卷烟商品购销谈判(doc 22页).DOC

卷烟商品营销员之卷烟商品购销谈判 发表时间：2003-9-4 第二章卷烟商品购销谈判第一节人际交往一、人际交往的特点与功能（一）人际交往的特点人际交往是公关的基础和前提，它作为一种社会现象，有着自己的特点。我们主要掌握以下两点：1积极主动性在人际交往过程中，交往的双方互为主体，即使在某些情况下，一方好象是交往的发起者，具有一定的主动性，但只要一进入沟通过程，交往双方就进入互为主体的状态，双方都不是简单地传递信息或积极地接受信息，而是在进行积极的信息交流。2相互影响性在人际交往中，交往双方都在有意识或无意识地向对方施加着影响，通过自己在交往中的言行去引起对方心理行为的变化。在这里，不存在单纯的影响者，也不存在绝对的被影响者，人们在影响他人的同时，也在受着别人的影响。（二）人际交往的功能关于人际交往的功能，社会心理学家有不同的认识和说法。根据人际交往在公共关系活动中的作用，我们认为人际交往主要具有以下三种功能：1信息交流功能人际交往的首要功能就是使双方的信息交流得以实现。在信息交流中彼此对对方产生一定的认识，形成一定的印象。交往的这一功能如果不能实现，那么，人与人之间就不会有相互认识，也就谈不上彼此的情感交流，良好关系的建立就是一句空话。如果交往双方的信息沟通出现障碍，那么双方的关系也就不能得到正常的发展。2情感交流功能在交往过程中，不仅实现着信息的交流，而且还实现着情感的交流。当交往双方对所交流的信息有相同的情绪体验，交往对象的个性特征符合自己的社交定势时，就会产生情感共鸣。情感共鸣使双方相互吸引，导致良好人际关系的建立和发展，反之则会产生情感排斥。情感排斥导致人际之间的疏远或敌视，会使已经建立起来的关系走向破裂。3行为调节功能在交往过程中，人们会根据交往对象对自己的评价不断调整自己的行为，使之符合社会群体以及交往对象对自己的期望，这就是交往的行为调节功能。二、人际交往的原则（一）平等原则人际交往中，平等是建立良好人际关系的前提。在销售活动中贯彻平等原则就是要通过发掘和满足顾客需要，说服其购买的过程。销售人员与顾客之间是平等的买卖关系，没有尊卑之分。销售人员一方面要尊重顾客的人格和意愿，同时也要充满自信，不卑不亢，另一方面要以平等的态度对待各类客户，并真诚坦白、实事求是地与他们分享信息。（二）互惠原则人际交往是一种互动关系，体现在利益上是一种互惠关系。销售人员在与顾客交往过程中，不要只考虑到本企业的利益，不顾顾客的利益，进行不择手段的征服顾客，试图向任何人推销任何商品。这种推销使人们对销售人员产生了信任危机，使销售工作步履艰难。有一种办法能恢复人们对销售人员的信任，那就是遵循互惠互利的商业道德原则。对顾客无益的交易也必然有损于销售人员，销售人员所作的一切必须有利于顾客，必须要对顾客负责。要寻求本企业利益与顾客利益的共同点，在满足顾客利益的基础上满足企业利益，只有这样，销售工作才会立于不败之地。（三）信用原则讲信用是社交活动中的一项基本原则。销售人员是否讲信用，不仅关系到个人形象，而且关系到企业的形象。所以，销售人员一定要说到做到，言而无信是最让人瞧不起的，对没有把握的事不要轻易承诺，不要谎报产品产地、来源、出售的原因、目的及有关产品的质量、价格等。总之要真诚坦率，实事求是，对已承诺的事情或履行合同过程中遇到的事先未料到的困难，也要及时向顾客解释，求得谅解，决不能寻找借口，拖延、掩饰而不了了之。（四）相容原则在人际交往过程中，难免会有矛盾、冲突和误解。销售人员只有理解顾客，才能得到顾客的理解和认可。所以，销售人员在与顾客交往中要遵循相容的原则。宽容是胸怀开阔和有气量的表现，要宽容，就一定要理解，多设身处地地为顾客着想，你的满腹怨气就会化为乌有。面对顾客的失礼，完全不必骤然变脸；对顾客买前的百般挑剔，更应充分理解，哪怕顾客的意见多么幼稚，也不要嘲笑、讽刺。宽容和理解是对顾客最大的尊重，是销售人员必备的良好品质，在人际交往中遵循相容原则，就会在顾客与销售人员之间播下友谊的种子，也会给销售打下良好的基础。（五）发展原则销售是一项连续不断的工作，要想保持稳定发展的销售业绩，在推销社交中就要遵循发展原则，不要把眼光局限于每一次交易、每一位顾客的身上。某一次交易可能是成功的，也可能是失败的，成功时，要礼谢顾客、赞美客户，并在日后对客户提出的困难和问题予以解决，主动联络感情，增进友谊，保住老客户；失败时，也要保持坚定的信念和乐观的态度，坦荡从容，虚心请教，请求推荐介绍新客户，交易不成友谊在。销售人员在销售商品过程中，其目的不仅仅是在推销商品，同时也在建立关系，树立形象。遵循发展原则，增加感情投资，是扩大销售的基础，只有不断保住老客户，发展新客户，与顾客建立起长期的贸易伙伴关系，才能获得优秀的推销业绩。三、人际交往过程（一）人际交往的一般过程 人际关系的建立有多种多样的形式，发展速度有快有慢；但是，除了血缘关系以外，良好的人际关系形成，总有一个从素不相识到交往密切的逐步深入过程。我们可以把各种人际关系的形成，概括成这样一个模式：相遇感知阶段，表面接触阶段和深入交往阶段。1相遇感知阶段我们和谁也不是天生的朋友，良好的人际关系是从相遇感知开始的。两个人没有机会相遇，你不知道我，我也不知道你，相互没有任何联系，称之为人际关系的零级阶段。只有人与人相遇在一起，才有可能形成人际关系。但是，并非所有相遇的人都能相互交往。相遇的人要通过感知，才能发生联系。人们对相遇者的感知，取决于其社会活动的内容和性质，只有那些与自己所从事社会活动有关的人，才能引起我们的注意和兴趣，形成对他的感觉和知觉。我们对人的感知不同于对物的感知。我们对物的感知，一般只是观察它的形状、颜色、大小、构造等特点，不会去猜测它的主观状态。而以人为对象的感知，不仅要观察其外表特征（高矮、胖瘦、黑白、美丑），更重要是对其内心特征（性格、情绪、思想、能力、态度、意愿）的感知。我们从相遇者的行为和表情中推断他的性格和态度，从他的态度中归结出他的思想动机。通过感觉和知觉，如果相遇双方能够相互吸引，只要有一方有交往的表示，就可以从相遇感知阶段过渡到表面接触阶段。2表面接触阶段人与人进行面对面的接触之后，人际关系就有了直接的联系了。在人际关系形成的初期，彼此之间仅限于表层的了解，缺乏内心的沟通，所以称之为表面接触。表面接触是人际之间比较普遍的一种关系。在我们日常生活中，每天要和许多人打交道，而大部分只是表面接触而已。例如，一般的同学、同事、邻居，虽然经常见面和闲聊，但仅此而已，并没有较深的感情沟通和共同活动，来则聚之，去则散之，似乎很熟，实际上彼此了解甚少。表面接触维系着我们大多数的关系，这是十分正常的现象。一个人精力有限，不可能也没有必要与所有接触的人都进行深入交往。彼此维持良好的表面接触，以礼相待，互不干扰，有利于集中精力做自己应该做的事情。但是，由于生活、学习和事业的需要，我们又需要和一些人进行深入交往。当彼此能够为对方的品质所吸引，当彼此能够相互满足生活、学习和事业需要，就有了把人际关系推向深入交往的基础。这时，我们就要抓住有利时机，把人际关系从表面接触阶段过渡到深入交往阶段。3深入交往阶段人际关系过渡到深入交往阶段，彼此的了解逐步加深，心理上渐渐接近，感情上渐渐融洽。在这个阶段上，一方主动热情地关心和真诚地帮助另一方；另一方也相应的进行回报，是把人际交往推向深入的动力。没有热情的关心和真诚的帮助，或者另一方没有相应的回报，人际关系无法深入开展。在人际关系学中，按照人际之间共同活动的相关程度、感情的依赖程度和思想的共识程度，把人际关系交往的深入划分为三种水平：（1）合作水平 由于经常的共同活动或某种自然的联系，彼此互相配合，互相帮助，友好协作。这种交往关系以共同活动为纽带，双方在共同活动中互惠互利，各得其所；但感情依赖性不强，外部接触成分大于内部沟通成分。在推销活动中，销售人员与一般客户的关系，大都停留在这种水平上。（2）亲密水平这种交往水平的特点是，双方不仅积极参与共同活动，而且在感情上有更多的依赖性。彼此交往时，心情愉悦，有充实感；彼此双方都能在交往中获得自己感情的满足，有机会就相聚在一起，共抒情怀。但是，双方在思想上不一定有多少共识，没有明确的共同信念，主要靠感情因素支配着双方的交往。在推销活动中，销售人员与某些重要客户，可能发展成为这种关系。（3）知心水平 这种交往水平是人际关系的最高层次，不仅有共同的事业，有感情的依赖，而且在思想上有共同的认识和共同的信念。在这种水平的交往中，彼此都在对方的心目中占有很高的位置，相互引为知己，为了共同的事业而心甘情愿进行无私的奉献。这是一种十分可贵的关系，然而真正达到这种交往水平是很不容易的，大多数人际关系难以达到这种境地。在推销活动中，销售人员与客户建立这种关系的实例还是很少的。以上所述人际关系发展的三个阶段和深入交往的三种水平，只是在理论上的一般概括。在现实生活中，人际关系错综复杂，千变万化，各种因素相互渗透，而且也不一定完全按照此模式循序渐进地发展。（二）销售活动中的人际交往过程销售活动过程是人际关系形成过程和商品交换过程的统一。人际关系影响着商品交换关系的进行，商品交换关系制约人际关系的形成和发展。在这里我们仅从人际关系形成的方面阐述这个过程。销售活动中人际关系的形成分以下三个阶段。1寻找顾客阶段销售活动中人际关系的形成是从寻找顾客开始的。销售是向特定的顾客销售，必须首先确定自己的销售对象，才能开展销售工作。销售人员与顾客在这个阶段的关系，类似一般人际关系形成过程中的相遇感知阶段。所不同的是，销售人员寻找顾客比一般人际关系的相遇感知要积极主动得多，而且有明确的商品交换目的。这就要求销售人员要有职业的敏感性，根据自己所销售商品的特点，确定可能成为自己顾客的条件，在目标市场范围内，进行认真的观察，采用各种方法去寻找和发展自己的顾客。然后对其进行购买的可能性进行分析，如果具备购买条件，便可以把这些顾客作为进一步交往的对象。2接近顾客阶段接近顾客是指销售人员与顾客进行直接联系的开始阶段。在这个阶段，销售人员有两个任务，一方面要了解顾客的实际需求和真实的购买动机，考虑如何提出购买建议；另一方面要向顾客介绍自己和企业的有关情况，引起顾客的注意和购买兴趣。销售人员与顾客不能停留在表面的接触上，但接近顾客却是十分重要的。因为只有成功的接近才会使销售人员与顾客的交往深入进行下去。接近不了顾客就无法开展销售活动。接近的失败，往往导致整个销售工作的失败，销售人员必须重视接近顾客的活动，以便促进销售人员与顾客关系的深入发展，顺利地进入销售洽谈阶段。3销售洽谈阶段销售洽谈是销售人员劝说顾客购买的活动。从人际关系的角度来看，它是指销售人员与顾客深入交往。销售人员与顾客的交往能否成功，决定着商品交易能否实现。销售人员在这个阶段，不仅仅要向顾客介绍商品，而且要主动热情地去关心顾客，真诚地为顾客服务，帮助顾客解决实际问题，从情感上融洽双方的关系，只有达到合作水平，互惠互利，各得其所，才能达成交易。对于有长期业务关系的重要客户，在可能的情况下，还可以把双方关系发展到密切水平，让感情的纽带牢固地维系买卖双方的业务关系。四、人际吸引的基本规律人际关系向深化的方向发展是以人际间的吸引为基础的。所谓人际吸引，是指在人际交往过程中，双方给予对方积极和正面的心理倾向，从而深入交往的愿望和要求。人际吸引是一种复杂的社会现象，但它是有规律可循的。在社会生活中，了解和掌握人际吸引的基本规律，可以提高我们人际交往的能力，正确分析各种不同的人际关系，调节不融洽的人际关系，深入发展对自己事业有利的人际关系。销售人员可以按照人际吸引的基本规律，正确处理与顾客的人际关系。人际吸引的基本规律分述如下：（一）人际吸引的邻近规律人与人活动空间上的接近，便于形成人际间的相互吸引。所谓“远亲不如近邻”，就是邻近规律的具体反映。人际吸引是以空间的接近为先决条件。人与人在空间上不能接近，人际吸引的其它规律也难以发挥作用。人们总是随着自己在生活空间上的变化，不断地在自己邻近的范围内选择新朋友。人与人在空间上的接近，不仅为交往提供了方便条件，而且还有其内在原因。（1）人与人在空间上的接近，会使人产生友好相处的期望。（2）人与人在空间上的接近，可以有更多的了解，从而更好地相互适应。（3）人与人在空间上的接近，可以满足双方多方面的需要。（二）人际吸引的相似规律人与人在社会生活方面的相同和近似因素，能够使人际间产生相互吸引。相似规律可以说是人们总结出的第一条人际吸引规律。在社会生活中，影响交往双方的相似因素较为复杂，包括：民族、年龄、学历、修养、社会地位、职业、思想、观点以及兴趣爱好和生活习惯等各个方面。同一地域的人，在心理和生理上有更多的相似之处，故容易相互吸引。在一个陌生的环境中，讲家乡话可以缩短人际心理距离。在年龄上，老年入爱与老年人作伴，青年人爱与青年人为伍，儿童喜欢和儿童玩耍。年龄相似，彼此生活节奏相同，兴趣爱好相似，使人们有更多机会共同活动。彼此学识能力相似，既不会在别人面前自惭形秽，也不会感到别人不理解自己，在心理上容易产生共鸣。社会和经济地位相似，使彼此之间感到平等，容易相互吸引，如果门第悬殊，就可能在思想感情上产生隔膜。态度、观点和思想认识上的相似，对人际吸引有着更重要的作用。具有相同思想观点的人，可以排除其它方面的差异，而结成志同道合的朋友。（三）人际吸引的互补规律人与人在需要的具体内容上能够互相满足，会产生强烈的人际间相互吸引。互补规律可以说是人际吸引的核心规律。因为，人们在交往中总是希望能够获得自己需要的满足。如果能够获得自己需要的满足，便会驱动自己与对方接近，愿意与之建立良好的人际关系；反之，则缺乏接近的驱动力，与对方难以缩短距离。任何人际交往，双方都能够从交往对象那里获得自己的满足，良好的人际关系才能维持和发展。如果不但不能从对方那里获得自己的满足，而对方的存在对自己需要的满足构成障碍，那么便对其产生厌恶的情感，以至形成敌对的人际关系。人与人之间能不能相互吸引，不能简单地归结成相似或互补，关键在于对方的社会角色作用。社会心理学研究表明，当两个具有相同的角色作用时，起支配作用的相似规律。比如，一般的朋友关系，交往双方的地位是平等的，双方交往的纽带是友情，相似因素是彼此关系的吸引力。当两个人具有不同的社会角色作用时，起支配作用是互补规律。比如，在传统权力结构中的上、下级关系，上级支配下级，要求下级服从；下级服从上级，接受上级支配。（四）人际吸引的相悦规律相悦规律是人际间在感情上的相互接纳和相互肯定。希望得到他人对自己的良好评价和承认，从而获得社会交往和自尊的满足，是人们较高层次的心理需求。对方对自己的友好态度可以使我们产生愉悦的感情，自己也会以相应的友好态度回报对方，于是便使双方的吸引得到加强。人们在感情上的交流也是等值的，你尊敬我，我也尊敬你。在其它因素相同的条件下，一个喜欢我们的人，我们也同样喜欢他。而对那些厌恶我们的人，我们也同样厌恶他。人们的相互吸引，主要体现在语言和态度上。喜欢听好话，不喜欢听逆耳之言；喜欢真诚与温和的态度，不喜欢虚情假意和横眉立目，这是人性的弱点。所以，在社会交往中，我们要用良好的态度待人，少说逆耳之言。在对人的批评中，也应尽量显示出友善，使人感到你的真诚而信任你。五、人际吸引的个人特征人际关系的深入发展，既有交往双方相互协调方面的吸引力，又有个人品质方面的吸引力。优良的个人品质可以产生人际吸引力，有利于建立融洽的人际关系。个人特征的吸引力包括仪表、内在品质和能力等因素。（一）仪表因素爱美之心人皆有之。端庄的相貌，优雅的举止，和谐的穿戴和翩翩的风度，可以给人以美的感受，因而会产生对他人的吸引。不能否认内在美的重要，但抽象的内在美只有借助形象的外在美才能显示出来。仪表是外在的，但它却可以展示一个人的思想修养、精神风貌和风度气质。内在美和外在美不是对立的，相反，只有两者互为表里，相得益彰，才是完善的美。（二）内在品质因素从人际交往的心理过程来看，个人品质的吸引力总是从外表特征逐渐转向内在的属性。一个具有良好内在品质的人，在与他人交往过程中逐渐会形成一种吸引力，从而容易与他人建立和保持良好的人际关系。从社会交往角度来讲，人际吸引的内在品质主要表现在以下三个方面：1真诚热情在社会交往中，人们总是希望能够获得真诚的朋友。真诚给人安全感，避免因思虑不周而上当受骗。真诚使你体验的是一种真实友好的感情，自己当然也就把真实情感回报给对方。交往双方彼此真诚相待，人际关系自然向深化的方向发展。热情是人的情绪特征，表现为积极乐观的态度，开朗豁达的心境，富于幽默感但不尖酸刻薄。在与人相处时，能够给人带来欢乐令人精神舒畅。 2心地善良“善”历来是评价好人与坏人的道德标准。然而在不同的社会背景下，“善”有不同的具体内容。在现实社会中，“善”主要表现为：节制自己的欲望，富有同情心；仁慈处世，以诚待人，乐于助人，不侵占他人利益和损伤他人美好的感情；热爱祖国，关心社会，克己奉公，维护集体利益。3能够自制自制是人的意志特征，表现为目标明确，行为自觉，能够控制和支配自己的情绪，沉着稳健，积极主动，坚韧不拔，对待自己的事业勤奋认真。（三）能力因素对于正常的人际交往来说，人们总是喜欢聪明能干的朋友。一些具有某种特殊技能的人会对他人产生巨大的吸引力。人们为自己朋友的才能感到自豪，获得心理上的满足，同时也相信能力强的人对自己有所帮助。六、人际交往的艺术技巧（一）寻找共同语言 交往双方有共同的话题，共同的语言，共同的体验和共同的感情，就意味着交往有走向成功的可能，寻找这样的共同点，就成为交往的关键。由于任何一个人都是一个多元性的集合体，从文化、民族、地域、知识、能力、职业、年龄、个人经历和思想观点等，总能找到共同语言的基点，以利于交往的进行。（二）向对方有限度地敞开自己在人际交往中，绝对地完全地向对方敞开胸怀，几乎是不可能的。但是以诚相待是人际交往的基本的道德准则，这种矛盾性，在交往中是客观存在的。交往中，一方要吸引另一方，只有在一定范围内敞开胸怀，言明所求，唤起理解和同情，取得信任，交往才会成功；虚假遮掩，或者表现出极强的自我保护性，对别人过于防范，都难以使交往成功。（三）善解人意，站在对方立场上考虑问题“己所不欲，勿施于人”。成功的交往者总是善于听取对方的言论，善于理解对方的意见和意图