信用社（银行）客户投诉管理办法.doc

信用社（银行）客户投诉管理办法（试行）第一章 总则第一条 为提高全省信用社（银行）（含农村合作银行，下同）文明规范服务水平, 规范客户投诉处理流程、职责范围和工作要求，确保客户获得优质、高效的金融服务，根据有关规定，制定本办法。第二条 本办法所指的客户投诉，是指客户在信用社（银行）各营业网点办理业务及接受金融服务的过程中，因临柜人员不恪守职业道德，服务态度不端正或有欺骗、误导等行为而受到不公平待遇，或者对服务效率、服务水平等存在不满意的地方，向营业网点管理人员或上级管理部门进行的投诉。第三条 省联社政策法规部是全省信用社（银行）客户投诉的综合受理、考核和管理机构，各办事处、市联社及各县级联社综合部门负责辖内信用社（银行）客户投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作。省联社政策法规部和市、县信用社（银行）综合部门要明确专人负责客户投诉工作。第四条 为严格投诉管理，明确被投诉单位或个人的责任，依法、合规、公正、公平地处理客户投诉中的责任问题，各级信用社（银行）均应成立责任认定领导小组，下设办公室，设在客户投诉管理部门，具体负责客户投诉的责任认定、处理等工作。第五条 本办法所称客户投诉须符合下列条件： （一）信用社（银行）提供的服务不符合信用社（银行）营业网点文明服务规范和银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”的有关规定，或不符合信用社（银行）向社会公布的服务标准和服务承诺； （二）对信用社（银行）收取的服务费用持有异议；（三）与投诉事件有直接利害关系的客户方当事人或委托人；（四）有明确的被投诉人或网点；（五）有投诉的具体事实依据。第六条 本办法适用于信用社（银行）各营业网点和所有临柜人员。 第二章 客户投诉渠道 第七条 各级信用社（银行）都要设立并对外公布服务监督电话，设置意见箱、意见簿，接受社会公众和客户的监督与投诉。服务监督电话，要通过在营业网点公告等方式使客户周知。第八条 客户以下列方式反映信用社（银行）服务质量问题的，视为客户投诉，由各级信用社（银行）客户投诉管理部门纳入客户投诉处理程序。 （一）96668客户服务热线受理的投诉； （二）客户电话投诉； （三）客户来信、来访投诉； （四）意见箱、意见本记录的投诉； （五）各级党委政府、监管部门及有关方面转来的关于文明规范服务方面的投诉。 第九条 涉及员工违规违纪行为等方面的非文明规范服务方面的投诉，不纳入本办法处理范围。第三章 投诉处理流程第十条 对客户投诉实行“按职责逐级落实责任，由被投诉责任单位处理、反馈，上一级管理部门回访、考核”的流程处理。第十一条 客户投诉实行“首问负责制”。营业网点第一个接到投诉的员工，应在其处理权限内负责该问题的解决；超出其处理权限的，应及时将问题转交营业网点负责人或上一级管理部门协调、解决，并将处理结果反馈客户。全省信用社（银行）各级客户投诉管理人员接到的投诉，在立即转交被投诉单位处理时，应全程跟踪督办处理情况，必要时可直接向客户反馈办理结果。第十二条 对投诉客户的回复，一般采用以下形式：（一）电话回复；（二）书面答复；（三）上门走访。第十三条 对客户投诉的处理，实行限时处理制，并在最短的时间内予以反馈：（一）属营业网点处理权限的客户投诉，无特殊情况应在1个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门；（二）属办事处、市联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在2个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；（三）属省联社职责范围内或需其协调解决的问题，无特殊情况应在3个工作日内处理，并将处理意见反馈营业网点及客户；（四）营业网点受理上级客户投诉管理、信访等部门转办的客户投诉，要如实记录，迅速处理，在反馈客户的同时及时上报处理结果；对客户的批评、建议和反馈意见，应正确对待，虚心接受，认真分析，及时改进。 第十四条 因特殊情况不能按时限要求处理的，必须在处理时限内向客户解释说明，并将有关情况以书面形式报上级客户投诉管理部门。未经许可超时的，要追究相关单位及相关人员责任。 第十五条 在向客户反馈处理结果时，应告知客户申请复议的方式、途径等。客户对处理结果不满意的，可在15天内向做出处理决定机构的上级单位或同级银行业协会提出复议申请。上级单位客户投诉管理部门应于10个工作日内做出复议决定并反馈复议申请人。第十六条 建立客户投诉回访制度。对办结的投诉事项，被投诉部门要全部回访。被投诉单位的上级管理部门要按照不低于30%的比例进行回访。投诉客户对处理结果仍不满意的，要根据客户投诉的内容进行分析，营业网点没有责任的，将该客户投诉按客户投诉处理不满意归档。 第十七条 加强客户投诉信息的保密工作。各级信用社（银行）要采取必要措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，造成不良影响。第四章 责任追究及工作完善第十八条 客户投诉责任认定：被投诉员工的责任认定由员工所在单位的责任认定领导小组进行。员工对认定结果有疑义的，可向上一级责任认定机构提出重新认定的申请，由上一级责任认定机构做出最终认定。第十九条 符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点责任投诉： （一）因临柜人员解释不清或工作失误造成的客户投诉，经核实情况属实的； （二）因临柜人员服务态度恶劣引发的客户投诉，经核实情况属实的；（三）临柜人员不按照信用社（银行）规范化服务手册执行或不履行银行业协会“七公约一承诺”、“银行业从业人员操守”而引发的客户投诉，经核实情况属实的；（四）因临柜人员操作错误引发资费争议导致客户投诉，经核实情况属实的。同时由责任人承担相应的纠纷资费。（五）因临柜人员业务不熟练导致服务超时限，经核实情况属实的。第二十条 符合下列情况的客户投诉，界定为信用社（银行）营业网点非责任投诉，不对临柜人员进行责任追究：（一）因业务流程不完善引发的客户投诉；（二）因技术限制或故障引发的客户投诉；（三）因临柜人员不足导致处理业务不及时引发的客户投诉；（四）因客户挑剔、误会或不了解有关规定引发的客户投诉。第二十一条 对责任投诉事件，各级投诉管理部门要按照相关规定对责任人作出处理，视情节轻重分别给予经济处罚或纪律处分；造成客户经济损失的，同时赔偿客户损失。情节严重、社会影响恶劣的，给予解除劳动合同、辞退等处理。第二十二条 对因流程、技术、人员配备等非临柜人员人为因素引发的客户投诉，各级客户投诉管理部门应及时将问题反馈各相关部门研究解决。第二十三条 对在处理客户投诉问题中发现的违法违规问题线索，应及时移交同级监察保卫部门。第二十四条 各级信用社（银行）对在服务中非自身原因受到客户无理指责、且能够顾全大局、忍让宽容的员工，应给予表扬或适当奖励。第五章 考核第二十五条 各级信用社（银行）客户投诉管理部门要做好责任投诉的汇总、分析、考核等工作，并将责任投诉情况作为扣减指标，纳入对下绩效考核范围。第二十六条 对客户投诉管理部门转交的投诉问题，自转交之日起至投诉办结，被投诉单位相关人员要与上级客户投诉管理部门保持畅通的联系。因联系不到相关人员造成重复投诉的，视为营业网点责任投诉1次。第二十七条 各级客户投诉管理部门要按照“四不放过”原则（发现问题不放过，问题不查清不放过，责任不落实不放过，问题不整改不放过），定期汇总投诉情况及责任单位的整改措施，对无整改措施或整改无明显成效的单位，要在辖内信用社（银行）进行通报。第六章 附则第二十八条 各办事处、市联社及县级联社应根据辖内信用社