电子政务的业务流程.ppt

政府流程的基本概念电子政务与流程重组流程重组的过程实施电子政务业务流程设计案例 第6章电子政务的业务流程 业务线 消防 卫生 公安 工商 税务 质检 物价 医药 食品 信息共享 信息共享 信息共享 城市应急管理火灾救急业务流程地震救急业务流程医疗救急业务流程 并联许可或审批企业执照申领业务流程企业年检业务流程 城市应急管理火灾救急业务流程地震救急业务流程医疗救急业务流程 并联监管食品安全监测业务流程药品安全监测业务流程 城市应急管理 并联许可或审批 并联监管 1 政府流程的概念 部门1 部门2 其它机构的部门2 部门n 其它机构的部门1 业务流程1 业务流程2 业务流程n 1 政府流程的概念 第6章电子政务的业务流程 北京市政府职能部门及业务流程 发改委 科委 司法局 民政局 监察局 劳保局 国土局 广电局 质监局 园林局 交委 体育局 水务局 知识产权局 编办 新闻局 卫生局 农委 人事局 文化局 文物局 中医局 农业局 商务局 统计局 林业局 旅游局 信息办 东城区 西城区 海淀区 朝阳区 崇文区 顺义区 宣武区 昌平区 丰台区 石景山区 门头沟区 通州区 房山区 大兴区 怀柔区 平谷区 延庆县 密云县 公安局 地税局 工商局 规委 建委 市政管委 财政局 档案局 商务局 发改委 民政局 人事局 卫生局 质监局 水务局 农业局 旅游局 林业局 园林局 基于业务流程的面板 业务流程1 业务流程2 业务流程n 1政府流程的概念 第6章电子政务的业务流程 业务流程 为完成某一目标而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合 含义 一组活动 相互联系 为顾客带来价值 特征 目标性 事务性 整体性 动态性 构成 活动 who what how where when 层次 战略流程 经营流程 保障流程 1 政府流程的概念 流程活动的衔接方式 直流 分流 合流 回流 1 政府流程的概念 政府流程 是对政府活动的行为 运转 程序以及各构成要素 特别是社会各利益团体之间以及他们和政府之间的交互关系的研究 电政务流程则主要讨论面向企业和公众的政府外部事务性操作流程 与外部事务性操作流程衔接的是政府内部作业流程 运行在电子政务的后台 内部流程是基础 外部流程是表征 体现着公共服务的质量 内外部流程的衔接 流程设施 如政府网站 服务大厅 自助缴费终端等 1 政府流程的概念 电子政府的基本运行模式 前后台 一站式 2 电子政务与流程重组 传统政务流程存在的问题 内部流程 政府流程体系庞杂 分割严重 流程的封闭性 流程机械僵化 外部流程 流程模糊 流程分散 流程中的潜规则 业务流程再造 BPR 组织为满足客户要求 充分利用信息和通信等现代先进技术 对组织内部及组织之间的物流 信息流 资金流进行重新设计和组织 并优化人力和设备等资源的过程 对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计 从而获得在成本 质量 服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善 Hammer Champy 1993BusinessProcessRe engineering 2 电子政务与流程重组 福特公司的应付款系统福特有50人 马自达5人 原因在于涉及的部门太多 采购部门首先给卖方开出一张采购订货单 送一副本给财务部门 当供应商运来货物时 收货部门首先完成一份收货文件并送给财务部门 应付帐款部门收到供应商的发票后 将发票与采购部门的订单副本和收货文件核对 如果三份文件不一致 更多的人介入这一流程 BPR案例福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是 无发票 制度 大大地简化了工作环节 带来了如下结果 1 以往应付款部门需在订单 验收报告和发票中核查14项内容 而如今只需3项 零件名称 数量和供货商代码 2 实现裁员75 而非原定的20 3 由于订单和验收单的自然吻合 使得付款也必然及时而准确 从而简化了物料管理工作 并使得财务信息更加准确 BPR案例福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的启示 1 面向流程而不是单一部门 若福特仅仅重建应付款一个部门 那将会发现是徒劳的 正确的重建应是将注意力集中于整个 物料获取流程 包括采购 验收和付款部门 这才能获得显著改善 2 大胆挑战传统原则福特的旧原则 当收到发票时付款 福特的新原则 当收到货物时付款 旧原则长期支配着付款活动 并决定了整个流程的组织和运行 从未有人试图推翻它 而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑 大胆地反思 而不能禁锢于传统 惠普公司的原材料采购业务流程再造 再造前的两难 公司在原材料的采购方面一直放权给下面 各事业部在采购方面完全自主 他们最清楚自己需要什么 各事业部采购自家所需的物资 具有较强的灵活性 能做到量体裁衣 称心如意 但是对总公司来说 控制度减少 而且规模经济的效应没有了 如果集中采购 总公司出面可以因数量大而压价 估计每年可因此减少损失 万至 亿美元 但是结果会带来一对令人头痛的难题 官僚作风和麻木不仁 再造后的流程 总公司与各事业部使用同一个采购软件系统 各事业部照旧订自己的贷 不过要求各单位使用标准采购系统 这些系统把数据即时送往新的数据库 最后由公司采购部掌握全公司情况 采购部代表公司与供应商谈判 签订总合同 经济的效应能够充分发挥 而在执行合同时 各单位根据数据库的信息很容易能够找到供应商 下订单 惠普公司利用新系统较好地解决了 数量大 折扣多 集权 与 因地制宜 满足需要 分权 两者之间的矛盾 泰伟食品有限公司业务流程再造 根据收集的有关销售流程及相关方面的资料 泰伟公司销售流程所涉及的部门有 销售部 肉鸡加工部 品管部 财务部和进出口公司 销售流程所涉及的部门有 销售部 肉鸡加工部 品管部 财务部和进出口公司 销售部负责联系客户 签定订单 通过生产通知单反馈给肉鸡加工部 加工部按照生产通知单要求的数量 规格等组织生产加工 完工后送品管部进行质量检查 并将检验结果反馈到销售部和生产部 销售部接到通知核对后通告客户和财务部 客户收到通知后还要进行质量等方面的验收 然后提货 同时与进出口公司进行押汇 结汇等业务 泰伟食品有限公司销售业务流程再造 原有的销售流程 调查 通过与客户面谈 与销售流程中的有关人员交流 搜集研究相关资料 与关键的高层领导交流 深入现场或参加销售工作交流会 从外部专家和咨询顾问处获取有用信息 现有销售流程存在以下主要问题 定价不合理 引起顾客不满 从而延长协调定价的时间新顾客对公司产品无明确认识 对报价持怀疑态度接受订单时 销售部无法知道加工部能否按时完成填制订单时 价格出现笔误 导致交货的麻烦接受订单后 销售人员疏忽 使生产通知单出现错误生产通知单未及时送到加工部 导致生产误期生产通知单填写错误或模糊 需要与销售部门核对 耽误生产 现有销售流程存在以下主要问题 订单汇总花费大量的时间加工部同一时期工作量过大 生产能力达不到加工部人员阅读订单时出错 生产产品不符合要求检验程序繁琐 重复 耽误生产和交货客户验货时 发现产品与订单不符 发生纠纷部门之间缺乏密切联系 易发生扯皮信息反馈受人为因素阻挠 失真严重 销售流程问题树枝因果分析图 新流程中 销售部的工作是出具报价单和接受订单 并将订单要求通过网络传输到公司数据库中 加工部浏览数据库 依据交货期的不同分别组织生产 并将生产信息输入数据库中 品管部根据生产信息安排质检工作 并将质检信息输入数据库 财务部门通过数据库查询信息 进行结算 并将结算信息输入数据系统顾客通过数据库查询各类生产 检验和结算信息 并通过该系统提货 汇款结算 新流程 设计新流程是通过创新构思 提出各种新流程设计的可行方案 从中选出最优方案 经重新设计后 新旧订货流程 新旧信息流程如下 最终得到的新销售流程 原订货流程图 改进后订货流程 原信息流程 改进后信息流程 新销售流程 泰伟公司实施BPR后效果表现在 整个销售流程的销售周期由原来的10天压缩到一天半以内 信息处理人员由原来的9人减到现在的3人 减少了67 6 各种单据凭证实现了 无纸化 传输 节省人力 物力和财力 提高了准确性 其他的成功案例 企业流程观 政府流程再造 以公众满意度为目标 检查组织内与组织间的信息和作业流程 通过流程分析 为提升流程绩效 修正现有流程 或重新设计流程 以达到流程简化 高效 成本降低与质量改进的服务或功能实现 第6章电子政务的业务流程 2 电子政务与流程重组 电子政务推动政府流程优化 表现 缩小业务流程的规模 活动步骤的减少 扩大业务流程的范围 流程穿越部门岗位数量的增加 降低业务流程的中介度 组成活动不变的情况下 流程的输入输出活动量将少 流程的集成化 活动集成 信息共享 有机协调 2 电子政务与流程重组 缩小业务流程规模 杭州市数字档案馆 原先 现在 第6章电子政务的业务流程 扩大业务流程的范围 中国电子口岸 第6章电子政务的业务流程 原来 现在 利用信息技术进行流程再造降低了户籍管理的中间环节 降低业务流程的中介度 户籍管理流程的再造和优化 第6章电子政务的业务流程 原来 现在 流程再造促进检验检疫流程集成化 使流程从松散转向集成 天津市出入境检验检疫局 第6章电子政务的业务流程 政府流程重组促进电子政务的发展信息化建设无法跨越组织管理变革 电子政务发展阶段划分 信息发布 沟通服务 在线事务处理 个性化服务 流程重组是电子政务发展到成熟阶段的标志 重组之前为 办公自动化 2 电子政务与流程重组 电子政务流程重组的模式 不同部门分别提供服务的模式 单窗口 一站式的电子政务服务模式 后台一体化模式 2 电子政务与流程重组 传统公共服务模式向政务再造模式转换 3 政务流程重组过程的实施 1 政务流程设计的基本原则合法 指在流程设计中必须遵循有关的法律法规 合理 指流程设计必须符合实际 具有可操作性 适应 指流程设计中保持对客观环境变化的适应 协调 指流程之间 流程内部要素之间必须建立统一的关系 简便 指要尽可能对流程的构成化繁为简 有效 指流程的设计要追求流程的实际有效性 流程再造的原则 续 强调顾客满意 而不是上司满意把决策点下放到业务执行点 在业务流程中建立控制程序删除不必要的活动和不增值的活动使流程的整体绩效最优利用最新IT成果 尽量使串行流程改造为并行流程利用IT实现信息的共享等单点接触顾客让那些需要得到流程产出的人自己执行流程变事中审批为事后考核 中心理念 以满足民众需求为导向 合理选择流程再造项目以提高行政效率为目标 系统整合政务管理流程实施人力资源再造 营造学习型组织环境充分认识技术作用 促进政务流程的优化 3 政务流程重组过程的实施 流程再造的特性对决策层 减少中间环节 提高速度 降低成本对管理层 业务流程规范化对操作层 信息公开化对服务对象 适应柔性化 个性化需要对合作伙伴 接口界面化 流程化 3 政务流程重组过程的实施 2 政务流程设计的主要任务明确具体对象和目标 明确过程与流程对象的任务 确定工作步骤的内容与数量 确定各工作步骤间合理的最佳次序 确定每个工作步骤应采用的方式 时间 空间条件 规定从事这些活动的人员应具备的资格 以文字和图表准确地表述上述分析规划的结果 3 政务流程重组过程的实施 常用的流程表示方法工艺视图工艺视图是按时间的先后顺序或依次安排的活动步骤 用标准化的图形形式表达的流程模型 常用的流程表示方法信息视图信息视图从信息的角度来表示企业流程 信息是企业流程处理的一个主要对象 企业流程的信息视图着重刻画了企业业务流程中信息流的变化过程 常用的流程表示方法信息视图 3 政务流程设计的程序明确目的 任务 制定计划 认真调查研究 应以问卷 面谈访问 实际观察和文献资料等多种方式充分了解有关情况 分析评价既有流程 规划新流程 实验评价审批新流程方案 正式确定新流程 4 政务流程设计的基本方法取消 清除流程中无存在价值的过程和操作等 增加 增添具有必要价值的过程方法和操作等 压缩 压缩有存在价值 但规模 数量超过实际需要的过程 方法和操作等 扩展 扩展现有规模 数量等达不到实际需要的过程 方法和操作等 合并 合并实际上不具备独立存在理由的过程 方法和操作等 分开 分开规模过于庞大 分解开来独立存在更有利的过程 环节和岗位等 均衡 让构成流程的因素之间建立一种和谐关系 侧重 强化构成流程的某一部分或者某几部分因素的 提高流程的整体效能 替代 用简便有效 经济的事物代替既有的事物 换位 改变构成因素空间位置后 使流程更加流畅 变序 改变既有流程中构成因素之间的时间顺序 流程再造的基本方法 变序例 流程再造常用的方法 ESIA法 清除 Eliminate 清除非增值的活动简化 Simplify 对流程中必要的活动进行简化整合 Integrate 对流程的活动进行整合自动化 Automate 在清除 简化 整合的基础上利用信息技术实现流程自动化 流程再造的方法 ESIA法 流程再造的方法 ESIA法 丰田公司估计 许多制造业工厂中任何时刻都可能有85 的工人没有在做有效的工作25 的人正在等待着什么30 的人可能正在为增加库存而工作25 的人正在按照低效的标准或方法工作5 的人看不出来是在工作 5 政务流程再造的基本步骤第一步 勾勒远景 Envision 首先需要高层领导认流程改造之重要性 争取高层领导支持 其次 寻找发现流程再造的机会 确认各项作业流程及需改进之处 评估本机构信息技术的能力和需要 决定要改造的流程 还要评估机构的信息环境 确定再造的目标和拟定改造后的评价标准 第二步 启动再造 Initiate 广做宣传 为让组织成员心理有所准备 负责改造之单位需与受影响的相关人员沟通 使其了解并认同改变的必要性 组成再造小组 因为流程改造通常会牵涉到的不同部门 最好由各部门选出一 两位重要代表组成改造小组 再造小组拟定改革进程 并依计划而行 再造小组需清楚顾客的需求 流程改造的成效 就在于顾客的需求是否被满足 第三步 探讨病源 Diagnose 调查了解并分析原有的流程 流程的病症是指阻碍 破坏机构整体效率的活动和体制 确定那种会带来不良结果的行为 瓶颈和不必要的官僚步骤 确定把职能信息系统分为几个系统和几个系统合并成一个大流程系统 确定正式 非正式的机能失调政策 规则 它们导致了无价值的附加活动 确定所有不必要的公文办公 并对所需的表格 报告提出质疑 第四阶段 重新设计 Redesign 1 设计新流程要不断地提出下列问题 为什么要做这件事 做这件事更好的方法是什么 谁来负责 什么信息技术能对流程再造进行最好的支持 重新设计的可能性在于将一系列的活动同时用几个活动来代替 这样就节省了流程的等待时间 处在一个流程内几项分隔的任务应尽量合并 通过一个工作岗位来描述 这样能防止重要的信息的丢失 2 设计新人事及组织结构新流程可能会对原有的组织结构造成冲击 分层负责 部门壁垒分明的传统组织结构横向整合的新组织型态 应考虑组织内部之沟通及如何有助于组织进行有效的决策 同时应兼顾个人及小组之工作运行 授权 让实际参与作业的工作人员控制作业流程 有一定的决策权 即允许事后控制 确保新流程不会出现失控 目标 保障新流程顺畅运行 3 设计新的信息系统新信息系统的设计以具有弹性及经济为主 例如以局域网取代封闭式主机电脑 除硬件之外 也应考虑搭配的软件 新信息系统若设计得当 对作业流程有很大之助益 4 推出新流程原型 让机构高层了解新流程的特征 作业过程 工作设计 信息系统架构及设备标准 同时让部分政府职员使用并收集使用后的反应 该过程可以反复不断进行 修改过程一直进行到使用者感到满意为止 第五阶段 推展流程改造 Reconstruct 1 发展及建构新信息系统以有效达成新流程的目标 改造小组与信息部门人员分析流程所需要的信息 并依此作系统分析 修改软件设计让原有的硬件更有效地运作 2 重建人事与组织 重点在于如何顺利推展新的组织架构 由于新组织架构强调横向整合 为让工作人员有能力胜任新的职务与挑战 机构需安排训练与教育课程 使工作人员获取知识与技能 第六阶段 评估反馈在实施新流程后 评估得失与效率亦是十分重要的课题 评估项目包括新流程表现 信息系统表现 及工作效率 流程表现指标包括 提供服务的时间 成本 顾客满意度 协调与决策的质量 政府机构应针对反馈持续改进流程 上述方法被称为基于GPR的S A方法 StageAction 例 购房落户流程再造 购房落户流程图 原有 购房落户流程图 再造 企业工商注册登记流程再造 企业工商注册登记的 串联 流程 新办企业注册登记 并联 流程原则 工商受理 抄告相关 并联审批 限时办理 6 政府流程需要再造的信号 1 工作中失误多 误时 误事的现象比率明显增多 2 经常需要 返工 有大量工作要重复做 3 工作过程不畅快 抱怨手续复杂 等待时间长 4 工作失衡 忽忙忽闲 或拥挤或突然间断 有人太忙 有人太闲 5 工作质量不均衡 同时 同事 同条件 工作质量却因人而异 6 矛盾冲突多 经常需要领导出面协调 7 同一工作过程的工作人员和公民多数人感觉不便 第6章电子政务的业务流程 适合进行流程再造的八大类政府业务 公共服务产品的交付 从公众提交产品和服务的请求开始 到收到付款 到服务和产品的交付 到公众评估和反馈的过程 如档案局的有偿信息查询业务 个人社会保障业务等 项目批复 从项目计划 到项目公开 注册 审批 反馈改进意见直至得到批复的全过程 如建筑项目审批 投资项目审批 科研计划审批 信息的查询和交付 从信息查询开始 到对信息的跟踪和数据挖掘分析 到把相关信息传递给需求者 最后是对应职能部门备案 如公共事业收费业务 水 电 煤气 公共交通费用 税务类 金融保险类业务 执照和许可证的获取 从提出要求开始 到申请 到审批 再到发放的全过程 如户籍变更 发放工商营业执照 人事调动许可证和就业许可证 流程型组织与再造的重点领域 适合进行流程再造的八大类政府业务 执照和许可证的获取 从提出要求开始 到申请 到审批 再到发放的全过程 如户籍变更 发放工商营业执照 人事调动许可证和就业许可证 投诉管理 从接到投诉 到调查 到决定的提出和讨论 到寻找解决办法 采取行动 如反贪局和信访部门提供的电子信访和投诉业务等 合同管理 从项目的分类和编号 到起草具体条款 公开征求建议 到合同方的挑选 协调整个工程 再到最后的检查和付款 主要指政府集中采购的招标投标业务 个人和企业的信用认可 通常由银行 税务 工商和相关认证机构共同构成信用服务信息系统 允许社会各界对个人和企业的基本信息和信用状况进行确认查询 5流程型组织与再造的重点领域 初步建成网上办事平台审批业务孤立 没有流程整合简单链接 不能实现统一申报 统一反馈 各委办局系统分头建设 形式多样 市级和区县级关系没有确定配套规范与标准没有制定 建设概况 一期 4实例 北京市审批平台建设 建设概况 二期 项目目标 建立在线服务平台 提供政府集成化服务建立协同办公平台 促进部门间资源共享与业务协同的工作机制和模式建立应用支撑与集成环境建立全市监察监督体系建立全市安全保障体系实现300项左右审批服务业务网上办理制定标准规范 4实例 北京市审批平台建设 总体结构 在线服务 协同办理两级平台 两级调度流程优化 数据交换资源共享 标准为先 4实例 北京市审批平台建设 功能框架 4实例 北京市审批平台建设 市发改委市信息办市人事局市监察局市编办市法制办市财政局