卢氏分公司现代卷烟零售终端服务手册.doc

一、客户服务规范零售终端作为卷烟品牌竞争的角力场，宣传促销的主阵地和营销服务的着力点，是我们网络建设的根本基础。而现代卷烟零售终端建设的关键就在于是否拥有良好的客户服务能力。为此，我们将紧紧围绕提升客户服务能力这一核心，认真践行“实优”文化服务品牌，着力打造“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，努力实现客我双方“工作同心、发展同向、服务同步、利益同体”的工作目标，推动网络建设（亮点工程）的创新发展，促进工作上水平、质量上台阶，让客户满意，让消费者满意。一、服务内容卷烟营销、网络建设二、服务对象卷烟零售客户、卷烟工业企业三、服务宗旨以烟传情、全心全意，严格规范、热情服务四、服务目标零售客户毛利率达12%以上；客户满意度达到95%以上；网上订货率达100%；电子结算率100%；重点品牌销量比重85%以上；新品卷烟上柜率达100%；每个现代终端客户建立10个消费者档案；全面推进卷烟零售客户银行贷记卡业务。五、订货服务标准（一）电话订货服务标准（1）合理划分客户的电话订货时段，引导客户在约定时段订货，避免集中拨打造成的线路拥堵。（2）客户经理应指导客户掌握电话订货的方法和技巧，但不应代客户订货或为客户提供订货服务,必要时需经主任批准。（3）客户经理应及时与未订货客户联系，提醒客户订货，提高订货成功率。通过建立客户QQ群、飞信群，通过QQ群、飞信提示等方式，在每日订货结束前1小时，提醒未订货客户及时订货。（4）网上订货系统发生故障时，客服部主任应及时联系信息中心进行处理，同时应告知订单部做好客户的订货工作，客服部通过网络、短信等新式向客户提供故障提示，并协调订单部开展电话订货。（5）客户经理应关注连续两个正常订货周期未订货的客户，分析原因，与客户沟通，或调整客户订货周期设置。2、网上订货与手机订货服务标准（1）客户经理对辖区内做好网上订货的宣传工作，对有条件使用网上订货的零售客户要进行需求登记；（2）客户经理应接受零售户有关电脑网上订货和手机网上订货咨询；（3）经区域客户服务部主任审核后，客户经理可在客户管理系统中对申请网上订货和使用手机订货的零售户进行订货维护。（4）客户经理向客户提供网上订货和手机订货操作手册，下载安装终端控件。（5）客户经理负责客户网上订货、手机订货及相关知识的解答工作，指导客户熟练使用网上订货、预订单管理、查询历史销售记录、进销存盈利查询、网上营销、信息互动、宣传促销、信息采集等相关信息。（6）客户经理提醒客户在订货日下午3:00之前完成网上订货和手机订货工作。（7）及时协助零售客户处理系统故障等问题，必要时允许客户暂时恢复使用电话订货。（二）货源供应服务标准1 新产品投放（1）新产品投放对象的确定按区域市场细分：低档新品烟原则上向乡镇以下市场倾斜，中高档新品烟则向城镇市场优先供应。按业态类型细分：对高端、高档新品烟向娱乐服务、商场、超市、便利店等发展趋势好的业态优先投放。按商圈类型细分：对高端新品向商贸、政务、娱乐繁华商圈优先，低端新品向居民区、工业区倾斜。在同等情况下，对示范街客户和现代终端户优先投放，或是投放量按经营规模由高到低递减。（2）新产品投放方式的选择重点推荐：对新品接受能力较强及该品类卷烟销售情况较好的零售户重点推荐。择优推荐：对经营规模中等以上、合法经营及配合程度好、该品类卷烟销售一般的零售户，择优推荐。最后考虑：对经营规模较小、品牌培育意识薄弱、该品类卷烟销售较差的零售户作最后考虑。（3）新产品投放过程的控制上柜阶段：根据客户的不同特性，筛选出对新品有较强的接受和推介能力的零售客户。控量阶段：根据市场反应，采用销量过滤条件按客户每周销售情况制定供应策略。所谓销量过滤，能实时根据指定品牌的客户销售情况分档次投放货源，通过该策略应用，保持新品供不应求的状况，确保控量稳价，进一步激发客户购买欲望。增量阶段：对新品所处品类销量较好的客户重点倾斜，使新品投放做到有的放矢，同时逐步扩大新品投放范围，提高品牌培育能力。新品的上市阶段控制周期一般为六个月，六个月后可视市场情况，按畅销烟策略扩大投放范围，或按紧俏烟策略供应。2、紧俏烟投放（1）紧俏烟投放原则A、均衡投放的原则。根据月度货源供应计划及客户分类等级，制定供应标准，确定周投放计划，以确保紧俏货源能够合理、有计划地投放，保持紧俏卷烟货源投放的均衡性、合理性，提高卷烟零售客户和消费者的满意度。B、区别对待的原则。根据不同区域的消费档次等情况，实行按月均销量和结构定量，分类供货，分区域有序投放。首先充分满足诚信经营、贡献大和价值高的重点卷烟零售客户，提高重点客户的赢利能力，提升重点客户的忠诚度、依赖度和满意度，进而促进销量和结构的提升。在分配结构上根据农村和城市的实际需求进行科学调整，尽力满足农村客户与城市客户对不同档次卷烟的偏好和需求，提高客户满意度。（2）紧俏烟投放方式的选择A、重点倾斜。高端紧俏烟主要向示范街、商业集贸区和商务政务区水平较高的零售户，以及娱乐服务、商场类型客户倾斜供应；低端紧俏烟主要向城镇郊区和农村市场客户倾斜供应，削弱城乡有下线客户的辐射能力，进一步规范客户经营行为。B、适度供应。对中档紧俏烟实行适度供应。由于中档烟消费在消费群体中占主导地位，销量比重也最大，为维持市场稳定，我们应按照客户月均销量区别投放，做到同级别客户获得相同的货源供应。C、不供应。对违法违规经营的零售户将不对其供应紧俏烟。3、货源供应公示制度应及时将货源、投放策略信息以网站、QQ群、飞信、短信、电话、客户经理上门等方式告知客户，使客户提前知晓其可供量。通过新商盟公布每周货源供应策略，让相关人员及时了解掌握货源投放信息，不得随意投放，厚此薄彼。（三）送货服务标准1、加强物流的前置时间、送货频率和送货及时性的研究，提高服务质量和响应速度，提高送货到户率。2、送货员应遵循“二步送货法”进行送货服务。第一步：问好、唱票、确认、交货、收款。第二步：察看、询问、道别。3、严格按照既定的路线及次序进行送货，不得无故脱离送货轨迹，增强到户时点的规律性（特殊原因应及时与送货部联系）。4、送货员应仔细核对客户名称、地址、许可证号是否与发票或送货清单相符，严格按照单据上的地址、数量、品种，并按一户一码的要求与客户进行逐户清点交接，验证无误后让客户签字确认。5、验收时若出现卷烟数量、品种、一户一码、压损、折皱等各类问题导致客户拒收，送货员应记录拒收原因，并汇报送货部管理员，按照规定流程进行退（换）货处理。送货到户卷烟条次损质量不合格率应小于0.1。6、若遇客户关门无法送达并联系不上时，经后延1个小时以上再次确认仍未开店的：非扣款客户提出指定寄存要求，经配送部管理员批准同意，在不赊销前提下予以指定寄存，并做好备案；已扣款客户提出寄存要求的，经配送部管理员批准同意，将卷烟带回交仓库隔离存放，于次日补送。送货员不得以任何借口私自处理当日未送达的商品。7、如由于客观紧急情况（如冰雪、泥泞道路无法通行等）无法送货到户，应及时与客户联系，并与客户协商采取应急方式送货。（四）客户经理拜访工作标准1、拜访内容首先客户经理必须明确每周市场拜访工作的基本内容。主要有营销策略宣传、新品投放宣传、价格变动告知、终端形象维护、促销信息发布等，客户经理结合具体情况每周可以选择以上项目的某些内容进行拜访。其次，客户经理市场拜访中要做好与客户沟通，了解收集相关信息。如市场行情变化、卷烟流动状况、卷烟供需矛盾、新品牌销售走势、客户对新品牌评价、客户在销售过程中出现的问题及意见建议。第三，客户经理在市场拜访中要针对具体客户开展个性化指导。如零售终端陈列、明码标价维护、卷烟库存管理、指导客户经营、重点品牌培育、处理客户异议、挖掘客户需求、价格自律情况等工作。2、实施拜访前的准备：一是明确拜访的目标客户。根据月、周拜访计划，确定第二天应该拜访的线路和客户，客户经理要对辖区客户进行准确的类别定位，确立合理的目标客户数量，拜访的数量一定要根据客户路程的远近、客户所属类别、拜访的时间等因素综合考虑，保证拜访的质量。如果日拜访计划因其他工作任务耽搁，可进行电话拜访或者将拜访计划顺延至下一日。二是明确拜访的主题。主题的确立一方面要参照个人的工作计划的安排，同时还要与部门的工作重点相结合，如重点品牌的宣传与上柜、客户抱怨的处理反馈、未订货户提醒、弱势客户的帮扶指导。可简单设计一张拜访日程表，包括“例行拜访”、 “订货异常”、“有违约行为”、“卷烟摆放”、“库存管理”、“政策宣传”、“产品推介”、“品牌培育”、“经营指导”、“情感服务”、 “完善手册”等内容。填写“拜访日程表”的时候，首先，要列出当天计划拜访的客户名单以及客户的类型和电话号码；其次，要针对不同类型的客户施以不同的拜访内容，不同的客户拜访的侧重点也有所不同，比如：有的客户侧重于库存管理；有的客户侧重于新品牌推介；有的客户侧重于卷烟摆放和明码标价等。三是营销工具的准备。是指在实施客户拜访过程中所需要涉及到的资料。它包括：货源供应政策、卷烟目录、新品信息、礼品等一系列实质性的东西；通过信息管理系统，对客户“历史周均销量”、“订货数”、“货源满足率”等数据进行分析，从而获得的有用数据；周边经营者的情况等外界信息；其他必要的资料。四是模拟拜访中的应对策略。要对客户在接触的过程中提出种种较有针对性、相当棘手的问题进行模拟拜访思考，客户经理在实施访问前，必须根据公司相关政策，对一些常见的问题事先拟订应对策略。如何答复这些问题将控制好整个访问的氛围，直接影响到零售客户对企业的满意度。3、实地拜访要求（1）形象得体，有理有节，规范服务面对客户时的基本礼仪、行为规范以及服务用语。在拜访时应主动向客户发出问候，保持良好的自身形象体现出自身的内涵修养，谈吐应该真诚热情、表达准确、口齿清楚，切忌信口开河、不着边际或吞吞吐吐；举止也应做到落落大方，切忌指手画脚、手舞足蹈。（2）真情服务，注重细节，建立良好客情关系。零售客户与我们之间是一种平等互利的关系。在服务的同时应该注重细节，开展情感服务。在整个拜访的过程中要站在客户的角度看待问题，分析零售客户的心理需求。要寻找与零售客户之间的切入点，彼此产生共鸣；要人性化操作、友情提示等，进一步巩固彼此良好的客情关系。（3）指导经营，出谋划策。要注重观察、注重分析，灵活运用数据，结合实际情况给予零售客户合理的指导。在拜访过程中，要注重观察客户的销售情况、品种结构、环境因素等等，通过对这些因素的数据分析，能够主动为零售客户改进卷烟出样形式以突出产品特色，能够主动为零售客户调整品种结构以满足不同层次需求，能够主动引导零售客户做好品牌推介工作以争取更多顾客，能够主动指导好零售客户保持合理进销存以避免卷烟销售中涨库、脱销的出现，等等。要不断传输企业经营理念，指导零售客户守法经营、诚信经营，维护卷烟市场良好秩序。（4）沟通互动，收集信息。要加强与零售客户间的沟通互动，通过网络、QQ群、飞信等加强交流，从而获得更为真实、更为有效的数据。其次，客户经理要加强信息的收集，信息不仅仅限制于零售客户在销售上的变动情况，还要注重收集环境因素的改变、货源供应的紧俏程度、市场行情的变动、品牌规模情况等信息。（5）善于倾听，运用专业技能，合理处理客户异议。一是用心倾听。当客户提出异议时，切忌忽视客户异议或心不在焉。二是重复异议。表示尊重倾听完客户提出的异议之后，客户经理应当对客户提出的异议表示欢迎接受，然后重复客户所提问题，示意已了解客户问题并向客户确认，表示对客户的尊重。三是运用专业技能，合理处理异议，灵活运用处理异议的技巧，如转折处理法、转化处理法或以优补劣法等等，针对客户所提的异议，结合企业实际情况，选择正确处理技巧解决问题。四是当客户异议不能当场解决时，应该及时做好记录，并与客户确认初步处理期限。五是应该在异议得到最终答复之后，及时与零售客户沟通处理结果。最后，上门跟踪异议处理情况。4、拜访结束后要求（1）汇总当日工作情况，填写工作日志。查询当天的销售指标进度、客户订货成功率、结算成功率等；小结当天营销作业内容的执行效果；提交当日搜集的客户意见和市场信息；汇报当日待处理的问题，以寻求解决方案；认真听取、记录新的工作安排及要求。（2）拜访资料的整理、归档，做好备忘录。在完成汇总工作之后，客户经理应当对拜访资料进行整理、归档，对于客户存在的问题客户经理自身应该做好备忘录，以便日后访问客户时作为提醒或参考依据。（3）拜访后的反思与总结。作为营销人员，在访问结束之后，应该对自己一天的拜访工作进行反思，从而挖掘或分析自身在访问过程中存在的不足或问题。通过与别人的交流总结，进一步提高自身素质。5、拜访时间管理（1）拜访客户。8：30必须到达当天拜访的第一个客户，每日走访客户数原则上为15-25户；每日走访客户时间约5个小时，约占总工作时间的70%。（2）其余时间应做好订单跟踪处理，包括提醒客户订货、上报电话故障客户的单据等内务工作、工作日志等。 6、拜访频率要求：（1）原则上所辖的零售客户每月至少走访一次。（2）每月在制定客户拜访计划中至少要有40%以上的重点拜访客户。拜访频率：重点客户：34 次访问/月；普通客户：1-2 次访问/月。（3）边远地区零售客户确实没有集群，较难走访的可上报客户服部主任批准后采取电话拜访的形式，电话拜访每月不少于2次，2个月实地走访不少于1次。（4）县级分公司分管领导、客户服务中心主任、市场经理每月要抽取一定比例客户，对客户经理的市场拜访工作进行示范拜访或随同拜访，加强指导和监督，确保拜访工作落到实处。客户服务部还要通过上门、电话等方法抽查拜访零售客户，月抽查零售客户比例需达8-10%。每月通过对客户经理的客户维护、品牌营销、销售指标和内务等工作的考核，定期总结通报，提高工作质量。（五）咨询投诉服务标准1、意见来源（1）通过公开营销中心咨询投诉服务电各分公司客服部服务电话收集意见。（2） 客户、消费者来电、来信、来访。（3） 公司员工反映的客户、消费者等意见或建议。（4） 其他渠道。2、意见分类（1）将客户、消费者等的意见分为咨询、投诉和建议三种。（2）咨询由投诉管理员当场解答，不能解答的由投诉管理员转相关部门回复客户和消费者；建议由投诉管理员记录，根据建议内容做出处理。投诉要按照下列要求分类移交：A、凡属服务态度、服务质量、货源供应、客户分类、品牌培育、网上订货、电子结算等方面的问题转营销管理部门。B、凡属卷烟分拣、装运质量等方面的问题转配送部门。C、凡属办理发放卷烟零售许可证、专卖稽查人员执法等方面的问题转专卖部门。3、处理要求（1）客户、消费者意见应在3个工作日内处理完毕，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）按实际工作流程处理并告知投诉人，原则上最长不超过7个工作日。（2）相关部门应指定投诉责任人，负责处理投诉管理员传来的投诉事宜。（3）相关部门在接到客户投诉信息后，应立即进行调查分析，答复客户或消费者，并将处理结果录入系统。（4） 处理方案形成后报部门负责人审批后执行；重大问题或异常投诉处理方案，相关部门负责人审核后，提交公司分管领导审核批示后执行。（5） 投诉处理不及时、或投诉人不接受处理结果、或对重大问题的投诉、或有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报部门或公司领导处理。（6） 投诉管理员对投诉处理过程进行跟踪，通过电话或其他方式对客户和消费者进行回访，了解客户和消费者对处理结果的满意度以及是否有新的要求，做好回访记录。（7） 投诉管理员、相关部门投诉责任人因特殊情况(如出差、请假等)未能履行职责的，所属部门经理应指定他人负责投诉事宜。（8） 投诉管理员要定期收集网络运行相关知识，建立知识库，提高专业能力，更好地解答客户咨询，处理客户投诉和建议。（六）卷烟陈列及展示标准1、改善零售店面整体形象。要利用终端陈列设施，将卷烟陈列在醒目、方便的位置，并且适当扩大陈列面积；店容店貌要做到“整洁、明显、齐全、规范”，即店面干净整洁，卷烟陈列柜摆设位置明显，卷烟经营证件齐全，卷烟宣传品摆放、张贴规范；有条件的可引导零售客户改进经营模式，向新型业态发展。2、统一柜内卷烟陈列标准。要根据经营业态、店堂条件、卷烟陈列面积大小、出样数多少等情况，制定简明、实用的卷烟陈列标准，指导零售客户做好柜内卷烟陈列。（1）卷烟陈列的基本要求方便醒目。卷烟要陈列在店堂的醒目位置，尽可能提高出样数、扩大陈列面，并且要方便顾客观看和店主取放。整洁美观。在保持卷烟整洁的基础上，提高陈列的艺术性、美观性。保证质量。采用定期更新、先进先出、空包或烟模陈列等方法，保证陈列及销售卷烟的外观和内在质量。（2）卷烟陈列的常用方法价格分类法。即按卷烟价格高低分类摆放，有利于顾客按需要选择相应价位的卷烟。品牌系列法。即按卷烟品牌系列分类摆放，有利于对主要卷烟品牌的突出展示和宣传。重点突出法。即将公司当前正在促销的卷烟产品摆放在醒目位置，有利于提高顾客对促销品牌的关注度。做好重点卷烟品牌展示。要结合品牌宣传、市场推广的需要，利用工业公司提供的宣传海报、促销台（牌）、宣传片等物料进行重点品牌卷烟展示，充分发挥现代终端的品牌培育、宣传促销、信息采集、消费引导等功能。（七）终端价格维护标准 1、价格标签支持（1）烟草公司应及时向零售客户提供统一的卷烟价格标签；新品上市或价格变动后一个订货周期内价格标签应维护到位。（2）客户经理走访市场时，要对零售客户缺失或破损的价格标签进行补充、更新，并指导零售客户做好标价签的维护；无法当场维护到位的，应在此后的3个工作日内完成维护。（3）烟草公司可向客户提供部分空白标价签，以满足零售客户临时性的更新需要。（4）标价签要按物价管理部门的要求规范印制或填写，粘贴时做到一货一签，对应、粘贴位置统一、外观整洁醒目。（5）客户经理应通过客户拜访、客户培训、座谈互动、盈利分析等形式，沟通明码标价的目的、意义和做法，引导零售客户自觉主动地做好价格标签的粘贴和明码实价的执行，具体做到“三个到位”，即标价签粘贴到位、包条一价制到位、指导价销售到位。（6）价格信息获取A、客户经理拜访客户时，应关注零售客户的明码标价执行情况，了解终端市场的价格信息。B、送货员等相关岗位人员在服务零售客户的过程中也应关注卷烟价格信息，并及时将信息传递至客服部。C、畅通公司与零售客户的信息沟通、互动或投诉渠道，通过零售客户的反馈获取终端价格信息。D、科学筛选价格信息采集点，认真详细建立消费者档案，并按要求定期组织人员通过明查暗访、市场检查等形式，了解、上报终端市场的价格信息。（7）明码标价维护A、要通过加强价格自律小组的管理、沟通和指导，切实调动和发挥客户自觉执行一价销售、公平竞争、相互监督的积极性和参与性，努力遏制客户间恶意、无序竞争导致的价格不到位现象。对经劝导后仍不执行明码标价的，可调整其低价销售卷烟品种的供应数量，或按照零售客户价格自律公约规定进行相应处罚。B、针对卷烟市场供求关系失衡导致的价格不到位，应及时调整卷烟货源供应策略或促销策略，合理调控卷烟货源的分布与流向。C、针对乱渠道烟、假烟冲击市场导致的价格不到位，应及时向专卖部门反馈信息，对市场进行管理和规范，提高市场净化度。（八）提升经营能力工作标准 1、一般客户经营能力提升指导对象：针对具体零售客户薄弱环节给予相应的营销帮助（1）做好卷烟销售前的服务工作。一是根据客户自身特点，对零售客户进行指导。开展技术交流，让客户了解卷烟特点等。二是引导客户展示形象，动员帮助客户做到清洁整齐、出样有序，如按照档次和产地摆放卷烟。（2）指导客户提高销售技巧和服务技能。通过拜访或专门的培训，指导客户不断提高销售技巧和服务技能，帮助零售客户树立诚信经营、扩大销售。（3）引导客户做好合理化库存工作。要及时了解客户的经营能力和库存周转速度，利用安全库存法等各种方法和措施，及时加以引导和调整客户的库存并使之合理化。（4）帮助客户拓宽经营思路。在节假日等各种社会活动都会引起消费群体、行为、结构的变化。要及时提醒客户注意这些变化，主动适应这种变化，挖掘潜力客户，拓宽经营思路，提高销售能力。（5）建立预测系统，为客户提供有价值的信息。关注市场动态，对由于人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，要及时反馈给零售客户，使零售客户能及时调整自己的经营策略，维护好零售客户的经济利益。2、重点客户经营能力提升指导（1）经营指导书的制定客户经理在充分掌握每个客户基本情况（地理位置、经营能力、顾客群体、经营业态）的前提下，对重点客户近期（半月）的卷烟经营情况进行单项对比分析，主要有销量（是否异常）、结构、零价执行、重点品牌销售情况、新品上柜、电子结算、品牌多样性、类别变动等；关联分析：分析该客户与同类客户平均水平及优秀水平的差距，寻找在经营方面的优劣势，如渗入了解客户主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销售额的比例，竞品能销多少。经过分析，有针对性地制定沟通指导内容及服务措施。经营指导书主要分为以下几个方面：（1）时间跨度。一般以一季度为基数，这样能系统地分析客户的销售情况以便作出准确的判断。（2）所有卷烟销售状况。主要有总订购的条数、总订货金额、条均价等内容。主要是让客户了解掌握自身的经营状况，便于与上期销售作对比，查找出销售中薄弱环节，总结销售经验。（3）重点品牌销售情况。以条为单位把客户近期的主销品牌计算出来，使客户能掌握重点品牌卷烟的销售变化，并在经营中加以重点推广利润率较大的双十五品牌，从而在销售重点品牌中更好地获利。（4）商业环境分析。主要涉及客户的经营场所地理环境，店铺的整洁程度、有无卷烟出样专柜、出样是否凌乱、是否明码标价、亮证经营等等。要熟悉掌握客户日常环境中真实状况，为客户查找出不足，并提出合理化建议，有目的地改善客户的商业环境，吸引更多的消费者光顾。（5）有关客户的诚信经营情况。主要包括有：是否销售“假私非”烟、异地串货、乱渠道进货，以及是否明码实价等。主要是约束和引导客户做好诚信经营，自律经营，提高对诚信经营认识。样表： _客户经营指导书 分公司 客户服务部 客户经理 （一）发展对象 客户：食杂店证号：地址：电话： （二）对象现状分析 （三）发展目标 （四）发展实施计划 （五）发展过程 （六）发展成效 （2）经营指导书的实施对象：潜力客户和配合度较好的客户A、客户经理每月底结合片区实际选取3户零售客户作为次月重点指导对象。B、重点指导对象确定后，报经客服部主任核准，根据客户的实际情况有针对性地制定客户经营指导书。C、指导过程及内容要做好记录。首先在指导过程中与客户沟通、协商，取得客户理解与信任，赢得客户认同；其次是在拜访客户时，要及时、准确地将填写好的客户卷烟销售状况、重点品牌销售情况、商业环境分析、诚信经营情况、建议和限量等内容向客户说明。D、做好跟踪，及时对不足问题调整。一个月发展周期后，客户经理要根据“客户经营指导书”上的数据，做好卷烟计划、订购、销量的动态化、信息化分析，发现不足之处，及时改进，有目的地改善自己的经营环境和调整经营策略，有效地提高客户的计划执行率和品牌的集中度，使客户的卷烟销售更能符合其商圈的需求。E、总结提高。对指导的客户持续跟踪显示的效果，并将自己拜访客户的情况做一个反省，检讨自己的执行力（有没有达到公司的要求），仔细分析经营指导过程中存在的问题与不足，并对照自己原本的指导目标，确认哪些地方对客户有帮助或容易引致问题的发生，以便及时完善和修正下一次的指导书，确保下一次的指导书能够达到预期目标和效果。3、销售促进方式（1）产品陈列。充分利用既有的陈列空间，主推品牌应该占据足够的面积、显著的位置，要将其陈列在经常能看到、拿到的位置上，并辅以产品展架营造环境。（2）买赠促销。强化工商协同，充分利用工业公司宣传促销资源，科学制定促销方法，对购买主推品牌达到一定数量的顾客赠送促销品，以调动顾客购买主推品牌的欲望或增加购买数量。（3）展示卖点。利用多媒体宣传等形式，对主推品牌进行讲解，不仅仅讲解它的价格，还要能讲明产品的特点，与其他品牌的对比优点，展示卷烟产品的卖点。（4）开评吸会：利用消费体验区，召开有客户经理、零售户、消费者代表、工业公司代表参加的评吸座谈会，密切厂家与商家和消费者的联系，增强主推品牌的市场影响力。（5）机会营销：抓住农俗喜事、传统节日、婚庆喜筵、社会活动或入店购买竞品等时机，大力推荐目标品牌。（九）零售客户培训服务标准1、客户培训服务标准（1）烟草公司要结合企业战略和未来的发展，本着针对性、实用性、有效性的原则，制定统一的培训教材。具体负责本辖区零售客户培训工作的计划、组织、协调和实施，按计划分批次、分阶段进行。（2）零售客户培训每年度至少开展一次以上。（3）除针对新办证零售客户和违法违规零售客户开展的专门性培训外，日常培训开展前要组织开展零售客户培训的需求调查与分析，制定零售客户培训规划，确定培训时间、地点、对象、内容和方式。（4）培训讲师主要以客户经理、企业内训师和有经验的零售客户为主，也可聘请外部专业培训机构教师。（5）客户服务部负责具体培训工作的组织实施，培训前要做好充分的准备，主要包括预算报批、议程安排、场地布置、讲义资料、人员签到、纪念品等。（6）客户服务部须对每次培训的效果做出相应的评估，建立零售客户培训档案；客户经理要对零售客户培训后的经营情况进行跟踪，收集和提出客户培训工作改进意见和建议。（十）对弱势群体客户的关怀1、市公司和分公司领导挂点扶持弱势群体客户，每年慰问不少于1次。2、客户服务部主任每年慰问弱势群体次数不少于2次。3、增加紧俏货源投放、满足盈利需求。紧俏货源特指“中华和低三类、四类、五类卷烟”，通过个性化策略予以满足。4、遭受突发灾祸的客户和本人或直系亲属发生丧事的客户的关怀。（1）客户经理对该类客户情况进行申报。（2）客户服务部主任进行事实审核并提报慰问金。（3）分公司领导审核慰问金发放。5、开展客我互动活动：每年组织不少于一场的客我互动活动，零售户参与率不少于5。6、开展情感营销：认真执行情感营销关怀政策，通过网络、电话、短信等及时送去客户生日祝福等。（十一）应急服务标准1、针对婚丧嫁娶用烟、会议接待用烟和节假日卷烟需求临时性增大等特殊情况，卷烟营销中心应通过建立“绿色通道”等有力措施快速响应和有效满足零售客户的应急服务需求。2、零售客户提出应急服务需求时，客户经理须实地进行走访了解，核实后填写应急服务申报表，逐级报分公司客户服务部主任、分管副经理审核。3、分公司审核通过后报市公司营销中心进行审批，原则上必须入网销售，按照卷烟订货流程进行订货，严禁违反流程订烟。4、分公司将市公司营销中心的具体意见传达给客户经理并及时向零售客户反馈。（十二）服务监督标准1.服务监督方法主要是听取卷烟营销的工作情况汇报，对卷烟营销人员工作完成情况进行考核。（1）抽查内容卷烟营销人员的工作任务完成情况、工作效率以及工作质量情况。卷烟营销人员岗位职责的履行情况。对反馈问题的整改情况进行复查、监督。（2）抽查形式A、通过宣传栏或宣传单向卷烟零售客户公布承诺服务的事项、内容、标准、责任，广而告之，提供服务，接受监督。B、建立卷烟营销服务热线，定期回访零售户，征求零售户对烟草公司的意见。C、对卷烟营销服务工作人员定期开展评选，由零售客户对其进行测评打分。D、定期组织人员深入市场对客户进行回访，了解一线工作人员践行服务承诺情况，对违背服务承诺的人员，追究违诺责任。2、通报检查结果要公布标准执行情况外，还应该让营销人员知道企业的经营状况，如企业利润、客户满意指数等，尤其是标准执行前后，让员工看到他们的行为给企业带来巨大的影响。（十三）客户满意度调查客户满意度测评应当力求在实际操作中能够科学规范，使定性与定量分析相结合，客观地体现零售客户满意程度的实际情况。每半年通过走访调查、座谈收集、电话调查等形式，至少开展一次满意度问卷调查，被调查客户必须占持证客户总数的10以上。形成书面分析报告反馈给相关部门，针对性地改善服务，促进客户满意度提高。（十四）规范经营工作标准严格规范是推进“卷烟上水平”的重要保障，是净化行业发展环境，推动企业实现科学发展、协调发展、持续发展的重要途径，因此，各单位必须引起高度重视，警钟长鸣，重点抓好五个环节：一要严把“思想关”。定期加强对卷烟营销人员“行业内管要求、廉洁自律规定、烟草法律法规“等内容的培训教育，进一步加深卷烟营销人员对严格规范重要性的认识，不断增强规范自律意识，努力从思想源头上杜绝一切不规范经营的苗头。二要严控分配环节，确保紧俏货源分配公开、公平、公正。不断完善货源分配机制，坚持按照零售客户的市场类型、经营业态、经营规模分配货源。坚决制止强制搭配或是捆绑销售，充分尊重客户意愿，让客户自主选择，不断提高客户满意度。三要严控订单采集环节，确保卷烟入网销售。要不断提高订单满足率，认真落实订单分析，动态监管，监听录音等措施，对品牌集中、时间集中、地段集中的订单进行监控。四要严控配送环节，确保卷烟入户销售。要强化送货员是否严格“一票一送”的监督检查，查看客户小票签字的真实性、检查送货到位率。五要严控零售环节，确保卷烟落地销售。做到“四查四看”：一查拆零上柜，看是否做到购进卷烟100%上柜销售；二查明码标价和零售实价的落实情况，看是否存在低价竞争、乱价销售的行为；三查库存与最近卷烟进货量，看是否存在倒买倒卖、乱渠道进货等非法经营行为；四是按码查烟，看是否有其他零售客户编码的卷烟，规范零售客户的进货行为。（十五）严格自律工作标准卷烟营销人员必须严格执行“六个严禁、一个严控”纪律要求，严禁在工作中滥用职权、徇私舞弊，坚决杜绝以职以权“吃拿卡要”和谋取私利，坚决杜绝故意刁难服务对象，违者，一经发现，严肃处理。（十六）卷烟零售客户分类标准按照国家局出台的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准和关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知的相关要求，卷烟零售客户分类标准为七种零售业态、三种市场规模及两种市场类型。一、7种零售业态食杂店：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。便利店：以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。超市：以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性选购大众化适用品需求的零售业态。商场：在一个建筑物内，经营若干大类商品；实行统一管理，分区销售；满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态。烟酒商店：以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态。娱乐服务类：提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态。其他：以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售和服务形式，并不能归入上述六类业态的其他零售业态。二、3种经营规模 大：卷烟营销系统自动按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。中：卷烟营销系统自动按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。小：卷烟营销系统自动按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。三、2种市场类型城镇：店铺位于城区和镇区的零售客户。乡村：店铺位于上述城镇区域以外的零售客户。客户经理岗位“十不准”1、不准对客户厚此薄彼；2、不准违反规定驾驶车辆；3、不准强制客户订单或搭配销售；4、不准以任何方式套购、截留卷烟或擅自为客户调剂卷烟；5、不准泄露公司经营信息和客户信息资料；6、不准直接或间接参与卷烟经营活动；7、不准向客户借款物或低价购买客户商品；8、不准违规修改客户信息或改变客户类别；9、不准向客户吃、拿、卡、要或接受客户的吃请馈赠；10、不准有违背服务理念或违反服务规定的言行。送货员岗位“十不准”1、不准浓妆艳抹和着奇异服装参加送货；2、不准服务态度强硬，拒绝接受客户意见和建议；3、不准接受客户食物、礼物或赠品；4、不准擅自加价、降价、赊销卷烟及销售卷烟以外的其他商品；5、不准克扣客户卷烟或向无入网客户销售卷烟；6、不准私自改装车辆、配置或烟草标志；7、不准驾驶送货车辆和做与送货不相关的事；8、不准不送货到户，擅自委托他户代收卷烟和在客户经营场所外交接卷烟；9、不准一户多证、一证多户（将多户的卷烟送到一户店中）不下车送货；10、不准在内部组织小团体，不得传播和制造影响内部团结的谣言和行为。专卖稽查（市管）员岗位“十不准”一、不准接受经营单位和个体户的吃请送礼和其他娱乐性消费。二、不准利用职权索贿受贿。 三、不准包庇纵容经营户的违规行为。 四、不准越权擅自更改或减免违规处罚。 五、不准替查处对象说情开脱或向违章当事人通风报信，出谋划策，或隐匿案情，弄虚作假，帮助其逃避追究。六、不准为亲属、朋友联系货源、推销商品和向经营单位、个体户筹集资金，直接或间接参与经商活动。七、不准违反规定私自发证及出具各种证明。八、不准虚报冒领举报奖和贪占、挪用罚没款物。九、不准威胁恐吓举报人或管理对象，使其合法权益受到侵害或蒙受经济损失。十、不准假借机关和领导名义谋取私利，侵犯管理对象的正当权益而损害部门声誉。27服 务 提 示不论您在卷烟经营中遇到任何问题，都可以及时通过电话咨询您的客户经理。服务时间：客户经理服务时间为8:00至20:00，节假日正常开机，保证及时接受客户的咨询或者投诉。三门峡市营销中心补烟电话门峡市营销中心投诉电话氏卷烟客户交流群QQ号码：305321297卢氏县卷烟客户服务部投诉电话打假举报电话请拨打12313备注：如发现客户经理、送货员、专卖稽查（市管）员、电访员有违反“十不准”行为者，欢迎拨打以上服务热线51二、卷烟规范制度货源供应管理办法为提高卷烟货源利用率，实现货源分配的公平、公正、公开，建立科学合理的货源供应机制，努力满足不同类型客户的真实需求，推进我县烟草行业“卷烟上水平”战略目标的顺利实现，大力培育“532”、“461”知名品牌，根据市局相关要求，制定本办法。一、货源供应原则1、统筹规划原则。以县公司为营销主体，由卷烟营销客户服务部对卷烟的销售计划、货源组织和货源分配等进行统一规划，加强与市营销中心的货源衔接，根据可供应货源总量与结构，按月制定货源分配政策，按周制定投放策略。2、均衡投放原则。在货源供应上，对所有在销品牌，要做到基本均衡投放。限量品牌的销售策略要保证投放的货源至少能够满足一个订货周期的客户订购，维护货源供应的稳定性。3、公平公正原则。在按零售业态、市场类型、经营规模、客户星级四维分类的基础上，规范货源分配流程与机制。认真落实合理供应管理规定，制定科学合理的货源供应办法，使货源供应与客户销售能力匹配，做到货源供应的公平公正。4、公开透明原则。建立货源公示制度，明确公示的项目、内容、程序和方法。卷烟客服部要公布每周货源供应标准，并及时将货源供应信息通过QQ群服务平台移动飞信、电话、客户经理上门等方式告知客户，使客户提前知晓货源供应情况，切实维护客户经营自主权、产品选择权和信息知晓权，接受客户监督，避免货源供应中的人为因素。5、市场导向原则。卷烟客服部要在准确把握市场和消费需求的基础上，严格按照“总量控制、稍紧平衡、尊重市场、按需投放”的原则，努力做到总量浮动管理、顺销品牌基本满足、紧俏品牌合理限量、滞销品牌策略投放、新品与培育品牌强化营销，实现“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。二、总体货源供应办法1、根据三门峡市烟草公司货源供应管理办法要求，本着烟草公司与零售客户之间平等互利，公平、公开、透明的原则规范货源供应，努力满足零售客户的合理货源需求，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。2、实现货源自动分配。将货源供应政策和分配方法纳入卷烟营销管理信息系统，实现货源供应由信息系统自动分配。紧俏货源分配严格依照卢氏县紧俏卷烟分配管理办法进行分配。3、卷烟客服部按月度销售计划按照各线路任务总量及一、二类卷烟销量比重进行分解，并于每季度初进行下达，并严格按照分配任务进行考核。三、货源供应政策1、根据市场实际需求，依据卷烟零售客户分类标准、客户实际经营情况以及货源到货情况，将卷烟品牌分为顺销品牌、紧俏品牌、新进品牌三大类。对所有客户合理控制总销量上限，但不得规定销量下限，并不得按规格约定销量。2、顺销品牌供应。对顺销品牌的供应，要做到基本满足市场需求、均衡销售。同价位的卷烟供应，筛选24个可替代品牌（规格），减少和避免过多现象，每月单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期，品牌（规格）需求满足率达到90%以上。3、紧俏品牌供应。对所经营品牌中的紧俏品牌根据实际货源情况，合理限量供应，对市场环境、客户经营能力、客户业态、守法经营情况等进行市场细分，以客户分类标准为依据，各单位要结合实际制定公正、公平的紧俏品牌供应政策和合理限量办法，限量供应的品牌（规格）不得超过所经营卷烟品牌（规格）的30%，销量数量不得超过总量的20%。4、新进品牌供应。对新进品牌要按照“规定区域、规定客户、规定限量”的原则投放。一要细分目标市场。充分考虑市场层次、消费需求，细分吗，目标市场，实行分层次投放；二要制订投放计划。认真调研市场、做好销售预测、选准目标市场的基础上，制订严格、详细的品牌投放计划，包括投放的数量、时间、比例、对象等，做到有梯次的整体推进。对重点培育的新品牌要选择有实力、有影响力的卷烟零售商户进行有计划、小范围、小数量、有组织的促销投放；三要加强合理调控。新品投放要坚持稍紧平衡的原则，避免客户因货源充沛而低价倾销，影响重点品牌的健康成长。四、对零售客户供应办法对客户分配流程如下：每日，卷烟客服部依据卷烟营销配送中心所分配货源，对照周销售安排表，将次日货源分配至零售客户。原则上，业态相同、规模相同的客户，货源分配的标准要相同。针对城市和农村市场的不同需求，高档卷烟分配从高到低，主要兼顾商场、超市、高档烟酒店及大型酒店；中低档卷烟分配从低到高，主要兼顾普通烟酒店、便利店和食杂店。如果现某品牌货源投放量特别少，不能投放到每个零售户时，货源分配中将该品牌卷烟货源两个周期统筹考虑，第一个周期投放给一部分客户，第二周期投放给另外一部分客户，兼顾零售客户的需求，保障公平。五、工作要求1、货源供应要对市场、品牌、客户、工业企业负责，不准与零售客户进行协议销售。科学确定实施限量的客户、品牌、数量的合理比例，基本满足零售客户的合理需求，尊重客户的品牌选择权。2、要明确客户经理的职责，客户经理不能制作订单和直接参与零售客户订单的形成。3、严格控制千条大户。严格执行省、市局关于销售大户审批备案制度，严格控制大户数量，对大户卷烟销售进行市场跟踪，了解商品实际流向。对有再批发、真烟非法流动等违规经营行为的客户，要切实加强监管，确保市场稳定、价格稳定、落地销售。4、严格执行行业“六个严禁一个严控”规定，规范经营，严格自律。严格规范卷烟市场秩序和卷烟零售客户经营行为，卷烟经营从业人员要从自我做起，做到自觉规范，严格流程，严禁利用职权牟取私利、照顾关系人等违规行为发生。紧俏卷烟公平分配管理办法为认真搞好全县零售客户、社会团体、重点客户紧俏卷烟供应和管理，按照国家、省局（公司）、市局（公司）卷烟规范经营有关规定要求，结合我县紧俏卷烟货源和销售实际，特制订本管理办法。一、供应原则（一）坚持“公开、公平、公正”原则，即货源要公开、分配要公平、管理要公正。（二）实行计划调控、货源分配及订单控制的管理原则。（三）依法规范经营、维护市场正常秩序原则。二、供应范围（一）辖区内入网零售客户、及大宾馆、大酒店、大商场（超市）“三大”场所； （二）守法经营、销售结构高及信誉较高的重点卷烟零售客户；（三）重点部门（社会党政军）、重点企业、重点单位等“三重”客户；（四）其他须特批用烟的特殊团体。三、日常供应管理办法（一）紧俏卷烟市公司实行计划调控，县（区）分公司依据商户业态和星级进行货源分配，零售客户分次订货，营销中心订单部依据日控量供应标准进行订单审核。（二）把辖区“三重”客户货源计划与该辖区“三大”及重点客户计划分离出来，分开供应和调控。“三重”纳入日常供应管理渠道。即：根据紧俏卷烟品牌年度实际货源计划情况，拿出20%的比例划拨给辖区“三重”客户，剩下的计划一律归入辖区“三大”及重点客户。（三）货源分配要保证逐月分配。县分公司按照客户相应业态，核定月度实际供应量。四、供应流程（一）县分公司按业态进行供应县分公司及时认真维护客户经营业态，确定供应客户，按业态分类，核定供货数量。县分公司对紧俏卷烟按市局（公司）分配计划进行一次性分配到户。（二）县分公司分配县分公司按照商户订货周期一次性分配方案，以及市公司月度控制计划，科学分解到月、到户。（三）对所经营品牌中的紧俏品牌根据实际货源情况，合理限量供应，对市场环境、客户经营能力、客户业态、守法经营情况等进行市场细分，以客户分类标准为依据，结合实际制定公正、公平的紧俏品牌供应政策和合理限量办法，限量供应的品牌（规格）不得超过所经营卷烟品牌（规格）的30%，销量数量不得超过总量的20%。五、供应价格紧俏卷烟价格，正常入网客户按批发价格供给，“三重”客户根据情况按省局（公司）特供烟供应管理办法执行。六、相关工作要求（一）全体营销人员要充分理解、尊重消费者个性化需求，通