NASTAR投诉辅助分析和VIP分析功能使用指导书V1.0((第三部曲)).doc

资料编码产品名称Nastar 使用对象网规网优工程师产品版本V6R8编写部门资料版本1.0NASTAR投诉辅助分析和VIP分析功能使用指导书拟 制：路娟日 期：2010-8-25审 核：日 期：审 核：批 准：华 为 技 术 有 限 公 司版权所有 侵权必究修订记录日期修订版本描述作者2010-8-25V1.0初稿完成 路娟目 录第1章前言51.1目的51.2读者对象51.3本文的约定和说明5第2章GSM 投诉辅助分析功能62.1GSM 投诉辅助分析功能介绍62.2操作步骤和流程介绍82.2.1操作步骤92.3案例分析102.3.1漏配邻区导致的掉话10第3章GSM VIP分析功能173.1GSM VIP分析功能概述173.2GSM VIP分析基础知识173.3操作步骤和流程介绍183.3.1操作步骤183.4案例分析213.4.1移动VIP用户单通投诉分析21第4章附录254.1附录说明254.2如何在BSC中打开呼叫记录开关？254.3如何在Nastar中创建GSM 投诉辅助分析任务？264.4如何在Nastar中创建VIP用户组？274.5如何在Nastar中导出VIP用户组？284.6如何在Nastar中创建E2E任务GSM VIP分析数据任务？294.7如何在Nastar中创建VIP分析数据导入任务？314.8如何在Nastar中查询VIP分析数据是否上报？324.9如何在Nastar中创建VIP分析数据任务？354.10如何在Nastar中创建投诉辅助分析任务时导入用户组信息？384.11缩略语39第5章投诉辅助分析和VIP分析功能FAQ425.1投诉辅助分析任务中的对端号码是什么含义？425.2为什么有些用户的呼叫记录会查询不到？425.3怎样从Nastar服务器上导出VIP用户报表？425.4怎样从Nastar服务器上导出分析结果发给开发人员分析？43第1章 前言1.1 目的本文基于Nastar V600R008C00的版本，介绍了Nastar GSM的投诉辅助分析功能和VIP分析专题的使用方法，描述了利用Nastar辅助进行投诉处理和VIP分析的基本思路与流程，并列举了一些典型案例。 通过学习本指导书，用户可以了解使用Nastar辅助进行投诉处理和VIP分析的技术要点和关键的功能特性，有效进行VIP用户的保障和辅助进行投诉用户的分析工作。1.2 读者对象本文适用于对GSM系统的基本知识和Nastar分析软件使用有一定了解的华为工程师。1.3 本文的约定和说明本文介绍的分析功能基于Nastar V600R008C00版本，按照优化工作的业务流程和性能分析专题进行介绍。每一块性能分析专题中包括了功能介绍、操作步骤及流程、案例分析、FAQ。关于软件的安装，相关数据的配置，采集方式和涉及到的GSM系统原理不在本文介绍的范围。 第2章 GSM 投诉辅助分析功能2.1 GSM 投诉辅助分析功能介绍1. 投诉辅助分析功能概述GSM投诉辅助分析功能提供针对某些用户在投诉前后呼叫记录的分析，辅助定位和解决问题。提高投诉问题解决的闭环速度，从而提高用户的满意度。 GSM投诉辅助分析包括投诉辅助分析任务的管理、投诉辅助分析报告的查询和投诉辅助分析报告的导出。 2. 投诉辅助分析基础知识Nastar获取网络中用户的历史呼叫记录，基于指定投诉用户的IMSI（International Mobile Subscriber Identity，即国际移动用户识别码）或与指定用户通话的对端的手机号入手对用户详细通话记录进行过滤、汇总和分析（包括投诉用户通话报告原因类型汇总和分析、投诉用户通话报告信息汇总和分析、投诉用户通话报告详细信息分析、投诉用户通话报告中信令释放前的流程分析和投诉用户通话报告中活动小区的分析），辅助用户定位和解决问题。 原因类型 说明 正常 正常释放的通话报告。 接入失败 初始接入阶段失败，或信令稳态阶段失败，或TCH指配阶段失败，或通话前阶段失败的通话报告。 异常释放 通话过程中掉话的所有通话报告。 l 投诉用户通话报告信息汇总和分析，是为了提供过滤到的所有用户通话报告的信息概览（如接入时间、接入小区、释放时间、释放小区、IMSI、IMEI、业务时长、链路建立类型、通话状态等），以便网络工程师快速的检索到异常通话报告（如超短通话报告等），并初步了解投诉用户的情况。 l 投诉用户通话报告详细信息分析，是为了提供过滤到的所有用户通话报告的详细信息（包括用户信息、接入/释放信息、CS业务信息和切换信息），以便网络工程师了解这些用户在通话过程中的关键事件、业务使用情况和释放前的测量报告情况，最终清晰、快捷地辅助定位具体的问题。 l 投诉用户通话报告中信令释放前的流程分析，是为了提供过滤到的所有用户在释放前信令的详细流程，以便网络工程师结合这些释放前的信令信息定位具体的问题。 业务建立信息区call typesetup resultcallNormalDisconnect before connect acknowledgeOutBSC handover before connect acknowledgeCM service rejectTCH Assignment FailureDrop call on signaling channelDrop call on traffic channelestablish indication timeoutImmediate assignment rejectBSC releaseMSC releaseAuthentication rejectAuthentication FailureCipher Mode RejectInto BSC handover failure呼叫结束信息区call typeTerminative resultcallNormalOutBSC handover successInterRAT Handover successDrop call on traffic channelOutBSC handover dropInnerBSC handover dropBSC releaseMSC release注：业务建立信息区中的结果绿色字体表示正常的情况，红色字体的结果代表异常的情况，黄色字体表示要根据子原因判断是正常还是异常的情况，MSC Release 当子原因为Call control是核心网正常释放，其他原因判断为异常。呼叫建立结果为Disconnect before connect acknowledge时当子原因如下表所示判断为正常情况。2.2 操作步骤和流程介绍图1 投诉辅助分析操作步骤图2.2.1 操作步骤 第一步 BSC侧打开开关请参考附录4.2进行操作。4.2 如何在BSC中打开呼叫记录开关？ 第二步 创建投诉辅助分析任务请参考附录4.3和4.10进行操作。4.3 如何在Nastar中创建GSM投诉辅助分析任务？4.10 如何在Nastar中创建投诉辅助分析任务时导入用户组信息？ 第三步 投诉辅助任务分析查看分析结果可以看到投诉用户在指定活动小区范围内指定时间内的历史通话结果，选定一条通话记录，右边窗口可以看到用户信息，包括IMSI，IMEI，对端号码的信息。呼叫接入信息指在用户通话前的信息包括接入时间，接入小区，接入类型，呼叫建立的结果等。呼叫释放信息指用户通话后的释放时间，释放小区和释放原因还包括用户此次通话过程中的HQI与VQI等的信息。HQI和VQI都是反映用户通话质量的指标。切换信息区记录用户通话过程中的切换信息记录切换的原因和结果，切换的原小区和目标小区等信息。下面窗口显示用户改次通话的主要信令记录，信令中记录的测量报告是通话结束前最后的10条测量报告。对于异常的呼叫记录Nastar可以识别出来用红色底色标记出来，异常的判断是根据呼叫建立结果和呼叫结束结果来判断的。2.3 案例分析2.3.1 漏配邻区导致的掉话【问题描述】 某用户投诉在8月19日用户在西美大厦与省公司附近用户通话过程中话质差并发生一次掉话。 【问题分析】 创建掉话时间范围内全网BSC的一次投诉任务，查看该用户的通话历史记录总体结果如下：接入时间接入小区释放时间释放小区业务时长接入类型呼叫建立结果呼叫结束结果2010-8-19 14:51BSC25 SJGHM104_12010-8-19 17:57BSC25 SJGHM103_10:06:02主叫Normal/None/NoneDestination out of oder用户在6分2秒的通话时间内发生7次切换，最后在SJGHM103_1上发生原因为Destination out of oder的异常释放。如下图所示经分析统计，用户手机发生的7次切换包括SJGHM104_1（西美大厦）在内共占用了5个小区，并在最后一次切换完成后落在SJGH0488_2（市政府）上。在接下来的2分钟时间里，始终占用SJGH0488_2（市政府）。通过看测量报告发现造成掉话原因为电平低话质差导致。根据用户投诉描述掉话是发生在西美会议室的西美大厦是有布室分的为什么不占用室分信号而是占用室外信号，回访用户详细描述了当时的情况用户是站在窗口打电话觉得信号不好就往会议室里面走信号变好通话过程中又走向窗边这是信号又不好了就再次往会议室里面走去此时信号恶化掉话。对比用户的描述发现用户一开始是驻留在室分小区SJGHM104_1（西美大厦）的，后来切换到室外小区后来再次切换到室分小区SJGHM104_1（西美大厦）又从西美大厦切换到室外站SJGH0488_2（市政府）小区上空口恶化掉话和用户描述的过程刚好能对的上。查看掉话前的测量报告中上报的邻区发现没有室分的邻区检测到，怀疑是漏配邻区导致。【解决方案】检查SJGH0488_2（市政府）与SJGHM104_1(西美大厦)邻区关系，发现两小区未做邻区：添加SJGH0488_2（市政府）到SJGHM104_1(西美大厦)的单向邻区关系。可以解决该问题。第3章 GSM VIP分析功能3.1 GSM VIP分析功能概述GSM VIP分析包括VIP分析任务的管理、VIP分析报告的查询和导出。系统通过查看VIP用户业务服务质量相关的KPI，提前发现并解决可能引起VIP用户投诉的网络问题，从而为VIP用户提供更好的服务，提高VIP用户的满意度。 3.2 GSM VIP分析基础知识Nastar获取移动用户在通信过程中通过移动设备上报的IMSI信息，基于集团VIP用户组级和VIP用户级的KPI汇总和分析（包括CS域业务级KPI和活动小区KPI的汇总和分析），最终解决用户级网络优化的问题。 基于VIP用户组级的KPI汇总和分析，是为了协助网络工程师集中、方便、及时地监控大量重要集团用户的业务使用情况，有效提高运营效率、降低运营成本。同时，该功能还能帮助运营商尽早发现有问题的VIP用户组和对应的VIP用户，从而提前、主动地分析和解决问题，避免关键客户群的流失。 基于VIP用户级的KPI汇总和分析，是为了提供更细致的用户感受和行为的KPI趋势分析（如语音业务主叫呼叫接续时延变化趋势分析、语音业务被叫呼叫接续时延变化趋势分析、业务的时长变化趋势分析等）。基于不同类型的趋势分析，帮助网络工程师快速地发现某一段时间内，VIP用户业务质量最差、最好以及变化趋势的情况，了解网络问题和时间之间的关系。 此外，对事先采集了原始数据的关键VIP用户，Nastar还提供深入分析手段。当发现某个集团中的关键VIP用户的KPI变差，且又无法到现场进行问题的重现和定位时，Nastar可以帮助网络工程师提取这些关键VIP用户在指定时间段内的详细通话报告信息。通过分析这些报告，快速定位到导致KPI变差的关键通话报告，然后进一步分析其链路释放前质量和信令流程，以及异常原因等信息，最终定位具体的问题。 针对VIP用户组和VIP用户的活动小区KPI进行汇总和分析，是为了在网络级的层面掌握VIP用户的主要活动区域。网络工程师根据这些活动区域内发生的网络问题，可以快速确定解决这些网络问题需要优先关注的重点小区，从而及时解决因网络问题导致VIP用户获得的业务质量下降的问题。该功能还结合GIS，提供活动小区的地理化显示，以便提高网络工程师问题分析和定位的效率。 3.3 操作步骤和流程介绍3.3.1 操作步骤 第一步 管理VIP用户组请参考附录4.4进行操作。4.4 如何在Nastar中创建VIP用户组？4.5 如何在Nastar中导出VIP用户组信息？ 第二步 创建E2E任务GSM VIP分析数据任务请参考附件录4.11进行操作。4.6 如何在Nastar中创建E2E 任务GSM VIP分析数据任务？ 第三步 创建VIP分析数据导入任务4.7 如何在Nastar中创建VIP分析数据导入任务？ 第四步 查询VIP分析数据4.8 如何在Nastar中查询VIP分析数据是否上报？ 第五步 创建VIP分析任务4.9 如何在Nastar中创建VIP分析数据任务？ 第六步 VIP任务数据分析l 在“分析任务管理”窗口左边的导航树中，选择“GSM VIP分析任务”节点。 l 在窗口右上侧的任务列表中，选择一条任务信息 ，在窗口右下侧的结果信息列表中，将显示对应该条任务的所有分析结果。 l 选择一条结果信息，双击或右键单击选择“分析结果”，打开“GSM VIP分析任务”。 l 在“GSM VIP分析任务”窗口左侧的VIP用户组汇总信息列表中，选中一条VIP用户信息或者VIP用户组信息，在右侧的“CS域业务KPI”和“活动小区”页签中，查看各个业务相关指标的详细信息及变化趋势图。 如果您在查询结果中，发现某个VIP用户的某些KPI存在问题，希望进一步分析定位，可以选中该条VIP用户的基本信息后，右键选择“启动深入分析”，启动投诉辅助分析功能作进一步分析。 3.4 案例分析3.4.1 移动VIP用户单通投诉分析【问题描述】 移动公司内VIP用户A用TD手机打用户B的G网手机，在通话6分钟后用户A反映通话对端G网手机出现单通，听不到声音但是在TD网络下可以听清楚用户B在G网的话音随后用户B挂机。 【问题分析】借助NASTAR投诉辅助分析功能，对该问题进行初步分析处理。根据用户A提供的通话时间，建立该段时间的用户B投诉分析任务，总体结果如下：IMSI号接入类型语音业务时长平均值（分）语音业务UL HQI平均值(%)语音业务DL HQI平均值(%)接入小区语音业务UL VQI平均值(%)46000*9794主叫非短消息06：4299.0099.00SJGH0143_14.00该次通话持续时间6分钟，上下行语音质量都较好。查看G网侧用户B呼叫历史日志如下：由上图可看出用户B在通话6分钟后时MS在Abis口上报Hold消息，随后A口下发确认消息。3秒之后MS在Abis口上报Retrive消息，随后A口下发Retrive Ack消息。用户B上报hold消息后会保持通话，用户感受是单通的情况，可能是用户B的误操作导致终端转入保持状态，3秒钟之后呼叫保持结束，6秒钟之后用户B挂机。 经过NASTAR辅助分析判断造成用户A感受单通的原因是G侧手机在通话过程中触发呼叫保持所致。可能是用户B无意识误操作所致。在市公司内用TD手机和G网手机在通话过程中在G网侧触发呼叫保持然后再恢复，G侧用户感受是手机保持后听不到对方声音呼叫保持解除后能够正常通话，未发现异常的情况。第4章 附录4.1 附录说明附录部分主要描述操作步骤，不涉及原理说明。4.2 如何在BSC中打开呼叫记录开关？第一步：打开上报用户身份标识开关在M2000上周期性设置上报用户身份标识的MML消息，720分钟是最大支持的有效周期第二步：打开呼叫历史记录的开关在M2000上全网下发打开呼叫历史记录的开关l 不管呼叫是正常释放还是异常释放，所有呼叫均输出GCHR日志；l 使用MML命令SET GCSCHRCTRL，如下截图，“CHR模式控制”选择“普通用户模式”，“CHR业务类型输出控制”选择“CALL(呼叫)”，“CHR输出范围”选择“输出BSC范围所有记录”。“CHR切换信息”选择“输出”，“CHR信令消息”选择“全输出”， CHR补充信息输出控制中“CHR语音信息”控制选项，是用来控制DSP上的GCHR输出的不选择其余项需要选中，“呼叫异常结束输出控制”选择“全部选中”，“呼叫释放前MR输出”选择“输出”。4.3 如何在Nastar中创建GSM 投诉辅助分析任务？ 第一步：在“专题功能”“GSM 投诉辅助分析任务”中，用户可新建GSM 投诉辅助分析任务 第二步：设置投诉辅助分析任务的时间第三步：设置创建任务的小区范围和分析用户的IMSI或对端号码第四步：任务执行完成后点击右键查看分析结果可以查看分析任务4.4 如何在Nastar中创建VIP用户组？第一步：在“分析任务管理”页面选择“投诉功能”-“VIP组管理”。第二步：在VIP组管理中选择“新建”VIP组填入用户信息，如下图所示。4.5 如何在Nastar中导出VIP用户组？第一步：在“分析任务管理”页面选择“投诉功能”-“VIP组管理”。第二步：在VIP组管理中选择已建的某一个VIP组，双击如下图所示，点击导出指定导出目录可以将改组VIP用户的信息导出第三步：察看导出的格式如下表所示：4.6 如何在Nastar中创建E2E任务GSM VIP分析数据任务？第一步：选择“维护”-“E2E任务管理”-GSM VIP分析数据任务第二步：设置采集任务的起始日期，以及上报VIP数据的BSC的范围。第三步：选择VIP组 需要勾选对应VIP组的上报原始数据的构选框，然后点击完成。4.7 如何在Nastar中创建VIP分析数据导入任务？第一步：选择“维护”-“集中任务管理”-“GSM数据导入功能”-“GSM VIP分析数据导入功能”第二步：选择新建任务设置任务名称，起始时间，执行周期为1小时，执行次数设置为0，如下图所示：4.8 如何在Nastar中查询VIP分析数据是否上报？第一步：在分析任务管理列表中，选择系统功能下的“数据查询”第二步：选择查询的数据类型为“GSM VIP分析数据”，选择网元和日期范围。第三步：查询指定的BSC，指定时间下对应的需要查询的数据是否存在4.9 如何在Nastar中创建VIP分析数据任务？第一步：选择“专题功能”“GSM VIP分析任务”中，用户可新建GSM VIP 分析任务第二步：设置GSM VIP 分析任务的名称第三步：设置GSM VIP 分析任务的时间第四步：设置GSM VIP 分析任务的VIP组4.10 如何在Nastar中创建投诉辅助分析任务时导入用户组信息？第一步：在创建投诉辅助分析任务时选择导入按钮第二步：选择要导入的用户组excel文件，excel文件格式如下所示：4.11 缩略语Abbreviations缩略语Full spelling英文全名Chinese explanation中文解释TATime Advance时间提前量BA1BCCH Allocation 1BCCH分配表1BA2BCCH Allocation 2BCCH分配表2THThreshold阈值、门限值MRMeasurement Report测量报告BCCHBroadcast Control CHannel广播控制信道该参数表示小区BCCH载频的频点。1124：属于P-GSM；128251：属于GSM850；0、9751023：属于E-GSM；955974：属于R-GSM；811885：属于DCS1800；512810：高频段支持DCS1800属于DCS1800；512810：高频段支持PCS1900属于PCS1900。PITPercentage of interference话务干扰百分比ICDMInter Cell Dependency Matrix小区间关联矩阵C/ICarrier/Interference载干比载干比是加到接收天线输入口的有用载频功率（C）与干扰信号（I）功率的比值。根据空间接口中信号的解调要求，GSM规定同邻频保护比满足以下要求： 同频载干比：C/I9dB；工程中加3dB的余量，即C/I12dB； 邻频抑制比：C/A 9dB； 工程中加3dB的余量，即C/A6dB；HQIHigh Quality Indicators无线质量指示上行HQI=（上行质量0的次数+上行质量1的次数+上行质量2的次数+上行质量3的次数）/上行质量07次数的总和*100%移动下行HQI=（下行质量0的次数+下行质量1的次数+下行质量2的次数+下行质量3的次数）/下行质量07次数的总和*100% |TCHTraffic Channel业务信道BSICBase Station Identity Code基站识别码BSICNCCBCC*#(_s4K:JFD()$本文来自移动通信网,版权所有用于区分不同运营者或同一运营者广播控制信道频率相同的不同小区。NCCNetwork Color Code网络色码范围07，用于识别边界上不同国家GSM移动网BCCBase Color Code基站色码范围07，用于识别同频基站MCCMobile Contry Code移动国家号中国为460MNCMobile Network Code移动网号MMLMan-Machinel Language人机语言LACLocation Area Code位置区号是为寻呼而设置的一个区域,覆盖一片地理区域。CICell Identity小区标识CGICell Global Identity小区全球标识CGI=MCC+MNC+LAC+CIVIPVery Import Person贵宾、贵宾卡或高级会员dBmDecibels above one milliwatt in 600 ohms分贝毫瓦dBm是一个表示功率绝对值的