《现代饭店人力资源管理实务》课件

现代饭店人力资源管理实务  主   编：李明宇  副主编：牟昆   阎文实  清华大学出版社  学习项目一  饭店人力资源管理导论  知识目标 : 能够掌握饭店人力资源管理的含义  能够熟悉饭店人力资源管理的特点  能够了解饭店人力资源管理的意义  能够掌握饭店人力资源管理常见的组织架构  技能目标 : 能够掌握饭店人力资源管理的目标  能够了解饭店人力资源管理的地位  能够熟悉饭店人力资源部管理制度  能够了解人力资源从业者的基本素质要求  学习任务一   饭店人力资源管理概述  一、  饭店人力资源管理的含义  饭店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理地使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。饭店人力资源管理是研究饭店人力资源管理活动规律的一门应用性和实践性很强的综合性科学。  二、  饭店人力资源管理的特点  （一）  饭店人力资源管理覆盖的范围较广  （二）  饭店人力资源管理具有较强的动态性  （三）  饭店人力资源管理具有明显的跨越性   （四）  饭店人力资源管理体现鲜明的政策性  三、  饭店人力资源管理的意义  （一）  人力资源管理是饭店自身持续发展的根基  （二）  人力资源管理是饭店提升服务质量的保证  （三）  人力资源管理是饭店打造核心竞争力的关键  （四）  人力资源管理是饭店员工综合素质提升的保障  四、  饭店人力资源管理的目标  （一）  创建专业化且结构合理的人才队伍  （二）  营造良好环境，挖掘员工自身潜力  （三）  稳定员工队伍，留住优秀人才  学习任务二   饭店人力资源部的地位及组织架构  一、  饭店人力资源部的地位  （一）  策略参谋  （二）  内部顾问  （三）  员工服务  二、  饭店人力资源管理的组织架构及管理制度  （一）  饭店人力资源管理的组织架构  （二）  饭店人力资源部管理制度  人力资源部  员工关系部  薪酬福利部  培训部  招聘与配置组  劳动关系组  薪酬组  福利组  绩效考核组  人力资源规划组  培训组  学习任务三   饭店人力资源从业者的基本素质要求  现代饭店人力资源管理的范畴，已经较传统的人事管理发生了质的变化，同时对人力资源从业者的素质也提出了更高的要求。只有从多种层面上提高自己的综合素质才有可能适应越来越复杂的工作职责要求。那么，到底应该具备什么样的素质才能成为一名合格的人力资源从业者呢？具体可以从以下几个方面来归纳。   一、  性格特征应具备较强的稳定性  二、  必须具备良好团队精神和协作能力  三、  具备较高的外语水平  四、  具有较强的写作能力  五、  具有较强沟通能力  六、  具备扎实的专业知识，熟悉业务操作流程  学习任务三    饭店人力资源从业者的基本素质要求  【实训练习】  走访及查阅相关资料，了解本地某四星级饭店，调研该饭店各部门设置、员工数量、薪酬待遇、培训模式等，并撰写该饭店人力资源调研报告（重点提出存在的问题及解决对策）。  【 复习思考题 】  1. 简述饭店人力资源管理的概念？  2. 饭店人力资源管理的意义有哪些？  3. 饭店人力资源管理的特点是什么？  4. 简述饭店人力资源管理的目标？  5. 饭店人力资源从业者应具备的基本素质包括哪些？  学习单元二   饭店组织职务分析与设计  知识目标：  能够掌握饭店职务分析含义  能够熟悉饭店组织职务分析的意义  能够掌握饭店组织职务分析的具体内容  能够掌握饭店组织职务设计的含义及内容  能够熟悉饭店组织职务设计的作用  能力目标：  能够了解饭店组织影响职务设计的因素  能够掌握饭店组织职务设计的常用方法  能够熟悉饭店组织职务分析的基本方法  能够了解饭店组织职务分析的流程  学习任务一   饭店组织职务分析概述  一、  职务分析含义  职务分析也称工作分析，是指通过科学系统的观察和研究，确定关于某种特定岗位和职务的基本情况，以及完成该项工作所应具备资格的一种程序。换句话说，职务分析是把员工工作的性质、任务、知识、能力与责任等方面的每个职务内容进行周密调查和研究分析，并且有系统有组织地描写、总结和记录下来，以便进行科学的管理。  二、  饭店组织职务分析的意义  （一）充分运用人力资源，提升工作效率     （二）  有助于招聘、选拔和录用优秀人才  （三）  有效激励员工，开发员工潜力  （四）  有助于饭店目标管理的有效实施  （五）  有助于制定科学系统的绩效考核标准  （六）  有利于饭店薪酬管理与设计     （七）  为制定员工职业生涯规划提供依据  三、  饭店组织职务分析的具体内容     （一）  工作主体（  （二）  工作内容（  （三）  工作时间（  （四）  工作环境（    （五）  工作方式（  （六）  工作原因（  （七）  工作关系（  学习任务二   饭店组织职务分析的基本方法  一、  观察法  二、  访谈法  三、  问卷调查法  四、  现场工作日志法   五、  关键事件法  六、  工作实践法  七、  专家讨论法  八、  资料分析法  学习任务三    饭店组织职务分析的流程  一、  计划准备阶段     （一）  建立工作小组，并制定职务分析实施计划  （二）  确定要解决的问题  （三）  调查方法的筛选和确定  （四）  小组成员操作程序的培训  二、  信息统计收集阶段  （一）  事先需征得样本员工直接上级的同意，尽量获取直接上级的支持。  （二）  为样本员工提供良好的信息反映环境，以便真实反映信息。  （三）  向样本员工讲解职务分析的意义，并说明信息收集注意事项。  （四）  鼓励样本员工真实客观地反映自己信息，不要对反映出的任何内容产生顾虑。  （五）  职务分析人员随时解答样本员工反映信息时所提出的问题。  （六）  样本员工信息反映完毕后，职务分析人员要认真地进行检查，查看是否有遗漏现象。  （七）  检查无误后，完成信息收集职务，向样本员工致谢。  （八）  在信息收集完成之后，饭店组织职务分析人员应形成调研报告。  三、  分析阶段  （一）职务名称分析  （二）工作规范分析  （三）工作环境分析  （四）工作人员必备条件分析  四、  结果形成阶段  （一）  职务描述     （二）  职务规范  五、  应用与反馈调整阶段  （一）  结果运用  （二）  职务分析评价  （三）  职务分析控制  学习任务四    饭店组织职务设计  一、  饭店组织职务设计概述  （一）  饭店组织职务设计的含义  （二）  职务设计的内容  二、  饭店组织职务设计的作用  （一）  职务设计可以有效解决职业倦怠  （二）  职务设计可以大幅减少员工流动性  （三）  职务设计可以调整员工与工作职务的关系  （四）  职务设计可以切实提高工作效率  三、  影响饭店组织职务设计的因素  （一）  组织因素  （二）  环境因素  （三）  行为因素  四、  饭店组织职务设计的常用方法  （一）  工作扩大化  （二）  工作丰富化  （三）  工作轮换  （四）  工作专业化   【 实训练习 】  实际调研某家星级饭店，收集其中某个具体岗位的工作名称、工作任务、工作职责、完成工作所需要的资料、工作流程、社会环境、聘用条件、有关工作程序和技术的要求、操作技能和各种工作能力的要求等资料，并根据实际调研的内容撰写该岗位的职务说明书。  【 复习思考题 】  1. 简述饭店组织职务分析的意义？  2. 组织职务分析的具体内容包括哪些？  3. 组织职务分析的基本方法有哪些？  4. 简述饭店组织职务分析的流程？  5. 饭店职务设计的作用有哪些？  6. 职务设计的因素包括哪些？  7. 职务设计的常用方法是什么？  学习单元三   饭店员工选聘与录用  知识目标：  能够掌握饭店员工招聘的含义  能够了解饭店员工招聘的基本原则  能够熟悉饭店员工招聘的重要意义  能够掌握饭店员工甄选的内涵  能力目标：  能够熟悉饭店员工招聘的流程  能够了解饭店员工录用程序  能够掌握饭店员工招聘渠道  能够熟悉饭店员工甄选的测评方法  学习任务一   饭店员工招聘  一、  饭店员工招聘概述  （一）  饭店员工招聘的含义   （二）  饭店员工招聘的基本原则   （三）  饭店员工招聘的重要意义    （四）  饭店员工招聘的流程  二、  饭店员工招聘渠道  （一）  内部招聘渠道   （二）  外部招聘渠道   （三）  内部招聘与外部招聘的优缺点对比  学习任务二   饭店员工甄选  一、  饭店员工甄选的内涵  饭店员工甄选，是饭店组织通过一定的技术和手段，对已招募到的应聘者进行鉴别和考察，并根据其个性特点和知识技能水平，预测其工作绩效，确定是否录用；或通过协商，安排其他工作岗位的过程。为了尽可能全面和深入地了解应聘者的知识、能力、个性及特长等个人情况，饭店组织应采取多种方式和手段，以选拔出饭店组织合适的人选。甄选工作是招聘工作最关键、最重要也是技术性最强的一个阶段，因而其难度也最大。  二、  饭店员工甄选的测评方法  （一）  笔试法     （二）  能力测试法  （三）  情景模拟测试法  （四）  心理测试法     （五）  职业兴趣测试法     （六）  面试法  学习任务三   饭店员工录用  一、  录用应聘者     （一）  通知录用者    （二）  通知未被录用者  二、  办理体检手续  饭店组织被录用人员统一到当地指定的卫生检疫部门进行体检，其目的是最终确定新员工的身体素质是否符合饭店工作的基本要求。体检的重点是确保新员工无任何传染性疾病、无影响正常工作的生理缺陷、无影响正常工作的慢性疾病等。通常是以在当地卫生检疫部门办理的员工健康证作为入职标准的。  三、  员工试用  员工试用期一般为一至三个月，试用期满若达不到饭店对其提出的标准，可延长试用期，试用期最长不得超过国家规定的期限六个月，若六个月仍不能转正，则不予以录用。若试用期满，经部门考核、评估，符合岗位工作要求者则可转正。员工进入饭店前要签订试用期合同。员工试用合同是对员工与饭店双方的约束与保障。试用合同应包括以下主要内容：试用的职位、期限、报酬与福利、在试用期应接收的培训、工作绩效目标与承担的义务、应享受的权利、员工转正的条件、试用期饭店解聘员工的条件与承担的义务和责任、员工辞职的条件与义务、员工试用期被延长的条件等。  四、  转正并签订劳动合同  员工的正式录用就是所谓的 “转正 ”，是指试用期满，且试用合格的员工正式成为该组织的成员的过程。员工能否被正式录用关键在于使用部门对其考核结果如何，组织对试用员工应坚持公平、择优的原则进行录用。正式录用过程中用人部门与人力资源部应完成以下主要工作：员工试用期的考核鉴定；根据考核情况进行正式录用决策；给员工提供相应的待遇；制定员工进一步发展计划；为员工提供必要的帮助与咨询；与员工签订正式的雇用合同等等。  【实训练习】  拟定本地某四星级饭店欲招聘前厅部经理一名，假设你是该饭店的人力资源部负责招聘工作的员工，请你拟定一份该职位的招聘广告。  【 复习思考题 】  1. 简述饭店员工招聘的含义？  2. 饭店员工招聘的重要意义包括哪些？  3. 饭店员工甄选的测评方法有哪些？  4. 简述饭店员工招聘的基本原则？  5. 饭店员工招聘渠道分为哪些？  6. 简述饭店员工招聘的流程？  学习单元四   饭店员工培训  知识目标：  能够了解饭店员工培训的分类  能够掌握饭店员工培训的内涵  能够了解饭店员工培训的特点  能够掌握饭店员工培训的重要作用  能够熟悉饭店员工培训的内容  能力目标：  能够掌握饭店员工培训计划制定  能够掌握饭店员工培训的实施  能够了解饭店员工培训的评估  能够熟悉饭店员工培训需求分析  能够熟悉饭店员工培训的基本方法  学习任务一   饭店员工培训概述  一、  饭店员工培训的内涵    饭店员工的培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授服务、营销和管理工作的知识和技能的活动。其包括三方面含义：第一，它说明了饭店员工培训的主要目的和要求；第二，它说明了培训的主要内容和范围；第三，它说明了培训是一个饭店组织有计划、有组织的行为。基于饭店行业有其自身特点，所以在培训的时间、内容、范围、方法等方面又与其他饭店有所不同。但培训的最终目的，都是改变员工的工作行为，提高工作效率，从而促进饭店的发展。   饭店员工培训是饭店组织对员工知识、技能、态度和行为等进行的有计划的改进活动，目的是为了提高饭店组织效益和实现员工个人发展。  二、  饭店员工培训的重要作用     （一）  培训为员工制定自身职业路径奠定基础  （二）  培训是饭店自身经营管理的基本要求  （三）  培训是饭店进行文化建设的重要途径  （四）  培训是饭店适应市场竞争的必然选择  三、  饭店员工培训的特点  （一）  员工培训的针对性    （二）  员工培训的计划性     （三）  员工培训的广泛性     （四）  员工培训的复杂性     （五）  员工培训的灵活性  四、  饭店员工培训的原则     （一）  目的性和持续性原则     （二）  遵循学习规律原则     （三）  激发学习兴趣原则     （四）  覆盖全面原则     （五）  及时反馈原则  学习任务二   饭店员工培训的内容、分类及方法  一、  饭店员工培训的内容     （一）  职业道德意识培训     （二）  饭店企业文化培训     （三）  饭店服务知识培训      （四）  员工心理培训     （五）  员工操作技能的培训     （六）  员工管理知识培训  二、  培训的基本方法     （一）  讲授法     （二）  研讨法     （三）  角色扮演法  （四）  模拟训练法  （五）  游戏培训法     （六）  操作示范法     （七）  互动学习法     （八）  头脑风暴法  三、  饭店员工培训的分类  （一）按培训时限划分  （二）以培训地点划分  （三）以培训对象的层次划分   （四）以培训阶段划分  学习任务三   饭店员工培训系统管理  一、  饭店员工培训需求分析  （一）  培训需求分析的含义    （二）  培训需求分析的层面    （三）  培训需求分析的方法  二、  饭店员工培训计划制定     （一）  饭店培训计划的含义   （二）  制定培训计划的程序  三、  饭店员工培训的实施     （一）  饭店员工培训的标准    （二）  培训实施过程管理     （三）  培训的基本禁忌  四、  饭店员工培训的评估  （一）  培训评估的含义     （二）  培训评估的层次  【实训练习】  若本地某五星级饭店欲招聘一批管理培训生进行实习，假设你作为该饭店人力资源部培训经理，请拟定一份针对这批实习生的新员工入职培训计划。  【 复习思考题 】  1. 简述饭店员工培训的重要作用？  2. 饭店员工培训的原则包括哪些？  3. 简述饭店员工培训的特点？  4. 饭店员工培训的基本方法是什么？  5. 简述饭店员工培训的内容？      学习单元五   饭店员工激励与团队建设  知识目标：  能够掌握饭店员工激励的内涵  能够掌握团队的内涵  能够熟悉团队的类型  能够掌握饭店员工激励理论  能够了解饭店员工激励的过程  能力目标：  能够熟悉饭店员工激励理主要方法  能够熟悉饭店员工激励的主要功能  能够熟悉团队建设过程  能够了解团队建设的注意事项  学习任务一    饭店员工激励概述  一、  员工激励的内涵  激励，即激发鼓励，就是指人们朝向某一特定目标行动的倾向。而在人力资源管理中，激励就是激发调动员工工作积极性的过程。从某种角度说，管理工作就是有效地将员工的动机引向饭店的发展目标。一个饭店要想有所作为和发展壮大，就必须要采取有效的激励措施和激励手段。  二、  激励的过程  需要  动机  反馈  目标  行为  三、  激励的主要功能     （一）  激励能够充分开发员工的内在潜能   （二）  激励能够充分提高工作效率    （三）  激励是饭店员工优胜劣汰的原动力  学习任务二   饭店员工激励理论及其应用  一、  需要层次论     （一）  需要层次论的内涵   （二）  需要层次论的应用  二、  双因素理论     （一）  双因素理论的内涵   （二）  双因素理论的应用  三、  强化理论  （一）  强化理论的内涵     （二）  强化理论的应用  四、  期望理论  （一）  期望理论的内涵     （二）  期望理论的应用  五、  公平理论  （一）  公平理论的内涵   （二）  公平理论的应用  学习任务三   饭店员工激励的主要方法  一、  领导行为激励法  （一）  参与激励   （二）  情感激励    （三）  榜样激励  二、  饭店战略激励法    （一）  饭店的使命、价值观   （二）     （三）  管理团队  三、  饭店物质激励法     （一）  薪酬激励   （二）  福利激励   （三）  股权激励  四、  饭店精神激励法     （一）  目标激励  （二）  示范激励   （三）  参与激励  五、  饭店危机激励法  现代的社会是一个快速发展的社会，有发展就会有竞争，只有在竞争中才可以进步。在实施物质激励和精神激励的同时，危机激励自然不应忽视。从心理学上讲每个人在一定的条件和环境下会产生恐惧心理、危机意识。同时这种心理、意识在一定条件下可以促使向相反的方向发展，产生意想不到的效果。应用到激励理论中，是可以通过社会环境的竞争和饭店内部的竞争来增加饭店员工的危机感，达到使饭店更快发展并获取更大利润的效果。  学习任务四    饭店团队建设  一、  团队的内涵      团队是指有意识地在饭店组织中努力开发有效的工作小组。每个小组由一组员工组成，通过自我管理的形式，负责一个完整的工作过程或其中一部分工作。团队建设可以被理解为一个过程，在该过程中的所有参与者都会增进彼此信任并在工作中达成共识，还会探索影响工作小组能创造出不同寻常的业绩。  二、  团队的类型  （一）  相近型工作团队   （二）  接力型工作团队   （三）  整体型工作团队  三、  团队建设过程  （一）  形成阶段  （二）  震荡阶段   （三）  规范化阶段   （四）  运行阶段  四、  团队建设的注意事项  （一）  必须认识到人才是饭店团队最宝贵的资源。   （二）  应该尊重每一个饭店员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权力。    （三）  着力打造培养自己的管理团队。  （四）  在团队中倡导学习的良好风尚。  【实训练习】  若你作为某星级饭店前厅部经理，面对礼宾部员工经常出现的迟到、早退和消极怠工的情况，你将运用哪些激励方法对员工进行管理 ? 【 复习思考题 】  1. 简述激励的主要功能？  2. 饭店员工激励理主要方法包括哪些？  3. 简述饭店员工重要的激励理论？  4. 饭店团队可划分为哪些类型？  5. 简述饭店团队建设过程？  学习单元六   饭店员工绩效考核  知识目标：   能够掌握绩效考核的内涵  能够熟悉绩效考核的内容  能够掌握绩效考核的分类  能够了解绩效考核的作用  能够了解绩效考核的原则  能力目标：  能够了解影响绩效考核的修正措施  能够掌握绩效考核的方法  能够熟悉绩效考核的程序  能够熟悉影响绩效考核的因素  学习任务一   饭店员工绩效考核概述  一、  绩效考核的内涵  绩效考核是指饭店人力资源管理相关部门，根据一定的考核程序，采用相应的考核方法，按照考核的内容和标准，对考核对象的德、能、勤、绩等方面实施定期或不定期的考察和评价。其中考察是对考核对象的工作过程及工作质量状况进行了解；评价则是在考察的基础上，对考核对象的工作情况作出公正合理的评判。  二、  绩效考核的内容  （一）  工作能力  （二）  工作业绩  （三）  工作态度  三、  绩效考核的作用  （一）  绩效考核为饭店员工任用提供依据     （二）  绩效考核是对饭店员工进行激励的手段     （三）  绩效考核是确定饭店员工劳动报酬的依据     （四）  绩效考核能为饭店相关部门决策提供参考依据     （五）  绩效考核有助于完善饭店的人力资源管理体系  四、  绩效考核的分类  （一）  按考核方式特点划分    （二）  按考核的时间性划分    （三）  按考核者不同划分    （四）  按考核内容不同划分    （五）  按员工职务不同划分  五、  绩效考核的原则  （一）  责任、权利和利益相统一的原则   （二）  定性与定量相结合原则    （三）  考核须坚持“三公”原则    （四）  平时考核与定期考核并重  学习任务二   饭店员工绩效考核的程序  一、  绩效考评计划阶段  为了保证绩效考评的顺利进行，饭店人力资源部门必须事先制定有关计划，在明确考评目的和对象的前提下，选择适当的考评内容、时间和方法。不同的考评目的，有不同的考评对象。例如，为选拔饭店员工参加饭店服务技能大赛，其考评对象就是饭店从事酒水服务工作的一线员工。而不同的绩效考评目的和对象，重点考评的内容也不相同。对于一个试用期结束要转正的一线员工，考评的重点在于其态度和一般能力，业务水平是否熟练及能否随机应变需要在工作中加以锻炼。而对于提升重要职务的考评，则德、能、勤、绩都需重视。  二、  绩效考评实施阶段  根据既定的考核程序，由经过培训的考核人员对以上的工作绩效进行考核、测定和记录，并与既定的绩效标准相对照，对被考核员工的工作绩效进行考核，饭店绩效考核过程中，一般先对基层员工的工作绩效进行考核，然后考核中层管理者，最后对高层管理者进行考核，形成由下而上的过程。  三、  绩效考评结果评估反馈阶段  有效的员工考评，是饭店人力资源部全面掌握整个饭店员工基本情况、制定工作计划、进行人事决策、开发人力资源等各项工作的客观基础，是人力资源部正常运行和管理的保证。考评结果不仅用于人事决策，而且是对员工进行激励和培训的标准。不将考评结果反馈给被评的员工，考评也就失去它重要的激励、奖惩与培训的功能。反馈的方式主要是面谈，其内容一般包括考评成绩、优点和不足、今后的发展方向和希望，以及对考评本身的看法和意见。结果反馈的内容包含对员工个人素质、工作态度、业务水平、服务质量和工作绩效的肯定或批评，会牵涉员工个人在饭店工作中的地位、报酬、人际关系、能力、威信、群众印象等问题，因而会带来较大的心理压力，所以谈话颇为敏感，应掌握谈话所需技巧和方法，以免挫伤员工积极性。  四、  绩效考评改进阶段  绩效考核结果反馈给员工后，如果不进行绩效改进和提高的指导，这种反馈就失去了意义。绩效改进指导也需要贯穿整个绩效管理过程。绩效改进指导包括绩效诊断和辅导两个环节。绩效诊断是管理者帮助员工识别造成绩效不足的原因或改进提高的机会，帮助员工寻求解决方法的过程；绩效辅导则是帮助员工提供相关知识技能，克服工作中的障碍以提高绩效。  学习任务三   饭店员工绩效考核的方法  一、  排序考核法     （一）  简单排序法    （二）  交替排序法   （三）  对偶比较法  二、  360度绩效考核法     （一）  上级考核     （二）  下级考核     （三）  同事考核     （四）  自我考核     （五）  客户考核  上级  被考核者自评  同事  客户或供应商  下级  三、  目标管理考核法  目标管理由管理大师彼得 德鲁克在 1957年提出，被称为 “管理中的管理 ”，是一种被广泛接受的管理理念和应用成熟的绩效考核模式。简单而言，目标管理就是让管理人员和被管理者共同参加工作目标制定，在工作中实行“自我控制 ”并努力完成工作目标的管理制度。它是根据注重结果绩效和任务管理的思想，先由饭店最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由饭店组织内各部门和员工根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下积极主动为各自的分目标而奋斗，从而使饭店组织的总目标得以实现的一种管理模式。  四、  关键事件考核法  关键事件法是由美国学者弗拉赖根和伯恩斯共同创立的，就是通过观察并记录下有关工作成败的 “关键性 ”事件，以此对员工进行考核评价。关键事件法要求保存最有利和最不利的工作行为的书面记录。当这样一种行为对部门的效益产生无论是积极的还是消极的重大影响时，管理者都应把它记录下来。在考核的后期，考核者运用这些记录和其他资料对员工业绩进行考核。用这种方法进行的考核可以贯穿整个考核阶段，而不是仅仅集中在最后几周或几个月里。  五、  评分考核法  评分法就是先把考评的项目逐一列出来，由考评者根据员工表现，在分值栏给出相应分数，然后把分数汇总，就得出了一个员工的绩效考评分数。需要注意的是，每项评估项目都不应是对员工个性的评估，而是对员工工作行为的评估。这种方法相对简单，所以应用广泛。其缺点在于划分等级较宽，难以把握尺度，受考评者主观随意性因素影响较大。  六、  强制分布考核法  强制分布法，即按照饭店管理者想要达到的员工分布曲线效果进行评定，就是事先确定员工在每一个绩效等级上所占的比例，如优秀占 10%、良好占 20%、合格占 40%、较差占 20%、不合格占10%，然后按这一比例把员工分布到各个等级上去。这实际上是将员工绩效按照组别进行排序的方法。这一方法的理论基础是数理统计中的正态分布概念，认为员工的绩效应该遵从正态分布情况。当然，具体到各个部门，比例可以有一定的浮动。强制分布考核法的优点：能形成清晰的绩效等级差别，避免评价结果的 “居中现象 ”，能比较容易发现工作特别优秀的员工。强制分布考核法的缺点是：如果部门员工都比较优秀，这种考评方法就会挫伤员工的工作积极性。  七、  行为锚定等级评价考核法  行为锚定等级评价法是传统的业绩评定法与关键事件法的结合。行为锚定等级评价法明确定义每一个评价项目，同时使用关键事件法对不同水平的工作要求进行描述。因此，可以为评价者提供明确而客观的评价标准。行为锚定等级评价法的目的在于通过一种等级评价表，将关于特别优良或者特别恶劣等绩效的叙述加以定量化，从而将描述性关键事件评价法和量化等级评价法的优点结合起来。  八、  自我评定考核法  负责考评的人员，将业绩考评的内容以问题的形式向员工提出来，让员工自己作出报告，为自我评定。这种方法为员工反思、总结自己过去所做的工作提供了机会。员工在经过系统的思考以后，可以比较容易地看到自己的成绩和存在的不足，甚至可以发现饭店管理中存在的问题。所以，这种方法在业绩考评工作中应用比较广泛，并经常和为饭店提出合理化建议的工作一起进行。  自我评定法有许多优点，但它的局限性也是显而易见的。  九、  行为观察考核法  行为观察考核法，是在行为锚定法和关键事件法的基础上发展而来的，但是它有自己的一些特征。首先，行为观察法并不排除对绩效无关行为的观察。绩效的产生受到许多行为的影响，行为锚定法和关键事件法只关注关键行为，抓住了绩效的重要成分。其次，行为观察法评价的是行为发生的频次和频率，不是评价行为符合某种考核标准的程度。第三，对某一考核指标的考核，往往需要观察一组行为，而不是简单的几个关键行为。行为观察考核方法的优点是：对员工的考核比较细腻，有利于仔细区分绩效的高低水平，使得评估更加客观公平，如果加上良好的绩效反馈，可以大大提高员工的绩效行为，因此非常适合于对员工行为的管理，如设计科学的员工培训计划等。但是这种方法也存在缺点，主要表现在考核内容过多，设计出来的考核表比较复杂，可操作性较差，因此不太受欢迎。  学习任务四    影响饭店绩效考核的因素及修正措施  一、  影响绩效考核的因素     （一）  晕轮效应     （二）  近因误导     （三）  考评指标理解误差     （四）  首因效应     （五）  暗示效应     （六）  宽严倾向     （七）  平均倾向     （八）  个人偏见     （九）  自我比较     （十）  从众心理  二、  影响绩效考核的修正措施     （一）  尽量使考评标准客观化     （二）  选择合适的考评方法     （三）慎重选择考核者     （四）  培训绩效考核者     （五）  以事实材料为依据     （六）  公开考核过程和考核结果  【实训练习】  实地走访当地欲某品牌经济型饭店，请针对该经济型饭店的实际情况，分析绩效考评系统中的问题和漏洞，并提出相对应的改善建议。  【 复习思考题 】  1. 饭店员工绩效考核的内容包括哪些？  2. 简述饭店员工绩效考核的作用？  3. 饭店员工绩效考核的分类标准是什么？  4. 饭店员工绩效考核的原则有哪些？  5. 简述饭店员工绩效考核的程序？  6. 绩效考核的方法有哪些？  7. 试述影响绩效考核的因素及修正措施？  学习单元七   饭店薪酬体系管理  知识目标：  能够掌握饭店薪酬的内涵  能够掌握饭店薪酬管理的内涵  能够掌握饭店薪酬制度的内涵  能够了解饭店薪酬管理的特点  能够掌握饭店薪酬管理的作用  能够掌握饭店薪酬管理的原则  能力目标：  能够饭店薪酬制度体系的设计程序  能够熟悉饭店薪酬制度体系的影响因素  能够掌握饭店薪酬基本形式  能够熟悉饭店薪酬的构成及功能  学习任务一   饭店薪酬管理概述  一、  薪酬的内涵  薪酬是饭店对员工为饭店所做的贡献，包括实现的绩效、付出的努力、时间、学识、技能、经验与创造所付给的相应回报或答谢。实质上是一种公平的交换或交易，体现了社会主义市场经济的分配原则。而按贡献分配本身就隐含着内在的等价交换的意义，反映了劳动力市场的价值规律。  薪酬的功能与人力资源管理的总体功能是一致的，也就是能吸引和激励饭店所需的人力资源。从劳动经济学角度讲，薪酬有三大功能 保障功能、激励功能和调节功能。从人力资源管理的角度看，薪酬应主要体现和发挥它的激励功能。  二、  薪酬的构成  薪      酬  经济性薪酬  非经济性薪酬  直接的  职位薪酬  技能薪酬  绩效薪酬  奖金  股权  红利  津贴  间接的  保险  补助  优惠  服务  带薪休假  工作本身  挑战性  责任感  成就感  趣味性  个人成长  自我实现  饭店内部环境  工作条件  工作地点  工作时间  管理制度  上下级关系  同事关系  团队气氛  信息环境  饭店外部特征  地理位置  社区环境  业界声望  社会网络  发展前景  三、  薪酬的功能  （一）  补偿功能  （二）  激励功能   （三）  价值实现功能  （四）  凝聚功能  四、  薪酬管理的内涵  所谓薪酬管理，是指饭店根据员工所做出的贡献来衡量和确定他们应当得到的报酬总额、报酬结构以及报酬形式的一个过程。在这个过程中，饭店就薪酬水平、薪酬体系、薪酬结构、薪酬构成以及特殊员工群体的薪酬作出决策。同时，作为一种持续的组织过程，饭店还要持续不断地制定薪酬计划，拟定薪酬预算，就薪酬管理问题与员工进行沟通，同时对薪酬系统的有效性做出评价而后不断予以完善。  薪酬管理对几乎任何一个饭店来说都是一个比较棘手的问题，主要是因为饭店的薪酬管理系统一般要同时达到公平性、有效性和合法性三大目标，饭店经营对薪酬管理的要求越来越高。但就薪酬管理来讲，受到的限制因素却也越来越多，除了饭店基本的经济承受能力、政府法律法规外，还涉及饭店不同时期的战略、内部人才定位、外部人才市场以及行业竞争者的薪酬策略等因素。  五、  薪酬管理的原则  （一）  让员工理解改变当前薪资体系的必要性。  （二）  让员工了解工作评价的程序、方法和建立一个什么样的薪资体系。  （三）  强调工作评价的结果不会影响员工目前的工作。  （四）  新的薪资体系将对员工起到更有效的激励作用，薪资体系将更为合理。  （五）  工作评价的是工作，而不是员工。  （六）  组织中每一项工作与其他工作都是可比的。  （七）  薪资的等级是由工作的价值决定的，而薪资是由薪资等级确定的。  （八）  通过建立工作的比例关系确定薪资的比例关系。  （九）  强调工作评价将不确定工作的数量、不衡量员工的能力、不是为了削减薪酬的水平。  （十）  确定的薪酬体系应高于平均水平。  （十一）  薪酬体系应包括一系列福利计划，视员工为组织的长期的投资。  （十二）  薪酬体系的建立应适应劳动力市场变化的需求。  六、  薪酬管理的作用  （一）  薪酬管理有助于改善饭店的绩效   （二）  薪酬管理有助于塑造饭店良好的企业文化  （三）  薪酬管理有助于激励员工的内在潜力   （四）  薪酬管理有助于减少员工流失并保持稳定  七、  薪酬管理的特点  （一）  薪酬管理投入力度大  （二）  薪酬形式不断创新   （三）  非经济性薪酬地位愈发重要  学习任务二   饭店薪酬制度体系设计  一、  薪酬制度的内涵  饭店薪酬制度是指根据饭店组织制度的要求，依照市场机制的调节，在职工民主参与、国家法律法规允许范围内，饭店向员工自主分配报酬的一整套科学的标准、程序、办法、制度的总和。  薪酬制度是薪酬管理的核心内容，薪酬制度设计的合理性关系到饭店组织的经济核算与效益，它同时也与员工的切身利益息息相关。从某种意义上说，饭店组织薪酬制度管理也是人力资源管理乃至整个饭店组织管理的核心内容之一。  二、  饭店薪酬制度体系设计应注意的问题  （一）  饭店高层领导应对薪酬制度体系严格把关     （二）  饭店薪酬制度的实施应具有连续性和完整性     （三）  饭店薪酬制度要妥善协调好多方面关系  三、  饭店薪酬制度体系的影响因素  （一）  饭店外部影响因素     （二）  饭店内部影响因素  四、  饭店薪酬制度体系的设计程序  制定薪酬制度战略  工作分析  岗位价值评估  薪酬调查  薪酬结构的确定  薪酬结构分等及定级  薪酬的调整与控制  学习任务三    饭店薪酬基本形式  一、  工资  （一）  工资制度   （二）  工资种类  二、  奖金  （一）  奖金的主要功能  （二）  奖金的种类  三、  福利  福利与奖金及工资不同，它的表现形式是非货币化的，更多是以实物和服务的形式支付，如带薪休假、保险、子女教育津贴等。福利的主要用途在于给员工生活提供保证和方便，以提高员工对饭店组织的忠诚度。  四、  津贴   （一）  地域性津贴    （二）  生活性津贴   （三）  劳动性津贴  【实训练习】  实际走访三家以上同星级饭店，找出上述饭店目前薪酬制度的相似之处，并结合饭店实际，分析其分别存在的问题并提出整改措施。  【 复习思考题 】  1. 简述饭店薪酬的构成及功能？  2. 饭店薪酬管理的原则是什么？  3. 饭店薪酬管理有哪些作用？  4. 简述饭店薪酬管理的特点？  5. 列举出饭店薪酬制度体系的影响因素？  6. 饭店薪酬基本形式包括哪些？    学习单元八  饭店员工有效沟通与领导艺术  知识目标：  能够掌握有效沟通的内涵  能够掌握有效沟通的类型  能够熟悉领导的内涵  能够掌握领导影响力的含义  能够掌握领导者的分类  能够熟悉领导者影响力的构成  能力目标：  能够熟悉有效沟通的过程  能够掌握有效沟通的技巧  能够熟悉人员沟通的原则  能够了解沟通的障碍  能够了解有效沟通的规则  能够了解领导者的风格  学习任务一   饭店有效沟通概述  一、  有效沟通的内涵  所谓有效沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，有效沟通是意义的传递与理解，是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。  二、  有效沟通的过程   （一）  发送人     （二）  信息     （三）  渠道     （四）  接收人     （五）  反馈  发送人（信息）  信息  接收入  渠道  反馈  三、  有效沟通的障碍      （一）  外围环境因素   （二）背景差异因素   （三）压力因素    （四）彼此印象因素  四、  有效沟通的原则      （一）  清晰明确性原则     （二）  完整性原则     （三）  及时性原则     （四）  吸引注意力原则    （五）合理利用非正式组织原则  学习任务二   饭店有效沟通的类型及技巧  一、  有效沟通的类型  （一）  浅层沟通和深层沟通     （二）  语言沟通和非语言沟通     （三）  正式沟通和非正式沟通     （四）  单向沟通和双向沟通     （五）  纵向沟通和横向沟通  二、  有效沟通的规则     （一）  避免争论     （二）  切忌指责     （三）  知错就改     （四）  友善为先     （五）  让对方多讲     （六）  制造肯定气氛     （七）  设身处地     （八）  赞成、同情     （九）  抬高时方  （十）  戏剧性与挑战性  （十一）  从称赞和感谢入手   （十二）  间接提醒他人的错误     （十三）  批评他人之前先审视自己     （十四）  发问，而非直接下达命令     （十五）  让人保住面子     （十六）  帮助人，使改正过失看来很容易     （十七）  让他人高兴地做他喜欢做的事  三、  有效沟通的技巧    （一）  有效沟通之聆听的技巧   （二）  有效沟通之口语表达技巧   （三）  有效沟通之媒介沟通技巧   （四）  有效沟通之非语言沟通技巧  学习任务三   饭店领导与领导影响力  一、  领导的内涵  所谓领导，可以有多种定义，它是指在两个或两个以上的人中间产生的个人能力或个人权力的过程。就过程而言，领导是“影响员工并带领他们共同达到某项目标的过程”。换句话说，“领导是一种与众多成员之间的沟通，领导者是变革的代理人，是可以影响别人的人，而不是让别人影响他的人。领导是在一个群体改变其他群体的动机或能力时产生的”。  二、  领导者的分类     （一）  正式领导者     （二）  非正式领导者  三、  领导影响力的含义  领导影响力就是领导者在领导过程中，有效改变和影响他人心理和行为的一种能力或力量。任何领导活动多是在领导者与被领导者的相互作用中进行的。  领导工作的本质就是人与人之间的一种互动关系。在领导过程中，领导者如果不能有效影响或改变被领导者的心理或行为，那他就很难实现领导的功能，饭店组织目标也就无法实现。  四、  领导者影响力的构成     （一）  权力性影响力    （二）  非权力性影响力  五、  领导者的风格  名称  别称  主要表现  适用于员工  专制型  指令型或 独裁型  管理者尽可能地把持权利和决策权，如同独裁一样，决策时不与他人协商。发出的指令必须遵守执行，无讨论的余地。  必须尽快掌握技巧的新员工。难以运用其他领导艺术监控的后进员工和临时员工。  照章办事型    照本宣科的领导风格。强调根据规章制度和工作标准办事。必须依靠高层管理者解决无章可循的问题。  员工必须照章工作（如：财务部的税款问题或采购部必须采用招标 /定货方式）。员工接触危险的设备或在特定情况下工作。  民主型  参与型  管理者尽可能地请员工参与相关的工作。征求员工的意见，使员工参与决策并接受授权。  员工拥有较高的技巧和经验。员工要做出相当的工作任务上的变化（如果时间允许）。员工想表达自己的思维，有共同问题的同类员工。  放任型  放手型  管理者采取“放手”的政策，授权给手下员工。基本不发出指令，让员工充分行使权利。  高度负责的员工，如工程专家或咨询顾问专家。  【实训练习】  在圣诞节来临前夕，某饭店销售部需要拟定营销策划案。假设你作为该饭店的销售部经理，你的营销策划方案与总经理的想法不一致时，你将如何面对？同时，你将如何带领你的销售团队完成该项目的营销活动？  【 复习思考题 】  1. 简述有效沟通的类型？  2. 饭店员工沟通的原则是什么？  3. 有效沟通的技巧包括哪些？  4. 领导者的风格有哪些？  5. 领导素养的内容是什么？  6. 领导艺术包括哪些？  学习单元九  饭店员工职业生涯规划与管理  知识目标：  能够掌握职业生涯的含义及分类  能够掌握职业生涯规划的含义  能够熟悉职业生涯规划的分类  能够掌握职业生涯管理的含义  能够了解职业生涯规划的理论基础  能够掌握职业生涯规划的作用  能力目标：  能够掌握饭店员工职业生涯规划的步骤  能够熟悉饭店职业生涯管理的步骤  能够熟悉职业生涯管理的意义  能够掌握职业