购物中心、商场楼层经理岗位操作手册.doc

商场管理部楼层经理岗位操作手册一、 岗位概述商管部，就定义来讲是负责商场类产品所涉及的各项业务的部门。完成公司制定的各项经济指标、提升品牌档次及产品展位管理规范化是商管部的重要工作。1.岗位名称: 商管部楼层经理2.直属部门: 商场管理部3.业务直属上级: 商场管理部经理4.行政直属上级：商场管理部经理5.适用范围: 商场管理部楼层经理二、 岗位职责1、根据公司对商场各项年度考核目标在商管部经理的指导下完成各项经济考核。2、执行商管部管理流程，建立、拓展、维护渠道和市场网络，以获得可持续性发展。3、关注市场动态，寻求和挖掘市场商业合作伙伴，与目标客户保持良好沟通和关系，进行一般商务谈判。4、进行相关市场的各类分析和方案总结、规划和协办各类市场活动。5、贯彻、执行商管部经理下达的各项指示。6.贯彻、执行商管部经理下达的不同时期的各项中心任务。7.及时向部门领导汇报各种信息，当好领导的参谋。8.适时定期或不定期了解同行业竞争伙伴的经营状况，提出具有针对性的意见，供部门领导决策。三、 主要工作1根据商管部整体调整方案做好展位调整及租金提升，完成部门对其所负责楼层展位下达的各项经济考核指标。2、确保负责楼层展位出租率100%，租金收缴率100%。3、协助部门经理做好品牌优化工作，保证所辖产品品牌优化率。4、对新进商家店面形象、展位装修、商家出售商品品牌进行监督审核，并适时提出意见及建议。5、负责监督本楼层商家营业现场的管理及营业员日常行为规范的管理工作，做好日常巡场检查工作。6、处理楼层各类顾客投诉。7、每季度对周边同类市场进行市场调研，做出可行性报告提出有针对性建议。8、日常与各商家负责人进行沟通联系，保持良好的合作关系。9、做好撤场商家的监督管理工作。10、提高自身对专业知识的了解，成为一名既懂专业又懂管理的复合型人才。11、制定本人的工作计划、责任目标、周报、总结。四、 辅助工作1、对商场各项企划活动提供可行性建议。2、配合客户服务中心解决楼层涉及的投诉。3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。4. 完成公司领导交办的其他任务。5.关注安全工作。五、 工作细则1.每日工作流程（以下时间以冬令时间为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延） 时 间基本工作内容8：30分以前完成考勤打卡，换工服、系领带、佩戴工号牌、检查个人仪表是否符合仪表要求，要求工服保持干净整齐。8：30-8：50参加商场晨会、升旗仪式、做操或组织本楼层员工开早例会。8：50-9：00商场巡场，发现问题及时整改。9：00-11：00巡场两次、完成前一日未完成工作及紧急性工作11：00-12：00商场巡场，发现问题及时整改12：00-13：30就餐休息13：30-16：30巡场、继续未完成的工作16：30-17：20巡场、收集商户及客户反映问题,协调解决并建档分析17：20-17：30总结当日工作，做好工作日志，自省工作责任心。17：30进行个人读书学习，做好笔记，17:50闭店巡场，18:00整理办公用品，整理办公桌，关闭所有电源后打卡，下班2.每周工作n 汇总本周工作情况，做好周工作总结。n 每周组织召开本楼层营业员培训会，进行营业员培训。n 接待来访客户，进行洽谈并做好品牌记录。n 参加商场周例会，宣读本周经营周报，转达商家、客户建议和意见。n 参加部门例会，做好负责楼层下周工作计划。n 完成员工工作周报，并上交部门经理。n 完成市场调研和顾客访问。n 关注顾客抱怨。3.每月工作n 完成商场月经济考核指标，保证本楼层展位租金收缴率100%。n 参加商场每月员工大会。n 参加部门月总结会，完成楼层下月工作计划。n 向部门经理上报本楼层经济管理情况。n 汇总本楼层营业员处罚情况并组织表彰大会。4.每年工作n 向部门经理申报本楼层“奖励事项”。n 积极参与年终评优活动。n 完成商场本年度本层展位各项经济考核指标。n 做好本部门及个人年终总结、制定下年度责任目标。n 积极向爱家报投稿。商管部楼层经理工作流程细则一、楼层日常管理工作流程n 每天早晨进行例行的晨会，对营业员进行相关培训。n 工作时间内，巡场中发现问题协同相关部门进行处理。n 针对巡场中发现营业员违纪现象进行相应处罚。n 认真对待每起投诉。n 与商家沟通了解商家经营情况，及时指导调整。n 做好周边市场的市调工作。n 根据商家需要，配合商家的各项活动。n 每月对优秀营业员和商户进行上报表彰。n 随时检查各商家的财务交纳情况，监督经营不好厂家动向。二、商家撤场工作流程n 检查质保金是否齐全。n 与财务联系，确定租金、单价、合同的签定时间、年限、和截止日期。n 与客户服务部联系撤场厂家是否有未处理完投诉。n 与相关部门联系，检查是否参加近期商场举办的活动。n 与展位经营者沟通，了解情况，分析原因，作好挽留工作。n 通知商家提前两个月提出书面申请，等待商场批复。n 楼层经理对撤场厂家进行600字的书面分析报告。n 取消优惠政策，对租金的差价进行追补。n 审查商家所有费用是否已缴纳齐全。n 落实撤场单的逐步填写确认工作。n 监督撤场时展位内装修不可拆除。n 作好撤场后展位的卫生清扫工作。三、商场品类及商铺调整工作流程n 在续租调整的前