乡村服务礼仪的内容与标准最新.doc

什么是服务礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好形象，更可以塑造受欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解，好感和信任。作为服务职场人员必须明确和掌握服务行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务态度、服务语言、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。而代表公司形象和服务意识，由每一位员工所表达出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 礼仪规范和工作艺术“四四经”四要：要清理你的思想，它会影响你的行为。要检视你的行为，它会养成你的习惯。要给进你的习惯，它会塑造你的性格。要雕塑你的性格，它会改变你的命运。 (思想)四学：学会尊重-尊重别人就是尊重自己。学会关爱-做人不做事更重要看，品格比成就更重要。学会合作-同心协力推动事业长足发展。学会分享-诚实沟通，相互信任，相互支持。 (方法)四观：客人至上观-客人的利益高于一切，忘掉自我。集团家园观-集团是家园，家园大家建。共荣发展观-我与集团同发展，集团发展我受益。快乐工作观-以快乐的心态工作，在工作中寻找快乐。 (观念)四心：心念理想，志存高远。心存美好，笑容灿烂。心系集体，回报社会。心记规章，令行禁止。 (发展)服务道德与态度道德既是抽象，又是具体的。人们对于道德的评价尽管无法量化，却可以通过各种具体的事件来体会和感知。从遵循职业道德这个角度来看，也是一种责任，是公民对于社会、工作和所服务对象的责任。一个人对这些责任的履行程度是衡量其道德水平的标尺。职业道德反映着特定的职业关系，具有特定职业的业务特征，因而它的作用范围仅仅局限于特定的职业活动中，并以规章制度、工作守则、服务公约、劳动规程、行为须知等形式表现出来。一、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的服务态度： 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促， 严 于律已，恭敬谦让。3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切， 热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满 服务语言一、服务语言的基本要求 1、宾客来有迎声。2、宾客离有别声。3、客人帮忙或表扬时，有致谢声。4、客人欠安或者遇见客人的时候有问候声5、服务不周有道歉声。6、服务之前有提醒声。7、客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。二、礼貌用语：第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 三、电话礼仪要求1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等了。2、接听电话首先应该说：您好！然后报出您的公司名称，再询问对方来电原因。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?切忌不要再电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。你应该要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。10、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。服务仪容仪表一、总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 二、具体做法：讲究卫生，朴素文雅，服装统一，整洁美观1、女员工上岗前头发修饰 （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； （4）餐厅女员工长发盘起，不可披头散发。2、男员工上岗前头发修饰： （1）头发整洁，头屑少，没有气味；（2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。3、女员工上岗前的个人卫生要求：（1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 4、男员工上岗前的个人卫生要求 （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。5、女员工上岗前化妆要求： （1）只能化淡妆； （2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （3）不可使用香水。6、佩戴饰物时的要求： （1）上班时间不可戴戒指、耳环、手链、手镯， 耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。7、保持良好的表情的做法：（1）时刻面带微笑； （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； （4）跟客人交谈时，保持恰当的目光。8、穿着制服时的要求： （1）制服保持笔挺，不可有皱折； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露出制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。 9、佩戴名牌时的要求： （1）名牌应佩戴在左胸上方； （2）名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 10、穿着鞋袜时的要求：（1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子； （4）女员要穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。 服务姿态一.姿态要求的目的：人的体形、相貌是天生的，是难以改变的，但人的体形、相貌的某些特定部分，又是可以根据服务工作的要求，有意识地进行锻炼、纠正、塑造的。即使有不良的容貌表情，也是可以通过心理的调节控制，抛弃不愉快的心境，达到改善面部表情的目的。二. 具体做法： 1、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务 员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 2、入座跟客人交谈时要求：（1）从椅子左边入座； （2）女士用手抓住裙边慢慢落座； （3）双手放在桌上或膝盖上； （4）双脚并拢，稍微内缩； （5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人； （6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 3、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。男员工足迹在前方一线两侧； 女员工足迹在前方一条直线上。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 4、跟客人一起乘坐电梯时的要求： （1）梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭； （2）另一只手引导客人进入电梯； （3）进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数； （4）若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”； （5） 女宾客人先出入电梯。 5、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。 6、立着与客人交谈时运用目光语 ：（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域； （2）与客人相距于60到100厘米之间； （3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别 是给个子矮的客人造成心理压力； （4） 客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远7、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 .接待服务礼仪1、总台、吧台的服务礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要妥善解决（超出权限时，汇报上级），在客人买单时要迅速，准确和注意语言2、餐厅服务员的礼仪：注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可，做到：三语：尊敬语，问候语，称呼语四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声3、带位员迎宾时的礼仪 （1）面带微笑，点头致意，问候客人； （2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求； （3）协助客人在衣帽存放衣物； （4）引领客人入座，走在客人前侧1米至1.5米之间； （5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅； （6）和服务做好交接，告诉服务员来宾情况。 4、送走客人时的礼仪： （1）走在客人后侧； （2）向前方伸手指引客人门口的方向； （3）手举的高度在肩膀和腰部之间； （4）跟客人道别。 常用礼貌礼节 1、称呼客人时的要求：（1） 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （3） 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； （5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （6） 客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 2、使用服务敬语时的要求 （1）欢迎语：“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店； （2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得 开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； （9） 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 3、为客人做介绍时的要求：（1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的； （5）把个人介绍给团体。 4、被介绍时的要求： （1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒暄几句。 5、跟客人握手时要求： （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之 间，小姐一先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽 （6）与客人握手，不