《论广告客户管理中AE的价值体现》.doc

广告客户管理 论广告客户管理中AE的价值体现摘要 广告，在我们生活中可谓如影随形，无处不在。时而趣味，时而潮流，时而经典，为这个世界增添了许多美妙的色彩，现在这个社会中如果没有了广告那就没了七彩斑斓的城市面貌。在没真正接触广告之前，我以为广告就是运用现代媒体技术加上相应的设计就能创造出广告来，然后为商家宣传，使之达到商家促销商品的目的。然而现在，我学完了广告客户管理这门选修课，我才知道，广告的整个运作并不像我想象中的那么简单，它有很多的流程和细节值得我们去学习，同时还有很多地方值得我们去注意。要想做一个成功的广告人还有很长的路一段路要走，“做不了总统，就做一个广告人”！关键词广告、客户、AE正文 广告、客户、AE他们分别是什么呢？各自又在广告行业中扮演什么样的角色呢？下面我们来明确一下他们的概念。1百度百科:/view/2324.htm广告：广告（Advertising），即广而告知之意。广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，公开而广泛地向公众传递信息的宣传手段。广告有广义和狭义之分，广义广告包括非经济广告和经济广告。非经济广告指不以盈利为目的的广告，又称效应广告，如政府行政部门、社会事业单位乃至个人的各种公告、启事、声明等，主要目的是推广；狭义广告仅指经济广告，又称商业广告，是指以盈利为目的的广告，通常是商品生产者、经营者和消费者之间沟通信息的重要手段，或企业占领市场、推销产品、提供劳务的重要形式，主要目的是扩大经济效益。百度百科 /view/88584.htm客户Tenant-farmer Family:厂商或经纪人对往来主顾的称呼。 百度百科/view/15965.htm?fr=ala0_1 AE（Account Executive）：国内称为“客户经理”或“业务经理”。AE一般指广告公司的专业客户服务人员。AE的职责：对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。AE的基本要求：熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识，具备一定的沟通、协调、组织能力。介绍了这么些，似乎还没了解到客户服务人员的具体情况。公司里的客户服务人员又称“AE”，在国内被称为“客户主任”。他的职责呢就是对外，与客户进行谈判、联络、提案、收款等； 对内，制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等。4 黄渝祥.企业管理学M.北京：高等教育出版社，1998.AE的职业定位：1、AE是专业公司与客户进行沟通的桥梁.2、AE负有管理人员及经营人员的双重责任。 3、AE只是个执行者。对外：AE不适宜与客户高层沟通。对内：专业领袖做决定，AE只是做事情。 4、AE不是传统意义上“拉客户”的业务员。对于AE的要求也是很苛刻的，他既要熟悉整个广告运转的销售、市场调研、企业规划、设计、制作以及媒体等方面的情况，还要拥有这几方面的专业知识。当然了，因为AE可以说是直接能与客户交流的一道桥梁，所以遇事要处变不惊，因此，具备一定的沟通、协调、组织能力还是相当有必要的。怎样的AE才算优秀呢？一个优秀的AE需要具备的素质是有很多的：古代中国人对于生涯的规划与管理，有一个成功的模式，即大学中说的：“修身、齐家、治国、平天下。”那么按照这个方案的优先顺序，成功的职业生涯是从“修身”开始的。AE这个角色在广告公司很不陌生，AE担当着两面派的角色，有时做不好会落个“里外不是人”。如何成为一个优秀的AE，优秀AE应具备那些能力，一个优秀的AE是怎样的。可能有不同的说法和做法，但是AE应该具有基本的素质，只有这样才能不断的成长，不断进步。态度决定一切记得前国家队教练米卢老先生说过一句话：态度决定一切，就是“态度”决定了一切这句话圆了中国人四十多年的世界杯之梦。为广告公司也好、企业策划公司也好，本身都是一种服务行业，我们做AE的，理所当然应作为服务人员。态度实际上是我们的责任问题，每一个人在不同的岗位有不同的责任，责任会让人们担起做事的态度。AE作为一个特殊的岗位，内外兼有，在作业的过程中，AE会不断的变换角色，面对公司的内部作业人员和外部的客户人员。我们作为AE，无论对公司还是对客户，都要有一颗负责任的心。态度会决定我们成功的与否，AE在服务客户的过程中不能光埋怨客户的不是，而要反思一下，找出问题的原因。AE时刻要有一颗负责人的心做好团队的工作，发挥组织协调的作用，力争工作的圆满完成。前段时间，我看解决时，书里面举了一个例子。说的是一位大区的经理很长时间做不好市场，公司的一位领导去了解情况，等到回去时，公司领导让这位大区经理帮着买一张回去的火车票。这时离发车时间还有几个小时，大区经理告诉这位领导现在买不着了；领导说票价可以多一倍，原来50元，现在给你100元，大区经理又说买不着；最后领导给大区经理说不管花多少钱，只要买到车就可以，大区经理还说买不着。领导终于明白了这位大区经理老是做不好市场的原因，态度决定了他的一切，只是找困难，而不是去主动解决困难。通过这件事，我们可以分析出这位大区经理的做事态度，只会抱怨，不去主动找原因、解决问题。实际上，领导最后的定就像做市场一样，给你足够的市场支持，广告、促销、经销商政策等等都给你，如果再说三道四，不找自己的原因，就表明了一个人的心态问题。态度很能决定事情的成败，要想成为优秀的AE，态度是成功的基础，没有了基础，就谈不上任何的成功。世界上非常著名的致加西亚的信一书，实际上就反映了一个人的工作态度问题。有力的说明了态度决定一切的道理。有话好好说里面的姜文和李保田为了一件赔赏计算机的生活小事，最后发展到动刀、动砖，还大打出手，搞的是脸都变了“色”，嗓子都快哑了，就差闹出人命了。在我们的生活、工作当中都会遇到一些矛盾，但是生活要继续、工作要完成，我们必须“有话好好说”。此外AE的角色比较特殊，内外兼之，在客户和公司之间沟通、协调，AE一定要学会知人善说。客户与我们的设计师在工作的沟通和认识上会存在着不同的想法，有时设计师会为了自己感觉“绝好”的一个设计作品而和客户翻脸，客户也可能和设计师吹胡子瞪眼。这时，AE就必须让双方坐下来，别进行沟通、调节，需要双方“有话好好说。我在服务客户的过程中，遇到过客户说话很不客气的时候，实在是让人很难接受，当时感觉就想和客户急。但是还不能这么做，如果双方都不能冷静，真会发生足球场上的吃牌事件，双方都会吃“红牌”，那么就谈不上任何的合作，双方都会留下遗憾。AE的工作看上去非常容易，但在实际的工作中，面临的压力是多方面的，也是意想不到的，总是会措手不及。这就要求我们有很好的心理素质和应变能力，对于突发事件能够处事不惊，独立完成。太极拳的神奇之处是钢中带柔，柔中带钢，让人捉摸不透，太极推手的魅力是让人羡慕的。AE也要争取做个太极推手，面对客户“强硬”，我们有“软”，以软来化解对方的强硬。我曾经做过为了一件催款的事而采取动情地书信来打动对方，也是施尽了办法，来达到最终的目的。下面我们来谈谈AE的工作要求，主要有5个部分：1、Analysis（分析）：广告的产品、广告主、目标市场、目标消费者、竞争对手等各方面的情况2、Approach（接触）：对内与广告作业人员的协作，对外与广告主之间的协调3、Attach（和广告主的联系程度）：距离分寸把握的“度”4、Attack（攻击性）：AE必须采取主动向广告主提出专业的意见，不能作广告主的传声筒 5、Account（利益）：为公司创造利益有了工作要求，自然要有必要的守则，俗话说不以规矩不能成方圆：1、经常关切客户的业务： 客户的业务就是你的业务，你对客户的产品与市场状况，应当和他们一样地了若指掌，这才能赢得他们的尊重，也才能使你成为他们的业务伙伴。2、保持你的客户销售稳健：不良的销售趋势，会使最杰出的广告蒙上阴影，找出客户业务成功的主要因素，然后专心研究。成功的广告应与稳健的销售齐驱并进。3、先赢得客户的尊重，关爱自然随之而生：客户并不喜欢善于逢迎圆滑的客户服务人员，他们要的是广告公司客观而认真的意见。你应当事前准备周到，提出自己观点去说服他们。但是当客户的观点确略胜一筹时，你也应当虚心领教。4、尊重发掘你的客户：主动发掘客户的问题，设身处地以他们的观点来探讨问题，尊重他们的意见与看法。当客户处于困境时，研究他们的疑点所在。不尊重客户的意见而逞自己的口才之能，是破坏广告公司与客户和谐关系的主要因素。5、壮大客户信心：设法协助你的客户，在他的朋辈之间受尊重，他愈受尊重，你和你的广告公司也会被尊重，你的客户也会因此与你结为挚友。6、凡事都要抢先一步：采取主动，事事要抢先一步，要引导他走，而非跟着他走。重要事务应预为筹谋，当日急务要当机立断，尽早解决。7、不要卷入客户内部纷争：避免在客户内部争端中袒护一方，要客观诚实，对事不对人，避免支持某一派系而危害另一派的派系。8、.提供创意是你的天职：不仅广告的创意，还有产品包装，促销及其他的创意。不断提供创意会使客户的销售成长。经常提供新产品创意，会使客户感到你在为他们的成长，尽心尽力，假如你只是一个毫无创意，唯命是从的执行者，你的业绩永不会变大。9、要有胆识：即或一个杰出的创意或不凡的意见，也会随时出错；可是不冒险不会有收获。当你的本性告诉你，你的假冒意有发展潜力；或大部分的意见毫无可取时，就在会议桌上大胆提出那个足以自豪的创意，不必谦虚。10、要负责任：把你所承担的客户业务的一切差错，当作你的过失，不要借口替自己辩护。不要认为某一件事一定会发生，除非你有相当的把握，凡事检谨慎、检点、演练、追踪。11、做事要积极：工作要勤奋，过于闲散只会使你意志消沉。工作愈多，你的能力愈强。生活愈悠闲，愈难将工作准时办妥。广告事业人才济济，唯有勤奋工作者才会成功。工作不但做得好，也要做得快。工作勤奋的人，通常也会尽兴玩乐。工作要勤奋，但也不要忽视休闲活动，该休假时就休假。12、对事不对人：与人交际只是手段不是目的，弄清楚什么该做，然后谨慎行事。假如你态度和蔼，人际关系自然和谐，不必刻意追求。13、随时注意市场情况：获取第一手市场资料，直接与消费者，推销员或零售商接触，探听市场情况。在高级餐馆里，边尝美酒，边与高级业务代表聊天，或许有助于自我印象的提高，但却不能让你实地了解另一地区的潜在顾客。15、让广告公司每一部门参与并熟悉你的客户：作业的人，尽量提供自己的意见，最好以面对面的会议方式进行。好的媒体创意，经常来自撰文人员，而媒体部门经常也会产生好的促销创意。同样，研究部门也可提供好的文案创意。16、使与你合作的创意人员建立信心：与创意人建立良好的关系，有助于广告的企划和制作，你应当得一个撰文人员或一个美工人员需要什么。事事给予他们方便，减轻他们负担不要让他们碰到难于应付的客人。无论他们处于顺境，时时鼓舞他们，振奋他们的士气，造成一种能发挥所长的工作环境和气氛。17、学做一个个优秀的推销员：你必须能够推销你的创意或观点，一个创意要能推销出去，才能算了一个好的创意，所以要学习如何说服他人。在从事说服时，不要耍花招，一般客户几乎都有与你同样的理解力，唯有诚实与坚毅才能达到廉洁服务客户的目的。18、学习如何与他人沟通：你必须充分表达自己的意见，这个条件不是与生俱来的，得下功夫练习。19、书面意见，以扼要为主：没人喜欢长篇大论，用最简单的摘要将冗长的问题写出，是训练思考问题的最好方法。把你对客户的意见，扼要的记在纸上。20、你代表的是广告公司整体，而非你自己：客户雇佣的是广告而不是你，客户把你提出的意见看作是广告公司的意见，你必须与公司各部门共同合作，才能与客户缔结契约。广告的集体创作虽然容许个人表现，但你向客户提出的，却是公司同仁的集体创作，所以当人说明时，必须清楚而具有说服力。假若你成长壮大，应该放开胸襟，自由发挥：希望客户能要求你，而不是广告公司。你的成长壮大，也就是广告公司的成长壮大。一个好的广告公司必有一个优秀的AE，AE在公司中有着举足轻重的地位，那么AE的价值又有哪些呢？在一个公司里，AE的价值体现在很多方面。在广告项目中：总的来说，AE是广告公司活动的中枢，是客户与广告公司创作部、媒介部和财务部之间的交接点。AE的任何工作疏漏都会导致广告公司与客户的关系受损；在对客户关系中：AE既是客户对广告公司各服务部门的代表，也是整个广告公司对客户的代表。AE必须就客户的要求与广告公司有关人员进行有效的沟通，才能保证计划如期举行。人人都说做AE是一份很艰苦的工作，我也是这么认同的。对于AE这一个管理角色的又不是人人都可以做好的特别的人才，他对上要言听计从，尽自己最大能力去替公司开发、建立和维系客户关系，完成高层交代的任务，为公司创造良好的收益；对客户还要细心，尊重并真正关心他们，虽然AE可以不必喜欢每一个客户的个性，但是要尊重他的业务目标、他在其公司中的地位和他想尽力做好工作的愿望。还要倾听并了解客户，向客户传达广告公司的相关信息。应了老师说的一句话：客户就像情人。AE的工作繁重，所以他绝不能是一名懦夫、政客、奸商。而是一名超级销售人员+高级客服+初级营销策划+媒体顾问+市场调研人员的集合体。也许AE很像一个打杂的，但是却是非常重要的一员，因为他牵涉到绝大部分工作的顺利进行，可以说没有AE，世界将会变得一团糟！AE永远像工蜂一样的勤劳、主动、聪明、机智、善解人意善于发现问题并能主动去解决问题，即使解决不了的问题也会非常及时地提交给上级去解决.这些一切的一切，我们是无法比拟的。他们因为工作使自己的各方面能力变得很强，能够独当一面。我觉得我们很有必要向勤劳的AE们学习，向他们致敬！好的AE应该在广告公司