专业顾问式销售技巧(PSS).doc

专业顾问式销售技巧（PSS）课程大纲一、销售风格与销售顾问的角色转换该单元将通过讲师激励与讲解等方式，让学员们对专业销售顾问的角色得以了解，同时通过专业科学的学员情景模拟自测的方式让学员们了解自己以前的销售风格，并明确自己以后对自我销售风格的完善目标。1. 从公司的角度、客户的角度和自我发展的角度来看自己的角色；2. 销售风格分为：大使型、行政者、推销员和销售顾问；3. 如何做到即关注业绩的达成，同时又关注客户的关系；4. 自己原有销售风格改进的方向和关注点；5. 邮政业专业顾问式客户经理的职业特点。二、如何确定自己的关键客户该单元将通过讲师讲解与学员讨论等方式，让学员们对自己的关键客户得以关注，学习如何分配自己的时间与资源，通过客户哪些方面的呈现纬度，去判断哪些客户是我们的关键客户。1. 什么是关键客户，邮政业的关键客户是谁？2. 关键客户与大客户之间的区别；3. 如何计算自己的时间成本，进而学习如何分配自己的时间与资源；4. 确定关键客户的考核纬度，并明确如何确认自己的关键客户。三、专业顾问式销售的销售流程该单元将通过讲师讲解的方式，让学员初步了解专业顾问式销售的销售流程，通过对下图的讲解，让学员清晰明确该销售流程的主线与阶段。1. 引起注意、开场白(Attention)4. 达成协议、获得承诺（Commitment）2. 探寻客户需求 （Your Investigation）3.供货分析 （Benefits）分 析 诊 断解 决 问 题销售拜访目标（应对反对意见）四、销售目标的确定与拜访前的准备该单元将通过讲师讲解的方式，让学员明确销售目标的重要性，了解销售目标分为业绩目标与客户拜访目标，知道销售协议的达成是通过一次次的客户销售拜访的阶梯来达到的。同时了解在客户拜访前需要进行哪些准备工作。1. 什么是目标，目标设定的原则；2. 客户拜访目标的重要性与意义；3. 客户拜访的不同阶段是以获取客户信息，还是以获得客户购买决定为目标；4. 客户拜访目标包括哪些内容；5. 客户拜访目标的工具表格参考与练习；6. 邮政各专业团队客户经理如何进行销售拜访前的准备与调查；7. 贯穿销售拜访中的“您、我、我们”的使用原则。五、专业的顾问式销售拜访之开场白该单元将通过讲师讲解、学员练习、预留作业等方式，让学员掌握作为专业的销售顾问如何表现出拜访初期的专业度，学习开场白的职业化标准流程，掌握开场白中如何快速的吸引客户的注意力到您拜访的主题上来。1. 专业的销售拜访开场白流程；2. 专业的销售拜访中的销售礼仪；3. “目的陈述”技能为什么你会来拜访；4. 吸引客户注意力的五种方式：事实式（FACT）、问题式（QUESTION）、援引式（REFERENCE）、销售工具（SALES AID）与关联式（LINK）；5. 开场白邮政业关键客户拜访时吸引对方注意力的问题练习。六、顾问式销售拜访之客户需求探寻该单元将通过讲师讲解、学员练习、视频观摩、视频点评等方式，让学员掌握作为专业的销售顾问如何提出问题，该问题既要与客户有紧密的关系，同时又与自己的业务有关系。该阶段是引导客户消费的重要阶段，客户的需求意愿的激发与您所提出的问题有紧密的联系。1. 什么是需求，什么又是需要；2. 什么是明确需求，什么又是暗示需求；3. 邮政业的目标关键客户需求分析；4. 政府与企业客户的需求对比分析；5. 个人与机构客户的需求对比分析；6. 开放式问题与封闭式问题的使用阶段；7. 有效引导提问的原则与流程：寻问有限的选择关联开放式的引导；8. 提问的领域要包括：背景信息、确立决策系统、财政方面的事宜、公司供应商利益、建立过去/未来；9. 邮政各专业业务领域的需求探寻参考范例与练习；10. 如何将客户的需求转换成需要；11. 如何控制销售会谈。七、顾问式销售拜访之需求动机和供货分析该单元将通过讲师讲解、学员练习、视频观摩、视频点评等方式，让学员了解客户购买包括理性动机与情感动机，包括企业收益与个人受益。掌握作为专业的销售顾问如何进行供货分析，以顾问和专家的姿态呈现解决方案。1. 客户的理性需求与感性需求都包括什么；2. 如何满足客户的机构收益与个人受益，并有效传达；3. 供货分析的标准步骤（FAB法则）；4. 方案呈现的时机与注意事项；5. 供货分析陈述的要点：有逻辑的、可信的、全面的、动机鲜明6. 供货分析的工具表格参考；7. 邮政业各专业业务供货分析的学员练习。八、专业顾问式销售拜访的模拟演练该单元将通过情景模拟演练的方式，让学员分成三人小组，角色分别按照客户经理、客户、观察员进行扮演，在预定的场景和环境下，根绝每个学员拿到的我们精心设计的情景背景信息与脚本，进行一对一的模拟演练，强化学员们对上述单元课程的技巧内容，在课堂上就操练其职业化技巧，并建议他们回去以后经常组织内部人员进行模拟脚本的修改后继续自我演练，以达到改变行为习惯的目的（情景模拟演练的场景与业务均为邮政业的主营业务，如商函、集邮、报刊发行、电子商务、代理金融）。九、顾问式销售拜访之应对反对意见该单元将通过讲师讲解、学员练习、视频观摩、视频点评等方式，让学员了解客户反对意见的类型，掌握应对客户异议的步骤与技巧模式。并通过客户常见反对意见的处理范例，给学员以参考。1. 客户的反对意见包括虚假反对意见与真实反对意见，如何区分；2. 不同反对意见的应对策略；3. 应对反对意见的技巧模式：倾听阐明理解说服表态4. 应对客户异议的主要陷阱：插话、巧舌如簧、争辩、占上风；5. 处理常见反对意见的方式范例,如：u 反对意见：“你们的价格太贵了。”u 反对意见：“中国邮政还做这项业务吗？”u 反对意见：“我对我现在的服务供应商很满意。”u 反对意见：“我得跟我的老总说说。”u 反对意见：“让我想想，我考虑一下再答复你。”十、如何与难缠的买主进行沟通该单元将通过讲师讲解、案例分析、范例参考等方式，让学员了解常见的难缠客户的类型，如何与这些难缠的客户进行沟通，通过个性化的、专业化的、有针对性的技巧，化解客户的防备心理。1. 常见的五种类型买主包括：沉默不语型、滔滔不绝型、心不在焉型、犹豫不决型、经验老辣型；2. 不同类型的难缠买主如何应对的技巧；3. 难缠买主应对技巧范例。十一、顾问式销售拜访之达成协议技巧该单元将通过讲师讲解、学员练习、视频观摩、视频点评等方式，让学员了解协议达成不应是不应是突兀的，而是精心准备和良好执行的陈述后的自然结果。识别客户的购买信号，掌