2010年9月份高级营销管理员培训课件(服务营销)ppt

高级服务营销 2010年 9月 内容结构 服务营销 指导经营 客户维护 客户满意度评价 服务质量控制 卷烟销售分析与成果评估 卷烟零售客户培训 卷烟零售客户盈利能力分析与提升 第一节 指导经营 一、卷烟销售分析与成果评估 二、卷烟零售客户盈利能力分析与提升 三、卷烟零售客户培训 关键词： 管理水平 2有利于目标管理的推行 关键词： 目标管理 关键词： 目标利润 （一）卷烟销售分析与成果评估的作用 （二）卷烟销售分析与成果评估的程序 第一步：确定分析计划 第二步：收集分析资料 第三步：研究分析资料 第四步：做出分析结论 第五步：编写分析报告 绝对分析法是通过销售指标 绝对数值 的对比确定数量差异的一种方法。 （ 1）与计划资料对比 （ 2）与前期资料对比 （ 3）与先进资料对比 （三）卷烟销售分析的方法 （三）卷烟销售分析的方法 2相对分析法 相对分析法是指通过计算对比销售指标比率，确定 相对数 差异的一种分析方法。 相对分析法 相关比率分析 构成比率分析 动态比率分析 相关比率分析 （ 1）相关比率分析。 这是将两个性质不同而又相关的指标数值相比，求出比率，进行分析研究。 销售费用 销售额 销售费用率 2003年 3905 55000 2004年 3924 57750 2005年 3990 62370 2006年 4116 68600 6% 构成比率分析 （ 2）构成比率分析。 这是计算某项销售指标占总体的比重，分析其构成比率的变化 ,以掌握该项销售指标的变化情况。 卷烟结构比重图一类烟12%二类烟20%三类烟49%四类烟18%五类烟1%一类烟二类烟三类烟四类烟五类烟动态比率分析 （ 3）动态比率分析 。这是将某项销售指标不同时期的数值相比，求出比率，以观察其动态变化过程和增减变化的速度。 在卷烟销售工作中，常用的是定基动态增长率和环比动态增长率，即俗称的 同比增长率 和 环比增长率 。 %100 固定基期数值 固定基期数值比较期数值定基动态增长率%100前期数值前期数值比较期数值环比动态增长率（三）卷烟销售分析的方法 3因素替代法 因素替代法是指通过逐个替代因素，计算几个相互联系的因素对经济指标变动影响程度的一种分析方法。 实物量（先替换） 货币量（后替换） （三）卷烟销售分析的方法 先 替换 销量（条） 后 替换 单价（元） 因素替代法注意事项 严格按照替换顺序（先销量，后价格） 第一次替换销量，价格保持不变 替换后的销量不变，再替换价格 思考题 某卷烟专卖店计划以零售价 50元的价格销售某卷烟 400条，计划销售收入为 20000元。由于行情变化，到了月末，只以零售价 48元售出 300条，销售收入为 14400元，销售实绩与计划差额为 5600元，完成了计划的72%。那么，销售实绩的差额有多少是由于降价引起的？有多少是由于销量下降引起的？ 影响销售额变动因素分析表 计算顺序 替换因素 影响因素 销售收入（元） 与前一次计算差异（元） 各因素影响程度 （ %） 销量（条） 单价（元） 计划数 400 50 20000 合计 300 第一次 替代 50 销量 5000 第二次替代 00 单价 14400 48 600 烟销售成果评估 按产品分类的销售分析与评估 按区域分类的销售分析与评估 按客户类型分类销售分析与评估 （四）卷烟销售成果评估 总销售量的分析与评估 按市场占有率分析评估 总销售量的分析与评估 总销售量评估用于 全面 分析公司的销售业绩。企业可以从本企业 销售量增长率的变化趋势 以及本企业占整个行业 市场占有率的变化趋势 来确定企业的销售发展趋势。 项目 销售量（万箱） 同比 % 全国 累计 广东 累计 按产品分类的销售分析与评估 当企业在市场上进行销售的 产品不止一个 时，就需要按产品进行销售分析与评估。 五类烟 按区域分类的销售分析与评估 按区域进行销售量分析与评估可对 企业销售业绩进行 深层次 的分析与评估 。 进行区域销售量评估可遵循如下四个步骤： （ 1）确定每个区域的市场指数。当然，这个市场指数要相对准确，它反映的是该区域对企业销售的贡献大小，企业所有销售区域的市场指数加起来应该等于 1。 （ 2）用市场指数 乘以 企业的销售目标就得到各个销售区域的销售目标。 （ 3）明确每个销售区域在分析时期内的实际销售额（当然也可以用销售量指标），这些数据可以从销售报表中获得。 （ 4）用实际销售额 除以 销售目标得到各销售区域的偏差程度。 按客户类型分类的销售分析与评估 企业通常也需要按 客户类型 分类来进行销售分析与评估工作。一般可按业态类型、销量大小、诚信度等维度或时间排列分析销售量，进行纵向横向的比较。 7种零售业态 按市场占有率分析评估 市场占有率是指某企业经营的某种商品销售量（额）占所在市场该种商品销售总量（总额）的百分比。 某企业或者某品牌烟销售额增加，但市场占有率却下降了，这说明一定范围内行业竞争强度加大，企业应加强工作，保持市场地位。 某企业或者某品牌烟在市场销售额几年内保持不变，但市场占有率却上升了，这说明在一定范围内行业不景气时，企业销售工作很努力或品牌表现很好。 （五）撰写销售活动分析报告 1销售活动分析报告的作用 （ 1）促进销售计划的完成 （ 2）为提高经济效益服务 （ 3）为制订新的销售计划提供依据 （五）撰写销售活动分析报告 2销售活动分析报告的特点 （ 1）专业性。 （ 2）定期性。 （ 3）注重数量描述。 销售分析报告结构 正文 署名和填写日期 标题 改进工作的意见 销售活动状况分析 销售活动状况概述 （ 1）正文包括 销售活动情况概述、销售活动状况分析和改进意见 三方面内容。 （ 2）专题分析报告：针对一个专门的问题从不同方面，不同角度展开分析； 简要分析报告：抓住几个主要重点问题加以简要分析。 （ 3）改进工作的意见：这部分很重要，一般要有，详略视情况定，简要分析报告这部分内容可不写。 （五）撰写销售活动分析报告 4写作销售活动分析报告应注意问题 分析报告的写作大体应按以下一些步骤进行（ a,b,c,d,e） 确分析的目的、要求。 握数据。 括分析。 第一节 指导经营 一、卷烟销售分析与成果评估 二、卷烟零售客户盈利能力分析与提升 三、卷烟零售客户培训 （一）卷烟零售客户盈利水平计算 指导卷烟零售客户建立真实、准确的进、销、存 台帐 ； 准确记录下零售客户每一笔交易的 零售量和零售价格 按建议零售价帮助零售客户计算 预期盈利水平 按实际零售价指导零售客户计算 实际盈利水平 2. 盈利水平的计算方法： （ 1）按卷烟建议零售价计算客户销售总额 卷烟零售客户单个卷烟的销售额 =卷烟零售客户单个卷烟销售数量 该卷烟建议零售价 将各单个卷烟的销售额相加得出该客户所有卷烟的销售总额，即： 卷烟零售客户卷烟的销售总额 =卷烟零售客户各单个卷烟的销售额 （ 2）按卷烟批发价计算客户成本总额 卷烟零售客户单个卷烟销售成本 =卷烟零售客户单个卷烟销售数量 该卷烟的公司批发价 将各单个卷烟的销售成本相加得出该客户所有卷烟的销售成本额，即： 卷烟零售客户卷烟的销售成本额 =卷烟零售客户各单个卷烟的销售成本额 （ 3）计算卷烟的毛利总额 卷烟零售客户的毛利总额 =卷烟零售客户卷烟的销售总额 （ 4）计算卷烟零售客户卷烟销售毛利率 卷烟零售客户卷烟销售毛利率 =卷烟零售客户的毛利总额 卷烟零售客户卷烟的 销售总额 按上式计算的卷烟零售客户卷烟销售毛利总额只是预期的卷烟零售客户盈利水平，实际上还有很多种因素会影响卷烟零售客户的盈利水平。 （二）卷烟零售客户盈利水平分析 烟草公司一般是通过对 部分客户 的测算来估计大多数客户的盈利水平，主要目的是为了最终提高卷烟零售客户的 盈利能力 。 盈利水平低的原因及采取措施 原因 没有按照 公司所确定的卷烟统一 零售指导价格进行销售 所进销的 卷烟结构 档次较低，毛利率水平低 公司所定卷烟 批零 价格不尽合理， 差价偏小 没有进行完善的 核算管理 措施 指导卷烟零售客户要 按照公司的指导价格进行销售 提高 客户卷烟销售的 结构档次 提高 卷烟的 批零价格差 建立卷烟零售客户核算机制， 帮助卷烟零售客户理财，提高其经营能力 组织适销卷烟货源，满足卷烟零售客户需求 （三）卷烟零售客户经营决策指导 注意：在这一部分里，“经营决策指导” 仅指商品结构或经营结构指导 。 商品结构是由类别与项目组合起来的。 在各类商品中，品种构成应保持什么样的比例关系，主要经营哪些档次、规格的商品等，这些都属于商品结构问题。 商品结构在零售商经营中居于枢纽位置 （关键因素）。 确定零售商品结构时的基本要求：适合顾客对商品的选择；适应地区特点和经营条件；保持顾客基本需要的一定比例；保证顾客对商品配套的要求；适合商品销售规模和经济效益的要求。 指导卷烟零售客户做出卷烟经营决策，一是帮助零售商提高 卷烟商品在整个零售商品结构中的比重 。二是帮助零售商合理确定 卷烟商品的结构 。 （四）卷烟零售客户经营发展方案 1确定实施对象 2目标客户经营（内容）分析 （ 1）经营环境分析 （ 2）销售情况分析 （ 3）现有服务分析 3制定发展方案 4实施发展方案 第一节 指导经营 一、卷烟销售分析与成果评估 二、卷烟零售客户盈利能力分析与提升 三、卷烟零售客户培训 零售客户具备素质 敏锐的观察能力 说服顾客的能力 宽阔的知识面 （一）卷烟零售客户的素质要求 强烈的敬业精神 良好的服务态度 企业代表，消费者顾问 情况复杂 辛苦的工作 达成交易 （ 1）产品知识 （ 2）企业知识 （ 3）顾客知识 （ 4）市场知识 （ 5）语言知识 （ 6）社会知识 （二）卷烟零售客户的培训原则 1鼓励为主原则 2目标明晰原则 3积极参与原则 4实战为上原则 5实时反馈原则 6反复持续原则 7因材施教原则 （三）卷烟零售客户的培训内容 1产品知识培训 2市场知识培训 3销售技巧培训 4顾客激励培训 5专卖市场管理规定培训 （四）卷烟零售客户的培训方法 1讲授法 2会议法 3小组讨论法 4实例研究法 5角色扮演法 （五）卷烟零售客户的培训计划 编制培训计划需要明确以下问题（内容）： 培训目标、培训时间、培训地点、培训方式、培训师资、培训内容 1培训目标 培训目标有许多，每次培训至少要确定一个主要目标。 （五）卷烟零售客户的培训计划 2培训时间 （ 1） 产品性质越复杂 ，培训时间应越长。 （ 2）市场状况市场 竞争越激烈 ，培训时间应越长。 （ 3）人员 素质越低 ，培训时间应越长。 （ 4）产品要求 销售技巧越高 ，需要培训时间也越长。 （ 5） 市场管理要求越严 ，培训时间越长。 （五）卷烟零售客户的培训计划 3培训方式 培训方式一般有全员集中培训、重点培训、分期分批培训、个别培训、小组培训、专题培训、定期设班培训等。 （六）卷烟零售客户的培训实施 1实施的方式： 标准训练和个别训练 2实施的地点： 集中训练和分散训练 3实施人员： 专业人员、讲授人员 4实施的时序 ：最初训练、指导训练、复习训练 四、案例分析 例 1 教材第 411页 2003年 2006年 度 销售费用（万元） 销售额（万元） 销售费用率（ %） 2003年 3905 55000 2004年 3927 57750 2005年 3990 62370 2006年 4116 68600 6% 上表可见，该烟草公司的销售费用率呈逐年下降的趋势。虽然该公司的销售费用绝对数字逐年有所增加，但销售费用率是不断下降的，可见该公司在销售费用控制上做得比较好。 注意：销售费用率 =(销售费用 /销售额 ) 100% 例 2 教材第 414页 #卷烟已经上市二年，市场价格保持稳定，零售 价格在 110元 /条，每月也能卖到 100箱，今年二月正值春节，受假日经 济的带动，加之珍品 #卷烟包装喜庆祥和，非常适合节日送礼，零售价 格被炒到 150元 /条，销售量增加到 120箱，那么，销售实绩的增涨有多 少是由于涨价引起的？有多少是由于销售量上升而引起的？下面运用因 素替代法分析计算。 影响销售额变动因素分析表 由上表计算可见，节日期间珍品 #卷烟销售额的上升有 于销 售量增长引起的，还有 由于珍品 #卷烟销售价格上涨到 150元 /条所贡 献的，即销售额上升的主因是单价上升。 计算顺序 替换因素 影响因素 销售额 （元） 与前一次计算差异 各因素影响程度的（ %） 销量(条 ) 单价(元 ) 前期 5000 110 550000 第一次替代 销量 6000 110 660000 110000 二次替代 单价 6000 150 900000 240000 计 350000 100 例 3 教材第 415页 今年 1月份 、三类卷烟快速增长，所占比重逐步提高 （图略）。一类烟销售： 2308箱，占销量5%，较去年同期的 2224箱增长 二类烟销售： 2230箱，占销量 5%，较去年同期的 2177箱增长 三类烟销售：8758箱，占销量 19%，较去年同期的 7057箱增长 四类烟销售： 21161箱，占销量 47%，较去年同期的 五类烟销售： 10463箱，占销量23%，较去年同期的 注意： 1. 应掌握两种计算：增长率的计算、比重（百分比）的计算 2. 应区分两种提法：增长（下降）百分之几 增加（减少）几个 百分 点 例 4 教材第 426页 利用 客户资料： 1、经营业态：该便利商店属于家庭式一般零售店，主营食杂、水果，兼营卷烟；地处该片区综合市场，位于交叉路口，周边人流量较大。 2、消费群体构成：消费群体主要是该片区综合市场周边固定的居民 (约占 50%)、外来的打工人群 (占 30%)以及租房者 (占 20%)。 3、竞争环境：附近有 5家卷烟零售店，最远的 1户距离约 50米左右；附近有一小型商场，有无证销售卷烟的嫌疑。该目标客户周边的竞争态势严峻。 4、客户性格：属于随和型，性格开朗，容易相处，便于客户经理开展工作。 优势： 流量大； 人和蔼，待人热情；在周边具有良好的口碑； 3、正规渠道进货，从不售假。 劣势： 1、周边消费水平低，一类烟销量不好； 2、店容店貌一般。 3、受客观条件限制，没有专门烟柜。 机会： 动顾客的潜在购力还未完全开发出来。 加高档烟的销售潜力。 威胁： 1、周边零售店较多，竞争激烈。 第二节 客户维护 一、服务质量控制 二、客户满意度评价 一、服务质量控制 （一）服务质量的含义 服务质量 务期望）之间的差异程度。该差异小，说明服务质量好，该差异大，说明服务质量差。 服务质量可分为两种：过程质量和技术（产出）质量 1过程质量 注意：不是服务 全 过程的好坏） 例子：客户提出问题的理解力、解决问题的能力、谦逊的态度 2技术（产出）质量 果）的好坏。 例子：烟是否畅销、配送货物的质量 但是 ， 客户一般不易准确评价服务的技术（产出）质量，这时客户会凭印象（线索）作判断。 例子：服务相伴的有形物（讲课材料）、营销人员的神态、自信程 度、谦恭的态度 （二）服务质量的评价 1服务质量评价要素 （ 1）有形性 户要看有形的东西来评价 例子：物理设施、营销人员着装、有形标识 （ 2）可靠性 现在希望： 服务精确化 服务标准化 （ 3）响应性 效 （ 4）保证性 而有信心和安全感。 （ 5）情感性 衡量情感性的四个环节：一是在经营中能否得到企业的主动帮助。二是经营业务外的额外要求能否得到满足。三是卷烟零售客户的抱怨能否得到很好的消融。四是卷烟零售客户能否得到惊喜和情感关怀。 2服务质量测定方法 具体的测量企业服务质量的方法主要是通过问卷调查和客户打分的方式进行。 在问卷中，每一个评价要素都具体化为 4答。 评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量平均分数。 （三）服务质量差距分析 影响服务质量的差距主要有以下五种： 1卷烟零售客户期望与烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距 影响因素 ：市场调查、向上沟通、管理层次 2烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响因素 ：质量管理、目标设置、任务标准化、可行性 3服务质量标准与实际传递服务之间的差距 影响因素 ：协作性、员工胜任性、 技术胜任性、 控制力、 角色不 明 、角色矛盾、监督控制体系 4实际传递服务与卷烟零售客户感受之间的差距 影响因素 ：水平沟通、夸大宣传 5卷烟零售客户期望与实际获得服务之间的差距 1 + 2 + 3 + 4 = 5 （四）服务质量的提高 1提高服务质量的常用方法 （ 1）服务标准跟进 服务标准跟进就是企业向竞争者学习的一种方法 施乐公司就是最早采用该方法的企业之一 （ 2）服务蓝图技巧 一种借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法 应用服务蓝图技巧的工作步骤主要有： 第一步，将服务所包含的各项工作内容以流程图的方式画出来，使整 个服务过程能够清楚、客观地展现出来； 第二步，将那些容易导致服务失误的环节找出来，并进行列表； 第三步，确定服务执行标准和规范，这些标准和规范要能够体现企业 的服务质量标准； 第四步，找出卷烟零售客户能够看见、可以判别服务水平的证据，将 每一个证据都视为企业与卷烟零售客户的服务接触点； 第五步，对找出的服务接触点加以研究，制定企业服务质量战略。 2提高服务质量的具体做法 （ 1）有效评估与推进服务质量管理部门的工作 （ 2）培养客户服务人员 （ 3）客户满意度调查 （ 4）卷烟零售客户信息反馈的跟踪处理 （ 5）服务行为规范核查 （ 6）现场突击审核 （ 7）服务机构、服务人员商业道德的控制 （ 8）建立信息系统的支持 二、客户满意度评价 （一）客户满意度的含义 1客户满意度概念 满意度则指满意的程度，如果实际服务超过客户对服务的需求或预 期，客户会感到满意；否则会不满意。 客户满意度与客户让渡价值密切相关。 客户让渡价值 = 客户总价值 客户总成本 客户总价值： 指客户购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包 括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。 客户总成本： 客户总成本是指客户为购买某一产品所耗费的时间、精 力和支付的货币成本，包括货币成本、时间成本、精神 成本和体力成本 。 提高客户让渡价值的途径有二：提高客户总价值 ；降低客户总成本 2客户需求与隐含期望（略） 3满足客户期望（略） （二）客户满意度的影响因素 1、核心产品 最基本，服务再好也无法取代 2、服务和系统支持 服务时间、信息沟通、储存系统、送货服务等 3、服务的技术表现 实施服务标准的表现 4、互动方式 面对面或通过技术方式进行互动 5、情感 客户细分后的个性化服务 （三）客户满意度的测评内容 烟草公司的客户，主要包括卷烟零售客户、卷烟工业企业和卷烟消费者三大类 1卷烟工业企业的服务调查内容： （ 2）对本企业品牌卷烟进行宣传推广、促销等的公平性； （ 3）沟通渠道通畅，必要的市场信息、销售动态反馈的及时性； （ 5）烟草公司是否拥有健全的卷烟销售网络，卷烟全部入网销售； （ 6）辖区市场秩序情况，市场净化程度； （ 9）入网销售手续是否简便，烟草公司各环节工作效率； 2卷烟零售客户的服务调查内容： （ 1）经营卷烟是否能得到合理的回报； （ 3）基础服务到位情况 （ 4）资金占用状况； （ 5）新产品是否自愿上柜，经营风险性； （ 6）畅销烟的满足程度； （ 8）卷烟零售点布局合理性，总量控制状况； （ 9）市场零售价格规范状况，价格稳定性，竞争有序程度； （ 10）市场净化程度，打击非法经营、保护合法经营的有效性； （ 12）能否作为品牌推广、宣传促销的促销点； （ 13）是否有进行咨询和投诉的专门机构，投诉方便、处理快捷 3卷烟消费者的服务调查内容： （ 1）能否购买到所需要的品牌卷烟 （ 2）价格合理性； （ 3）购烟便利程度 （ 4）买到假烟的机会 （ 5）能否有渠道了解防伪宣传 （ 6）消费者进行咨询和投诉的便捷性、通畅性。 （四）客户满意度的测评方法 专家调查构权法 以获得一组比较客观地 反映各指标的相对重要程度的统计权数。 专家组 售客户代表、工业企 业代表、消费者代表组成。 构权要求 别按 5、 4、 3、 2、 1和 9、 7、 5、 3、 1两套分值进行赋值 。 （五）客户满意度的测评体系 1卷烟工业企业满意度评价指标 一级指标 二级指标 1）竞争 1草公司品牌卷烟入网销售标准的公平认可比例 1牌卷烟入网销售率 1牌卷烟上柜目标实现程度 2）价格 2草公司所销售品牌卷烟执行批发统价比例 2域市场零售价格规范程度 3）流程 3易合同履约率 3易合同纠纷发生率 3款及时结算率 3草公司品牌运行能力（营销能力） 3草公司各环节工作效率满意率 4）信息 5）市场 5场净化率 5草公司在区域市场的公众美誉率 2零售客户满意度评价指标 （ 1）卷烟零售客户满意度评价指标体系 调查内容：三部分； 评价等级：四级 （ 2）卷烟零售客户满意度调查抽样要求 A、调查样本总量按照区域卷烟零售客户总数的 10%抽取，有效问卷回收率不少于 97%。 B、采用随机抽样的方法；为保证样本的代表性和分析研究需要，调查对象的选择需由调查主体负责抽样，调查对象确定后不随意更改。 C、在确定总样本量的基础上，若既有城市客户、又有农村客户，应先按城市、农村分成两部分，再按城市卷烟零售客户样本量占总样本量 60%、农村卷烟零售客户样本量占总样本量 40%的比例进行抽取。 （ 3）卷烟零售客户满意度计算步骤和方法（本处略） 3消费者满意度评价指标 一级指标 二级指标 1）产品 1求品牌卷烟可获得率 1烟购买率（负指标） 2）价格 2区域市场卷烟零售价格合理度 2区域市场零售价格明码标价率 2区域市场零售价格稳定程度 3）渠道 3烟零售店的覆盖率 4）信息 4费者信息获得率 4费者投诉率 4费者投诉处理满意率 （六）客户满意度的综合评价 （略） （七）提高客户满意度的技巧 1主动服务，提高员工的服务意识 2培养忠诚的员工 3了解市场需求及客户期望的变化 4全面管理客户数据 5提供优质的服务 6一切以提高客户满意度为根本出发点 7找出自身不足，修正自身行为 8对客户的承诺 9集中资源 10为客户着想 11建立完善的客户服务体系 12追踪所发生的一切 三、案例分析 例 1 客户满意度的综合评价 教材第 450页 客户满意度的综合评价通过满意度调查进行。 评价等级系数化，满意 100分，较满意 80分，一般 50分，不满意 0分。 调查内容分为卷烟供应工作、卷烟价格策略、服务工作三大项。 计算客户满意度得分时，如无特别说明，三大项得分权重为 4:2:4。 计算公式： 卷烟供应工作得分 =本大项总分 /小项总数/被调查客户数 含义：平均到每一客户对每一小项的评价分。 同理有 卷烟价格策略工作得分 =本大项总分 /小项总数 /被调查客户数 服务工作得分 =本大项总分 /小项总数 /被调查客户数 客户满意度得分 =卷烟供应工作得分 40%+卷烟价格策略工作得分 20%+服务工作得分 40% 实例： 一、卷烟供应工作 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满意 一般 不满意 165 255 90 15 145 265 110 5 182 240 80 23 190 230 90 15 170 200 110 45 200 190 100 35 190 250 80 5 170 230 90 35 120 200 150 55 富性） 180 250 90 5 300 180 40 5 损情况 280 190 50 5 干情况 350 165 10 0 合 计 2642 2845 1090 248 二、卷烟价格策略 调查内容 评价等级 得 分 满意 比较满 意 一般 不满意 250 220 55 0 280 220 25 0 240 180 90 15 合 计 770 620 170 15 三、服务工作 调查内容 评价等级 得分 满意 比较满 意 一般 不满意 105 210 160 50 85 190 180 70 70 180 170 105 210 250 60 5