娱乐部推广部管理制度.doc

管 理 制 度推广部推广部管理制度一、 工作职责A、推广经理 1、参加班前会，总结分析工作中的工作和传达上级工作的要求指示，做好晚上的工作安排及人员调配。 2、班前会后，根据分工情况的工作准备。 3、做好签到准备，检查推广员仪容仪表，服饰化妆工作等情况。 4、签到完毕各组推广经理对本组人员进行班前会。 5、各区域负责人到所负责区域订房情况，客源情况且作适当针对性布置。 6、客人到位入房后，推广经理第一时间进房与客人打招呼情况。 7、推广经理带推广员到房后，必须检查，要求推广员礼貌用语，对表现不好的作登记上交上司处理。 8、推广主任按营业动作实际情况责任区域的入房，服务不主动，不热情、气氛不好情况，对推广员进行调动或监控。 9、每天01：30由部门负责人开班后会，对当晚工作进行分析总结。 10、推广经理必须在自己招呼的客人全部买单后走完方可 下班，特殊情况须对应酬的客人有所交待，并向经理打招呼后方可离开，否则作擅离职守处理， 11、亲力亲为加强对推广员的培训及调教，并配合上司订出有效培训计划，落实执行，不断招纳高素质的推广员。 12、积极开拓市场，建立一定的社会关系，为公司创造新的客源并按时或超额完成公司指定的各项任务。 13、处理本组及客人问题，积极主动与各部门配合协调。 14、配合公司做好人员考勤工作，以及奖罚的跟踪工作。B、推广助理 1、 协助带位：a) 树立自己在推广员面前威信，让推广员对你的服从性加强。b) 严格执行试台管理规定，若出现违规现象首先承担受罚职责。c) 带位速度要快，养成雷厉风午的作风。d) 掌握带位的技巧性。e) 分清主次客。f) 了解客人“胃口”喜欢那类型推广员。g) 在介绍推广员时口齿伶俐，会做到“夸”“捧”得体。h) 会挑起客人挑女兴趣氛围。 2、协助管理：a) 平常的推广员请假。b) 班前会维护秩序。c) 班前会总办提出问题，围绕问题进行教育处罚上报。d) 加强自己组员的服务意识及心态。e) 引导推广员的服务意识及心态。f) 做好榜样以身作则。 3、营业应酬助手作用：a) 做好复台规定。b) 巡查房间服务情况。c) 推广员的服务质量，包括服务细节，台面卫生等。d) 房间服务气氛。e) 客人意见及情绪。f) 加强应酬客人，联系客人感情。g) 跟踪推广员在买单后期报务情况，防止拿了小费就走、故意不出去，放飞机、售后服务，过夜或“快餐”跟进工作。h) 送客。 4、房间任务：a) 每月为18间，少一间罚100元。而且订房集中在每星期日、一、二、所订房必须是自己所订，不得依赖推广经理或出现经理帮订，查实执罚50元/间，另月任务未完成者照罚。 5、招聘任务：a) 每个星期必须招聘一名推广员，以交入职费为准，不得出现经理帮忙，否则加重执罚，未完成者100元/人。 6、真天做好推广经理的助手作用。 C、推广员 1、班前检查仪容仪表达到公司要求，于规定时间内签到。 2、按所规定区域内等待推广经理带台，调整心态，随时为客服务。 3、推广员进房时必须听从推广经理的督导和安排，按高低先后顺序站立一排，不能住电视屏幕，按推广主任意识齐声，温柔说礼貌用语，被挑上推广员坐下时说：“谢谢！”未被挑上要说礼貌用语，保持自然微笑退出，最后退出者轻轻关门。 4、入房挑上台主动自我介绍，自然大方向客人推介配合服务员搞好现场工作。 5、确定坐台后，注意活跃娱乐气氛，并根据不同客人心态提供不同服务；如贴身服务，按摩等，按部门要全方位作好递水果，添酒、点烟等服务，必要时可邀客人跳舞。 6、买单后记下客人联系电话号码，并送客人到门外，礼貌道别。 7、推广员出台与推广经理沟通，在第二天10：00后客人同意方可离开。二、服务工作程序 A、推广经理 1、一、三、五06：006：30举行班前会，二、四、六、06：3007：00举行班前会，听到上司下达任务，总结昨天工作情况，联络客人做的房间的预订工作。 2、7：3008：00组织开好自己组的班前会，检查各推广员上班状况（签到人烽、仪表、动态）。 3、组织推广员在指定房开组班前会作班前培训，传达公司要求总结，收集昨天营业情况，下达订房任务，带领推广员联络客人订房。 4、接待客人，在客人开房后510分钟到达房间招呼客人。 5、带位：a) 推广经理根据客人喜好，挑选推广员，领到客人面前，为客人推介。b) 介绍完毕，推广经理观看客人的表情，如果客人满意，则安排推广员入角色，以最直接的方式接近客人，获得客人好感。 6、推广经理按房间大小，客人人数控制好推广员人数带到房间，要求推广员按长短顺序进入房间试台，监督推广员的站姿、笑容，落实试台规定。 7、推广经理按照客人喜好陪客介绍推广员，经得客人同意后按排推广员坐回客人介绍该推广员坐台小费，特别A级与B级的小费区别及出台小费。a) 介绍推广时不得强行推台和超公司小费规定外介绍小费。b) 按客人要求依次给客人带位，如遇挑剔的客人，推广经理不得露出不耐烦、不怅神情，客人满意挑选完为止。c) 推广经理带完位后，抽空填写服务跟踪卡以便服务跟踪卡总结。 8、推广经理巡房要求：a) 带完位后,1020分钟进复台。b) 推广经理安排所推广员坐台后，抽适当时间，填写服务跟踪卡，以便服务跟踪和总结。c) 推广经理4560分钟为一个流程到各订房及轮房检查监督推广员的服务情况发现问题及时处理及了解该房的消费情况，加强与客人沟通应酬，以便掌握客人的个性，如特点方便以后工作，同时稳定熟客，但绝不有原此薄彼，多时间适留一个位置。d) 半途如遇到客人不满意及投诉推广员，应迅速了解情况，听取客人意见给予处理，向上司反映情况及处理结果。 B、推广员 1、星期五03：00PM举行全体推广员培训。 2、07：15PM07：30PM推广员班前会 3、遵守会场纪律，保持会场安静。 4、不得吃零良，香口胶，乱扔垃圾。 5、认真听取上司下达各项目，要例会析及处理结果。 6、班前准备工作：推广员18：30分钟到达公司，化好妆，按要求穿着的工衣，凭工卡点到。 7、化妆要求：头发干爽，无头屑有弹性，无异味，吹直或造型盘起，不得染金黄色发，化淡妆：粉擦均匀，口红不宜太红，艳而不俗，应显得充满活力，神采奕奕，精神焕发，富有朝气。 8、穿着要求：穿着公司统一发放工衣、披肩、工衣需每洗换无污积，无破损，应显曲红婀娜，短不脚跟，长不触地（美女组星期一、三、五穿红色工衣，星期二、四、六日穿黑色工衣，披肩膀的一半沿手臂到手曲处。皮鞋以黑色不露脚为准。） 9、班前结束班前后，各组推广员有秩序地走出公关房，同时接受仪容仪表的检查后到各组指定房间开组班前会。 10、01：00AM推广经理下班签退。 11、候台：a) 07：3008：00分每个组进行班前会，上传下达工作要求。b) 所有推广员在PM08：00班前会后，统一到二楼表演厅及预订房间候台c) 所有推广员在候台区域内，禁止吸烟、吃零食、口香糖、乱失纸屑、随地吐痰及无理取闹粗言烂语，拉帮结派，吵架。d) 爱护公司财物，不损坏设施设备及环境卫生。e) 服从推广的安排，不得有挑客、挑房、听从指挥。 12、试台：a) 有客人到位后，由咨客统一通知推广主任按轮房流序安排推广经理带位，推广经理在客人到位5分钟内必须到位，向客人介绍消费情况及了解客人要求。b) 带位试台（510分钟）c) 由推广经理（按客人要求）统一指名推广员列队试台，每次试台推广员人数控制。d) 试台出场严禁带后机，按房类5（小），8（中大），10（特大），高低有序列好队形整齐统一靠右边行走，严禁奔跑、嘻笑、打闹及抽烟。e) 进房后，试台时推广员须一字排开，在推广经理的带领下躬身向客人亲切问候，并呼“老板晚上好”。并微笑面对客人，由推广经理向客人逐一推介。f) 试台过程中，不可擅自离房，交头接耳、落选的推广员不可脸带不悦之色应统一欠身道尔，并祝客人玩的开心，后礼貌而出回到候台处。 13、坐台：a) 被客人选上的推广员，应大方走近客人，并说“多谢”在客人示意后方可坐下。b) 主动向客人敬酒，必要时也向其它客人敬酒与碰杯时自己杯要碰于客人杯身的二分之一处，以表示尊敬。c) 推广员在坐台过程中，应主动与客人聊天，敬酒、猜拳，并投其好，招呼好客人，适当侍候、搞好房间气氛。d) 主动推销公司出品，经得客人同意的情况点一些果汁，饭类等。以增加房间消费。e) 协助DJ、服务员工作，如眯歌、调酒、斟酒、倒茶，打扫基本的房间台面卫生。f) 坐台不许窜台，不许打电话，未经客人同意，不许外出、不许抽烟，不准吃公司签送的小食。g) 推广员在坐台过程中，对管理人员进房应主动向客人介绍管理人员职位姓氏及向管理人员介绍客人，并需替管理人员倒茶或端杯斟酒。h) 服务过程中，服务要主动，要有超前服务意识，如客拿出烟要主动为客人点烟，主动为客人拿水果，如大块西瓜可用叉子分小块后在给客人，客人接听电话时主动地把音响音量放小声等。i) 在客人喝多酒的情况下，主动为客人热茶、热毛巾，不可提一些如按摩松骨等服务。j) 坐台期间不得出外打电话、抽呆板地坐着，更换衣服必须经得客人同意，不得以任何借口向客人索取小费要先下台，不得私自串台，私自带推广员进房坐台，其他未坐台推广员或坐台推广员不得以找朋友、等朋友为借口，借机串台影响客人情绪。k) 推广员坐台时不得强行向客人索要小费及财物，不得抢客人歌唱，不得私自为客人存酒水。l) 客人离开时要送客人到电梯口，留下客人电话方便以后联系，再加到候台区等候试台。m) 没有试上台推广员回到候台区等候推广经理带台12：0001：00点到完后方可下班。n) 坐台推广员与推广经理沟通，坐台过夜在第二天10：00后经客人同意方可离开，不能放客人飞机。o) 所有推广员上下班必须走员工通道，负二楼停车场，不可走大堂和坐客用电梯。 14、下台：a) 所有推广员在客人结帐后，应提醒客人有没遗留物品，有礼貌地送客人到酒店门口道再见。三、管理制度：A、推广经理1、除订房外，没有预订房的客人如需要安排推广员，一律按顺序轮房，客人不可以指名要某一位推广经理，所有的房间照轮房，不得退房；2、非推广经理订房，则由咨客台根据经理部指示按当晚的轮房顺序给推广经理轮房。若客人对介绍的推广经理不满意，该推广经理及时知会咨客台或主管干部，以便安排另一推广经理轮排，但该房所收台费归纳后推广经理收取，如客人仍不满意后仍要找下一推广经理，应预先通知推广当事人或经理部同意方可，否则视为串房。3、推广经理介绍推广员进入房间时，要主动向客人问好，不认识的客人要有礼貌地询问客人贵姓，并主动斟酒敬酒。4、推广经理教育本组推广员对客人的服务程序和服务手法、技巧等，并教育本组人员上班要进行适度化妆及着装要求，不符合要求的要更换；5、作出定期培训计划，对推广员经常进行各方面的服务培训，如语言、各种交谊舞的培训，服务过程上各种服务细节的培训、送客程序规定等。6、推广经杜绝跟客人出台，否则即解雇。7、推广经理必须对属下的推广员的行为负责，若有违纪或偷拿客人财物的现象，公司会直接追究推广经理的责任；8、推广经理严禁抢房、串房，不允许在客人走进夜总会大堂之后要求客人订房，更严禁在别人背后造遥，损坏他人名声；9、任何情况下不得擅自将客人带到休息室挑选推广员，否则严肃处理。10、应在适当的时候，预先告诉客人推广员的服务收费标准，严禁推广经理及推广员高价“宰客，”同时也严禁以其它不适当的方式向客人索取小费，违者重罚。11、推广经理之间发生矛盾，只能留到第二天点到前解决，决不能在上班时间内吵架，或找酒店以外人员出面解决，情节严重者当场解雇及押送离场。12、推广经理必须在自己招呼的客人全部买单走完后方可下班，特殊情况须对应酬的客人有所交待，并向经理打招呼后方可离开，否则作擅离职守处理。13、推广经理不能越权为客人打折，送酒水或开发票等，客人未要求的，不能主动为客人查单，这样有意难为服务人员的工作，违者必重罚。14、推广经理接到公司或部门通知开会或举办活动的消息，要及时通知本组人员；15、坚持执行公司临时公布的规定，不得泄露公司机密；16、推广经理于推广员实行连带责任制，即如果推广员违反公司制度，其所属推广经理及本房经理连带责任处罚；17、10点半后方可串房，如客人要求进房打招呼，需跟该经理招呼同意方可进房，否则做停排处理，如需带公关员同样经得该房经理同意，然后对公关员台费对半，如未经同意所带公关员台费由该经理收取；18、未经批准推广经理上班，开会迟到或不到，早退者，一律停排或罚款200元。19、未尽事宜，视情节轻重特殊处理； B、推广员1、普通的服务2、上班不穿工衣，穿牛仔裤，不戴工牌者罚款100元。3、严禁推广员坐台时间自带电话或借客人电话打电话，违者罚款100元/次4、推广员在上班时间严禁吃香口胶、抽烟者，违者罚款人民币100元/次。5、推广员严禁在上台携带零食、酒水、香烟等，违者罚款100200元；6、推广咒挑选客人坐台，罚款200500元；7、推广员自自串房、串台，罚款200元；8、推广员坐台强行索要客人小费及索要客人财物，罚款200500元；9、推广员在公司大、大闹、相互追逐，罚款100300元；10、在公司如不服从管理人员安排者，罚款100500元；11、推广员恐吓公司工作人员，罚款500元以上或开除；12、推广员上班不交出工牌，罚款200元。13、推广员开会培训不到者罚款200元；14、推广员泄露公司一切工作程序及管理机密者，罚款300元以上或开除。15、推广员诽谤，中伤客人或公司其它人员，罚款200500元；16、推广员不得带宠物进公司，违者罚款200元；17、推广员坐台于客人抢歌唱，罚款100元；18、推广员坐台不为客人服务者，罚款300元；19、推广员私自为客人存酒水者，罚款200元。20、推广员不得在所开的包房和客人做过份的行为，违者罚款5001000元；21、推广员在客人未离开房时不得私自下台，客人离开时，需送客人到大门口，违者罚款100元；22、推广员坐台不准当客人面叫管理人员送酒水，违者罚款200元；23、推广员未经客人同意，不准给公司人员点东西，或有打包现象，违者罚款100200元；24、推广员不准私自带推广员进房坐台，违者罚款100300元；25、推广员坐台不得于其它工作人员争风吃醋，违者罚款200300元；26、推广员不得拉客人买单，所剩下的小费，违者罚款200元；27、推广员在坐完台，或者未坐台者，以找朋友为借口，借机串台，影响客人情绪，罚款200300元；28、推广员无故失约，放客人飞机，导致客人流失，经查实每次罚款500元，二次者立即除名；29、未走通道上下班，违者每次罚款500元；30、推广员在公司打架、盗窃者，立即开除，严重送公安机关处理；31、未尽事宜视情节轻重特殊处理；32、推广员迟到每次罚100元；33、遗失工牌者，要求其推广员的身份证随身带，方便检查核实；34、如发现推广经理抢小费，买单