理部返回后，传驻场经理，由驻场经理负责根据公司意见继续监督落实措施，于一周内对管理处全员进行案例培训。（1） 客户和销售代表发生纠纷原则为尽最大努力人员、财务不受损失，又避免使客户流失；注意警戒，保持严肃神态，未对相关人员或财产造成损害时不能采取任何行动；根据现场情况采取劝导的方式，注意引导双方进入贵宾区，以免影响其他客人；如销售人员上级觉得有必要采取措施时，应快速处理；（2） 值勤中发现可疑分子的处置方法：a) 立即上前主动礼貌地询问对方，了解情况；b) 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响客户的工作和休息。c) 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应立即用对讲机向其它区域值勤队员发出信号，视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或其它意外事故发生；d) 上前盘问，应保持距离（80公分左右）。如可疑分子漏洞百出，可强制其去辖区办公室进一步盘问或扭送派出所。e) 如发现与统计、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似着，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长，将其强行扭送辖区办公室或辖区派出所查处。（3） 值勤中遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置方法。a) 队员在值勤中遇到（或接到）公开使用暴力或其他手段（如打、杂、抢、偷等）强行索取、毁坏售楼部财产或威胁人身安全的犯罪行为时，要首先拨打110求助，同时切实履行安管职责。b) 发生突发案件时，要保持镇定，设法制服罪犯，同时立即通过对讲机通知其它安管员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其它安管员或群众支援。c) 所有持对讲机的安管员在听到求救信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口，然后视情况向有关领导汇报。d) 将罪犯制伏后，扭送派出所。不服从者不应对其进行殴打、搜身等超过安管员权限的行为。e) 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具等，以便提供相关证据线索。f) 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未斟查现场或现场勘查完毕前，不能离开。g) 若是流动过程作案，没有固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应该用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安管人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。h) 记录客户所提供的所有情况，被抢（盗）物品及价值，填写突发事件处理单。i) 现场如有人员受伤，要尽快送医院医治并报公安机关，通知其家属。（3）火灾类处理流程火灾的紧急处理初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，应立即向驻场经理报告；即时召集义务消防队员（安管队员），命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救以最快速度到达现场，组织灭火。关闭防火分区的防火门或卷闸。安排人员携带灭火工具检查相邻房间是否有火势蔓延。针对燃烧性质不同，采取相应的灭火方法。a) 救护疏散组接到指挥部指令后指挥疏散顺序先从着火点开始，引导全部人员安全撤离。（4）停电1、立即将停电区域及详细情况报告驻场经理，报告工程部并了解停电的原因。2、使用紧急照明，保证各通道照明。（5）斗殴等暴力事件1、保持冷静，以最快方式报告领班或驻场经理，简要说明现场情况(如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。2、如能控制现场，即时处理。否则，监视现场并和班长保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。3、处理过程中应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。4、事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。5、尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。（6）醉酒者l、在报告上级的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪。2、劝告醉酒者离开售楼部范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开。3、在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。（7）车辆碰撞1、将肇事司机留在现场。2、立即通知驻场经理或领班到现场处理。3、暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理（8）车道堵塞1、在不违反原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道。2、如遇到“问题车辆”可先暂扣司机证件，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。（9）水浸1、立即报告开发商工程部；2、关闭总闸，组织人员处理；3、耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际困难。（10）军、警车辆不按规定停放1、向驾驶员说明售楼部规定；2、如难以独自处理，则尽快通知驻场经理、领班到场处理解决；3、尽力将驾驶员劝离现场。4、保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。10、各部门职责、分工（1）职 责 列 表部门岗位责 任项目部接待服务、投诉受理、检查督导各部门工作、公关联络协调、综合服务组织、档案建立与管理、仓库管理、后勤工作环境保卫部安管组礼仪服务、物品出入管理、安全巡逻、消防监控、车辆指挥、交通疏导、公共秩序维护保洁组卫生保洁、垃圾收集清运、卫生防疫工作、绿化清洁维护、杀虫灭鼠、节日装饰、冬季铲雪雨季扫水27（2）项目经理岗位职责及工作标准序号岗位职责工作标准1依据物业管理合同对项目实施全面的物业管理服务，严格履行合同条款，按国家相关规定的标准，为售楼部提供质价相等的高品质物业服务2制定年度财务预算，经营管理计划，员工培训计划并组织实施按期落实完成各项工作计划，切实控制成本6制定员工培训计划，定期对所属人员综合素质、专业知识进行培训考核。对新入职员工进行入职培训，对上岗人员进行在岗培训，有培训、有考核、有记录7对接待、安管、保洁的服务质量进行监督和评价，为工作创造条件。严格检查、监督服务质量；8负责及时处理属下难以解决、以及投诉。负责投诉的处理解决，依据法规政策妥善协调解决一线的疑难问题9负责与开发商的沟通协调工作，加强与业主委员会的协调沟通，有效运用社会资源，作好售楼部服务工作，提高客户满意率11服从领导，遵守公司制定的各项规章制度，完成经理交办的各项工作。完成上级交办的各项工作11、工作时间上下班时间：管理人员、接待员：每天8：3 0-12：00； 13：00-18：00安管队员：白班:8:0018:30（8人）；夜班18:30至次日8:30 (2人)。保洁：夏季：7:0011：30 14：00-17：30；冬天：7：30-11：30；14：00-17：30中午吃饭采用轮换的方式进行。12、设施设备开启与关闭时间（参考实际情况做相应的调整）空调： 8 ：40 -18：00 责任人：保洁饮水机： 8 ：50-18：00 责任人：保洁外围灯：（冬天） 18：30-7：30 责任人：安管外围灯：（夏天） 19：00-7：00 责任人：安管大厅灯： 8 ：30-18：30 责任人：安管背景音乐： 9：30 -18：30 责任人：安管水景： 8 ：30 -18：30 责任人：安管13、公共责任险投保之建议因物业在使用、管理过程中不可避免会发生购房人士或访客在公共地方滑倒受伤等意外事故，造成第三者的人身伤亡和财产损失，从而引发赔偿及纠纷。为保障贵公司的经济利益，故建议投保此险种，以减少不必要的损失，有关风险由保险公司负责赔偿。提示、警示牌根据售楼部现场情况设置。第二篇 客户服务管理一、管理架构项目经理客户服务专员4人二、客户服务专员服务礼仪：1、集中注意力，不得东张西望，确保视线与对方接触。注意保持微笑，表现出感兴趣、友好或同情的表情，不时点头微笑表示赞同。脸上不应出现冷漠、厌倦或不屑的表情。2、在客户讲话时切勿将其打断。3、把客户当做朋友，即使客户是在投诉、报怨，用眼睛去微笑，打电话时也要把微笑纳入声音中去。4、任何情况下不得与客户发生争执。5、在服务的过程中永远保持微笑状态； 三、仪容仪态要求要点： 1、女士长发须束成发髻，2、保持口腔、面部、颈部等身体卫生。3、男士按标准着装。4、禁止佩带夸张饰品。1、仪容仪表要点：1、保持个人卫生、整洁仪容、仪表。2、精神饱满，面带微笑、亲切规范。3、女士需淡妆，4、岗位统一着装。5、正确佩戴工号牌（左口袋上方1cm正中处）。要点： 1、女士长发须束成发髻，2、保持口腔、面部、颈部等身体卫生。3、男士按标准着装。4、禁止佩带夸张饰品。 整体：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、清洁整洁。忌精神不振、目光无神、邋遢。发型：男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。无烫发、染发；女士长发束后或盘髻，使用深色发夹，忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。 面容：女士淡妆上岗；男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。忌胡须拉杂、浓妆艳抹和当众化妆。 身体：注意个人卫生，指甲无污垢，不涂染有色甲油，身体无异味，不喷洒刺激性香水。忌上班前吃异味食物和饮酒，禁止在工作场所内吸烟。 服装：着标准工作服，服装干净、平整，无油光和污迹，口袋平整不鼓起、不显露个人物品。按规范扣好纽扣，衬衣领口、袖口洁净，纽扣扣好。忌服装不合身，不允许服装有明显污迹、破损、掉扣。 工牌：佩戴在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1cm处位置），保持佩戴端正。忌工牌破损或字迹模糊。 饰物：男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。女性领花平整，紧贴衣领。除婚戒之外忌佩戴夸张的装饰项链及戒指。 鞋： 深色皮鞋或按规定着工作鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁无泥垢，鞋面要保持光亮干净，以黑色为宜。 袜子：男士着黑色或深色、不透明的短中筒袜。女士裙装须着肉色长筒袜。四、客服顾问专员服务标准及流程（一）、岗位物资配置1、物资配置：特制工装、办公桌椅、电脑（液晶显示屏）、饮水机、资料柜、打卡机、对讲机、计算器、传真机、打印机、复印机、办公物品等【备注】：根据实际情况配置办公用品数量。要点：桌面摆放“物业咨询”标识牌、电话机、计算器、电脑等相关物品，并摆放有序。 （二）、岗位人员配置1、岗位人员标准：大专及以上学历，年龄2228岁。女性身高1.65m以上，体形适中。形象气质佳，高品质的服务意识和服务标准，亲和力强，有良好的语言表达能力。标准的普通话，着特制工作服。上岗前通过培训考核以下内容：熟知公司基本情况,包括开发商和物业服务公司名称、资质等级、服务理念、主要业绩，并能熟练介绍；熟知项目信息，包括项目规模及布局、主要户型及面积、样板间布局及面积、样板间陈列物品情况，并能熟练介绍；优质服务，包括岗位技能和服务礼仪，并能熟练操作。物业管理知识，包括物业管理法律法规、物业管理基础知识、前期物业服务协议及业主临时公约的签订、项目物业管理策划方案，并能熟练运用和介绍。（三）、岗位要求统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，形象树立良好；配合销售人员签定物业服务协议, 准确回答客户对物业管理服务政策的问询、质疑等要点：1、统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，2、形象干练。保持服装整洁。3、男士按标准着装。要点：1、长发束起。2、禁止上岗前吃刺激性食物及饮酒；指甲过长、染艳丽发色；佩戴夸张饰品。 四、质量标准熟悉公司各项制度，做到及时准确上传下达。准确回答客户对物业服务内容及物业管理法律法规的问询、质疑等。提前宣传物业服务内容，介绍环境卫生、配套设施、治安消防、装修管理、车辆管理、特色服务等情况，增强客户的认同感。收集客户信息，建立客户档案，保证档案资料完整、清晰、无缺失、无破损，方便检索。档案资料要求管理安全可靠，有借阅权限规定、借阅手续完备。档案柜内资料摆放有序、整齐，标示明确。档案柜内无尘、无虫，室内环境适宜储存。定期开展准业主物业服务需求调查，加强与准业主的沟通与联系，听取准业主的建议与意见。项目应有调查计划、记录和分析报告，并根据调查结果制定后期服务举措。（五）、服务流程： 顾问服务 要点：客人走近即刻起身问候：“您好，请问有什么需要帮助吗？”语气亲切、面带微笑。要点：礼貌邀请客人落座，“请坐”手势标准、轻柔，热情接待。要点：面带微笑、两眼平视对方、注意力集中，不夸夸其谈。认真做好记录。五、接待行为规范1、体态及行为 快步走，但不可奔跑。走路自然大方。 站立时收腹挺胸。不可斜靠墙或其它物体。手不可置于口袋内或放在不该放的地方。 指路时，五指并拢，手心向上。 不可当众发出不雅的声响或做不雅的动作。 打喷嚏或哈欠时用手捂住嘴。要点：1、保持个人卫生、整洁仪容、仪表。2、精神饱满，面带微笑、亲切规范。3、女服务员需淡妆，保持手部的干净白皙。要点：1、长发须束成发髻。2、禁止上岗前吃刺激性食物及饮酒；指甲过长、染艳丽发色；佩戴夸张饰品。要点：1、长发须束成发髻。2、禁止上岗前