门店全部规章制度.doc

门店规章制度第一节 考勤制度一、上班时间（一）店员必须按时上下班。（二）上下班时间须根据当地的实际营业时间确定。二、考勤登记（一）店员每天上下班，外出必须登记考勤本。（二）店长或当班组长必须检查到岗和登记情况。三、迟到（一）迟到5min内口头警告，一个月内被口头警告二次算迟到一次。（二）迟到5min，但不超过30min算迟到。（三）迟到30min或超过30min视为旷工半天。（四）超过两个小时算旷工一天。四、早退（一）未获得上级批准，提前30min内下班的视为早退。（二）早退30min或超过30min的视为旷工半天。（三）当月有早退发生则扣除当月的全勤奖。（四）早退一次扣除一天的基本工资、津贴与补助，以及当天的销售提成。（五）一年内累计早退三次或当月早退两次做解雇处理。五、外出（一）店员外出办理公事2小时内须由店长批准，超过2小时需门店经理批准。（二）上班时间外出办理私事半小时以内需店长批准，超过半小时需要请假。六、事假（一）店员请事假必须提前申请，并填写“请假条”交予店长留底。（二）如遇特殊情况未能提前请假的，必须在当班前电话通知店长，并在上班后当天补请假条。（三）请假时间超过一天的应由店长批准。（四）每月事假天数不得超过3天，超过3天以后做旷工处理。（五）事假须扣除相应天数的基本工资、津贴与补贴，以及提成。七、用餐（一）店员用餐必须轮流替换，确保有店员在店，以防偷盗等事件发生。（二）用餐时间40min，但不能在门店营业场所内就餐。八、病假（一）病假应有县级或区级医院以上出具的证明或病历卡记载才可视为病假。（二）急诊病假，不能来门店上班的，应于上班之前通知上级，并在第二天补办请假手续。（三）病假期间没有对应的提成。（四）病假扣除全勤奖。九、旷工（一）无正当理由而缺勤或未取得上级批准而缺勤的，做旷工处理。（二）每月累计旷工不超过一天者，扣除旷工天数的3倍基本工资，同时扣除对应的津贴与补贴。（三）当月有旷工发生，则扣除当月的全勤奖。（四）当月累计旷工2天或当年累计旷工3天，予以辞退。十、审批（一）店员请假一天以内需店长批准。（二）店员请班需店长批准。（三）店员请假超过一天需要经理的批准。（四）店长请休假需有经理的批准。十一、全勤奖（一）当月在规定的上班时间内未出现任何迟到、早退、请假、旷工者，给予全勤奖。（二）当月无论请事假或病假，均扣除本月100%全勤奖。（三）当月旷工一次即扣除100%全勤奖。第六节 工作交接规范一、交接事宜 建议门店一天分为两班，每班各设一个组长，设立交接班事宜（一）接班需提前半小时到门店（如 7 点接班，6：30 到达门店）。（二）接班前 30 分钟由组长召开班会，布置店员的工作和营业事项，互相检查仪容仪表。（三）组长的交接工作有：交接并核对当日销售登记表、货架陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。（四）收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金；并在交接单据（或现金日记帐）上签字；检查收银机、Pos打印机、扫码枪等设备是否正常使用；其他责职内的事项交待。（五）店员的交接：店面卫生清洁；设备设施、橱窗及货柜上的商品卫生清洁；清点陈列区产品，补齐断缺产品；重新整理、陈列产品；其他职责内应交接的事宜。（六）两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。（七）接班对交班人员出门进行例行箱包检查，防范货品遗失。（八）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的组长提出批评，同时授以方法。二、接班班会接班班会应在交接前 30 分钟由组长召开，班前会的内容：（一）员工仪容仪表的互相检查（二）各职责工作纪律的重申（三）当天应该注意的主要问题（四）经理及店长有关新指示的传送（五）新产品、新促销活动的宣导（六）店员有关事情的汇报（或申请）三、交班班会交班班会在交班后由组长立即召开，班后会的主要内容有：（一）当天工作的总结与检讨（二）销售工作情况检查汇报（三）顾客抱怨、投诉的整理（四）销售日报表的整理（五）收银汇报与整理（六）人员的点评和表演（七）次日工作应注意的事项（八）其他日常工作的规范整理第七节 纪律与处罚条例导购销售（日常工作流程）（一）操作事项1、遵循导购三步曲开展销售 营业前：售前准备，把购物袋、计算器备好，并检查验钞机、收款机正常否。 营业中：接待顾客，了解需求；推荐产品，鼓励品尝；达成交易，引导付款；信息收集；送客。 营业后：由店长组织夕会，店员陈述当天的销售情况，并由店长做出分析与总结，安排明天计划。2、提高销售的成交率很重要，但提高成交顾客的购买金额是销售的重心（二）操作感悟1、以顾问式的方式开展销售将能更好建立顾客的信任感和创造轻松气氛，从而利于达成交易和建立顾客关系。2、任何时候要想达成交易，必须用利益打动顾客。3、在销售过程中，须进行需求的探询，这样才能知道如何去打动顾客。4、当无法知道顾客的需求时，请把所有利益提到，哪怕是顾客已经知道的利益，比如促销优惠。五、收 银（一）操作事项1、业前准备：现金/帐目交接核对、设备检查等2、业中收银：唱收唱付、确认再确认3、业后整备：帐款核对、营业款解行4、统计顾客进店数：以“正”字为统计符号，进一人就画一笔；然后根据成交单数，来计算出购买成交率，以备销售方案调整之用。（二）操作工具-详见收银管理规范和顾客进店率统计表第一节 运营经、助理的工作一、每日工作：1、 开店前准备完成的工作： 所属各部组人员掌握 审核店长该完成工作状况 修正店长对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视顾客退货遗留商品有否归位2、 开店后工作： 抽查各部组库存卡执行情形 审核补货订单 检查仓库陈列3、 不分时间需随时注意事项 安排人力支援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺货检查 检查客户档案的整理情况 检查会员卡的登记、发放情况 所属门店发生管理不当应立刻予以纠正、辅导，如无明显改善应予更换。二、每周工作：1、 与采购经理研讨商品、卖场各订需改正事项2、 如召开各部组主管业务会议3、 与店长召开业务会议4、 所属各部组上班时间修正5、 检查外送和店内销售的比例三、每月工作：1. 各部组人员编制修正2. 各部组损耗研究3. 计算盘点后 1）库存总额 2）总销售4. 计发业绩奖金5. 所属货架管理第二节 门店店长的工作一 每日工作：开店前1 同时参与员工的工作。2 检查员工是否缺席。3 当有导购员休假时，安排售货员的工作。4 在开店前更换好新的促销（促销计划表）。5 随时帮助员工的工作。6 检查制服是干净。7 对于杂货、生鲜及特殊食品需检查鲜度品质、保持期。8 着工装9 检查外送车辆的情况开店前15分钟1 检查走道是否通畅清洁。2 检查货品是否满架（货架与促销台）。3 检查是否缺货并知店长再订货或摧货。4 检查标价是否正确。5 依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作。上午上班1 帮助导购员安排整理仓库。2 与你的员工安排早上的工作。3 确定导购员完成盘点的工作（订货计划、库存卡）。4 订货。5 与运营经助理核实订单是否已交给配送中心（订货计划、订货单）。6 检查收货区是否已无任何滞留商品。下午上班1 检查店内；满货架与清洁。2 制订员工下午的工作计划。3 帮助并训练员工。4 掌握退货程序。5 检查外送登记表6 检查外送汇款在送货员离开店之前1 确认验货单与退货单都已登录于库存卡。2 确认当日的验货单与退货单都放置在指定的地方。3 检查仓库的清洁整齐。4 与售货员计划明天的工作。5 与店长检查晚上小时工的工作。6 安排小时工的工作。值班1. 巡视检查卖场。2. 检查员工的补货工作。3. 为全部组负起责任。4. 及时正确处理全店（全部门）的偶发事件。5. 禁止在办公室长时间逗留。二、每周工作1 检查促销期间 ：A定货量与销售量（促销计划表、库存卡）。B促销售价。2 与导购员一起作市调。3 将市调后的建议与决定告知运营经理。4 列好下一次市调品项。5 布置“一点一表一图”的工作6 指导店员填写客户档案7 会员回访安排8 员工培训A 补货B 盘点C 库存卡9 与运营经理计划下周的工作10 检查外送情况，并登记在外送登记表中，落实外送和店内销售比例三、每月工作1 在输入电脑之前要检查库存卡每月销售量（库存卡）。2 百分之百地追踪每一商品的情况。3 与运营经理一起分析商品表后，做下月的销售计划。4 与运营经理讨论商品的优化（交低销售量表）（大分类销售量表）。5 与运营经理一起分析部组损益表，做下月的销售计划。6 与运营经理一起完成你的培训计划。7 与运营经理一起检查客户档案，纳入考核，统计客户（会员）销售 量，制定客户（会员）活动。四、周期性工作1 协助运营经理准备促销的进货。2 定货之后，检查店目标与营业额可否达到3 规则性检查导购员的工作情况。4 分析你的工作状况，有哪项需要与运营经理讨论。5 准备季度、年度盘点的工作（盘点程序）。6 参与店里促销海报的工作第三节 导购员的工作一、 原则 以高回转量为参照，并向店长提出改进建议。 保持卖场货源充足及清洁。 保持仓库整齐及清洁。 任何商品均需标示价格。二、 库存管理1、 订货 计算订货数量。 填写订货单，交给配送中心。 将定货量填入库存卡。2、 收货 核对定货单，确定收获数，将到货量填入库存卡。 将到货整理至卖场或仓库。 严格遵守收货工作程序规定。3、 退货 收集退货商品。 逐一填入退货单并通知配送中心及收货组。 经由收货组退货。 严格遵守退货工作程序规定。4、 清点库存并计算销售量 依据定货时间表来清点库存。 计算销售数量。三、 维护大分类的货品充分整齐清洁1、 遵守排面。2、 维持货架商品的整齐陈列。3、 价格标示清楚。四、 调查竞争者的价格1、 定期调查竞争者的价位。2、 向店长报告市调结果。五、 盘点1、 一周一次，晚间进行。2、 如有必要，在盘点期间可作检查性之盘点。六、 导购日常工作内容1、 每日安排开店前： A、清洁货架（请先将商品取下）清洁各种价签和海报，依货架作标示。 B、依陈列来整理商品并清洁每一件商品。 C、将货架及端架完全补满。 D、着工装开店前15分钟： A、清理通道。B、检查货架是否补满、整齐、清洁。C、垃圾归位。D、工具归位。开店后：A：依下列原则整理仓库。 相同商品堆放一处。 损坏、退货商品堆放一处。 如果损坏、退货物品丢失，需经组长同意登记在丢失物品清单上。 整理器材（归位）。 维持仓库清洁畅通。B：依定货计划盘点库存 所用之物：库存卡、定单、到货单。C：检查货物（二次验货）并签字。D：在订单和到货单上签字并立即将单据交给配货员。E：同时将收到的商品依次合类整理，置于卖场或仓库。F：将未到的货物项补开一张订单，并且交给配货员或交到配送中心。G：每日结束前将所有今日订单检查并整理。H：第二日的订单（传）送到配送中心。 I:检查外送车辆的情况，保持车辆正常J：根据配送中心所发订单，在规定时间内，送货上门，收款，登记外送登记表，并付上由客户签字的外送单闭店前1小时A 巡视卖场，哪些货物不满。B 补满货架和端架。C 物品及器材归位。D 将文件整理放好，保持干净整洁。2每周工作A 将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量。B 将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上。C 在店长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中。D 如果需要作市调，由店长决定。3每月工作A 于月底计算总销售量（每月应用于28日后做最后一次盘存）。店面营业流程一、营业时间：营业时间视季节或市场状况而定，一般情况为冬季：9:0019:30，夏季：8:3021:00。二、营业前1、人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生。2、检查货品是否完好，整理货品、货架。3、检查店内设施，如有损坏及时修理。4、备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。5、预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。6、了解当天新上产品及其价格。三、营业中1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标示牌的放置。2、巡视区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。3、是否有工作人员聊天或无所事事。店内是否有污染品或破损品。4、是否进行中途存款。5、价格卡与货品陈列是否一致。6、交接班人员是否正常运作。7、为顾客做好接待服务，认真回答顾客询问，接受顾客的建议。8、注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。9、为顾客做结帐及产品包装服务。10、待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。待机工作：可以检查做好清洁、整理与补充货品等其它准备工作。 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。 不正确的待机行为有：躲在产品后面看杂志、化妆；聚众聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。四、营业后1、是否仍有顾客滞留。2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。3、当日营业现金是否全部收好（锁好）。4、整理各类票据及当日促销物品。5、填写交接班记录。6、进行当日盘点，填写登记销售日报表。7、整理卫生。8、（关店）由负责人总结当天工作，做好关店安全工作。第四章 专卖店人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。第五章 专卖店员工岗位职责店长岗位职责1、负责认真执行各项规章制度，服务上级主管的指示安排。2、负责督导、检查各项方针政策、指示和规章制度的实施，加快管理规范化进程。3、加强内部员工的管理与沟通，及时反馈员工意见或建议，并负责跟进落实。4、按照下达的目标销售任务，努力完成经营与管理指标。5、负责进行现场管理工作，如作业规范、环境卫生、物业、营业款管理等。6、负责店面的商品管理工作（商品结构、品类划分、布局、陈列、标价、库存量、库存周转天数、商品进销存退、商品畅平滞积分析等环节）。7、负责处理店面的客户投诉工作。8、负责店面营业款的安全管理工作。9、负责与有关政府职能部门的协调、沟通工作。10、负责处理店面各项突发事件和分店消防、安全管理工作。11、负责店面员工的培训并加强员工文化素质教育。12、负责对店面各类数据的反馈，分析以及各类表单的填写，各类台帐的建立与管理并负责每月的盘点工作。店长工作流程早上准备：1、在正常时间内提前15分钟到卖场开门。2、确认员工出勤和休假的情况，给上班人员的工卡签字。3、召开班前会议，检查店员的仪容仪表、精神状态，传达公司的通知等。；4、检查营业店面产品是否正确陈列，价格牌是否按规定摆放货品。5、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况。6、检查店员上班的准备工作是否做好，收银员是否有备用金。7、监督店员签收产品、摆放产品工作，检查。8、分析昨日营业额：具体数目，是降是升，找出原因、寻找提高营业额的方法。开店后到中午：9、 确定当天工作重点以及营业额要做到多少。10、对营业中发生的问题进行追踪，包括设备、灯光、产品等方面。11、对营业店近期的休闲产品进行销售量/额比较分析。12、记录当天的营业高峰是什么时候。13、热情招呼顾客，处理顾客投诉及突发事件，团购工作及货款回收。14、检查工作场地的环境卫生是否达标，办公设备是否正常。15、检查收银员的做帐工作，服务员的服务用语、态度。中午轮班午餐：16、协调两班店员的午餐值班或轮休事项。17、早班下班时间召集店员做好交班事项的登记。18、对上日余额及早班营业额上缴银行。19、中午人流量小的时候，对店内的卫生进行清理，保持店内良好的购物环境。20、监督店面由于中午人流量小而导致员工懒散的行为。下 午：21、抽空对员工进行培训和交谈、鼓舞士气。22、指导接班员工有序工作，对发现的问题进行处理和上报。23、探询周边同行店面的销售状况，生意和我们比较如何。傍 晚：24、检查店面的整体情况，确认当天营业额的销售状况。25、推销产品，尽力完成当日目标。26、协调店员轮班晚餐事项。27、天黑前检查招牌灯是否已开。28、制作填写当天日销售 报表并做好次日赔货计划。营业结束：29、负责打印收银机报表，盘点存货进行对帐。30、营业结束后，做好交班事项的事项登记。31、打扫店内卫生，做好安全隐患，保障店面晚间的安全。32、签下班卡后下班，关掉店内灯光及相关电器设备，拉下铁闸关门。会计岗位职责1、按照国家财政制度规定，认真编制并严格执行预算，全面负责会计岗位的工作。2、按照会计制度规定对本单位各项业务收支进行记帐、算帐、报帐工作，做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期提出会计报表。3、对店铺经营范围内的各种原始凭证进行审核、制单及记账工作。4、负责店铺经营预算活动中各种报表的制作。5、月底向店铺负责人报送月销售明细、应收账款明细和费用分类、罚息明细。6、开立还款收据、交款收据及客户回款收据；.初步审核现金报销单据的合法性和真实性，办理现金报销手续。7、按时参加每月月底盘点工作。8、负责对店铺的成本费用进行核算并及时向店铺负责人反映成本状况。9、将成本费用按产品进行分类，编制相应表格并进行帐务处理。10、按照国家会计制度规定，妥善保管会计凭证、帐簿、报表等档案资料。收银员岗位职责1、贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。2、负责保管店面定额备用金。3、认真做到个人职能工作，并负责收取每天的营业款。4、负责当日营业款完整、安全。5、负责每月店面库存商品的盘存工作。6、负责店面所有单据的保管和归档工作。7、协助店面完成其它销售工作。8、文明礼貌地接听所有来电，并认真做好相关客户信息反馈记录。9、严格遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。10、完成上级安排的其他工作。收银员的工作流程早班营业前：1、店长不在的情况下拿铁闸锁匙开店，开室内灯光。2、上班打卡或负责早班人员的签卡上班。3、清点收银机里面的备用金是否相符，准备好零钱，检验收银机是否正常运转。4、清洁收银台区域卫生（收银台、 收银机、地板等），并摆放好打包物品。5、准备好发票、收款收据。6、整理陈列展柜里面的货品摆放、价格牌摆放。7、仪容仪表的自我检查。8、了解本店销售的商品是否有特价，是否有新产品上市。营业中：9、按员工服务规范中的服务提供说明向顾客打招呼，耐心解答顾客提问。10、顾客结帐时，将产品输入收银机，算出金额并告知顾客“总共XX元”。11、收取顾客现金时要唱票“收您XX元”，注意检查是否有假钞。12、找零时对顾客说“找您XX元”。13、将产品打包好装进购物袋；14、把购物袋递给顾客，面带笑容说“谢谢，慢走”。15、当晚班人员上班时，选择顾客较少时，两班收银员进行清机工作，早班先将早班所收的大钞过给店长上缴银行，余下的余额由两位收银员一起盘点核对，并打印出早班收银机报表。16、清完后核对清楚，将需要晚班做的事项登记在交班笔记本上。17、打卡下班或负责早班人员下班签卡。（晚班）营业中：18、打上班卡或负责夜班人员上班签卡。19、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。20、和早班收银进行清机工作，盘点余额并核对清楚。21、看交班笔记是否有早班交待的工作。22、开始收银工作，按早班营业中的第914点执行。营业结束后：23、打印出收银机报表的总金额，清点现金，将帐目对好。除留固定备用金外，其他货款一律过给店长保存，双方在日记帐上签名确认。24、整理收银区物品、做好清洁工作、关闭收银机电源。25、总结晚班工作，将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。26、打卡下班或负责夜班人员下班的签卡。27、协助店长检查室外部分电源是否关好，店外物品是否收进来。28、店长不在时关好室内灯光，拉下铁闸锁好门下班。营业员岗位职责1、贯彻经营理念，严格遵守各项规章制度和管理办法。2、负责店面顾客接待工作。3、负责完成既定销售任务，销售过程永远让顾客满意。4、负责商品销售后的顾客反馈信息调查工作。5、负责商品订货、补货工作及分店商品的正确陈列。6、柜组库存管理及盘点工作。7、负责门店所有区域的清洁卫生工作。8、参与每周、月的总结会议与业务培训并参与考核。9、完成上级安排的其他工作。营业员工作流程（早班）营业前：1、打上班卡或签到或收银员签上班卡。2、参加班前会议，了解产品是否有特价，是否有新品。3、将室内POP广告铁架等拿出门外摆放整齐，开室内灯光，空调。4、对店面地板、存放食品的展柜周围进行清洁工作，做到整齐、美观、大方、空货位及时补充。5、每个商品库存数量要做到心中有数，库存不够要及时呈报要货单，不能等到货空了才说。6、对部分商品要进行仔细挑选，然后再上柜。7、货到后认真清点数量，签收，多或少经其他人核对后在送货单上注明，不良品退回。8、仪容仪表的自我检查。营业中：9、 说明退货原因，一起叫司机签名证实，并负责帮司机将退回的货品搬至车上。10、按各店陈列方式，正确陈列产品并摆上价格牌。11、客至有应声，客走有送声，热情待客耐心解答顾客疑问。12、保证店面的卫生，及时清理地面掉下的纸屑和食品残渣，在较空闲时擦店内外玻璃门框。13、收集顾客的意见，如顾客不多则自觉对店内所有商品的制作及工艺流程进行了解，以便给顾客做介绍。14、做好产品的防盗工作。15、协助收银员打包。16、在晚班人员上班时，把需在交待晚班去做的事项登记在交班笔记本上。17、打下班卡或拿卡给店长或收银员签下班卡。（晚班）营业中：18、打卡上班或拿卡给店长或收银员签卡。19、参加班前会议，了解是否有通知或特价产品。20、看交班笔记是否有早班交待的工作。21、开始服务工作，按早班营业中的第112点执行。22、天黑之前开招牌灯。营业结束后：23、根据当天销售情况，检查各品种店面库存情况，制作次日赔货计划。24、对店面进行全面卫生清洁，并将店外的广告牌等工具搬回店内。25、总结一天工作，并将需交待早班做的事项登记在交班笔记本上。26、打卡下班或将卡拿给店长或收银员签卡。关掉店内灯光、空调，锁好门。第六章 专卖店店长手册本手册是帮助专卖店的店长理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、店长的身份 1、公司营业店的代表人：从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者：你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你个人的优异表现。3、营业店的指挥者：一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力：指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力 ：能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质。3、数据计算能力：掌握学会分析报表、数据，从而知道各店面成绩的好坏。4、目标达成能力：指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力。5、良好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。6、专业知识的能力：对于所销售的瓜子、话梅等休闲食品产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。7、营业店的经营能力：指营业店经营所必备的管理技能。8、管理人员和时间的能力 。9、改善服务品质能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切、方便、信任和舒适的感觉。10、自我训练的能力 ：要跟上时代不断提升自己。三、店长不能有的品质1、 未经请示，擅自主张（指突发性的问题）。2、 推卸责任，逃避责任 。3、 私下发泄对公司管理人员的不满及抱怨现状，影响公司形象。4、 不设立目标，不相信自己和店员可以创造营业奇迹。5、 有功劳时，独自享受 。6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己。8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲。9、 不愿严格管理店面，只想做老好人。四、店长对于店面人员的管理1、出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律。2、服务的管理：以优质的服务吸引回头客。3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量。4、对不合格的管理。一般分两种情况： * 对不合格的员工进行再培训 ；* 对无药可救的员工进行辞退工作 。五、店长对于缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因。所以，在下订货时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。六、店长对于营业内部损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在休闲食品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出数倍的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。营业店主要以收取现金为主，是休闲食品店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。1、当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：* 员工没有请假就擅自离开门店；* 店员无证据却怀疑他人不诚实；* 收银机内零钱过多；* 店员的工作态度异常；* 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来；* 店员抱怨收银机有问题。当发生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的根本原因，并迅速解决。2、店员误入歧途时，有几种表现：* 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入作虚假报表；* 产品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和；* 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入；* 员工给顾客找零时，故意少给；* 店员监守自盗；* 开门和关门时偷窃产品；* 下班或轮休时，偷窃产品或现金。当发生以上情况时，首先抓住有利证据，然后决定处罚（上报领导后执行）。3、作业疏忽产生损耗：* 价格牌放置或标识错误；* 帐目检查错误；* 店门没锁好；* 物品有效期已过。七、店长对于营业外部损耗的管理1、供货、搬运或勾结员工造成的损耗：* 出货单有改过的痕迹；* 出货单模糊不清；* 在没有点收之前，产品上了货柜；* 搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单；* 不让营业员仔细点收；* 产品进入店面时，不通知店员；* 搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠；* 店员对她的工作不快或对公司强烈不满；* 员工有不寻常的财务压力。2、订货和验收不当造成的损耗：* 应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了；* 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；* 忘记将验收好的产品上架。解决的方案：-订货要适量，提高订货意识，以提高营业额；-订货前，要严格检查存货量和卖出量；-单笔大订单，应要追踪情况；-核对送货的出货单；-问题产品一律拒收，并写明原因并同时签下送货和店长的名字；-暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。3、退货处理不当造成的损耗* 脏、破损的产品必须退货。* 没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货。* 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理。* 对于由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。4、商品被顾客偷窃的损耗：* 顾客带大型的提包或背包进店；* 顾客携带物品离店，没有付钱；* 顾客边走边吃，不付钱；* 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃；遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。5、工作中产生的损耗：* 其他营业调货产品没有记录；* 对顾客的优惠没有记录；* 临时退、换货没有记录；* 促销商品没有记录；* 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。6、抢劫而造成的损耗：A、防止抢劫是夜间营业的必知事项：* 店面要明亮；* 收银机仅保持一定的现金；* 夜间灯光要开亮；* 保持警觉性；B、发生抢劫，应注意事项：* 听从劫匪指示；* 保持冷静、不惊慌；* 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服饰衣着、高度（车子、车牌等）；* 第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录；* 同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告；* 静待警方和上级的意见。7、意外事件造成的损耗：火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等，发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。八、店长其它的管理权限1、收银的管理 ：* 收银操作不能误输，错输 ；* 收银机清零要由店长负责；* 收银的现金如和帐目不符，应找出原因；* 收回的现金要安全保存；* 收银要防止个别员工的偷窃行为。2、报表的管理：* 报表填写必须正确，签名后不能更改；* 要仔细，发现涂改要问明原因；* 报表错误，要严格审查：-哪些卖的好；-哪些卖的不好；-找出原因；3、卫生管理： 卫生包括店内卫生和店外卫生：A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。清洁卫生是食品销售的重要条件，现代的休闲食品店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。第二节 卫生制度一、清洁工作（一）每天早班开业前20min，对门店的卫生进行彻底清理和打扫。（二）门店必须随时保持整洁干净，其广告招牌、门窗、地面、货架、休息区、洗手间、收银台等保持干净、整洁、不含污垢与堆积物。（三）每天在营业过程中，要指定一店员同时负责门店卫生的保持，及时清扫和清理垃圾。（四）所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做好清扫工具的清洁。（五）店长每天检查店内卫生状况，不符合要求的，罚扣当班店员奖金。（六）门店的日常清洁卫生工作由各当班组长组织实施，店长监督。（七）经理对专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的，当罚扣店长或当班组员的奖金。二、卫生标准内容标准Logo标牌标牌干净、无破损、醒目亮丽地面、过道清洁、无积水、无杂物、无破损、过道畅通墙面和天花板清洁、无印痕、无破损、无蜘蛛网收银台干净卫生、无杂物；Pos机等摆放整齐、合理货架整洁、无刮痕、叠放整齐、无灰尘产品干净卫生、摆放整齐、标价醒目饮水机、空调上边不放杂物、干净无灰尘，设备工作正常POP、海报无破损、干净、放在对应区域；信息准确、醒目价格牌整洁，和产品相对应、摆放整齐、标价醒目空气清新、无异味清洁工具摆放有序、干净整齐、放在顾客看不到的地方垃圾容器及时清理、无遗漏洗手间空气清新，无异味；设施干净无污迹，通道顺畅不堵塞灭火器定期检查、清理，指针向红的灭火器及时更换第三节 收银管理规范一、收银作业（一）业前准备1、和上一班次做现金交接，清点备用金无误后，在账本上签字确认。2、准备足够的备用金和零钞，不够的话应及时兑换。3、对收银台做例行清洁和整理，包括电脑显示器、主机、Pos打印机等。4、检查所有设备工作是否正常，包括收银机、扫码枪、验钞机等。5、检查购物袋的量是否充足，准备营业，注意仪容仪表。（二）营业中1、收银员当班期间，收银台前只要有顾客，应及时接待，注意礼貌用语的使用，如“欢迎光临”等。2、收银前须询问顾客有没有会员卡，有会员卡的需要登记会员消费记录。3、收银时注意“唱收唱付”，让顾客清楚知道需付多少钱，收多少钱，找回多少钱。4、收银员要熟悉各产品条码、标价牌所在位置，以便迅速入机结算。5、产品入机时，扫描器对准条码按扫描键，听到扫描器发出正常的“嘟”声后，及时核对电脑屏上的品名、规格、条码、数量是否与实物一致。6、当条码无法扫描时，改用手工输入，以便能快速结账，不让客户等太长时间；同时不得用不同条码的等价产品代替入机。7、产品全部入机后，要礼貌地问顾客是否还要其他产品，并留意顾客以及同伴身上、手上是不是还有其他产品未入机。8、等前一个顾客装袋完毕、结款完毕，再接待下一个顾客，以免前后两位顾客的产品混淆。9、收银员在整个收银过程中，要注意精神饱满，保持正确的站姿，时刻充满笑容。10、现金结算：收钱、找钱点两遍，注意大面额的人民币鉴别真伪，交易完成后将零钱、电脑小票交与客户。11、已下班的店员不要滞留在门店，也不可在收银台前做逗留。第四节 店员行为规范一、端正工作态度（一）笑容：是诚挚欢迎顾客的表示，店员应常常面带微笑。（二）礼仪：礼貌待客是店员做好销售服务工作的基本条件。（三）尊敬：店员与顾客之间、同事之前应时刻互相尊重，这是做好工作的前提。（四）忠诚：是店员必须具备的品德。（五）守时：是店员必须严格遵守，并作为一种良好的素质来培养。（六）整洁：反映店员的精神面貌，店员不仅要保持个人整洁，更要保持制服与环境及设施的干净。（七）责任：店员必须做到忠于职守，做好本职工作，同时将个人事业与整