从制造业转行到服务业.doc

從製造業轉行到服務業文：黃俊宏約十年前，從機械工程研究所畢業後，我有幸加入大部份工程師嚮往的台塑集團，隸屬一個類似軍事化管理的事業單位，每天要做的事情，公司規定得清楚明白，數以千計的管理表單，大從年度工作計劃的排定表，小到影印、傳真、電腦列印、收發電子郵件等都須要填表申請。從上班打卡後，幾乎不太需要自己動腦去思考工作流程，彷彿在一部機器內被定位的一顆螺絲釘。在集團裡，我是一個機械工程設計師，主要負責化工製程的設備與配管設計，這些設計工作的規範也是樣樣齊全，舉凡材料選用、管件尺寸選擇、各種材料編號、到設計圖面輸入，幾乎可以把設計工作形容為查表工作。幸好在1997年時，我就通過消防設備師的國家考試認證，藉此還可以參與消防專案管理的工作，以及消防系統規劃與設計等相關事宜，因為這張證照，使我的工作模式轉型，甚至改變我的人生規劃，否則查表的日子不知道要做多久。2000年轉行來到富邦產物保險服務，是一個巧妙的機緣，透過引薦，來到一個過去從未想過的新環境。在此之前，我對保險所知甚微，我自己當初也是只有勞工保險與全民健保，以及機車責任險等強制性保險而已，什麼人壽保險、住宅火險、意外保險等等，我一樣也沒有投保。對於風險的看法，抱持著我不會那麼倒楣去遇到重大意外事故的心態，所以像我這種人要進入保險公司服務，很難想像吧！其實，我在富邦保險的工作並不是如外界所想像的那種每天要去拜訪客戶爭取業績的模式。記得當初剛換工作時，一堆親朋好友都來電關心，不外乎業績壓力大不大、分紅獎金怎麼算以及處理理賠時會不會被恐嚇等對保險從業人員刻版印象的問題；而一開始我也很難向別人解釋，竟然我在保險公司的工作跟上述情形無關，也不是人事、會計或法務的工作，而是損害防阻，一個很陌生的答案。損害防阻這個名詞光看字面的意思，一般人就不太懂，更何況跟保險公司要聯想在一起，更是充滿疑惑與想像。損害防阻簡單而言就是對於損失危害的預防與阻絕，也就是專門提供給企業體保險客戶的一種服務，所以我也可以歸屬於產品售後服務人員。再詳細地解釋，我們的服務性質主要就是針對企業體保險的客戶，引據國際安全規範，提供客戶正確而適當的資訊，以改善並增強其面對風險的控管能力。乍聽之下，我的工作還真是超專業呢！當時高科技產業正在蓬勃階段，什麼NFPA、FM、SEMI等多數人沒聽過的國際規範，只要隨口說出，聽者莫不睜大雙眼並豎起耳根，讚嘆保險公司的專業。對於這些來自國際規範的建議，只要不點頭認同的人，似乎就表示他的安全觀念落伍跟不上時代。當初就聽過有個從事損害防阻的前輩跟我分享：像我一到工廠，客戶都會很歡迎，走到哪裡就會有一群人跟著，然後我說什麼，他們就一直點頭，很威風呢！他眉飛色舞說著。我心裡懷疑地在想，損害防阻的工作與專業地位真的有那麼崇高嗎？來到富邦保險第一天，有兩件事還不能適應。第一件事是我們部門到下午六點半以後幾乎就全部下班熄燈了(有些同仁還在外面出差)，跟以前七點以後都還看不到幾個人下班相比，是比較不習慣的；第二件事是上班時間充滿一片祥和，主管與部屬之間沒有激烈的對話，總是和顏悅色溝通，跟以前的威權管理，拍桌指責當作家常便飯的情形相比，也是有點不太適應。而俗話說：笑裡藏刀，也可能是暴風雨前的寧靜，轉行後，我心裡還是有些說不出的壓力。我們上班時間是很機動的，原則上是與一般上班族無異，但是因為服務業的需求，早出晚歸與假日出勤在所難免。記得公司秘書室曾詢問：為何部門公務車加油發票上時間是週六、是早上七點等非上班時間？因為我們講求服務至上，盡力配合客戶需求，所以上班時間無法那麼規律，該提早或假日出勤的時候就應該配合，而絕不是非上班時間開公務車去兜風，不過這也表示我們公司內部稽核的嚴密。第一次跟資深同事去服務客戶，一進會議室，副總經理、廠長、各單位主管逐一列席，天哪！我們何德何能需要安排這種場面，當場連客套話都不知道怎麼開口，幸好我當時算是跟班，大家注意力都在看另一位資深同事如何表現，只是我心裡盤算著，到底要花多少功夫學習才能讓客戶當成座上賓接待，心理壓力不由得湧現。過了不久，工作能力即獲得主管的肯定，所以三個月後我就獨立作業了，猶記那是一家IC測試工廠的安全服務。初次進入高科技廠的潔淨室，老實說，大概只有消防設備比較熟悉，其他硬體設備幾乎沒看過，當然也看不懂。查勘完後當然也提了一些改善建議，不過大部份建議都是跟消防設備改善有關，客戶也訝異保險公司竟然對消防設備能研究得如此深入！那時說穿了只是半瓶水，我自己卻很得意，如今回想起來，還覺得真丟臉！損害防阻應該是全面性包含硬體與軟體的配置，消防設備絕非唯一重點，會執意提出許多消防設備改善的工程師，只能說在觀念上尚待調整。讓我在服務模式上有了重大轉變，要從2001年於林園工業區那場演講起。那次去高雄區為客戶提供損害防阻的教育訓練，上完課之後，有一位從頭到尾都很專心聽講的學員跑來跟我說，他說：黃老師，我覺得你不像專家喔。聽完他的話，直覺以為自己可能有很多地方講得不好，甚至有錯誤的資訊，我正要接受他的批評，沒想到他接著表示：過去我們也聽過很多專家來演講與提供建議，有從國外邀請來的專家，也有大學的教授與知名機構的顧問，可是他們講的有很多根本聽不懂，他們提供的建議很多都跟現場實務運作互相違背，而就是因為聽不懂，所以不知道提出什麼問題發問；就是因為建議事項做不到，所以跟那些顧問溝通上沒有交集。但是你講的內容都很平實易懂，很容易在聽完之後就找到切身的問題發問，你的建議施作跟現場狀況比較能符合，也比較可行，所以我覺得你不像專家。但是我喜歡跟你溝通，因為很容易就能逐步改善我們廠內的風險。聽完他的陳述，心情稍微平復，但是一喜一憂。喜的是幸好自己表現還不錯，得到肯定；而憂的是，那位學員的話不就道盡我們服務業持續追求客戶滿意，在提昇滿意度上一直想突破的瓶頸嗎？而我過去是不是有犯了這種大頭症呢？在回台北的飛機上，我不斷思考如何調整服務的方向，從此以後，特別銘記客戶這樣的需求，在引據國際規範的同時，務必考量現場的實際狀況，而提出有價值的建議。一個好的風險控制顧問不僅是提供高信賴度的國際規範給客戶，應該還要幫客戶分析執行改善前後的風險比較，也就是效益評估，才能讓客戶很簡單的去思考執行改善與否。如果只是製造問題，無法真正解決問題，這樣的顧問很容易會失去客戶。一個很簡單的測試方法，如果你是一位損害防組顧問，當客戶看完你的建議後，完全沒有意見，也沒有執行改善，你的建議內容可能要好好檢討；反之，事後客戶一直找你討論執行改善後續的動作，相信你已經得到客戶基本的認同了。記得有一次在中國大陸進行安全服務，讓我印象相當深刻，那一次的客戶也是大型企業的子公司，是由副董事長全程參與。過去即使有高階主管參加，也都只是寒喧兩句話即行離開，但是這位副董座，絲毫沒有任何架子，對我的提議皆立刻交付相關人員紀錄並檢討評估，使損害防阻服務進行得相當順利。在查勘完後的討論會上，我以築壩高手-水獺死於築壩過程的故事，跟眾人分享善泳者往往斃於溺的現實，隨後提出我的建議與理由。除了認同之外，這位副董座在聽完我的報告後，也用曲突徙薪的故事來呼籲大家重視災害預防的重要。會後副董座也跟我們保險公司聚餐，在談論風險管理工作進行的理念時，嚴肅中不失幽默，讓我覺得社會上還是有些先知先覺者，能事先辨識風險特性與考量風險衝擊，進而採取適當因應措施，所以無形中保護了許多後知後覺者。除此之外，因為工作關係有機會認識國際知名再保險公司 (例如Munich Re、Swiss Re、Hannover Re與Allianz Re等等) 的工程師與顧問，分享他們的觀念與經驗，也建立起互相分享與協助的管道；也因為服務台塑麥寮六輕廠區，讓我有機會認識美國著名石化廠損害防阻專家Grant Nelson。印象很深刻的是我們收工後，我跟Mr. Nelson兩人在員工餐廳小酌啤酒，暢談損害防阻工作的甘苦與趣聞；令我很感動的是，最後他還一直站著陪我等台塑的交通車 (我必須先返回台北)，一位55歲的長者給了我莫大的鼓舞。其實很多點點滴滴，不同時間回憶起來就會有不同的體會。從製造業轉行來到服務業，過去只要動腦思考如何從無到有去建造一個工程，現在則是進一步要思考為什麼要建造這個工程，可以說在思考邏輯與判斷層次上跨高了一個領域，也讓我認識不少企業的管理高層；過去工作地點僅在企業內的各個廠區，現在服務客戶範圍可以到台灣全省、中國大陸以及東南亞，視野也寬闊了。製造業與服務業兩種不同模式的行業各有其優缺點，端視每個人的觀念與性格而有不同的評價。五年多來，除了自身觀念與專業的持續成長，也見證了富邦保險損害防阻部門由傳統的企業火災損害防阻擴大延伸到政府重大公共工程，例如高速鐵路、捷運、BOT專案的土木工程領域等等；部門內每位同仁各俱專長且相互學習，以相互提昇；此外更認識了許多保險業外的學者專家，成為日後工作與學習的良師益友。服務、學習、以及樂於面對挑戰已經成為日常生活熟悉的模式。從事損害防阻