悠然商旅-小型酒店管理信息系统.doc

1 68 小型酒店管理信息系统 摘 要 现代化的酒店是集客房 餐饮 通讯 娱乐 商务文化及其他各种服务与设 施为一体化的消费场所 酒店组织庞大 服务项目多 信息量大 要想提高劳动 生产 降低成本 提高服务质量和管理水平 促进经济效益 必须借助计算机来 进行现代化的信息管理 小型酒店管理信息系统 正是为此而设计的 该系统是 运用 Microsoft SQL SERVER 2000 数据库系统和 PowerBuilder 程序语言开发实 现的 小型酒店管理信息系统 包括了前台接待子系统 前台收银子系统 预订管 理子系统 房务管理子系统 电话计费管理子系统 经理查询子系统 夜核管理 子系统 VIP 管理子系统等八大模块 具有操作简单 界面友善 灵活性好 系统 安全性高 运行稳定等特点 是酒店管理者的理想选择 本文简要介绍了 小型酒店管理信息系统 的项目背景和意义 着重阐述了 该系统开发实现过程 从系统的需求分析 方案论证 模块设计 数据设计 详细 设计到系统测试等各个环节都进行了详尽的分析和描述 关键词 酒店信息管理 数据库 SQL 数据窗口 RS232 Abstract TheTheThe modernizedmodernizedmodernized hotelhotelhotel collectscollectscollects thethethe guestguestguest roomroomroom foodfoodfood andandand beveragebeveragebeverage communicationcommunicationcommunication amusement amusement amusement commercialcommercialcommercial culturecultureculture andandand otherotherother variousvariousvarious kindskindskinds ofofof servicesservicesservices andandand facilitiesfacilitiesfacilities areareare thethethe integratedintegratedintegrated consumptionconsumptionconsumption placeplaceplace thethethe hotelhotelhotel organizesorganizesorganizes hugely hugely hugely theretherethere areareare manymanymany serviceserviceservice items items items thethethe amountamountamount ofofof informationinformationinformation is is is large large large if if if youyouyou wantwantwant tototo improveimproveimprove laborlaborlabor produceproduceproduce lowerlowerlower costscostscosts improveimproveimprove thethethe serviceserviceservice qualityqualityquality andandand managementmanagementmanagement levellevellevel promotepromotepromote thethethe economiceconomiceconomic benefits benefits benefits mustmustmust carrycarrycarry ononon thethethe modernizedmodernizedmodernized informationinformationinformation managementmanagementmanagement throughthroughthrough thethethe computer computer computer Small scaleSmall scaleSmall scale HotelHotelHotel ManagementManagementManagement InformationInformationInformation SystemSystemSystem is is is justjustjust designeddesigneddesigned forforfor thethethe occasion occasion occasion it it it 2 68 is is is developeddevelopeddeveloped andandand carriedcarriedcarried outoutout bybyby usingusingusing MicrosoftMicrosoftMicrosoft SQLSQLSQL ServerServerServer 200020002000 databasedatabasedatabase systemsystemsystem andandand PowerBuilderPowerBuilderPowerBuilder programmingprogrammingprogramming language language language it it it includeincludeinclude eighteighteight modulesmodulesmodules foregroundforegroundforeground receptionreceptionreception subsystemsubsystemsubsystem foregroundforegroundforeground accountingaccountingaccounting subsystemsubsystemsubsystem bookingbookingbooking subsystemsubsystemsubsystem housekeepinghousekeepinghousekeeping subsystemsubsystemsubsystem telephonetelephonetelephone chargingchargingcharging administrationadministrationadministration subsystemsubsystemsubsystem managermanagermanager enquireenquireenquire subsystemsubsystemsubsystem nightnightnight auditauditaudit subsystemsubsystemsubsystem VIPVIPVIP managementmanagementmanagement subsystem subsystem subsystem it it it hashashas manymanymany featuresfeaturesfeatures simplesimplesimple operationoperationoperation friendlyfriendlyfriendly interfaceinterfaceinterface goodgoodgood flexibilityflexibilityflexibility highhighhigh systemsystemsystem safetysafetysafety stablestablestable performance performance performance thisthisthis is is is thethethe bestbestbest choicechoicechoice forforfor thethethe hotelhotelhotel handler handler handler ThisThisThis paperpaperpaper hashashas introducedintroducedintroduced thethethe projectprojectproject backgroundbackgroundbackground andandand meaningmeaningmeaning ofofof Small Small Small scalescalescale HotelHotelHotel ManagementManagementManagement InformationInformationInformation SystemSystemSystem brieflybrieflybriefly hashashas explainedexplainedexplained emphaticallyemphaticallyemphatically thatthatthat shouldshouldshould developdevelopdevelop thethethe coursecoursecourse ofofof realizingrealizingrealizing systematicallysystematicallysystematically fromfromfrom systematicsystematicsystematic demanddemanddemand analysisanalysisanalysis schemeschemescheme demonstration demonstration demonstration modulemodulemodule designdesigndesign datadatadata design design design it it it reachreachreach suchsuchsuch allallall linklinklink asasas systemsystemsystem testingtestingtesting etc etc etc gogogo ononon exhaustiveexhaustiveexhaustive analysisanalysisanalysis andandand descriptiondescriptiondescription tototo designdesigndesign in inin detail detail detail KeywordsKeywordsKeywords HotelHotelHotel InformationInformationInformation ManagementManagementManagement DatabaseDatabaseDatabase SQLSQLSQL DataWindowDataWindowDataWindow RS232RS232RS232 3 68 目 录 第一章第一章 前言前言 5 1 1 课题的项目背景 5 1 2 课题的现实意义 5 第二章第二章 综述综述 6 2 1 饭店计算机管理信息系统发展历史 6 2 2 饭店管理信息系统的作用 6 2 3 饭店管理信息系统的构成 7 2 4 国外饭店管理软件系统 9 2 5 国内饭店软件系统 10 2 6 饭店信息管理软件的发展与展望 11 第三章第三章 系统需求分析系统需求分析 11 3 1 系统目标 11 3 2 当前系统 12 3 2 1前台接待 收款台 12 3 2 2客房楼层 13 3 2 3电话计费中心 13 3 2 4问题总结 13 3 3 建议的系统 14 3 3 1概述 15 3 3 2前台接待子系统 15 3 3 3前台收银子系统 16 3 3 4预订管理子系统 16 3 3 5房务管理子系统 17 3 3 6电话计费管理子系统 17 3 3 7经理查询子系统 17 3 3 8夜核管理子系统 18 3 3 9 VIP管理子系统 18 第四章第四章 方案论证方案论证 18 4 1 系统架构 18 4 1 1客户机 服务器 C S 体系结构基本概念 19 4 1 2系统架构描述 20 4 2 开发工具选择 21 4 3 数据库平台选择 23 4 4 系统开发所使用的关键技术 25 4 4 1 PowerBuilder的数据库访问技术 25 4 4 2 PowerBuilder中调用mscomm ocx控件实现串口通信开发技术 26 4 4 3PowerBuilder中使用ListView实现图形化开发技术 35 第五章第五章 总体设计总体设计 36 4 68 5 1 系统模块设计 37 5 1 1前台接待模块 37 5 1 2前台收银模块 47 5 1 3预订管理模块 47 5 1 4夜核管理模块 48 5 1 5房务管理模块 49 5 1 6经理查询模块 49 5 1 7 VIP管理模块 50 5 1 8电话计费模块 50 5 1 9读交换机模块 51 5 2 数据结构设计 52 5 2 1 系统数据库ER图 52 5 2 2 系统数据表结构 52 第六章第六章 详细设计详细设计 57 6 1 客人入住 57 6 2 电话话单记录 60 6 3 电话计费 62 6 4 酒店费用结算 63 第七章第七章 测试及性能分析测试及性能分析 65 7 1 功能测试 65 7 2 系统测试 65 7 3 性能分析 65 7 4 改进意见 65 结束语结束语 66 致谢致谢 66 参考文献参考文献 67 5 68 第一章第一章 前言前言 1 1 课题的项目背景课题的项目背景 随着我国加入世界贸易组织 酒店服务业与国际市场接轨已成为大势所趋 酒店要迎接这场挑战 就必须提高整体竞争能力 提高整体竞争能力必须变革 酒店的管理模式 提高管理水平 实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由 之路和明智之举 目前 我国酒店服务业信息化管理的进程缓慢 跟国外的酒 店相比管理依然落后 在激烈的酒店业竞争中 如何能把握机会 保持自己的 优势 立于不败之地呢 这就需要提供最好的服务 提供最完善的设施和最先 进的技术 一个成功的酒店 其经营者不仅要提高服务水平和服务质量 从而 提高客房占有率和回头率 还要有好的工作效率 并控制成本 在信息时代 更重要的是还必须要有一个完善的管理信息系统 便于方便客人和更好地管理 酒店 一套优秀的酒店管理信息系统应该是一套适用于星级宾馆使用的优秀系统 操作简单 灵活性好 系统安全性高 运行稳定 是管理者的理想选择 我的 毕业设计题目就是设计一个小型酒店管理信息系统 在前期的考察和分析之后 对系统进行了设计 虽然受水平所限 实践经验十分匮乏 独立完成一套完备 的优秀的酒店管理信息系统有很大的难度 但是我努力在实践中巩固以及整理 自己在大学期间所学的知识 尽量把这个系统设计的更好 1 2 课题的现实意义课题的现实意义 近年来 随着我国改革开放的发展 国内的酒店服务业得到了日新月异的 发展 现代酒店作为一体化的接待场所 是一个旅游城市的窗口 也可以说是 一个小型社会 作为一种以服务为主的无烟工业 世界各国对此行业的重视程 度并不亚于其它工业 酒店在其运作期间 服务水平的高低 直接影响到酒店的形象和声誉 如 服务的安排 调度是否周到 客人的要求是否能迅速 很好地得到满足 市场 的预测分析是否快捷 准确等 这其中的核心就是对每天大量的信息 客人 费用 房间等 的正确处理和保存 采用计算机这一现代化工具作为管理的辅 助手段是必须的 计算机的应用包括 OA 办公自动化 MIS 管理信息系统 CAD 计算机辅助设计 等 酒店的计算机系统正是典型的 MIS 应用 本酒店管理信息系统 是针对酒店 饭店的具体业务而开发的 业务管理 以酒店的前台管理为核心 为用户提供迅速 高效的服务 减免手工处理的繁 琐与误差 及时 准确地反映酒店的工作情况 经营情况 从而提高酒店的服 务质量 并配合现代化的酒店管理 获得更好的经济效益 就经济效益而言 酒店的计算机应用是 1 间接性的 其经济效益不是直接产生的 是通过对人力 物力的节省 而带来的 可以堵塞许多漏洞 2 长期性的 计算机的投资是较大的 是在长期的应用中逐步得到回报 6 68 的 3 社会效益 酒店是一个高层次的服务行业 采用计算机可提高服务质 量 有良好的社会形象 第二章第二章 综述综述 电子计算机科学的飞速发展 给饭店计算机应用带来了蓬勃生机 出现了 饭店计算机管理信息系统 安全保卫系统 电子门锁系统 饭店信息服务系统 客房电脑保险系统以及计算机娱乐系统 计算机在饭店中的应用 已深入到饭 店的各个部门 特别在信息处理领域 计算机已成为最重要的工具 在饭店现 代管理理论中 饭店管理信息系统已成为饭店现代科学管理的重要内容 是饭 店经营必不可缺少的现代科学工具 2 1 饭店计算机管理信息系统发展历史 管理信息系统 Management Information System 简称 MIS 是信息科学的一个 分支 是由人和计算机组成的能进行信息的收集 传递 储存 加工 维护和 使用的系统 饭店计算机管理系统是 MIS 中的一个重要分支 它实现的是计算 机管理系统在饭店中的具体应用 它最早是于 70 年代初在国外开始发展起来的 到了 80 年代 国外的饭店 管理系统 如 EECO HIS CLS Lodgistix 等 整个模式已基本定型 技术较 成熟 功能也较齐全 国内的饭店计算机管理系统最早是在 80 年代初开始的 从事该方面工作的 有清华大学自动化系之金国芬教授 西安交大和浙江省计算技术研究所 到了 80 年代中后期 随着国外饭店计算机系统的大规模引进 国外饭店的先进管理 技术进入我国 进一步促进了我国饭店管理技术的发展 国内系统正是在充分 吸收国外管理系统的精华 再结合国内的实际情况 逐步发展成熟 到 90 年代 初期形成了几个较成熟的软件系统 同时产生了许多专职从事饭店计算机管理 系统的公司 到了 90 年代中期 随着计算机在饭店中的普及应用 以及计算机技术的不 断发展 饭店计算机系统的发展到了一个新的时期 新的系统平台 新的软件 功能 新的系统特点及发展方向不断涌现 2 2 饭店管理信息系统的作用 饭店计算机管理就其表现形式看就是对饭店大量的常规性信息的输入 存 储 处理和输出过程 其作用主要表现在以下几个方面 1 提高饭店的管理效益及经济效益 应用饭店管理系统通过节省大量的人力物力 增加饭店的服务项目 提高 饭店的服务档次 减少管理上的漏洞 从整体上提高饭店的经济效益 如完善 的预订功能可防止有房不能租或满房重订的情况出现 可随时提供准确的房间 使用和预订情况 从而提高客房出租率 客人费用的直接记帐 可有效防止逃 7 68 帐的发生 完善的分析功能可用于市场销售 如确定宣传的重点地区和如何掌 握价格的浮动等 正确控制房价 控制客人优惠 从而减少管理漏洞 提高客 房收入 2 提高服务质量 由于计算机处理信息的速度很快 可以大大减少客人入住 结帐的等候时 间 提高对客服务质量 快速的客人信息查询手段 使客人得到满意的答复 餐费 电话费 洗衣费等费用的一次性结帐 不仅方便了宾客 也提高了饭店 的管理水平 回头客自动识别 黑名单客人自动报警 VIP 客人鉴别等均有利 于改善宾馆的形象 清晰准确的账单 票据 表格 使客人感到高档次的享受 完善的预订系统 使客人的入住有充分的保证 完善的客史档案管理更使客人 的 个性化 服务得以很好的实施 利用计算机保存大量的客人历史资料 通过 统计分析 可对常客或消费额达到一定数量的客人自动给予折扣 也可对客人 的消费特点进行分析 总结出客人生活方面的要求和特点 研究如何为客人提 供更合适的个性化服务 如安排房间 提供就餐等 甚至细致到给客人送什么 报纸杂志 生日送什么礼品等 3 提高工作效率 计算机管理可大大提高业务运作的速度和准确性 如电脑的自动夜间稽核 功能结束了手工报表的历史 电脑资料的正确保存避免了抄客人名单的低效工 作 严格的数据检查避免手工操作的疏忽而造成的错误 票据的传送 登记 整理 复核等一系列的繁重劳动也可大为减少 电话自动计费及开关控制 使 话务员的工作只是接电话而已 4 完善饭店内部管理体制 科学 正规 系统的饭店软件系统在饭店管理体系中还发挥着强有力的稳 定作用 可明显地减少员工及管理人员的流动对饭店管理运作的不良影响 系 统提供的多种安全级别 保证各类数据不被无权过问的人查阅和操作 每天的 审核制度 各种费用的优惠控制 应收账款的管理 员工工作量的考核 员工 操作过程的跟踪 均可加强饭店管理 5 全面了解营业情况 提高饭店决策水平 饭店信息系统能提供完备的历史数据 又可提供各种分析模式 可使管理 人员很方便地完成复杂的统计分析工作 并加强对饭店运营的内部控制 增强 管理人员的控制决策水平 2 3 饭店管理信息系统的构成 饭店管理系统由计算机硬件 系统软件及应用软件组成 1 硬件指电脑设备 系统软件指系统的运行平台 它们一起构成饭店电 脑系统的体系结构 饭店管理系统使用的体系结构一般有三种类型 单机系统 集中式和分布式 这三种结构随计算机技术的发展而产生 至今还在不断地发 展变化着 早期的单机系统 由一台主机 显示器 键盘 打印机等 再配备一定的 软件组成 能完成一些简单的饭店业务 该结构目前已很少有人使用 集中式处理结构 采用一台或二台小型计算机或超级微机作为主机 使用 人员通过各终端与主机联系 进行各类数据处理作业 它数据处理能力强 数 据安全 可靠性高 缺点是终端本身没有处理能力 系统处理速度将随终端数 8 68 量的增加而明显减慢 而且一般终端只有字符界面 用户界面不美观 因此 在 PC 机及 Windows 流行之前的 70 年代到 80 年代末 是饭店最理想的结构 分布式处理结构以高档微机或小型机作为网络服务器 通过网络连接各个 工作站 而各工作站都是一台独立的微机 本身具有数据处理的能力 需要时 可联机入网在服务器内进行数据处理 是目前理想的体系结构 以前流行的局 部网络系统 文件服务器结构 基本上是 DOS 系统 属已淘汰 目前流行的 C S 结构 即客户机 服务器结构 都是分布式结构 C S 结构中 客户机支持 用户的前端处理 而且一般是 Windows 图形界面 服务器用于支持应用的系统 环境 包括数据库的管理及查询 它结合了局部网络和集中式多用户系统的优 点 由服务器和客户机协同处理 充分发挥系统的各种优越性 是目前饭店中 最佳的体系结构 随着通讯技术的发展 Internet 的普及 分布式结构实现了远程数据处理 这种 广域网分布结构更适合饭店集团的信息管理 集团总部可以通过 Internet 有效 地管理各地的饭店 及时了解各饭店之间的经营情况 各饭店之间也可通过 Internet 实现信息互传 从计算机应用的发展趋势看 基于 B S 浏览器 服务器 结构的广域网方式是今后发展的方向 2 软件结构 一个饭店管理信息系统从使用者的角度看 软件结构就是饭店管理系统的 功能结构 各种功能之间又有各种信息联系 这样就构成了一个有机结合的整体 形成一个完整的软件功能结构 因此 系统一般可分为前台 对客服务 和后 台 内部管理 两大部分 另外还可包括对前后台系统的功能补充的扩充系统 有的系统把扩充系统直接包含在前后台系统中 以及各种各样的系统接口 如下图所示 图 2 1 一般饭店软件的功能结构图 饭店管理信息系统 扩充系统 财务分析 商务管理 宴会销售 餐饮成本 桑拿管理 采供系统 考勤系统 安全管理 接口系统 程控交换机 门锁接口 IC 卡 磁卡消费 远程查询系统 远程预订系统 户籍管理 Internet 接口 语音信箱接口 VOD 接口 后台系统 帐务处理 工资系统 人事系统 库存管理 固定资产 工程设备 前台系统 预订接待 财务审核 电话计费 公关销售 客房中心 系统维护 商务中心 餐饮管理 娱乐收银 经理查询 9 68 事实上 饭店管理软件可以是一个覆盖整个饭店管理所有方面的非常庞大 的系统 对某些饭店 这样的功能模块还可增加和完善 如与饭店床头柜的联 结接口 与饭店内部寻呼台的联结接口 办公自动化 OA 系统 预测决策支持 系统等 而且各种软件系统之间的功能名称和分法均可不一样 2 4 国外饭店管理软件系统 在国外 美国 ECI 公司最早使饭店前台业务实现了计算机管理 主要包括 了预订 排房 结帐 客户 餐厅 查询 夜间作业及市场分析等 以下简单 介绍国际上著名的 在国内使用较多的软件系统 1 ECI EECO 饭店系统 ECI 系统是美国易可 ECI 电脑公司最早于 1969 年开始发展的饭店管理 电脑系统 被全世界公认为装置饭店电脑系统的翘首 ECI 公司是美国加州电 子工程公司 Electronic Engineering CO 简称 EECO 属下的子公司 因此该 软件也称 EECO 系统 1970 年 在美国夏威夷 WAIKIKI 的喜来登饭店 SHERATON HOTEL 装设了全世界第一台 ECI 饭店电脑系统 经过 20 年发 展 到了其鼎盛时期 在全世界有 600 多家用户 中国有 60 余家 如杭州香 格里拉 桂林文华 广州中国大饭店 北京天伦 青岛海天等 ECI 系统采用 的是集中式标准多用户系统 目前已被淘汰 还在使用的是其第三代产品 GEAC UX 系统 2 HIS 饭店系统 饭店业资讯系统有限公司 Hotel Information Systems 简称 HIS 于 1977 年成立 总部位于美国三藩市 目前是美国上市公司 MAI Systems Corporaion 的全资公司 全盛时期在全世界 80 多个国家拥有 4000 多家用户 如中国的北 京王府 北京中国大饭店 北京长城 上海锦江 上海华亭 上海希尔顿 广 州花园 浙江世贸中心等 而香港采用 HIS 系统的高星级饭店最多时占了 75 左右 目前该系统已有许多被更换 HIS 系统原采用标准多用户系统 名称为 Paragon System 主机采用 IBM 公司的 AS400 小型机 数据库采用 DB2 一般用于高星级饭店 之后推出 Innovation System 采用 Novell 局域网络 数据库使用 Btrive Oracle 一般用于 中高星级饭店 后来推出的产品是 HIS 龙栈系统 Lodging Touch System 她 采用基于 Windows NT 的 C S 体系结构 国内用户不多 3 Fidelio 饭店系统 Fidelio Software GmbH 于 1987 年 10 月在德国慕尼黑成立 成立四年即成 为欧洲领先的饭店软件产品 成立六年跃居世界饭店管理供应商之首 后来该 公司合并入美国 Micro 公司 目前已经在全球 8000 余家饭店 豪华游艇和休闲 别墅使用 在中国大陆拥有 200 多家用户 是目前国内高星级酒店 特别是外 资或外方管理的酒店 采用最多的软件 Fidelio Software Limited 于 1991 年在香港成立 指导大陆 台湾 香港 澳门 菲律宾 关岛 韩国等地的市场开发工作 1995 年 在香港成立了 Fidelio Software China Limited 专门开发中国大陆市场 1996 年 8 月 在北京 注册了办事处 随后又在上海成立了办事处 Fidelio 系统在中国主要有以下版本 10 68 DOS 版 采用文件服务器形式的局部网络方式 操作系统采用 Novell 系 统 数据库使用 xBase 系统 工作站运行 DOS 平台 Windows 版 采用文件服务器形式的分布式处理结构 操作系统采用 indows NT 系统 数据库使用 xBase 系统 工作站运行 Windows NT Workstation 平台 Windows 版 采用 C S 结构 操作系统采用 indows NT 系统 数据库 使用 Oracle 最新推出的是 icro Opera 系统 2 5 国内饭店软件系统 据初步统计 全国各地大大小小从事饭店计算机管理系统开发 经营的公 司有 100 余家 它们起步较早的在 80 年代初期 后来者则在 90 年代初期 有 国有企业 合资企业 外资企业 也有民营企业 产品有多用户版 DOS 版 Windows 版 又可分成几个类别 用户数量从十几家到一百多家不等 经过几 年激烈的市场竞争 到目前 大部分系统已经被淘汰或将被淘汰 剩下的有全 国性影响的软件开发商不到 10 家 如杭州西软 北京华仪 北京中软好泰 北 京中通 北京贵德 广州万讯 深圳天言五星 北京泰能等 他们中 最少的 系统用户已到 200 家 用户最多的杭州西软已经接近 700 家 另外 全国各省 市中 尚有一些地方性的公司还在从事该方面的工作 目前 国内三星级以上的饭店基本已经使用了计算机管理 在沿海经济发 达地区也有许多一 二星级饭店在使用计算机 特别是国家旅游局出台的星级 评定标准 规定三星级以上饭店必须采用计算机管理 进一步地推动了饭店计 算机管理系统的发展 到了 90 年代末 新世纪初 我国自主开发的饭店软件开 始进入了五星级市场 目前挂牌的五星级酒店采用国内软件的已达 30 余家 但 国产软件的主要用户还是四星级以下饭店 大规模进入五星级饭店特别是外资 或外方管理集团的饭店还是有一定的难度 我国的饭店管理系统 在技术上并 不落后于国外产品 在产品功能 性能上也可与国外软件相媲美 在售后服务 本地特色化方面更明显优于国外系统 主要的差距还是在品牌上 我们相信 经过大家的共同努力 在不远的将来 国产软件大规模进入高星级连锁饭店或 国际市场是很有希望的 以下简单介绍具有全国性影响的国内主要软件公司及系统 1 杭州西软 Foxhis 饭店管理系统 杭州西湖软件 西软科技 有限公司 简称西软 成立于 1993 年 6 月 前 身是浙江大学计算机系人工智能研究所下属的一个课题组 从业历史始于 1988 年 到目前 其推出的 FOXHIS 系列产品已成为国内用户数最多 近 700 家 高星级用户最多 150 家 用户增长最快 月均 14 家 的饭店管理软件 连 续多年被中国软件行业协会评定 中国优秀软件产品 通过了国家信息安全评 测认证中心认证 被国家高教出版社 国家旅游局人教司选为全国旅游院校饭 店管理专业教材 被列为国家级火炬计划项目 公司本身也成为中国最大规模 的酒店软件供应商 其资产规模 综合实力在国内遥遥领先 公司于 93 年推出 DOS 版 97 年推出 Windows 版 采用 C S 结构 操作系统用 Unix 或 Windows 11 68 NT 2000 数据库用 Sybase 开发工具用 Powerbuilder 2000 年底推出 Windows 五星版 专用于高星级饭店 2 京中软好泰 CSHIS 管理系统 北京中软好泰饭店计算机系统工程公司是金士平等自然人与中软总公司合 作所建的专业从事饭店计算机管理系统开发 推广及服务的专业化公司 自 1990 年开始推广中软饭店管理系统 CSHIS V1 0 以来 已拥有基于 WINDOWS 与 DOS 平台的两大系列产品 在全国各地拥有 400 余家用户 CSHIS V1 0 及 CSHIS V2 0 为 DOS 版 建立在 NOVELL 环境之上 用 C 语言开发 CSHIS 96 97 2000 系统采用 C S 结构 用 DELPHI 开发 采用 Windows NT 2000 平台 使用 MS SQL Server 数据库 3 京华仪饭店管理系统 北京华仪系统工程有限公司是国内第一家从事饭店计算机管理系统开发的 专业性公司 其创始人金国芬教授于 1979 年 为北京前门饭店用 BASIC 语言 在单机上开发了一个具有查询功能的饭店管理软件 开创了国内饭店管理的先 河 于 1984 年开发了国内首个基于微机局域网系统的饭店管理系统 于 1987 年正式成立华仪公司 是国内最早成立的专业公司 多年来 华仪公司为全国 各地 300 余家用户提供了三个版本的管理软件 DOS 版 称 HUA YI 饭店管 理系统 是最早的产品 采用 NOVELL 系统平台 使用 BASIC 语言编程 CHIMS 系统 1995 年推出 采用 NOVELL 系统平台 用 ACCESS 数据库 用 VC VB 编程 工作站用 Windows 3 1 3 2 HY2000 系统 采用 Windows NT 平台 C S 结构 使用 SQL Server 数据库 用 VC VB 编程 客户端使用 Windows 95 98 2000 系统 4 广州万迅千里马饭店管理系统 千里马饭店管理系统最初由广东劳业电脑系统开发公司于 1993 年推出 DOS 版 1998 年推出 WINDOWS 版 采用 C S 结构 用 VB 开发 采用 Windows NT 2000 平台 使用 SQL Server 数据库 到目前有 300 家左右饭店 用户 主要分布在广东 湖北 湖南 四川等省市 劳业公司于 1998 年被香港 万达电脑系统有限公司收购 改名为广州万迅电脑软件有限公司 5 北京泰能公司饭店信息系统 北京泰能计算机系统工程公司成立于 1993 年 在 1994 年推出了国内最早 的 WINDOWS 版饭店管理软件 采用 Paradox 数据库 目前的 Windows 版软 件采用 C S 结构 用 SQL Server 数据库 用 Delphi 语言开发 目前有近 300 家 用户 2 6 饭店信息管理软件的发展与展望 随着饭店业的日益发展 计算机在饭店中的应用日渐普及 对饭店信息管 理系统的要求将越来越高 特别是系统集成化 决策支持 DSS 客户关系管理 CRM 办公自动化 OA 网络中心实时订房等 随着 Internet 的发展普及 基于 B S 结构的饭店管理软件必将出现 随着国产软件的进一步发展和提高 国内 软件替代进口软件 成为高星级饭店主流管理软件也将成为必然 12 68 第三章第三章 系统需求分析系统需求分析 3 1 系统目标系统目标 本系统的总目标是为用户提供迅速 高效的服务 减免手工处理的繁琐与 误差 及时 准确地反映酒店的工作情况 经营情况 从而提高酒店的服务质 量 获得更好的经济效益 具体的目标包括 1 快速办理客人入住 退房的速度 实现客人在酒店消费自动化 2 准确无误地记录客人的每笔消费记录 3 实时 快速 准确提供客房动态 4 方便查询客人的消费情况 前台系统是酒店管理系统中的核心部分 它是一个 24 小时连续运行的实时 管理系统 只有完善了前台系统才能说是实现了酒店电脑管理 它应包括 1 有效的预订处理 充分发挥销售潜力 2 简便迅捷的前台登记服务 3 灵活的系统帐目处理保证帐单计算准确 内部 往来及多种结算方式等 4 电话 营业点及客户房费的直接过帐 5 快捷 准确的夜间处理 审核 6 有效的客房管理 动态显示当前各楼层房间状态 空房 脏房 维修房 在住房等用各种颜色来区分房态画面 一目了然 7 境外人员 港澳台人员统计 客人历史资料处理 VIP 客人 协议客人 黑名单管理 8 完善 全面的综合查询 9 系统运行稳定可靠 各项维护功能齐全 易于维护 10 简单 友好的操作界面 3 2 当前系统当前系统 由于历史原因和实际条件的限制 目前的系统的 DOS 版本 使用烦琐 不 够直观 不利于扩展系统 而且客人在客房的消费 电话费用等都手工操作 这使各个部门的信息传递慢而且容易造成差错 影响工作效率 以下分别介绍 各部的情况 3 2 1 前台接待 收款台前台接待 收款台 前台接待员工作内容 1 核查预约情况 为有预约档案的宾客填写登记卡 为预抵的宾客分 配房间 2 为宾客办理入住登记手续 并输入电脑 13 68 3 为宾客办理换房 延期住宿手续 处理 保管好宾客物品转交 留 言 传真 并将有关资料存档 4 全面细致地做好 VIP 宾客 团队宾客的担待准备工作 5 为宾客提供快速 礼貌 周到 及时 准确的接待 问询服务 及 代客联络 代客留言 联系旅游等服务 6 管理好其他部门的钥匙 7 保持好工作 休息区域的卫生 并根据排班表 随时进行卫生清扫 台面 地面 垃圾及后台休息区域等 须做到整齐 整洁 干净 8 阅读并填写交班日志 认真做好交接班工作 前台收银员工作内容 1 清点收银备用金 2 检查各种收据 帐单 信用卡签购单的备用情况 3 掌握当日客房的租用情况 退房数及宾客的帐务情况 4 准确 快捷地为宾客提供结帐服务 使宾客满意 5 接收并处理从酒店各经营岗位处送来的宾客签单 做到随收随挂 严 禁压单 6 检查当日入住宾客的登记卡 核查信用卡 发票等附件须相符 信用 卡不超限等 7 注意清点现金 检查帐目 发现问题及时汇报 解决 8 按规定收集 整理 保存资料 复查入住宾客情况以及准备次日预离 宾客 团队资料 9 夜核前 打印当日实际离店宾客报表 核对宾客帐单 登记卡 信用 卡情况及人民币预付情况等 10 清点兑换备用金 核实兑换水单的起止号码 11 为宾客提供准确 快捷地外币兑换服务 12 为宾客提供保险箱服务 保证宾客的财物安全 3 2 2 客房楼层客房楼层 班前查阅交接班记录 督查每日房间状况日报表 核对房间状态 校对客 人消费情况 了解当日重点服务对象 并对 VIP 客人楼层加强巡视检查工作 并将客人在房间里的消费进行详细记录 3 2 3 电话计费中心电话计费中心 除了日常的电话转接服务之外 还有一台独立的打印机通过串口与电话程控 交换机相连 实时接收电话交换机传送过来的原始话单 并将原始话单立即打 印出来 然后总机服务员根据电信部门提供的电话资费进行手工计费 并把每 一笔通话情况记录下来 14 68 3 2 4 问题总结问题总结 由上面对酒店各部门的描述可知 现有的手工操作流程存在以下问题 1 前台接待处 不能直接了解实际房价 房态使用情况 客人资料查找 不够快捷 其它部门不能直接了解开房信息 2 前台收银处 不能直接 快速查询 统计客人实际消费情况 营业情 况 应收情况 财务部门不能直接了解实际营收情况 更谈不上进行财务数据 分析 3 总机 手工计费 不够实时 快速 准确 人工送单到收银处 4 楼层 手工记录客人在客房的消费 人工送单到收银处 5 经理办公室 不能直接 及时了解客房客房开房情况 客人消费情况 酒店营业收入情况 没有各种所需数据分析 6 由于人手操作的缘故 所有统计报表都由人手工计算和制作 不但效 率低 容易差错 更无法作大型复杂的统计 先进的管理模式无法在酒店应用 直接影响酒店管理水平的提高 接待处 收银处 楼层 总机等部门因为信息彼此间不能有效沟通而形成 了 信息孤岛 是造成问题主要原因 需要它们之间建立快速的 有效的信息 交换通道 使数据可以自动地 快速地处理和传递 减少人手操作 3 3 建议的系统建议的系统 接收交换机 原始话话单 产生电话 消费记录 入住 客房消费 交费 离店 安排客人入住 录入客人 消费记录 查房并通 知前台客 人可以退 房 产生客房 消费记录 办理入住手续 输入客人资 料住房 安排客房并 通知楼层 收取入住按金 核对消费记录 收款 打印费用清单 办理离店 15 68 图 3 1 酒店管理信息系统活动图 3 3 1 概述概述 通过对酒店原有系统的了解 我们可以知道酒店的业务主要由前台 楼层 总机等部门组成 传统的手工信息交换和处理手段已经不能很好地满足业务增 长的需要 在酒店业竞争越来越激烈的今天 酒店如何提高服务质量 管理水 平显得越来越重要 由于手工操作的烦琐混乱且容易出错 不易及时统计客房 预定和使用情况 帐目的应收 挂帐情况等 常常造成管理上漏洞 给服务人 员和顾客带来不便 所以迫切需要用计算机来实现可靠 便捷 先进 科学的 管理 因此系统改进的重点在于引入计算机网络技术和数据库技术 把各部门紧 密地连接起来用计算机取代人手计算 通过网络进行信息传递取代手写传递 从而达到提高管理和服务水平 增强效率 减少差错的目的 通过酒店管理信息系统的活动图可以知道 酒店管理信息系统由前台接待 子系统 前台收银子系统 预订管理子系统 房务管理子系统 电话计费管理 子系统 经理查询子系统 夜核管理子系统和 VIP 管理子系统组成 系统运行 的信息主要由客人资料 房价 房态信息 话单记录 费用信息 客人交费记 录等信息组成 主要活动包括 办理登记入住手续 录入客人资料 客人打电 话 计算费用 收取费用 办理离店手续等 这些信息保存在各个子系统中 分别由各系统处理 当需要信息交换时通过网络实现信息资料的共享和交换 从而实现分布式计算 3 3 2 前台接待子系统前台接待子系统 接待子系统应包括 散客 团体快速入住 图形化选房 客人资料维护 折扣处理 客历 熟客 VIP 黑名单 管理 转房和加床处理 综合查询 报 表系统 以下是前台接待子系统的活动图 16 68 图 3 2 前台接待子系统的活动图 3 3 3 前台收银子系统前台收银子系统 收银子系统应包括 快速结帐 多种付款方式 多币种结帐 各种帐面灵 活调帐 多笔按金 部分或全部结帐 提前结帐 折扣处理 错帐处理 综合 查询 报表系统 以下是前台收银子系统的活动图 图 3 3 前台收银子系统的活动图 办理入住 手续 录入客人 资料 为客人分配 房间 安排客人 入住 为客人提供 各种咨询服 务 订票 保 管物品等 收取客人按金 核对客人消费记 录 收款 办理结帐 打印帐单 办理离店 17 68 3 3 4 预订管理子系统预订管理子系统 预订管理子系统应包括 预订管理 预订维护 查询 报表 以下是预订管理子系统的活动图 图 3 4 预订管理子系统的活动图 3 3 5 房务管理子系统房务管理子系统 房务管理子系统应包括 房态管理 消费录入 查询 报表 以下是房务管理子系统的活动图 接收客人预订 确认订房 记录存档 变更与取消 到店前准备 了解客人 房间的布置和 设备的检查 引领客人入住 为客人提供日常接 待服务 包括 洗衣 酒水 送餐等 为客人做好离店准备 包括 查房 录入客 人在房间的消费等 18 68 图 3 5 房务管理子系统的活动图 3 3 6 电话计费管理子系统电话计费管理子系统 电话计费与 PMS 高度集成 实时接收原始话单收发 PMS 命令 电话程控交 换机终端今起功能 话费结算 话单综合查询 报表系统 可灵活各项基础数 据 如通话费率 附加费和服务费 电话分机 通讯参数等 提供按秒计费功 能 与前台系统无缝连接 3 3 7 经理查询子系统经理查询子系统 经理查询子系统是为了方便领导随时可以查询酒店的各种情况 它应包括