酒店管理实务【稀缺资源路过别错过】.ppt

酒店管理实务 管理饭店管理 酒店管理 是全球十大热门行业之一 高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的 近年来 在国际人才市场上 酒店管理人才出现了供不应求的局面 随着2008北京奥运会成功的举办 以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行 中国对旅游 酒店管理专业人才的需求也日益增大 所以你大可不必为就业犯愁 国内酒店从业人员 以高薪阶层为多 酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六 酒店管理十要素 一个宗旨 顾客是上帝 回头客 二个态度 用心 微笑 三让 三轻 让座 让路 让电梯 楼梯 走路轻 说话轻 动作轻 四勤 眼勤 口勤 脚勤 手勤 五净 工装净 个人净 布草净 服务用品净 环境净 六到 客人到 微笑到 热情到 欢迎到 敬语到 服务到 六个一样 外客和内客一个样 生客与熟客一个样 闲时与忙时一个样 检查与不检查一个样 领导在场与不在场一个样 宾客态度不同服务一个样 七声 欢迎声 问候声 敬语声 致谢声 道歉声 回答声 送客声 八服务 站立服务 微笑服务 主动服务 敬语服务 灵活服务 亲情服务 推销服务 跟踪服务 九规范 服务要规范 仪表要规范 站立要规范 蹲姿要规范 手势要规范 语言要规范 引导要规范 待客要规范 技能要规范 十主动 主动迎送 主动打招呼问好 主动带客引路 主动介绍情况 主动为宾客服务 主动推销 主动照顾老弱病残 主动提行李 主动按电梯 主动征求宾客意见 知名的酒店管理公司 圣达特洲际万豪雅高最佳西方喜达屋卡尔森凯悦 服务 理念 饭店服务service 第一章旅游饭店概述 第一节旅游饭店的发展历史一 国外饭店业的兴起与发展1 客栈时期目标顾客 商人 传教士 公务人员特点 安全系数低2 大饭店时期目标顾客 特权阶层 教皇 贵族特点 规模大 方便舒适 清洁豪华 服务正规 3 商业饭店时期4 现代饭店时期二 中国饭店业的兴起与发展1 古客栈时期2 大饭店时期3 旧饭店改造阶段4 现代饭店时期 三 饭店的分类1 按照规模分大型中型小型2 按星分硬件标准 A 饭店建筑包括结构 外表设计等建筑面积是衡量饭店等级的标准B 饭店设施包括家具 用具的设施设备 设置项目的多少 规格 质量 顾客用品的配备 康乐设施 辅助设施的配备C 地理位置 D 饭店的综合投资造价E 客房的价格软件标准 质量标准 A 设备保养程度B 服务项目C 服务质量D 餐饮质量 3 按住宿目的分A 商业型饭店市场 顾客经济条件好 注重地位 交往礼节 对价格敏感度不高 对产品质量敏感度高 住宿期短 节假日需求少 地点 商业中心 城市中心或当地政府办公机构附近 设施 以单人房和套件为主 提供洗衣 医疗 购物 照相 健身等服务 应提供直拨海外的电话 迅速的电传和传真设施 洽谈室 小型会议室 商务中心等 B 度假型饭店市场 度假游客对市场需求季节性强 对价格敏感度高 地点 温泉 海滨 旅游点附近 滑雪胜地 交通便利的地方 设施 完善的康乐设施 恢复疲劳的设施 及举行丰富多彩的消遣娱乐活动场所 C 会议型饭店市场 客人平均每天消费额要高于度假型客人地点 工商城市 各国首都 交通便利有名的旅游胜地 设施 多功能厅 宴会厅 展览厅 会议设备 投影仪 白板 扩音设备 同声翻译装置 D 长住型饭店在饭店居住时间超过一个月的客人 市场特点 客人集中在办公 度假上 对价格敏感度高 喜欢气氛随便 地点 市区 风景名胜区设施 客房多采用家庭式结构 以套房为主 要求具备长住的家具 电器设备 厨房设备设施 同时提供家庭服务 E 汽车饭店建有规模较大的停车场 价格便宜 地点 公路旁边四 饭店集团1 概念 指以经营饭店为主的联合经营的经济实体 在本国或世界各地以直接或间接的形式控制两个以上饭店的经济体 以相同的店名 店标 统一的经营程序 同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营 2 优势A 经营管理优势严格的标准统一的操作规程B 技术优势提供可行性研究 建筑设计 装潢等服务集中采购服务 标准化 规格化 员工培训 C 资金优势可担保贷款 集团规模大 资本雄厚 信誉高为所属饭店筹措资金提高了可信度 D 市场营销优势使用集团名称 使顾客对饭店产品具有信心集团能集合各饭店资金 进行世界范围内的大规模广告订房系统 3 联合形式A 横向联合饭店间B 纵向联合后向联合饭店与供应商前向联合饭店与销售商C 多种经营联合4 结构关系A 拥有关系 所有权同属于一家公司优点 节省费用缺点 风险大 一家亏几家补所得税按递进法计算 交税较多B 控股关系母公司为控股公司 拥有股份应超过半数 子公司为独立企业 拥有独立的法人地位 优点 风险小 亏则只损失股份独立核算 上缴税款较少C 租赁关系按国际惯例 长期租赁一般为25年 所有权归企业主 经营权归饭店集团 a 直接租赁形式b分享盈利的租赁形式c出售 回租形式D 管理 合同关系 a管理合同与租赁关系的区别 在租赁关系中 经营公司独立于所有者企业 饭店的公司属于经营公司 必须对职工负责 经营公司必须承担经营风险 在管理合同关系中 管理公司是饭店产权所有者的代理人 不承担经营风险 职工属于所有者公司 管理公司代其管理企业 员工 相同点 饭店所有权与经营权分开收取租金及管理费的分成方法相似 b聘用国内外饭店管理集团的利弊国外 利 可以学习国外先进的管理经验利用饭店集团发达的预订系统和强大的销售力量来扩大自己的客源 扩展国际市场 弊 大量外汇 资金外流过分依赖外方 不利于培养我方管理人员忽视设备的维修忽视国情中方 利 管理费用低 熟悉国情弊 经验不足 第二章饭店管理理论 第一节现代管理思想与饭店管理一 管理思想的发展1 科学管理理论泰勒管理运动三次高潮法约尔 管理活动或实践 认识见解 管理思想 假设 原理 管理理论 观察 进一步观察 提出问题 进行试验 证实或否定 概括抽象 运用 验证 2 行为科学理论X Y理论3 现代管理理论A 系统管理理论B 决策论C 权变理论D 管理科学 二 饭店管理原理与管理观念1 饭店管理原理A 三论原理B 优化原理C 环境作用原理D 动机激励原理E 行为控制原理F 组织与指挥原理 2 饭店管理观念A 战略观念B 市场观念C 竞争观念D 全局观念E 政策观念F 效益观念 G 信息观念H 时间观念I 风险观念J 专业观念K 开发观念 第二节饭店管理职能一 饭店管理的基本职能计划 组织 领导 控制 协调二 饭店的管理目标与管理层次 计划 组织 领导 控制 协 调 1 饭店的管理目标三大类资源 物质资源 人力资源 信息资源 饭店生产的最终产品是人对人的工作 也就是服务 良好的信誉及形象也可视为饭店的资源 2 饭店管理层次 饭店企业的组织机构 垂直领导管理体制三 饭店管理环境内部组织环境外部环境 经营环境 一般环境 第三章饭店战略管理 经验管理 生产管理 经营管理 战略管理 第一节饭店战略管理概述一 饭店实施战略管理的重要性安索夫 市场渗透 市场开发 多角化经营 产品延伸 新产品 新市场 二 饭店战略管理的概念和层次1 概念企业战略 有关企业全局性或决定性的谋划 是企业为生存和发展而确定的企业目标与达此目标所采取的各项政策的有机结合体 战略分析战略选择战略实施 2 层次公司战略5 10年竞争战略1 5年经营战略1年内三 饭店战略管理的过程环境审视Swot分析 制定公司使命 missions Eg 马里奥特集团通过有效培训员工 使其提供出色的服务 致力于成为世界最佳住宿和餐饮企业 给股东以最大回报 假日集团80年代初 其公司使命为在住宿 餐饮 娱乐 交通行业提供服务的一个多角化经营的国际化公司 90年代初 其使命为努力成为一家在世界上受顾客和旅行社偏爱的旅馆特许经营权公司 形成长期目标战略方案的评价与选择三种最一般竞争战略 低成本领先战略 Overallcostleadership 低成本领先战略可以为企业在市场上赢得成本方面的竞争优势 从而为企业提供一种能与五种竞争力量相抗衡的保护措施 低成本领先战略对于以下情况特别适用 企业产品的市场需求具有价格弹性行业中所有企业本质上生产的是一种标准化的通用产品很难进行特色经营以使得不同企业的产品之间具有差异大多数买主均以基本相同的方式使用产品 对买主而言从一个卖主转向另一卖主的转换成本很低当然 采取低成本领先战略 对于企业来说也并非毫无风险与不利的 例如 技术变革所导致的成本或工艺突破 可能会使得企业原先为保持低成本领先地位所建立的投资与效率优势完全丧失 用户偏好改变所导致的对于非价格因素以及产品差异的重视 可能会使得价格竞争减缓 低成本变得不再那么有优势 2 差异化战略 Differentiation 所谓差异化战略 是指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别 形成与众不同的特点而采取的一种战略 这种战略的核心是取得某种对顾客有价值的独特性 企业要突出自己产品与竞争对手之间的差异性 主要有四种基本的途径 1 产品差异化战略产品差异化的主要因素有 特征 工作性能 一致性 耐用性 可靠性 易修理性 式样和设计 2 服务差异化战略服务的差异化主要包括送货 安装 顾客培训 咨询服务等因素 3 人事差异化战略训练有素的员工应能体现出下面的六个特征 胜任 礼貌 可信 可靠 反应敏捷 善于交流 4 形象差异化战略 3 集中化战略 Focus 集中化战略也称为聚焦战略 是指企业或事业部的经营活动集中于某一特定的购买者集团 产品线的某一部分或某一地域市场上的一种战略 这种战略的核心是瞄准某个特定的用户群体 某种细分的产品线或某个细分市场 具体来说 集中化战略可以分为产品线集中化战略 顾客集中化战略 地区集中化战略 低占有率集中化战略 三种基本战略之间的区别 五种力量包括 新的竞争对手入侵 替代品的威胁 买方议价能力 卖方议价能力以及现存竞争者之间的竞争 决定企业盈利能力首要的和根本的因素是产业的吸引力 因此 波特五力模型是企业制定竞争战略时经常利用的战略分析工具 第六章餐饮管理一 餐饮经营管理的特点1 成本控制复杂2 提高收入的潜力大3 市场具有特殊性4 影响质量的因素多二 经营管理成功的关键1 良好的环境适当的地点适当的经营宗旨 经营范围清洁卫生 合适的气氛2 良好的服务服务项目服务效率3 良好的食品饮料色 香 味 形 质 器合适的温度和湿度良好的烹调技术 4 对产品价值良好的评价产品价值顾客对产品价值的评估受价格的影响很大5 良好的管理制度包括菜单设计 菜单计划 餐饮成本控制 三 餐饮部的组织机构及其职能餐饮区 烹调区 餐饮辅助区餐饮部门管辖面广 环节多 且工种多 员工数多 文化程度差异大 一般采取直线 职能制的四级管理体制 在内部关系上采用垂直领导 横向协调的方法 扁平领导服务授权 使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复在饭店对顾客服务中既有履行服务程序 如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿 也包括对服务不善进行补救 比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间 如果饭店对服务员工适当地授权 允许员工按自己认为最好的方式行使权力 在第一时间纠正服务差错 就可以让情绪不满的顾客变得满意 甚至成为忠实顾客 但是如果饭店不授权服务员工 对顾客采取必要地补救措施 而是推卸责任或让顾客等待时间过长 那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了 改善员工的自我意识和对工作的认识授权可以反映一种心理上的态度 授权可以增强员工的工作控制感 饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位 而授权可以让服务员工拥有发言权 并且使他们感到自己是工作的 主人 他们会觉得自己负有责任 感到工作非常有意义 被授权的员工会更加热情地对待顾客有研究表明 饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌 热情和积极配合的态度构成的 顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心 而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导 培训和监督 报酬制度也相对公平和合理 他们会对顾客的需求做出更为积极地反映 被授权的员工可以为服务活动出谋划策授权意味着放开对基层员工的控制 鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励 被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点 提出新的服务想法和意见 对 我们的工作怎样做最好 拥有发言权 这样 就可以极大地改善和提高饭店服务质量 使饭店获得更好的口碑 增加回头客当饭店的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务 获得满意之后 他们很可能会成为饭店的回头客 而且会积极地为饭店进行口头宣传 成为饭店免费的广告员 对饭店员工授权是一个双赢的理念 它不仅使饭店一方获得回报 还可以通过向顾客提供改进过的服务 使顾客一方得到满意 因此 授权是饭店提升服务质量的妙方 从而创造卓越的服务业绩 餐厅部正餐厅 食品精美 服务高雅 装饰华丽 环境舒适的桌边服务餐厅 点菜菜单 提供零点服务一般只供应午餐 晚餐风味餐厅供应的菜肴富有特色 如海鲜 野味 青菜等 或突出某一地方菜系 某一时期或某一民族的菜肴 咖啡厅一种规格较低的西餐厅 供应的食品比较简单 如面包 三明治等 服务迅速 营业时间长 自助餐厅经济性快餐厅 菜单品种有限 菜品的制作较简单 不提供桌边服务 宴会部宴会厅 大型的可容纳上千名宾客 小型的仅可接待一桌或两桌宾客多功能厅也常做宴会厅使用有国宴 家宴 便宴 冷餐会之分 厨房部烹制各种菜肴的场所 除此之外 它还进行经济核算 控制成本 讲求经济效益采保组按时购进质量好 数量足 价格合理的食品原料和物资 按照要求分别别类贮藏 保管好 管事部负责所有餐具 器皿的洗涤 消毒 存放 保管和控制 将所需换洗的布单及时送交洗涤部门 打荷 饮食行业红案之一 负责将粘板切好配好的原料腌好调味 上粉上浆 用炉子烹制 协助厨师制作造型 简单的说就是厨房里面的全能选手也是一个杂工 帮厨师打杂 什么都需要会了解 但什么都不是一把手 这个职位源于粤菜 最初的目的是为厨师减轻负担 还有另一种意思 负责菜品出锅后的型 也就是质量 还要给其一定的视觉感受 比如码盘 配菜等工作 四 饭店餐饮生产服务系统 一 餐饮消费者需求调查1 了解消费者需求生理方面的需求心理方面的需求2 确定餐厅的市场区和目标市场餐厅的市场区是消费者愿意前来就餐并能旅行的范围 以餐厅为中心 以消费者愿意并能旅行的距离为半径的范围 市场区域的范围由以下几个因素来决定A 合适的驱车距离B 公共交通设施C 同业竞争情况D 自然或人为的障碍 市场细分确定目标细分市场估算潜在目标顾客的数量潜在月目标顾客人数 市场区总人口数 目标顾客群体比例 1 非消费者比例 人均每月外出就餐次数 1 流动人口就餐比例 二 确定餐厅的经营宗旨餐饮部的主要服务对象和主要经营范围 三 确定餐厅菜单遵循的原则 1 菜单应体现市场需求2 菜单应体现食品原料成本及菜式盈利能力3 应体现食品原料成本的供应情况 食物的花色品种 营养成分 4 厨房设备条件及职工的技术水平5 内容要安排合理 制作精良五 餐厅服务管理 一 西餐的服务方式1 法式服务里茨所创造法式服务是现在所有餐厅服务中最繁琐 人工成本最高的一种 其主要特点是餐厅的每个服务台需要一名服务员和一名助手 也就是餐桌服务需要两名服务人员同时进行 特点 每道菜的最后加工都必须在客人餐桌前完成 通常是在一架小推车上进行加工 基本步骤 招呼客人入座送上开胃酒取菜单由助手送入厨房厨师根据取菜单准备食物 并把食物盛入银盘 放在一辆打扮十分精致的小车上 由助手推入餐厅小车推至餐桌边 服务员托起银盘让客人鉴赏加工最后一道工序助手在一边捧起客人的餐盘 由服务员进行装盘 随后由助手送上餐桌右手从客人的右边送上 除面包 黄油盘 色拉 2 俄式服务是世界上所有高级餐厅中最流行的服务方式 因而 它也被称为国际式服务 基本步骤 食品由厨师装在银盘中 由服务员用大托盘托入餐厅 停放在工作台上 服务员先向客人分发烤热的餐盘 以顺时针方向绕桌子走动 从客人的右边用右手送上 以左手托起餐盘 以逆时针方向绕桌子走动 从客人的左边用右手替每位客人派菜 3 美式服务菜肴在厨房中装盘完毕 主菜通常加盖 餐盘必须预先烤热 一桌客人往往点要不同的菜式 但 都得按进餐程序先后端出 然后从客人左边 用左手断送给客人 酒类 饮料类则一律从客人右边斟倒 4 一般服务规则美式服务要求服务员用左手从客人左边上菜 法式服务右手右边俄式服务右手左边派菜所有酒类 饮料都从客人右边用右手斟倒所有餐具都从客人右边用右手撤下优先服务女宾和老有宾客所有菜式都必须按照进餐程序替客人送上 不可颠倒次序 二 餐厅的服务程序及服务艺术餐厅的服务程序分三步 引坐 看桌 跑菜1 引坐2 看桌服务核心部分看桌员是餐厅服务质量的代表和象征看桌服务程序 为客人点菜订餐 为客人服务酒水和主菜 清桌 结账3 跑菜 六 菜单种类 一 儿童菜单调查儿童的喜好有逼真的色彩 照片 篇幅少附带赠品无刺 骨 核 激素 防腐剂等 二 零点菜单可根据不同的季节和市场供应情况 配一些经常更换的时令菜 特色菜应设的菜品品种较多 使顾客有充分选择的余地 它所提供的是现点 现制作的菜品 生产批量小 加工精细 因而价格较贵 突出餐厅的风格 突出主菜和特色菜 三 套菜菜单1 普通套菜应选用大众熟悉的菜品 制作工艺也比较简单 在不同的节日有相应的节日套菜 2 团体套菜针对旅行社团队 各类会议等需要大批量生产和同时服务 因而价格比较便宜3 宴会菜单 为某种社交聚会而设计的 具有一定规格质量的 由一整套菜品组成的菜单 要求 根据宴会不同的用餐标准设几套菜单 每个档次准备几种菜单供选择 要选用外形美观 做工精细的菜品 通常价格也较高 宴会菜品的色 香 味 形要搭配协调 外形美观 有节奏感 避免雷同 突出重点 注意选用当地和本店的特色菜和拿手菜 要多配用装饰菜 食雕工艺 同时要注意配用合适的盛器和餐具菜品名称要尽量典雅 能够给宴会增加气氛 宴会菜单的设计要求外观漂亮 其色彩和设计要与餐厅的装饰和餐桌布置相协调 但印刷成本要低 四 自助餐菜单特点 要有特色品种不宜过多能够大批量生产食品能够反复使用物美价廉 五 RoomServiceMenu品种不宜过多 做工不太复杂 但质量要高 菜 品价格一般比零点菜单的要贵 七 菜单内容 一 菜品的名称和价格菜品的名称确定要科学 合理菜品名称和价格要具有真实性1 菜品名称必须真实 好听 2 菜品价格真实3 外文名称拼写正确4 菜单上列出的产品应保证供应 二 菜品介绍菜单上要对一些菜品进行简要的介绍 介绍的内 容有 主料 配料 以及一些独特的调料 菜品独特的烹调和服务方法 菜品的份额要着重介绍高价菜 名牌菜和特殊名称的菜菜品的介绍不宜过多 三 告示性信息1 餐厅的名字2 餐厅的特色风味3 餐厅的地址 电话 商标4 餐厅营业时间5 餐厅加收的费用 四 机构性信息大型餐饮企业的菜单上应介绍餐饮企业的历史背景和餐厅特点 连锁机构 发展现状等内容 五 特色菜推销1 能使该餐饮企业扬名的菜品2 特殊的菜品 畅销或高利润菜 3 特殊套餐4 每日时菜5 特色烹调菜八 菜单内容安排1 按就餐顺序安排中餐 冷盘 热炒 大菜 主食 汤 水果甜点西餐 开胃品 沙拉 汤 主菜 配菜 甜点2 按事先顺序排列 3 菜品排列要考虑重点推销菜 九 菜品选择的原则 一 选择名菜品 吸引目标顾客 二 菜品要有独特性 创造招牌菜 三 品种要平衡1 价格要平衡2 原料搭配要平衡3 烹调方法要平衡4 营养平衡5 品种不宜过多 四 选择毛利较大的品种 第四章前厅 FrontOffice 一 前厅部在酒店管理中的地位和作用1 前厅部是酒店业务的活动中心 是所有旅客进出酒店的交汇集结场所2 前厅部是酒店的神经中枢 是饭店管理机构的代表3 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手二 前厅部的业务前厅部的职能和组织机构职能 reservation reception mailinformation bellservice cashier 组织机构 预定处 接待处 问讯处 行李处 收银处 电话总机 大堂副理 assistantmanager 组织机构 前厅部经理行李领班电话总机领班总台领班迎宾员行李员话务员预订员接待员结账员 三 前厅部管理的基本要求 一 前厅部的工作任务1 销售客房2 联络和协调对客服务3 提供各类前厅服务4 管理客帐5 建立客史档案 二 前厅管理的基本要求1 为客人创造一种宽敞明亮 整洁美观 豪华别致的环境气氛2 服务操作规范 服务项目系统 服务质量一致 3 迅速 及时 准确地向有关部门提供各种信息 发出各种指令 使之能有充分的准备和安排 为客人提供恰到好处的服务4 建立从预定到接待 问询的推销系统 招徕客人 引导 刺激客人的消费购买欲望 主动推销饭店所有的服务产品四 前厅部的工作流程接受客人预定 接待客人入住 客人住店期间的系列服务 办理客人离店及结账手续 一 客房预订1 客房预订的类型确认类预定 确认类预定 一般不要求客人预付定金 但客人必须于预定入住日的规定时限前到达 否则以自动放弃预定处理 散客一般提前一周至一个月团体则提前一至三个月 保证类预定 客人可以预付定金来保证自己的订房要求 或在旺季 饭店为了避免因预定客人擅自不来或临时取消订房而造成损失 要求客人预付定金加以保证 等待类预定 饭店在客房订满的情况下 仍接受一定数量的等待类订房 定金和预付款的区别1 作用不同定金 有证明合同成立和担保合同的作用 同时有惩罚性 预付款 有偿支付的性质2 处置方式不同 履行合同后 定金可以返还给交纳定金之人 或作为价款的一部分 预付款在履行合同后就充作价款的一部分了 解除合同后 预付款将剩余部分返还交纳人 定金无权要求返还 如果是接受方解除合同 定金双倍返还 定金应按照 20 的总价付给交付定金方 2 客房预订的程序通讯联系 明确订房要求 接受预定 记录储存婉拒预定订房资料 客人抵店前的准备工作客人取消预定变更预定要求 准备工作 发出客情预报表 次日抵店客人名单 贵宾接待通知单 团体接待通知单预订员填写统一规格的订房单 客人姓名 人数 国籍 抵离店时间 车次或航班 所需客房的种类及数量 付款方式 预订人姓名 地址 电话 订房资料 订房单 确认书 预定金收据 预定变更单 预定取消单 可是档案卡 二 客人入住办理入住登记手续后 就表明与客人建立了正式的合法关系 1 客房状况控制可供出租房 availableforsale 住客房 occupiedroom 空房 vacantroom 待修房 outoforder 走客房 onchangeroom 2 客房销售的准备工作及接待程序每天核对客房状况 分析 整理各种资料 掌握 当日可供出租的客房种类和数量 散客接待程序 识别客人有无预定 填写登记表 排房 订房价 决定付款方式 完成入住登记手续 交客房钥匙 制作有关表格团体接待程序 预先为客人安排好房间 填写好团体客人分房表团队到达时 接待处派出一名接待员 在领队或导游的协助下 宣布分房名单 分发钥匙 请客人在登记表上签名或由领队统一办理并签名 迅速引导客人入房善后工作 三 客人住店期间的系列服务1 迎送服务2 行李服务3 问询 邮件服务4 电话总机服务5 接受和处理客人的投诉6 商务中心服务 四 客人离店及客帐管理客人离店的工作流程 根据客情表做好结账准备 向离店客人出示帐卡 结账收款 向客人致谢道别 变更客房状况 汇总凭证以供夜审 客史归档客帐管理是一项十分细致复杂的工作 时间性和业务性都很强 位于前厅收银处 每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费账单 为离店客人办理结账收款事宜 编制各种会计报表 以便及时反映饭店的营业活动情况 从业务性质来说 前厅收银处一般直接归属于饭店财务部 但与前厅有密切的业务往来 第五章客房管理第一节客房部管理概述一 客房管理的意义1 客房是饭店的基本设施2 客房服务是饭店销售的主要产品3 客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志二 客房管理的任务与组织机构任务 1 科学合理地计划与组织客房部的业务运转2 监督与保证客房清洁卫生与接待服务工作的质量 3 管理与建设好客房部员工队伍4 管理与控制客房的设备与物资组织机构 客房服务组 楼层客房部 PA 布件房 洗衣房 客房服务中心 客房部经理 经理助理 PA主管 楼层主管 布件房主管 客服中心 洗衣房主管 领班 清洁员 衣帽间服务员 地毯清洁工 外窗清洁工 庭院园艺工 领班 房间服务员 楼层杂工 领班 布件服务员 缝补工 值班员 干洗工 湿洗工 熨衣工 客衣服务员 二 客房的清洁保养工作及管理客房的清洁卫生是客房部服务管理的重要内容 是客人较敏感的问题 应引起高度重视 严格按照服务规程制定的标准 要求进行管理和检查 一 客房的清洁整理日常清扫计划卫生 1 客房日常清扫工作整理客房 又叫做做房 包括三方面的工作内容 清洁整理客房 更换补充物品 检查保养设备走客房 空房 请速打扫房 vip房 住客房 领班及值台员特别交代房 常住房 2 计划卫生如窗帘 地毯 卫生间打蜡等3 客房检查制度和查房程序服务员自查领班查房主管抽查经理查房 二 PA的清洁卫生楼道 餐厅 前厅 酒吧 舞厅等饭店内外所有客用区 员工工作区域 生活区域等的卫生工作 1 定岗划片 包干负责2 建立计划卫生制度3 拟定为生质量标准4 做好人员组织 合理安排班次5 班组长 管理人员要加强巡视检查 三 客房接待服务及管理 一 客房服务中心 二 客房接待服务工作1 迎客服务2 送客服务3 客房部日常接待服务工作 A 整理房间B 洗衣服务C 房内小酒吧服务D 失物招领服务E 擦鞋服务F 借用物品服务 客房出租率客房出租率 已出租的客房数 饭店可供出租客房数 100 四 房价管理 一 基础收益率原则客房的价格必须能够满足客房成本与计划投资回收率的要求 实行基础收益率原则 是为了保证客房在出租过程中能实现客房经营最基本的收益要求 二 现实最佳收益率原则为了减少资源浪费和维持员工的工作热情 当市场处于萧条状态时 根据当时市场情况合理调整价格以吸引消费者 三 形象战略原则市场竞争加剧时 有实力的饭店应在竞争中努力实施形象战略原则 而不应简单地加入大削价的行列 四 价后增效原则配合形象战略原则在保持价格不变的前提下 增加同一价格下的服务项目 享受更多服务项目 五 投资未来原则对于那些虽然现在还不是饭店主要客户的消费者 但未来有可能成为消费者的潜在客户或对饭店的未来经营与发展可能起重要作用的客户主动从房价上给予优惠 并以各种方式联络感情 五 房价的种类与计价方式影响房价的因素1 标准价rackrate2 季节价seasonrate3 优惠价preferentialrate4 折扣价discountrate5 免费价complimentaryrate6 白天价dayrate 计价方式1 欧式计价 只包括住宿费用 2 美式计价 房费加一日三餐费用 3 修正美式计价 房费和早餐外加午餐或晚餐 4 大陆式计价 房费加欧陆式早餐 5 百慕大计价 房费加美式早餐 六 客房部的费用控制 一 客房部的主要费用1 不可控费用2 可控费用工资 福利及其他费用 职工用餐费用 顾客消耗用品 客房布件 工作费及其他费用 二 客房消耗品的控制1 客房消耗品是指提供客人一次性消