如何提高一次维修合格率.ppt

1 如何提高一次维修合格率 上海大众汽车常州销售服务有限责任公司 目录 一次维修合格率简介 常州销售在提高一次维修合格率方面的工作 服务核心流程创新工作 保持人才稳定的工作 售后服务人员技术培训 集团优势 一次维修合格率简介 什么是一次维修合格率 为什么要提高一次维修合格率 上海大众如何统计一次维修合格率 提高一次维修合格率的对策 什么是一次维修合格率 一次维修合格率是指 用户车辆进维修站维修 保养的一次性合格率 即维修 保养后不需要返工的车辆所占总维修 保养车辆的比率 What 为什么要提高一次维修合格率 Why 提高一次维修合格率的意义 上海大众如何统计一次维修合格率 售后策略与规划科标准与执行股外包给第三方负责全国维修站的一次维修合格率统计 根据CSS调查问卷中的问题统计一次维修合格率 那您这次在该维修站的维修 保养工作需要返工吗 这里指您最近一次 月 号在该维修站的维修 保养是否正确进行或彻底完成 是 否每年统计一次 由第三方每月抽取10个样本用户进行回访 将一年内上述问题回答 否 的用户数量累加除以全年有效样本数量所得的百分比 注意 对于每月抽取的10个样本中 若存在电话号码错误或用户拒绝接受回访则该样本视为无效样本 How 提高一次维修合格率的对策 预约 准备 后续工作 接车 制作工作订单 进行修理 工作 质量控制 准备交车 交车 开发票 做优 做细服务核心过程 我们的经验 提高售后服务人员维修和服务技能是目标改变售后服务人员思想意识是基础 维修站是第一责任人管理创新是关键执行检查是保障 提高维修和服务技能 常州销售在提高一次维修合格率方面的工作 服务核心流程中的创新工作 保持人才稳定的工作 售后服务人员技术培训 集团优势 服务核心流程中的创新工作 预约 准备 后续工作 接车 制作工作订单 进行修理 工作 质量控制 准备交车 交车 开发票 保养预约电话流程 合理分配快速保养工位使用率 真正实现快速保养之 快速 提升保养用户满意度 服务核心流程中的创新工作 预约 准备 后续工作 接车 制作工作订单 进行修理 工作 质量控制 准备交车 交车 开发票 组织机构图 以修理部为单位 修理部主任为第一责任人 一车一团队 用户和修理工 修理团队 关系一回生二回熟 逐渐成为朋友 更好地培养忠诚用户 杜绝修理工挑顾客的现象 杜绝当车辆未修好或修理中出现因修理而引起的再修理工作时修理工互相推诿 车牌尾数 1 2 3 5 6 7 8 9 0 一车间 二车间 三车间 车辆进入车间5分钟没人理 则由车间主任负责调度 优点 修理部1 修理部2 修理部3 修理部4 修理部5 修理部6 车辆修理流程 服务顾问 车间主任 质量监督员 质量总监 用户 第一责任人 沟通 预检 沟通 交车 时间管理 服务顾问负责确定车辆修复时间 具有一线 实战 经验的修理部主任 1 6维修技术专家 10年以上工龄 明年目标 以服务顾问为龙头解放服务顾问时间 降低用户期望值 提高用户满意度 用户满意度定义 用户满意度是指用户对产品或服务的满意程度 满意是指一个人通过对产品的可感知的效果 或结果 与他的期望值相比较后所形成的感觉状态 降低用户期望值 提高用户满意度 用户课堂 友情提醒 友情提醒 新车交车时 开任务委托书时发放友情提醒 将近期容易出现的车辆现象提前告知用户 并告知原因及解决方法 打好预防针 友情提醒内容定期更新 用户课堂 每月一次 技术总监 索赔员 客户管理员讲课 讲解车辆使用 养护 修理 索赔担保条例等方面的知识 告知用户车辆在出现故障时首先应该想到的是找维修站解决问题 而不应该盲目地向亲朋好友 取经 或寻求其它途径处理 出租车 交车前向出租车司机开展专题培训 讲解保养规范和使用常识 并预先发放相关资料 提前 打好预防针 每堂课持续时间约2小时 一般周六下午14 00开始 服务核心流程中的创新工作 预约 准备 后续工作 接车 制作工作订单 进行修理 工作 质量控制 准备交车 交车 开发票 修理工等级制 修理工等级制 二级工时提点18 一级工时提点20 特级工时提点22 三级工时提点16 四级工时提点15 质量担保期内车辆 质量担保期外车辆 质量担保期内用户的特点 更容易抱怨是潜在的忠诚用户 修理工等级制评定 技术总监负责出题考核 每年年中有一次考核升级机会 每年末有一次定级考核 以确定下一年起该名修理工的级别 出现一次外部返修 即经销商回访客户时客户表示车辆没有修好的 降一个等级 返修车辆数量与薪资挂钩 员工 薪资考核表 中将返修列入重点考评每一位修理工当月内 第一辆车返修扣款50元 有第二辆车返修扣款100元 有第三辆车返修扣款200元 依此类推 加倍处罚 如果一名修理工一个月内有三辆返修车就要扣款350元 并且对该名修理工所在的团队会在我们开展的修理部竞赛中还要减分保证一次性修复率提升的有效实施 加强每位员工的责任心 黄金工作时间和一般工作时间 把每天的工作时间分成黄金工作时间和一般工作时间 在维修站最忙的黄金工作时间 主管售后服务的副总必须在现场 关心和及时解决客户的一切问题 特别是抱怨的苗头 各修理部主管必须最少七个小时服务在现场 让客户感到为他们维修车辆的都是专家和技师 由于主管以上骨干始终在现场 有修理疑难问题即刻可以解决 减少了返修车辆的出现 返修率基本控制在6 以内 黄金工作时间 9 30 11 30 13 30 16 00 二次接车 二次接车定义 在修理过程中发现了用户未发现或未抱怨的故障后带来的新的修理项目产生的企业额外收益 二次接车收益与员工薪资挂钩鼓励员工对每辆车都要做全面细微的检查 让用户充分感觉到 大众关爱 的行为 在提升用户满意度的同时 增加公司收益 附加值服务 附加值服务 即精彩附件销售 将附加值服务与员工薪资挂钩 规定不同岗位的人员向用户推荐不同种类的附加值服务 有效避免用户感觉到经销商有刻意推销之嫌 例如 服务顾问负责推销燃油添加剂 修理部人员负责推销氮气轮胎 服务核心流程中的创新工作 预约 准备 后续工作 接车 制作工作订单 进行修理 工作 质量控制 准备交车 交车 开发票 重点车辆关注书 对同一故障二次维修的车辆必须开出 重点用户关注书 由服务顾问 修理部 技术总监和质量总监各出一维修方案 经过一起商讨择优选出解决方案 进行维修 不排除故障车辆坚决不出站 修理完毕后必须要有技术总监和质量总监签字 并要上报维修站站长 质量总监负责三天后的回访 公示技术总监电话 技术总监电话上墙公示 服务核心流程中的创新工作 预约 准备 后续工作 接车 制作工作订单 进行修理 工作 质量控制 准备交车 交车 开发票 服务顾问参与新车交车环节 服务顾问参与新车交车环节 交车时服务顾问讲解新车驾驶 保养注意事项 讲解质量担保条例 将 友情提醒 交给用户 告知用户当车辆出现故障时 应该找谁 交车时让用户对服务顾问建立起信任感 销售员每月对服务顾问在交车环节的表现进行打分 杜绝服务顾问对于新车销售表现出不关己任态度 服务核心流程中的创新工作 预约 准备 后续工作 接车 制作工作订单 进行修理 工作 质量控制 准备交车 交车 开发票 后续工作 用户回访 用户回访工作简介 滞留电话回访 每月回访报告 用户回访工作简介 每个购车用户 修理用户建立一张顾客管理卡 客户服务部负责用户回访 车辆修复后3天内完成100 回访 顾客管理卡动态管理 每月分析电话回访结果 形成报告 滞留电话回访 分析滞留用户 了解用户流失的原因 每月回访报告 报告内容当月情况小结维修保养回访电话抽查情况分析保养预约电话分析滞留电话回访分析根据分析结果 提出下月工作重点 葛忧的经典语录 21世纪最重要的是什么 人才 稳定 愿景表 岗位目标管理与薪资分配计划书 师徒协议书 财散人聚 思想 修理部竞赛 修理部基金 保持人才稳定的工作 人才培养 技术总监享受副总待遇 愿景表 为每位优秀员工制定一份职业愿景发展规划书让每名员工明确自己的发展方向让企业了解员工的需求避免员工因看不到自己的发展而选择跳槽 岗位目标管理与薪资分配计划书 将各岗位薪资组成项目与企业目标一致 并逐条细化将上海大众考评标准融入到薪资分配计划书中薪资考核透明 公平 检查是有效执行的保障 师徒协议书 徒弟表现与师父薪资直接挂钩师父必须每月制定培养计划师 徒需每月书面小结 财散人聚 思想 服务企业10年以上员工的福利 一次性存入20万 每年 无论企业盈亏 可以分红存入金额的18 修理部竞赛 每月举办修理部竞赛竞赛内容 当月修理部业绩 营收 工时 二次接车 附加值服务 返修 投诉等 竞赛结果实施奖惩 精神和物质奖励 前三名实施奖励 最后一名实施负奖励第一名公榜表彰强调团队价值 修理部基金 修理部基金由修理部主任负责管理 修理部竞赛奖励 精彩附件销售奖励 修理部凝聚力活动 修理部正常使用中消耗的劳防用品和遗失的工具 修理部内部奖励分配 人才培养 公司规定 在提拔人才时 需被提拔者必须事先培养好能够胜任其岗位的接班人后方可被提拔 技术总监享受副总待遇 技术总监是维修站立足的根本用高薪留住高技术人才赋予技术总监足够的权利及时处理抱怨用户 售后服务人员技术培训 新技术培训 失败案例培训 扫盲班 上海大众维修技术 文件培训 维修站内部固定培训时间 每周四下班后1小时技术总监 全体修理工 车间经理 修理部主任及服务顾问参加 新技术培训 一个月至少两次讲解上海大众新车型 新技术 新功能培训结束实施考核评估考核结果公榜奖惩 失败案例培训 不定期培训由特级工对开出 重点车辆关注书 的解决方案进行总结 讲解工作中的失败案例并由技术总监将每个案例精炼提升 汇编成册由于薪资考核中明确规定 特级工一年中必须完成2次以上的失败案例培训 否则第二年将取消特级工资格 所以特级工主观上能积极收集 总结失败案例内容并主动申请培训 定期 每次内部培训时 不定期培训 组织全体员工对本月中出现的抱怨和特殊事例进行总结 制定统一对外解答口径 技术总监针对工作中发现的不同岗位人员对同一问题出现的不同解释现象 发现后及时培训 扫盲班 统一口径培训 现象 同一问题存在不同答案时 用户往往会选择一个最符合其自身利益的答案 因此维修站内部人员针对同一问题给出的答案不一致时非常