行政审批制度改革.docx

我国行政审批过程中“一站式”服务模式探究刘新祎 2013100740 公共财政与公共政策摘要行政审批是现代国家管理社会政治、经济、文化等各方面事务的重要的事前控制手段。行政审批制度改革的到位与否，直接关系到政府职能转变的成败。随着我国社会主义市场经济的建立和完善，“一站式”服务模式亟需建立，从“一站式”服务模式的实现渠道来看，目前我国“一站式”服务模式发展还不全面，客观上存在着亟待解决的问题。需要从以“客户关系管理”为导向、窗口授权与监督并行、服务流程再造及职能衔接等方面来加以完善。关键词：“一站式”服务模式，授权，流程再造党的十八大指出，要“深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”。1转变政府职能是政治体制改革的重要内容之一，而转变政府职能的切入点是改革行政审批制度。2001年，国务院正式启动行政审批制度改革，迄今已10余年。今年3月17日，国务院总理李克强在人民大会堂金色大厅与中外记者见面时表示：现在国务院各部门行政审批事项还有1700多项，本届政府下决心要再削减三分之一以上。4月24日和5月6日，国务院分别决定取消和下放71项、62项行政审批事项，9月25日国务院总理李克强主持召开国务院常务会议， 会议决定再取消和下放75项行政审批事项。至此，新一届政府取消和下放的行政审批事项已达221项。无论是经济调节、市场监管，还是社会管理、公共服务，都与行政审批有密切关系。行政审批制度改革的到位与否，直接关系到政府职能转变的成败。第一章 核心概念界定1.1行政审批制度谈及行政审批制度，首先就会涉及到行政审批这一概念。国务院行政审批制度改革工作领导小组对行政审批基本含义的界定是日常判断行政审批行为的依据。只要自然人、法人或者其他组织等相对人实施某一行为、确认特定民事关系或者取得某种资格资质及特定民事权利能力和行为能力，必须经过行政机关同意的，都属于要求清理和处理的行政审批项目范围。21.2行政服务中心行政服务中心作为行政审批制度施行的机构实体，是由具有行政审批职能的部门、单位构成，其相对集中在政府指定的地点为公众提供窗口式服务。实践中，行政服务中心称谓不同，如政务服务中心、政务大厅、行政审批中心、政务超市、便民服务中心、办事大厅等等。尽管名称各异，但它们代表的都是相同或相似的一种服务机构，这类服务机构是我国各级地方政府改革的有益探索和尝试。1.3“一站式”服务模式“一站式”服务模式在很大程度上是由最初的相当于国外学者研究的“便利店”发展而来的。“便利店模式”是指将许多不同种类的行政服务集中在一个单一的办公室或是网站上进行办理。这种形式的“一站式”政府已经能够初步实现行政服务的“一站式”办理，但它主要是提供单一职权范围内的行政服务，还不能够处理跨越多个职权的复杂事情。“真正一站式”主要是指公民通过接触政府的一个服务“入口”就可获得所有与自己相关的行政服务，此时的“一站式”政府已经能够完全实现跨越职权的“一站式”办理，这种类型的“一站式”政府还意味着顾客所接触到的任何一个工作人员都可以解决公民所有的事情。“一站式”服务模式的重心是服务的整合，不仅包括服务内容的整合，还包括服务过程。由于目标对象相对特定，利用网络技术、现代通信技术可以构建一个统一的服务平台或站点，用户只要访问该平台或站点，便可获得相关的服务。3第二章 我国“一站式”服务模式运行中存在的问题从“一站式”服务模式的实现渠道来看，目前我国“一站式”服务模式还发展不全面，没能建立起像自助服务亭、电话服务中心或移动“一站式”服务等形式多样的行政服务模式。尽管互联网已普遍运用于政府公共服务，但是真正意义上的网络“一站式”效果还没能达到。“一站式”服务模式客观上存在着亟待解决的问题。2.1人员管理混乱，投机寻租现象存在“一站式”行政服务中心存在着人员管理混乱的问题。表面看来，行政服务中心对窗口工作人员进行管理、负责、考核、监督等。实质上与工作人员联系密切的人事关系、升迁等事务都不由行政服务中心管理负责。同时各单位派驻行政服务中心的人员素质参差不齐，一些部门在选派工作人员时，并未按照规定要求选派业务核心骨干到中心窗口。这些都造成行政服务中心有部分工作人员不注重工作形象，工作时间上网玩游戏、和同事聊天、看报纸等现象突出。在“一站式”服务模式下，部分行政服务中心将收费标准公开，通过一个窗口统一收费，并将收费纳入财政专户管理。这客观上必然触动原有既得利益者的“奶酪”，导致部分部门与人员对行政服务中心的管理体制、办事机制对抗、干扰。在行政服务过程中，有的审批项目和审批权力部分集中到中心，把关键性的仍然留在原职能部门。这就使得行政服务中心窗口办事存在“体外循环”。最后再回到“吃拿卡要”、“搭车收费”、“暗箱操作”、审批事项自己说了算的官僚体制中。2.2 审批流程不畅，职能部门不作为建立“一站式”行政服务中心的目的是通过“公众-窗口”的直接对话形式，为公众、企业提供方便、高效、快捷、优质的服务。它的有效运作要以政府职能的转变、政府部门之间职能的整合以及在此基础上的业务流程再造为前提。但目前，职能转变不到位、部门职能整合和协作不力，流程再造也缺乏实质的进展和创新。许多流程再造只是简单地减少了几张表格，缩短一些不重要的办事环节，从而制约了“一站式”服务模式的效率和效能。4由于传统的审批程序仍然没有变革，尽管各个部门都在同一个服务中心大厅里办公或是在网上办公，但是审批流程依然被分割在不同的职能部门中，以致现实中存在着大量跨越部门职能边界的跨组织流程服务在实际提供中往往很难实现。2.3网络审批滞后，服务站点设置不足当前我国各地“一站式”行政服务中心虽然都推行政府上网、电子政务，而且将电子政府的建设放在重要位置，行政服务中心的办公自动化程度也在逐渐提高，但是网上审批的成效甚微，大部分业务只是预受理，不能实现即审即办的“一站式”效果。许多网站基本上是虚设，没有实质的内容；网上的政务公开内容不全面，或者公开的内容和现实状况不符，有的网站还设立了监督专栏，但这些基本上是没有实效的“形象工程”，有些监督专栏网页虚置，对于公众的反映回应性低，办理事务缺乏必要的渠道。可以看出，大部分行政服务中心的网站还处于提供静态的政务信息和服务的阶段，实时动态地为公众和企业提供交互式的政务处理还未常态化；大部分服务中心的电子政务建设也没有纳入到本级政府电子政务建设的统一规划中，审批数据共享困难。第三章 行政审批制度“一站式”服务模式运行对策3.1建立健全以“客户关系管理”为导向的培训体系第一，针对“一站式”服务模式下的窗口服务人员，要制定完善的上岗之前培训计划，以市场需求、公众需要、业务需要为导向加强培训。“一站式”服务中心的工作人员也是公职人员，所以，首要的培训内容就是要加强其道德自律，使工作人员充分认识到工作的性质就是要以服务社会公众为宗旨；专业技能方面，“一站式”服务模式运行的成效如何直接体现在窗口工作人员的业务能力方面，为此，要对审批业务进行划分归类并制定相应的岗位职责说明书，通过培训和工作人员自学两种方式不断提高其业务水平。第二，培训计划内容的制定要符合市场需要和岗位职责。要以“客户关系管理（CRM）”作为工作人员培训的导向，CRM 不仅是一种理念，更是一种管理机制。CRM的实施，要求以公众为中心来构建“一站式”服务中心的业务流程、完善对公众的快速响应机制以及管理者的决策组织形式。5这对工作人员思想认识的提高、业务范围的确定、服务质量的考量等有着积极影响。因此，首先要充分了解客户对象（公众），做好服务中心设立之前及其发展运行过程中的深度调查，通过调查来把握公众需要怎样的服务，公众希望政府服务中心通过何种方式，在什么时间、地点来提供他们所需的服务；其次，要对办事公众进行细分，不断倾听在服务提供过程中来自公众的意见和建议，进而根据社会公众的需求来整合、优化服务环节、流程、内容等等；最后，要加大宣传力度，让客户了解“一站式”行政服务中心提供服务的内容、方式、时间、程序等信息，提高客户的使用率和反馈率。3.2 扩大对服务窗口的授权，提高“一站式”服务办结率要扩大对服务窗口的授权，就要建立健全科学合理的授权机制予以保障，强化责任主体，明确责任权力6。进一步清理、撤消部分审批权限，切实放权给中心服务窗口，强化事后的监督检查，切实加强监督和落实。“一站式”行政服务中心窗口不再是政府办公场所的简单转移，而是政府部门职责明确化的重要表现。窗口的服务要体现“一站式” 办公、“一条龙” 服务、“阳光下服务”、“规范化操作”的办事原则，重点和难点在于职能部门要对行政服务中心服务窗口进行充分授权，使其有权、有责，从而对服务中心窗口工作给予支持，使服务中心窗口工作人员拥有适当的权力，从而使受理、审理、签字、发证在行政服务中心窗口可以“一站式”办结，以期提高服务办结率。在授权的同时，加强对服务窗口的监督。确保从源头上预防和治理行为不规范、投机、腐败等现象。为此，要严格监管行政审批业务的流程，强化对行政权力的全过程监督，从体制和制度上规范和监督行政服务中心窗口的审批行为。如：加强内部监督制度，建立审批分级负责制度、公文督办制度、限时承办制度；对窗口实行首问负责制和时限责任追究制度，使得职能部门和窗口工作人员不断处于各种监督制度下。建立外部监督制度:采取建立定期的社会质询、监督投诉热线、“民心箱”等多种形式，建立和畅通办事群众的投诉机制，充分发挥社会监督和舆论监督的作用。 3.3 推进“一站式”服务模式下的服务流程再造及职能衔接当前，真正“一站式”服务模式的应用在我国仍然处于初期，在规划构建过程中将公众融入其中显得尤为重要。其理想的效果是给予公众和企业处理所有政府事务的机会，公众和企业通过他们偏好的方式来实现事项的办理而无需奔波于各部门来面对不同的工作人员。7因此，要使行政服务中心发挥其“一站式”服务模式的强大功能，就必须对审批流程进行科学合理的再造。在“一站式”行政服务中心这一平台上，不管申办者要办的事项属于哪种类型，只需一次完成审批事项的申报，系统的流转功能让相关部门通过该平台来完成审批业务的受理。同时系统提取每一个流程环节的状态信息以电话、短信等形式在第一时间内通知申办者。通过这个平台，系统自动把申办者录入的待审批信息按设置的分类转发到后台各职能部门的虚拟窗口，各职能部门的工作人员在电脑上进行处理之后，将处理状态反馈给窗口。对于“一站式”服务的整个办理流程，如图：审批过程和结果以电话、短信、网络自助查询等方式获取窗口1窗口2窗口3结果监督审批平台信息转达管理人员窗口X申请者协调申请审批信息服务中心窗口网上审批窗口信息转达数据支持职能部门后台支持第四章 结 语“一站式”服务模式作为行政审批制度改革的一个突破口和地方政府公共服务的一种新形式、新手段，对推进我国地方政府公共服务效率的提升发挥了积极的作用。作为公共管理者的政府，运用“一站式”服务模式，不仅有利于打破时间、空间以及部门分割的制约，全方位的为社会公众提供便捷、优质、全面、规范的公共服务，更有利于促进各级政府由管理型向公共服务型的角色转换。参考文献：1胡锦涛.坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗M.人民出版社,2012：28.2国务院行政审批制度改革工作领导小组.关于贯彻行政审批制度改革的五项原则需要把握的几个问