护患沟通技巧1ppt课件

护患沟通技巧在临床中的运用 宁南医院眼科综合科张建玲 护患沟通的概念护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息 同时也包括双方的思想 感情 愿望和要求等方面的沟通 护患沟通 一种服务手段一项服务内容一项专业技能 护患沟通的意义 一 改善护患关系 减少医患纠纷的有效途径护患纠纷的发生呈上升趋势80 护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30 护理人员不知道或完全不知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧83 3 护理人员对沟通方式基本不了解 护患沟通的意义 二 信息传递过程 收集资料的手段 三 增强信任 提高患者依从性 建立和谐护患关系 护患沟通的重要性 良好的护患沟通缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通防范医患纠纷 现代医院优质服务的标准 美国医院协会 AHA 良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用 影响护患沟通的因素 护士自身素质护士是护患沟通 维护和谐护患关系的主体 护士的服务意识 法律意识 职业道德 伦理道德 健康教育水平 自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的因素 影响护患沟通的因素 2 患者及家属的因素患者及家属的素质参差不齐 角色不适应 对护理工作有偏见等是影响沟通 保持良好护患关系 引发护患纠纷的常见原因 影响护患沟通的因素 3 社会因素在医疗纠纷中 媒体的态度都倾向患者 对医生 护士的报道失真 因此舆论导向也使患者对医护人员 医院产生一定的成见 另外 过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院 除此之外 护士的社会地位不高 待遇低 都是影响良好护患关系的因素 提高护患沟通效果的技巧 真诚尊重他人同情他人给予温暖自我暴露 提高护患沟通效果的技巧 1 尊重病人是保证护患沟通效果的基础深入了解就诊者的就诊动机 充分了解病人的需要 充分注意病人的背景 提高护患沟通效果的技巧 2 专心倾听是保证护患沟通效果的根本 不要打断对方的谈话 不要急于判断 体会 弦外音 3 感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键 4 运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心 提高护患沟通效果的技巧 5 掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能 6 学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段 7 处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通 8 善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果 提高护患沟通效果的技巧 选择合适的时间要分轻重缓急要遵循患者或者家属的作息时间选择合适的对象选择合适的内容选择合适的环境选择合适的方法 语言性沟通和非语言性沟通 语言性沟通 安慰性语言解释性语言告知性语言其它 赞美性语言 激励性语言 非语言性沟通 手势表情眼神倾听 特殊情况下的沟通技巧 与愤怒患者的沟通 倾听 接受 理解 帮助 1 首先要证实病人是否在生气或愤怒 2 其次要接受他的愤怒 3 再次是帮助病人分析发怒的原因 并规劝他做些可能的体力活动 4 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒 有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法 特殊情况下的沟通技巧 与哭泣患者的沟通 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 1 让患者哭泣而不要阻止他 最好能与他在僻静的地方待一会 除非他愿意独自待着 2 可以轻轻地安抚他 片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料 3 在哭泣停止后 用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因 特殊情况下的沟通技巧 与抑郁的患者的沟通 观察 注意 关心 重视 1 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题 2 并以实际行动使他感到有人关心照顾他 特殊情况下的沟通技巧 与感觉有缺陷患者的沟通 关心 气氛 方法与听力丧失的患者 1 可轻轻的抚摸让他知道你的来到 2 在病人没见到你之前不要开始说话 3 让病人容易看到你的脸部和口形 并用手势和脸部表情来加强你的表达 4 可将声音略为提高 但不能喊叫 要有耐心 更不能着急或发怒 特殊情况下的沟通技巧 与感觉有缺陷患者的沟通 关心 气氛 方法与视力丧失的患者 1 在你走进或离开病房时都要告诉病人 并通报你的名字 2 在接触盲人前要给以说明 3 沟通时对发出的声响作解释 应避免或减少非语言性信息 4 要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容 特殊情况下的沟通技巧 与危重患者的沟通 1 应尽量简短 不要超过10 15分钟 2 避免一些不必要的交谈 3 对无意识的患者 可持续用同一句话 同样的语调反复地与他说 这样他有可能听见 同时对患者进行触模 可以是一种有效的沟通途径 但在触摸前应该告诉他 你要假设病人是能够听到的 4 尽可能保持安静的环境 当患者愤怒时 当患者愤怒时 护理人员千万不能以愤怒回报 应先安抚患者保持冷静 您先别生气 我相信会有好的解决方法的 生气不利于你身体的康复 待对方心平气和后 再讨论问题所在 分析患者生气的原因 消除其中的误会 并采取有效措施 在不违反原则的前提下 尽量使患者满意 如果患者觉得自己也有不对的地方 则立即表示不会介意此事 当患者不合作时 当患者不合作时 护理人员切忌一味指责患者或表示不满 可找个悠闲一点的时间交谈 如下午治疗少 患者午睡后 情绪稳定 根据对患者的了解可采取不同的方法 如果患者是直爽的人 不妨开门见山 小李 你为什么拒绝做CT呢 患者会顺着话题说下去 也就可以找到症结所在 妥善解决 如果患者是沉静 敏感的人 护士注意察言观色 谈话时点到为止 患者心不在焉 急着做别的事情 忽略了护士的存在 此时 护士可以说 您先忙 我等会再来 更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题 使护患关系更融洽 患者对某护士的言行有意见 虽然没有说出来 但放在心里 此时 护士如果有所察觉 应该反省 主动关心 帮助患者 使患者感受到护士的责任心和爱心 前嫌自然消失 患者病情恶化时 会情绪低落 沉默寡言 对护士的各种关心表现冷漠 此时护士应同情 体贴患者 为患者做好各项治疗和护理 操作尽可能集中 动作要轻柔 当患者冷漠时 快乐与人分享快乐增加一倍痛苦与别人分担痛苦减轻一半 护患沟通中 五主动 六一句 十个一点 五主动 主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 六一句 入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点 爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点 沟通从心开始 用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业 沟通是成就护理事业的顺风船 护理核心制度解读 宁南眼科综合科张建玲 导读 为什么要学习护理核心制度 护理工作中最重要的是什么 初涉临床最害怕什么 应该怎样去应对害怕 导读 护理有关的医疗不良安全事件中 有70 是可以预防的 20 是不可预防的 另有10 难以给出准确的判断 导读 病人以性命相托 我们怎能不诚惶诚恐 如临深渊 如履薄冰 著名内科专家 医学教育家张孝骞 1 护理质量管理制度 2 病房管理制度 3 抢救工作制度 4 分级护理制度 5 护理交接班制度 6 查对制度 目录 7 给药制度 8 护理查房制度 9 患者健康教育制度 11 病房一般消毒隔离管理制度 12 护理安全管理制度 13 护理差错 事故报告制度 目录 14 术前患者访视制度 10 护理会诊制度 护理查对制度 一 处理医嘱 处理时间 转抄服药卡 注射卡 护理单时 必须认真核对患者的床号 姓名 执行医嘱时应注明时间并签字 医嘱要班班查对 每天总查对 每周大查对一次 护士长参加并签名 每次查对后进行登记 参与查对者签名 护理查对制度 医嘱查对 一名糖尿病患者每天按医嘱皮下注射胰岛素 医生根据化验结果调整了胰岛素用量由4个单位调整到10单位 早班护士执行医嘱后未及时更改治疗转抄本 治疗班还是按照4单位注射 其她护士没有认真查对 几天后因为血糖未明显得到控制 使患者的手术延期 未查对医嘱致患者延误治疗 护理查对制度 案例 某病员因术后伤口疼痛 夜间无法入睡而请医生给予解决 医生下达医嘱 25 硫酸镁l00毫升静脉注射 一日二次 按照用药常规 静脉注射时应使用2 5 的硫酸镁 而不该是25 医生疏忽 将2 5 错写成了25 而护理人员发现其中的错误 未核实照样给患者用了25 硫酸镁 结果药液尚未注完 患者就出现了休克症状 抢救无效死亡 执行错误医嘱致患者死亡 护理查对制度 案例 护士随意执行口头医嘱 又未及时补医嘱或未及时签字 1 2 3 4 错误执行医嘱原因 医生工作忙 让别人代下医嘱 护士过份信任 知识缺乏 未能辨析出医嘱中的错误 医生责任心 专业知识缺乏 护理查对制度 错误执行医嘱 护理查对制度 三查七对 摆药后服药 注射 处置前服药 注射 处置后 七对 三查 未查对姓名致患者过敏 护理查对制度 案例 三 一般情况下不执行口头医嘱 抢救时医师可下达口头医嘱 护士执行时必须复诵一遍 确定无误后执行 并暂保留用过的空安瓿 抢救结束后及时补开医嘱 不超过6小时 并签名 护理查对制度 口头医嘱 执行口头医嘱不正确致患者死亡 护理查对制度 案例 限于紧急情况下的急救 护理查对制度 口头医嘱 血的有效期 血的质量 输血装置是否完好 三查 姓名 床号 八对 瓶 袋 号 交叉配血试验结果 取血时应和血库发血者共同查对 住院号 血型 血液种类及剂量 1 在确定无误后方可取回 输血前由两人按上述项目复查一遍 2 输血完毕应及时将血袋送达检验科以备必要时查对 护理查对制度 输血查对 西安交大一附院患者手术被输错血 梁姓女患者在手术过程中 医院错将AB型血200cc输入O型血的患者 使之出现严重溶血 医院全力救治 脱离危险 护理查对制度 案例 五 使用药品前要检查药瓶标签上的药名 失效期 批号和药品质量 不符合要求者不得使用 摆药后须经两人查对后再执行 六 抽取各种血标本在注入容器前 应再次查对标签上的各项内容 确保无误 护理查对制度 药品查对 哈尔滨传染病医院17名患儿被误输过期药 护理查对制度 案例 医院院长 主管医疗副院长 护理部主任 责任科室主任及护士长5人均被免职吊销哈尔滨市传染病医院七病区当班护士3人的护士执业证书 卫生局通过媒体向患儿和家属 以及社会各界公开道歉 向省卫生厅做出深刻书面检查哈尔滨市传染病医院在全省医疗机构电视电话会议上进行深刻检查 1 六查十二对 六查 1 到病房接患者时查 2 患者入手术间时查 3 麻醉前查 4 消毒皮肤前查 5 开刀时查 6 关闭体腔前 后查 十二对 科别 床号 姓名 性别 年龄 住院号 手术间号 手术名称 手术部位 所带物品药品 药物过敏史及有无特殊感染 手术所用灭菌器械 敷料是否合格及数量是否符合 护理查对制度 手术查对 2 手术取下标本 巡回护士与手术者核对无误后方可与病理检验单一并送检 3 手术标本送检过程中各环节严格交接查对 并双方签字 护理查对制度 手术查对 某患者因腹部疾病先后在甲医院接受腹部手术 因为间断性腹痛在第二家医院手术时发现腹腔内一块纱布 患者起诉了第一家医院 第一家医院没有提供该项清点记录 法院根据举证责任倒置规则 判决该医院承担赔偿责任 腹腔遗留纱布案 护理查对制度 案例 八 供应室查对制度回收器械物品时 查对名称 数量 初步处理情况 器物完好程度 发放各类灭菌物品时 查对名称 数量 外观质量 灭菌标识等 护理查对制度 供应室查对 护理交接班制度 护理交接班制度 一 病房护士实行24小时三班轮流值班制 值班人员履行各班职责护理患者 二 每天晨会集体交接班 全体医护人员参加 一般不超过15分钟 由夜班护士详细报告重危及新入院患者的病情 诊断及护理等有关事项 护士长根据报告作必要的总结 扼要的布置当天的工作 三 交班后 由护士长带领接班者共同巡视病房 对危重患者 手术后患者 小儿患者以及有特殊情况的患者进行床头交接班 护理交接班制度 四 对规定交接班的毒 麻 剧 限药及医疗器械 被服等当面交接清楚并签字 五 除每天集体交接班外 各班均需按时交接 接班者应提前10 15分钟到科室 清点应接物品 阅读交接班报告和护理记录单 交班者向接班者交清患者病情 并对危重 手术 小儿患者以及新入院患者进行床头交接 未交接清楚前 交班者不得离开岗位 凡因交接不清所出现的问题由接班者负责 Page 3 交接模式 集体交接班 床头交接班 日常交接班 交班护士 基本情况 物品清单 护理要点 检查治疗 重点病情 交接物品 共同查看危重患者 接班护士 护士长 小结并讲评提出当日护理要点 护理交接班制度 交接班流程 护理交接班制度 六 值班者在交班前除完成本班各项工作外 需整理好所用物品 保持治疗室 护士站清洁 并为下一班做好必要的准备 七 交班内容患者的心理情况 病情变化 当天或次日手术患者及特殊检查患者的准备工作及注意事项 当天患者的总数 新入院 出院 手术 分娩 病危 死亡 转科 院 等及急救药品器械 特殊治疗和特殊标本的留取等 护理交接班制度 交班方法 1 文字交接 每班书写护理记录单 进行交班2 床头交接 与接班者共同巡视病房 重点交接危重及大手术患者 老年患者 小儿患者及特殊心理状况的患者 3 口头交接 一般患者采取口头交接 护理交接班制度 交接班内容因患者不同而侧重点不同 1 新入院患者侧重健康宣教 融洽关系 2 危重患者侧重病情观察 基础护理3 术前准备 术前指导4 术后患者侧重专科病情观察 管道护理及预防并发症 5 出院患者侧重出院健康宣教 征求意见 护理交接班制度 交接班做到三清书面写清 口头交清 床头看清接班者做到三清一明听清 看清 记清 查明交接班结束无疑问时 交班者方可离开 早8 00 夜班和早班护士实施床旁交接班 交到29床时 旁边的30床患者烦躁不安 挣脱约束带 拔掉输液留置针 往外跑出2 3米 被医护人员及时拦下 抬回床上 重新绑上约束带 1分钟后患者突发肺栓塞 抢救无效死亡 这个事件护理工作的主要责任由夜班护士承担 她夜间没有绑好患者的约束带和接班护士无关 交接班过程出现问题由交班人负责 护理交接班制度 案例 分级护理制度 护理级别 Textinhere 二级护理 特级护理 Textinhere 三级护理 一级护理 分级护理制度 护理级别 患者具备条件 一 病情危重 随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者 二 重症监护患者 三 各种复杂或者大手术后的患者 四 严重创伤或大面积烧伤的患者 五 使用呼吸机辅助呼吸 并需要严密监护病情的患者 六 实施连续性肾脏替代治疗 CRRT 并需要严密监护生命体征的患者 七 其他有生命危险 需要严密监护生命体征的患者 分级护理制度 特级护理 护理要点 1 严密观察患者病情变化 监测生命体征 2 根据医嘱 正确实施治疗 给药措施 3 根据医嘱 准确测量出入量 4 根据患者病情 正确实施基础护理和专科护理 如口腔护理 压疮护理 气道护理及管路护理等 实施安全措施 5 保持患者的舒适和功能体位 6 实施床旁交接班 分级护理制度 特级护理 患者具备条件 一 病情趋向稳定的重症患者 二 手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者 三 生活完全不能自理且病情不稳定的患者 四 生活部分自理 病情随时可能发