从泓芙蓉酒店电子商务发展现状看酒店业电子商务发展趋势.doc

从泓芙蓉酒店电子商务发展现状 看酒店业电子商务发展趋势姓名：班级：09酒店管理（2）班学号：09120215 目 录前言 02正文 02一，泓芙蓉酒店基本信息简介 02二，泓芙蓉酒店在电子商务信息化软件运用方面及对比03三，泓芙蓉酒店酒店信息化软件发展趋势03 （一），软件产品集成化04 （二），操作界面人性化04 （三），注重客户关系管理04 （四），从数据处理型向决策型发展04 （五），系统开放化04 （六），酒店集团型管理软件04 （七），增值产品/服务功能增加04 （八），支持电子商务05四，从泓芙蓉酒店看酒店业电子商务发展与展望05 （一），电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心” 05 （二）电子商务规范与标准：整体制定与推行05 （三）新技术应用：移动电子商务将成为主流05 （四）人才培养方向：复合型酒店电子商务人才05前言 电子商务是信息化与网络化的产物，随着知识经济的发展和信息高速公路的建设，电子商务在互联网上开展起来。电子商务的出现，彻底颠覆了以往传统的购买方式，当这一种新型的方式在世界大行其道的时候，酒店电子商务，则略显缓慢的发展。在这个缓慢的背后，有着太多的因素，但最重要的几点是：酒店网站内容陈旧，不能满足客户的需求；网站定位太窄，不能满足全世界的范围；属于劳动密集型服务行业的酒店业与技术密集型行业IT业，在行业上存在太多的差别，导致在技术和功能上的错位。尽管有着种种难题，但电子商务显示出的无可比拟的节约成本，扩大客户群体，使得它成为备受金融危机和甲型流感双重压力下酒店自救的良药。 对于酒店而言，盈利是其根本目的。加快酒店行业的信息化进程应首先建立一个基于互联网的全球酒店客房预定网络系统，无论是集团酒店、连锁酒店，还是独立的酒店都可以加入成为该系统成员，并享用全球网络分销系统。正文一，泓芙蓉酒店基本信息简介 安龙泓芙蓉酒店位于著名风景名胜区招堤的入口处，周围绿树成荫，花团锦簇。站在酒店的位置，放眼望去，碧荷千顷，无尽风情尽收眼底。酒店对面就是招堤广场。既有名胜风景的清幽，招堤广场又为其带来极旺的人气。 酒店于2006年8月投资兴建，07年7月建成。酒店按四星级宾馆标准设计、兴建，占地面积17860平方米，建筑面积7860平方米，总投资4000万元。 泓芙蓉酒店是一家集住宿、餐饮、会议接待、商务接待、旅游、度假、休闲娱乐为一体的综合性四星级酒店。酒店设有餐饮、客房、桑拿、KTV、茶艺等9个部门。共有豪华套间91间，能接待164人住宿，房内电视机、电热水器、空调、生活用品样样俱全。大小餐饮包间共15间，可同时容纳400人用餐，由名师主厨。有可容纳200多人的大型会议室，会议室内装有空调以及高级音响系统。有风格各异的茶艺包间8间，桑拿包厢和休息区40间，KTV包厢14间。酒店还设置有3000平方米的停车场。二，泓芙蓉酒店在电子商务信息化软件运用方面及对比 金融危机下，以最小的成本，追求最大利益化的指导原则另商家们再次拾起电子商务这张王牌，利用酒店网络销售系统进行酒店营销创新。泓芙蓉酒店为业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店，成立伊始，泓芙蓉酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利润。泓芙蓉酒店所建立的电子商务平台，一方面最大程度地优化订房模式，满足来自不同渠道的客商订房需求，另一方面则需要在减轻了前台、呼叫中心的压力的同时，压缩了销售成本，这样就有了价格上的竞争优势。目前泓芙蓉酒店网站的流量在安龙县的排名已经超过其他酒店成为全县第一的酒店网站，拥有了本县业界唯一一个实现企业门户网站和数据库完全对接的商务平台。现在，泓芙蓉酒店能同时通过互联网络、呼叫中心、短信、手机WAP等方式获得来自终端的客房预订。与此相对，希尔顿集团积极开展电子商务，2000年，集团总收入28.3亿美元，净收入27200万美元，电子商务收入占净收入的9%。在过去的几年间，利用互联网，希尔顿已成功地推进了客房预订业务，大幅度削减成本。2000年它的所有网站客房预订收入超过3亿美元，是1999年的现金倍。而后，希尔顿饭店集团又进行了它的第二次电子商务改革，利用电子商务增强营销能力、拓宽分销渠道、提高预订能力、购买能力、和集团内部管理水平。希尔顿集团致力于BtoC(企业对消费者)网络业务，对实施多品牌战略十分重要。2001年6月，美国InternetWeek网站公布了2000年度全美电子商务100强企业的评选结果，希尔顿饭店集团荣膺百强之首。众多酒店也纷纷开拓酒店电子商务市场，目前，与携程合作的酒店已超过万家，艺龙已超过7000家。在电子支付领域，汉庭、锦江之星、7天、如家在内的多家知名连锁酒店与快钱合作，借力快钱先进的支付服务积极拓展酒店订房业务。酒店方也积极开拓其他支付手段。三，泓芙蓉酒店酒店信息化软件发展趋势 泓芙蓉酒店酒店软件运用于前台接待、排房、结帐、查询等，现在已具备前台管理、餐饮娱乐管理、客户管理、财务管理、物业管理等多项管理功能。酒店内人士分析，泓芙蓉酒店软件运用的功能发展有如下几大趋势：（一），软件产品集成化 以往的软件产品仅适用于某项或几项管理的操作，相应的程序都是专门针对某一具体事务所编写的，而不是从整个酒店的角度出发，这种单项模块式软件显然已不适应于现代酒店电子化经营的需要。 目前泓芙蓉酒店管理软件基本上能符合酒店管理一体化的需求，通过提供一系列的、高度集成的酒店管理软件产品，如前台系统、餐饮系统、人事系统、采供系统、接口系统、物流系统、扩展系统等整合型的软件来为酒店经营服务。（二），操作界面人性化泓芙蓉酒店酒店软件在注重标准化的同时，也越来越注重人性化的设计，从客户角度出发定制界面、定制各类报表，与酒店业务紧密联系。（三），注重客户关系管理以往泓芙蓉酒店管理以客房管理为中心，经营者主要关心的是短期的入住率、出租率，而没有将重点放到如何维持客户关系上。随着越来越多的意识到客户管理的重要性，酒店管理软件也随之发展出了客户管理功能，它可以帮助酒店维系能为酒店带来良好收益的客户。（四），系统开放化 一个良好的酒店管理系统不应是封闭式的，而需要与市场上主要的酒店软件产品相适应，所以目前的泓芙蓉酒店管理系统都比较注重接口系统的开发，如门锁接口、远程查询系统、远程预订系统等。（六），酒店集团型管理软件 最新的酒店管理系统的发展趋势就是出现了集团管理系统，该系统功能的出现是为了适应酒店集团公司战略发展的需要，帮助酒店集团公司建立统一的顾客资源管理平台、物资采购平台，培育和提升酒店集团连锁性经营的竞争优势，实现全系统客户资源共享，为连锁化经营发展奠定基础。泓芙蓉酒店在这方面也有所运用。（七），增值产品/服务功能增加 泓芙蓉酒店的增值服务逐渐增加，如何将这些增值服务加入到酒店管理系统中进行管理就成了一个关注点。系统就特别设置了增值产品/服务系统，该系统内含语音卡系统、多语种服务等多项增值功能，用数据提供“温馨”服务。（八），支持电子商务 泓芙蓉酒店管理信息系统软件的功能除了支持前台和后台的管理业务以外，为了适应互联网应用的普及，必须支持来自于网络的一些业务，即电子商务。四，从泓芙蓉酒店看酒店业电子商务发展与展望（一），电子商务理念：从“以交易为中心”到“以服务为中心”未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，目前泓芙蓉酒店电子商务“以交易为中心”色彩较浓，预计未来泓芙蓉酒店电子商务将在服务上更加完善，更加人性化。（二）电子商务规范与标准：整体制定与推行首先是规范化，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先对那些可能对酒店电子商务活动产生不利影响的潜在因素加以防范，是推动酒店电子商务持续、稳定、健康、高效发展的关键。其次是标准化。酒店内部信息系统与酒店电子商务平台之间、酒店与银行的信息系统之间应能实现互联，以自动处理频繁的信息数据交换。（三）新技术应用：移动电子商务将成为主流移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中以的电子商务应用。如移动支付顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成