第二章 君临整体管理设想5-21.doc

第二章 氛围管理的整体管理设想概述：招商局物业通过对君临国际广场项目定位、功用设计及客户群体的特征和需求进行了深入分析，总结出各类客户服务方面的重点，提出“氛围管理”的整体管理设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一，在现实中生动地演绎出“精英工作与生活”形态。一、 君临国际广场物业特点（一） 综合性物业 君临国际广场属于集酒店式公寓、写字楼、住宅以及商业四种业类型于一体的综合性物业。综合性物业既要在管理过程中针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在楼盘的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业类型的业主及物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各业态物业使用过程中相互之间的影响。这要求物业管理公司在全方位了解、掌握各种业态在物业管理、服务方面的难点、重点的基础上，有效利用自身管理各种业态的成熟管理经验，全面统筹，扬长补短，求同存异，使综合性物业的管理在张扬个性的同时兼备其他业态的管理优势，从而使综合性物业的管理达到和谐、统一。（二） 半开放式设计君临国际广场的建筑风格崇尚以人性为美，与环境共生，与未来接轨，为业主和物业使用人提供一个清新、自然、开阔的工作、生活空间。所以在规划中采用半开放式设计，在住宅、酒店式公寓临千河沿前街处及其两侧部分道路处用围栏进行分隔，而其临广州路处则为开放式广场。这种半开放式设计，在风格上体现其国际化的一面，但在管理上，则需要保证广场内业主和物业使用人能够在安全且无干扰的环境下工作、生活。（三） 人员流动性大君临国际广场内有四种业态，其中，写字楼作为工作场所，内部业主、物业使用人及其相关客户、厂商等的流动性很大；而酒店式公寓是面向城市中具备一定经济实力的年轻人的，其国际化的工作性质、生活习惯，决定了公寓的人员流动性比较大。如何有效控制人流，能够既保障广场内部安全，又不会影响到他们的工作、生活，是管理中的重点之一。二、 “氛围管理”整体管理设想 1、“氛围管理”的魅力“氛围管理”：是物业管理的高境界管理，它通过具体的物业管理服务行为，围绕一个核心，集中打造出一种特定的气息(如文化气息、贵族气息等)，这种气息潜移默化地从心灵上感染、教育在此氛围中生活的人们，使居住在其中的人们很自然地进行自我约束，从而形成一种物业管理的良性循环，为该物业项目树立良好的口碑，提升其品牌价值。“氛围管理”不仅形成一种强有力的力量，影响着生活着的人们；它同时也是一种文化现象，具有良好文化底蕴的，是提升项目竞争的强有力手段。客户选择在此办公、居住，不仅只是选择了楼房的功效和质量，也同时选择了社区的文化品位。君临国际广场的开发商以超前的理念，高标准、高档次、高品位、大投入来规划建设“都市首席精英工作与生活的社区”，不仅使建筑物成为南京标志性建筑，而且还要创造出尊贵生活的人居环境，打造南京高尚生活典范；其住宅、写字楼、酒店式公寓三种高档物业的组合分别演绎着现代人的“生活”、“工作”与“浪漫休闲”的不同状态，体现出现代社会中部分高尚人士的人生形态，人生品位。招商局物业依据君临广场定位“都市首席精英工作与生活的社区”，来规划物业管理服务，实施“氛围管理”，以一流的管理来推动君临国际广场的规划建设。招商局物业实施“氛围管理”是一个将“都市首席精英工作与生活全方位的文化”进行精致而充分的展示过程，折射出君临国际广场品牌背后深厚的真、善、美文化底蕴。2、君临国际广场实施“氛围管理”有着得天独厚的条件(1) 南京，是一个拥有悠久文化历史积淀的六朝古都，君临国际广场又地处南京文脉和龙脉的交汇点，在金陵文脉-原金陵大学、中央大学发源地之间独占一席之地，与南京大学、东南大学、河海大学、南京师范大学为临，人杰地灵，具有极深的文化底蕴。在这样一个社区里实施“氛围管理”，打造“精英文化”是事半功倍的。(2) 君临国际广场规划为一个工作、休闲的综合社区，其目标客户群体也主要为周边大学高知识层、周边商圈里管理阶层、新型科技的创业者；酒店式公寓主要定位在具备一定经济基础的外来及本地高级白领、外籍人员等写字楼主要定位在初具创业规模的高科技企业、技术咨询服务业等中小型企业；住宅定位在南京本地及外来的具备一定事业基础，二次或多次置业的人群。这些群体客户都是具有高智商，有较高的人生品位，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务、生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需求。君临国际广场项目大手笔的投入也是旨在创造出尊贵生活的人居环境，体现广场客户成功人生态度，如其宣传词“淡定天下，实现自我”的气势。因此，在君临国际广场提出“氛围管理”的整体管理设想，是基于广场群体客户的特性来做考虑的。(3)君临国际广场的建筑投资大，立意高，崇尚以人性为美，做为市中心一个标志性高品位综合社区，不仅需求得到住户对君临广场功能和价值上的认同，也需要得到住户对社区的归属感，这种归属感的营造，要求有一种力量，这就是营造文化氛围的作用。3招商局物业实施君临国际广场物业“氛围管理”的设想：(1)合力营造共性共性：营造都市首席精英人居环境，打造君临国际广场的“都市精英文化”，保持君临广场的高档形象；“都市精英文化”表现在高品质生活、高品位人生态度，蕴含传统文化底蕴，接轨国际现代生活理念-“人.自然.都市完美结合”；明确了“都市精英文化”为物业管理的核心后，招商局物业通过高层次的服务理念、意志、行为规范和团队风格的体现不折不扣地体现、演绎出这一核心，展现在客户面前的任何一次服务行为、沟通的机会，都会去体现出这一氛围，从而使客户任何一次接触物业服务时都能感受到首席精英的信息，招商局物业不断推出的星级服务、以人为本的研发设计等都须是对这一理念的创新、弘扬与继承，这样会加深客户大脑对君临国际广场定位的认同。 (2)求同存异：共性的精神贯穿于不同状态中依据君临国际广场集酒店式公寓、写字楼、住宅、商业于一体的物业组合特点，如何使其品牌形象和谐一致，“氛围管理”正好提供了一种解决之道。招商局物业按“氛围管理”“生活”、“工作”与“浪漫休闲”不同状态体现，展示出其共同的精神-“都市精英文化”，撑起一片都市首席精英的天空。不同生存状态“氛围管理”生活态工作态浪漫休闲态招商局物业将组建资深的顾问专家搞好“三个格局”的策划和规划君临品牌但在产品设计、品牌规划、产品的生产、销售、服务和广告宣传等各个环节上都努力增加对文化的投入。在建设品牌时，文化必然渗透和充盈其中并发挥着不可替代的作用；创建品牌在品牌的塑造过程中，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵；品牌的文化内涵是提升品牌附加值、产品竞争力的源动力！品牌是文化的载体，文化是凝结在品牌上的企业精华，也是对渗透在品牌经营全过程中。因此，当产品同质化程度越来越高，企业在产品、价格、渠道上越来越不能制造来获得竞争优势的时候，所以有人说，未来的企业竞争是品牌的竞争，更是品牌文化之间的竞争。这是一种竞争，任何一家成功企业都靠着其独特的品牌文化在市场上纵横捭阖。通过对始创人优秀传统美德的宣传， 要求物业管理服务要上规划、上档次、上品位，1 与君临广场建设规划同步：2 按“一个中心，三个支撑点”的服务格局来演绎精英工作与生活，营造高尚生活氛围； “一个中点”：招商局物业将“氛围式”管理的中点确定为：“在南京市场建立一个高端的物业管理品牌形象，营造都市首席精英人居环境服务理念和生活方式，保持君临广场的高档形象；” “三个支撑点”： 附图表：在艺术氛围营造方面,常常由表及里,以景寄情,于平常事物中引发沉积在他心中的艺术因子,从而孕育并创作出脍炙. 氛围营造一处幽静的文化交流空间. 创造一个声势浩大的节庆气氛二、通过“氛围管理”以达到管理的最高境界“无为而治”。（需要换种说法？）所谓“无为而治”即在物业管理公司营造的特定氛围之下，使居住于其中的人们很自然地进行自我约束，形成一种物业管理的良性循环，通过“氛围管理”使其达到“无为而治”的最高管理境界。而“无为”是需要细致周到，严格苛求的“有为”来保障：1、 坚持“精心管理，全心呵护”的服务理念。在管理、服务过程中，严格进行过程控制，不放过每一个细小环节，使业主和物业使用人在物业管理公司管理服务人员的“全心呵护”下便利、自在的生活、工作；2、 招商局物业资源的整合和支持。招商局物业将国际先进管理理念、模式与当地文化背景、社会背景相结合，集全国各地区、各类型物业的管理资源，全方位支持君临国际广场的管理。3、 细致、周到、持续改进的客户服务。在客户服务过程中，分析客户群体特点，服务需求，提供针对性强，能够真正满足业主及物业使用人需求的服务内容，并定期进行客户满意度调查，建立客户关系档案，定期总结、检讨并更新服务内容；4、 全面、成熟、完备、规范的日常管理服务。物业管理公司需要具备全面而成熟的管理经验，规范的管理操作程序，完善的制度保障以及细致、周到的服务理念等等；5、 与业主和物业使用人全方位沟通。通过公共管理制度宣传到位，定期与业主进行各种方式的交流、沟通，得到业主及物业使用人广泛的理解和支持；6、 营造良好的社区自然、人文环境。在管理服务提供过程中规范管理、服务人员的语言、行为，塑造文明、高尚的管理者行为；根据君临国际广场物业档次定位和客户群体定位，为君临国际广场量身定做一套适合楼盘档次、客户层次的管理服务标识系统；通过适宜业主及物业使用人文化层次、休闲娱乐档次的社区文化活动，营造家园心态、高雅氛围。 （一） 管理设想1、 在君临国际广场管理中全面导入ISO9000国际质量保证体系。招商局物业1998年通过ISO9002质量认证体系，2001年进行了ISO9001：2000版的换版工作。通过六年的实际运作，结合市场开拓过程中的需要，我司对这种基本的质量保证体系进行超越，并且将在君临国际广场实际管理过程中导入。2、 全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。为君临国际广场提供全天候、全方位、全过程的服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的管理，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供寓管理于全面服务之中的酒店式物业管理星级服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系，而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。3、 全面推行智能化物业管理。对君临国际广场的智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，并通过君临国际广场智能化系统的合理、科学的使用，使其在管理过程中发挥智能化设施安全、高效、方便之优点。4、 公司将根据用户的实际需求提供“个性化”服务，加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使在君临国际广场工作、生活的人们处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的工作、生活环境。5、 建立“24小时服务监控中心”，提供“一站式”服务。君临国际广场属于寓住宅、写字楼、酒店式公寓、商业等多种业态于一体的综合性物业，有别于单纯的住宅区或写字楼；为保证在君临国际广场工作、生活的业主及物业使用人均能得到满意的服务，招商局物业公司目标理念是：推行“一站式”服务，要使发生在君临国际广场的服务事项，只要一声知会，就能获得落实。招商局物业创建的“24小时服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项，并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。这样既方便服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、高效、有序。6、 强调服务意识，提高服务效率。将酒店行业的“零缺点服务”的“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不拖沓”，努力达到业主和物业使用人的满意度为百分之百。在客户服务过程中，推行CRM（客户关系）系统。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在君临国际广场，通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，建立君临国际广场客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。三、 氛围式管理达成的效果1.3 资源配置最优化4 服务群体最优化5 建立专业化、国际化服务机制四、 招商局物业遵循以一流的管理来推动一流企业的建设1 招商局物业情况基本介绍（修改：情况介绍中选择与君临特点相关的情况）招商局物业管理有限公司是香港招商局集团旗下全资子公司，具有遍布全国中心城市的规模优势、资源优势，现拥有深圳、香港、北京、上海、南京、武汉、西安等个区域分公司，共同管理物业面积1000多万平方米，拥有50多个国家和地区的30多万至尊业主，管理中心城市CBD区域写字楼、优质别墅、大型社会化物业近400多万平方米，造就了11个国家级物业管理优秀示范项目。招商局物业秉承招商局锤炼的百年风范，集其130年的商誉，20多年来，遵循“以人为本、以客为先”管理理念，精心管理，全心呵护，中西合璧，首创“集成式”