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优质服务在我心中 尊敬的各位领导、评委、同行：我叫XX，来自XXX物业管理有限公司。首先感谢X市物业协会为我们提供一个学习交流的平台，再就是感谢源发物业选派我来参赛。21世纪物业管理，无论发展方向，管理模式和战略目标如何变革，“让业主满意”的服务宗旨和基本理念,都像一座永恒的灯塔，指引着我们走向成功的彼岸。物业管理作为一个新的行业，它的发展是以服务作为主旋律的。服务质量的提升是新时代对物业管理行业必然要求，也是责任和使命所在。“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间矛盾”这个表述中对物业管理行业来说有两层意义中，一是人民日益增长的美好生活需要，就是物业管理行业发展的机遇，二是发展不平衡，不充分的问题，也正是物业管理行业需要解决的问题。今年的政府工作报告中提出，我国要实现从“高速度”到“高质量”的发展，这表明在国家层面上，未来发展的重心将放在高质量发展上。物业管理行业要发展，别无他途，只有提升服务质量，提供更多的优质服务。所以中国物业协会把2018年定义为服务质量提升年。 任志强先生说：物业管理应改为物业服务。就是在强调服务。随着越来越多的物业服务企业走向资本市场，资本市场在看好行业发展前景的同时，对物业服务的品牌、规模、质量都有很高的要求，服务本来就是物业管理的看家本领，企业要做成品牌企业，是离不开优质服务的，现在消费者在购买房产时，不但看重楼盘的开发企业，也会考虑楼盘的物业管理，品牌的物业企业入驻也成了楼盘卖点。品牌企业都离不开优质服务。品牌企业在市场竞争中，往往能更受资本和市场的青睐。所以说优质服务是兴业的根本，也是竞争的有力武器。刚刚我是从企业的层面上理解优质服务的重要性。我也深深体会优质服务对个人的影响。作为一个物业基层管理者，天天面对的是我们的上帝“业主”，你怠慢业主试试，轻则当面怼你，再者投诉，重者就会拿出他们的撒手锏-拒交物业费。我想公司绝不会聘请一个问题的制造者。你要是能为业主提供优质服务，赢得业主认同，也会获得公司的认同。我想你的职业生涯一定会有一个灿烂前程。优质服务，各行各业都有自己行业的解析，度娘会告诉你，我就不一一道来。在我的理解中，优质服务就是约定标准化的服务加上个性化服务，增加服务的附加值。是在约定的服务中，最大便利地为业主提供方便。XX物业的工作标准是：物业管理规范化；清洁美观日常化；门卫安全标准化；绿化美化加亮化；设备保养经常化；设备运行正常化；家庭装修时尚化；安装维修上门化；家政服务全面化；服务态度一流化；规范的行为举止，标准的工作流程。对员工素养最基本要求是准时，守纪，敬业，原则，创新。业主各有差异，造成个人的性情和对物业服务的需求也有差异，所以优质服务还必须要有个性化服务。优质服务的工作要求需要专业、多功能、复合型的人才。特别是基层管理人员：应该把握企业经营理念，贯彻业务标准。起码要具备以下几种能力：指导、培训员工掌握业务技能的能力；凝聚基层员工团队的能力；发现问题，总结经验，创新改进服务质量的能力；策划，组织业务活动的能力。娴熟的公共关系协调、沟通能力；学习和动手能力，强烈的敬业精神，善于管理，以人为本的服务理念，精通的专业知识。 为了提升自己优质服务的能力，我一是向书本学，学习物业管理的法律法规。学习与物业管理相关行业的知识。如：水电安装与维修知识，室内装修与建筑工程知识。学习心理学和培养自己口才。学财务，学消防。学习公司规章制度，学流程，学礼仪。二是向老员工请教，熟悉小区设施设备的位置，运行状况。熟悉小区每一位业主基本情况和个性特点。通过学习，把优质服务的理念内化于心，外化于行，做到知行合一。我在福湘名都经历两个小故事，与大家分享： 第一个故事： 今年4月一个下午，我下班经过保安亭，就听见一个业主在投诉。 “八栋的摄像头晚上发光，都照到我家去了，影响我睡觉。你们要马上换掉。 ”“ 可是，那个摄像头是昨天换上的。”保安老李答道。 “我不管，它发光照得我无法睡觉。” “不会吧，我们都把它调低了，应该不会照到你家。”保安老胡解释。 “怎么就照不到我家了，告诉姓肖的不把那个摄像头换了，我就把它砸掉。”业主生气了，开始叫起公司老总的名字。 我马上上前处理。“您好，汤女士。我们马上整改。由于我们疏忽，给你生活带来不便，我在此表示抱歉。”业主一走。 保安老胡就说：“x干部，今天嘛换得成，维修师傅不一定来得了。” “联系一下维修师傅，他要是来不了，我们就自己换。” “你们以后和业主沟通，不要过多解释客观的原因，解释过多的话，业主会认为我们在推诿，不重视他们的意见。像今天的事，肯定是摄像头发光影响业主，因为我们这个是强光的治安摄像头。” 城市的华灯初上，我们终于换好摄像头。第二天，我做回访时，汤女士主动问起我的姓氏。第二个小故事： 福湘名都建成于2010年，是一个只有300户的小区，员工6人，管理人员1个。管理人员身兼客服、收费员等职责。 4月20日下午，7栋2楼的刘先生急匆匆地来到管理处说他家智能水表已坏，坚持要求更换成机械水表，说完就走。刘先生以窗台渗水拒缴物业费2年了，多次沟通无果。 我马上拿上收费台账跟上他，说：“您要是能克服一晚，明天我让物业公司维修部帮您换，好吗？”他很自负地说：“换个水表我还是耐得和（做得好）。”我提醒他先关好水管入户的开关后，打开家里水龙头把管道的余水放干净。我一边提醒一边帮他打开水龙头时，他就把厨柜下水表拧开，水喷了出来，吓得他把柜门立刻关上，但水还是喷涌而出。 “我去关！” 在刘生生手脚无措时，我已飞奔下楼。2分钟后，我返回刘先生家，女主人正在埋怨刘先生，家中的水从厨房漫进客厅，刘先生还在厨房鼓捣水表。我一边帮助清扫积水，一边安慰他们。 半个小时过去了，刘先生满头大汗向我求助，“兄弟，水表装不上，请你帮忙看看。”厨柜空间太小，水管靠紧瓷砖地板，我就用硬物垫起水管，跪在地上，帮他装好水表。起来时，裤子全湿了。 试水成功。 “刘先生，我现在帮您建立新的水费台账，请您把老表上的水费结清。” 刘先生看着我滴水的裤子说：“好，谢谢你，兄弟，顺便把前两年的物业费和今年的物业费都结了吧。” 虽然我在物业服务中