上岛咖啡员工手册.doc

第一章、序言欢迎您加入上岛咖啡店！我店以其优质的、独特的风格与高效率的管理，为客人提供最舒适最完美的服务。每位员工都应以咖啡店的良好形象和声誉作为自己的奋斗目标，并为此做出努力。本店的成功就是您和我共同的成功，希望全体员工敬业乐业，真诚合作，为使上岛咖啡店成为一流的咖啡店而努力。 总经理 启第二章、上岛咖啡简介 上岛咖啡源自于台湾，以其优雅的环境，独特的管理风格而闻名于国内，目前上岛咖啡连锁店已达五百多家，是由上海上岛咖啡食品有限公司投资、按标准兴建的咖啡店，咖啡店中面积一般为500平方米左右，主要产品有咖啡、果汁、点心、中西简餐、牛排套餐等，力求满足宾客对不同口味的要求，将文化美食融为一体，让宾客更方便享受到高质量的服务。 上岛咖啡的豪华典雅与员工的竭诚服务，将使所有光临的宾客感到舒适满意，尽情尽兴。服务宗旨我们的服务宗旨是：“宾客至上 服务第一”，要牢记客人至上，因为有他们的来店消费，才给我们带来薪金的福利，本店才产生效益。 客人总是带着某些期望来咖啡店的，我们无论在哪个岗位，都是直接、间接地为客人服务，如果我们的优质服务能赢得客人的兴趣、尊敬、好感、赞扬，那么客人会再次光临我们的咖啡店，他们还会对亲朋好友加以夸赞，无形中为我们作了宣传，为咖啡店增加了客源，这种口碑带来了社会的经济的效益，是我们致力追求的。 咖啡店是为客人而开设的，请记住这一点，才能使咖啡店兴旺发达，同时会使我们每个人在工作的事业上取得成功。客人总是认为他们是对的，如果发生了不愉快的事情，我们应原谅客人、并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。 您要知道，推销不仅仅是某个人的工作，我们每个员工都是真正的推销员，无论您是直接服务于客人，还是做后勤工作，您都是在向客人推销，大门旁亲切问候的微笑，区域员工热情接待的帮助，一张整洁无暇的桌面，一套典雅的杯具，倒上香醇的咖啡都会给客人留下深刻的印象，而使其再度光临。 如果您以自己是咖啡店的一员为荣，并把这点告诉人们，这都是在帮助推销，对人友善不仅仅是出自工作需要，这样也会使您的生活更加愉快。保持微笑，殷勤服务吧！第三章、劳动条例一、卫生防疫站健康检查1、上岗员工，一律须经过卫生防疫站体检合格，取得健康证明后，方可正式录用。2、对患有传感性疾病的员工，本店将视情况处理，以保证本店劳动的卫生安全。二、试用期1、 使用期三个月，试用期内，应聘者无论因何故离开本公司，公司将依比例追收其培训费、车费及补贴，方可离开公司。2、 应聘者于试用期内，不适的，均可解除雇佣关系。3、 试用期满经过考核合格者给予转正，享受转正后一切待遇。三、工作1、 如有需要，本店将会要求员工超时工作。超时工作之工时可给予补假。2、 工休日加班按本店规定办理。四、工资1、工资是由基本工资、职务加给、补贴、绩效工资构成。2、员工工资每月按本店指定日期以现金方式发放。3、工资筹码划分是根据不同岗位和不同责任而确定。五、普升、调职本店根据需要、个人工作能力及工作表现，对员工进行调职和普升，升职后三个月为试用期，试用期满后经考核合格，则有本店正式委任该职。六、辞退员工若违反国家法律、本店的有关规定、合同条款，本店将视其情节之轻重，给予必要的处分-辞退、开除或移送公安机关法办。七、离职1员工若要离职，试用期内的职工应提前十天，试用期满的职工应提前一个月，用书面提出申请，需经批准，办理完有关手续后方可离店；若未经批准，擅自离岗者，从离岗之日起，作矿工处理，且需按规定赔偿本店损失。2.员工六个月内本店不再录用，特殊情况须经总经理批准。3.辞退或开除的员工本店不再重聘。第四章 、员工福利一、员工餐厅1所有上岗员工均可到员工餐厅享用免费膳食。2员工均须按指定时间轮流用餐。3.员工用餐如有浪费、使用客用碗筷，则按有关规定处理。二、病假员工因病请假时，需出示医院出具的病假证明，并经上司批准方可。三、事假本店不设任何事假，员工如有紧急情况需要请假时，经上司批准方可。四、结婚假期员工工作满一年以上，方可办理婚假手续，获有七日全薪婚假。五、蔚唁假如员工之直系亲属去世，本店将给予三天全薪蔚唁假。六、奖励本店将每也评选出三名优秀员工，予以奖金或实物奖励。七、康乐活动为使员工能得到充分松弛，本店将择期举办有益身心的各项活动。八、裁员因本店业务条件或管理方针有变动而产生多余的员工，而又未能调至其它工种，则本店有权裁员，但需提前一个星期通知有关部门的员工。第五章 、上岛咖啡店之员工规定一、服务上司员工应切实服从上司的安排和调度，当遇疑难或不满，应向直属上司请示或投诉，因特殊原因回直属上司不在场，而事情又需立即解决时，方可向上一级主管反映。二、拾遗本店内拾得的财物，不论贵大小，一律要立即送到收银台，并知会值班主管，拾遗不报者，本店视偷窃行为处理。三、本店财产员工应爱护本店财产，任何员工如蓄意或疏忽导致本店财产或器具损坏时，员工应做出赔偿或在工资中扣除，任何本店的财务，食品饮料都不可私用。四、员工衣柜1. 员工衣柜专为存放工衣而设，不得存放食品或其它物品，尤其是贵重物品。2. 衣柜宜常紧锁，本店概不负责任何财物损失。五、员工制服1 员工制服宜保持清洁，如由于员工不小心导致损坏或弄污，本店可向员工按价索偿。2 接触现款的员工，身上应避免有任何现金，以免与本店的款项混淆不清。六、偷窃行为任何员工有偷窃行为，将被立即开除，并交送公安机关法办。七、环境卫生员工应自学维护本店卫生一环境，在工作区域的公共场所发现不卫生的现象，人人有责任立即清扫。第六章、纪律处分一、目的要达成保持工作效率和优良服务服务，本店特别制定以下员工行业标准。希望员工依从和履行。二、甲类过失（1-5分）1 面对客人无微笑；2 服务客人时无礼貌用语；3 见到客人不打招呼问好；4 上班着装不整洁，无佩戴工作牌；5 上班时间倚墙靠壁，站立不规范；6 上班时间拨打或接听私人电话；7 上班时间喧哗、聊天、吵闹；8 没完成上司安排的工作；9 上班不准时到岗、例会缺席；10 上下班或离开时未交接好工作；11 无故串岗，未经批准休息；12 见到高层领导不打招呼问好；13 无备带齐工作所需之物什；14 上班时间吃东西；15 上班时间看报刊、杂志类；16 浪费食品；17 使用客用碗筷类；18 做与工作无相符之其它事；19 无故进入吧台、厨房、包房；20 工作中对上司说谎；21 工作场所讲方言，粗话或辱骂工作人员；22 工作之中疏忽大意，效率欠佳，违反工作程序，但未能造成损失；三、乙类过失（5-50分）1 上班迟到、早退、缺勤；2 上班无帮或未经批准离岗；3 在店内乱涂画；4 对待上级、客人态度冷淡；5 涂改或私填考勤卡；6 代打上下班考勤卡；7 受到客人投诉，经查属实；8 无帮进入收银台；9 不遵守或拒绝接受指令；10 顶撞上司；11 上班时间睡觉；12 无视安全预防措施；13 未经批准私自换动班次；14 传播对本店批评性、攻击性的言论；15 工作之中疏忽大意，违反工作程序及规定造成轻微损失的；16 渎职。四、丙类过失1 一月内被行政记过五次；2 一日内客人投诉两次；3 打架斗殴；4 接受贿赂或侵占公司财产；5 旷工三天以上；6 故意浪费、破坏公司财物；7 拾遗不交、偷窃；8 对上级或客人有侮辱、不尊重、轻视等行为；9 组织煽动员工罢工或严重失职；10 违反工作程序及规定造成重大损失。五、其它1 旷工：一日扣除当月全部工资20%：2日50%；3日100%；2 事假：一日以双倍扣除工资，事后请假按旷工处理；3 病假：不享受带薪；4 迟到、早退：十分钟以上按病假处理，一小时以上按旷工处理；5 每月两次忘打上班或下班卡扣除一日工资；6 上、下班忘打卡扣除一日工资；7 上、下班忘打卡须有经理签字有效，否则按旷工处理。第七章注意事项一、服务规章1 微笑：是对顾客表示衷心的欢迎，应常面还微笑；2 视仪：任何时候必须尊敬顾客、上司，并向顾客用上司问好；3 效率：处理工作时必须发挥高效率；4 勤勉：工作时应具备有勤勉精神；5 忠诚：是员工必须具备的最基本条件；6 责任：员工应保障咖啡店的名誉，不应在他人面前道是非；7 主动：主动完成工作，日常事务不应等上级指示才去做。二、 服务小费1 员工不得以任何方式向客人主动索取小费；2 小费分配一律交与部门统一安排。第八章工作安全注意安全，是我们每一位员工的神圣职责，目的是为了咖啡店，客人、您和您的同事，应留心在意各项安全措施，防范于前。一、 火警所有员工必须牢记火警电话号码及讯号，熟悉安全信道及灭火器材的正常使用方法如发生火警，无论程度大小，必须做到以下行动：1 镇静，不可心慌失措；2 找附近同事予以帮助，利用附近的灭火器灭火；3 使客人保持镇静，协助客人撤离火警现场；4 切勿搭乘电梯，电流引起的火灾，切勿用水或泡沫灭火设备；5 及时通知上级领导。二、意外1 如发生意外，应随机控制场面，并及时通知当值主管；2 如发现客人有精神病患者，酒醉者，无理取闹者应及时通知当值主管；3 在宿舍或工作场合值班不得留宿非本店人员；4 员工上下班前要认真检查责任区，及时消除不安全隐患。第九章、住宿人员规章制度为了给员工有一个良好的生活环境，保证人身财物安全，共同遵守社会治安条例，遵守小区有关规定，本公司特制定以下规章：1 在宿舍人员应遵守社会公德，不得妨碍他（她）人休息；2 宿舍员工不得随意丢弃废纸，在宿舍内饲养动物，影响宿舍环境卫生；3 不得擅自带陌生人进宿舍或留宿，不得有打架、斗殴、赌博现象；4 不得随意破坏公用设、设施，对公用设备设施应爱护、爱惜，如破坏，应予以赔偿；5 不得在寝室内大声喧哗，打闹，尤其是夜班员工下班后，以免影响邻居、他人休息；6 宿舍必须安排员工实行轮流卫生值班日，检查设备设施的安全使用；7 禁止在宿舍内旋转危险品、易燃品和不洁物品，注意防火安全；8 离开宿舍必须关掉电灯等电器设备。水、电煤气应节约使用，避免浪费；9 禁止将宿舍用于进行违法活动；10 宿舍员工应当保持个人良好卫生，不得随意乱放衣物、用品胡乱放置，不得乱拿使用别人的物品。11 卫生间必须保持干净、清洁、无异味、不积水，保持水道畅通干净整洁；12 发扬团队精神、互相协作，共同保持和维护良好的环境。以上规章制度必须严格遵守，违者重罚！第十章、餐厅卫生管理一 、个人卫生1、 做到四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服和被子辱，勤换工作服。做到三不：不挑牙、不挖鼻孔、不抓头皮。2、 上班前和大小便后要洗手。3、 要有健康意识，定期作身体检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应报请上司，休假疗养好再上班。4、 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，并经常进行检查督促，是个人卫生形成制度。二、工作卫生1、 当班时避免触摸头发或面孔，不能对着食品、顾客咳嗽，打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟。2、 手指不可接触到食物，也不可碰触杯口、刀尖、筷子前端与汤匙盛汤部分。3、 服务员使用的抹布，每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消减细菌，托盘等工具必须保持清洁。4、 凡腐烂变质和不符合卫生要求的餐饮坚决不出售。5、 从盘上掉落下来的食物不可给客人使用。6、 不可使用掉落地上的餐具。7、 对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆、用。8、 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水处。9、 不同的食物，不要随便混淆，以免有损味道。10、 在服务过程中要留心用餐者，发现病态者，对其所用餐具要单独收拾，重点消毒。11、 在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。三、环境卫生餐厅的环境卫生主要包括：餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房、吧台）绿化带、停车场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”即：定人、定时、定物、定质量，划区分工，做好处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁，要做到营业前整理，营业后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生经常化，制度化。1、 餐厅要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗要明净，地板要清洁，桌椅要整洁。包括对每个楼层、每个区域的画框和装饰品进行清理。2、 随时清除垃圾、废物，要提醒客人不要将残渣吐到地上。3、 厕所要勤冲洗，勤打扫，做到无异味。4、 要采取有效措施消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。5、 公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁也不可忽视，这往往是留给客人的第一印象。6、 服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。四、餐具卫生 餐具的卫生要求是四过关：一刮、二洗、三冲、四消毒，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。1、 刮：餐具洗涤前，现刮去盘、碗中的剩菜，并将大、小件餐具分开，分别清洗，以免损坏。2、 洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或与水中放适量洗洁精，以去油腻。3、 冲：洗涤后用清水冲干净。4、 消毒：常用的消毒法如蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。五、食品卫生 食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物，药物隔离，食品与天然水隔离。 厨房人员在出菜过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，尽量戴工作帽，避免头发掉落在食物上。 从原料到成品实行：采购员不买腐烂变质的原料，厨师不用腐烂变质的原料，服务员不卖腐烂变质的食品。第十一章、餐厅工作人员必须具备的条件一、头脑以及眼睛、手脚、心情等的活用1、 头脑的活用：反应要敏捷，记忆力要正确，要有丰富的常识。2、 眼睛的活用：时常留意客人的表情，注意客人的动作。3、 手脚：手脚的举止，需要配合适当适时的要求，不要有浪费的动作。4、 心情：经常沉着而冷静的心情服务客人。5、 语言：讲话要有礼貌，声音清晰大小适中，使用正确、标准的语言。6、 态度：经常以有常识的人自任，要有亲切诚恳的态度。二、卫生与服装1、 手指甲：服务前应洗手干净，尤其注意修剪清洁指甲，女子除无色的指甲油外不得使用。2、 头发：不要仿效流行发式，梳理整洁，男子应定时理发，涂上适当味淡的发油。头发不宜过肩，女服务员长发要梳统一的发结。3、 脸部：脸上的化妆要清淡，口红要用薄色型，不要画眉涂眼或浓妆，宜保持朴素淡雅的外观。4、 香水：香水的气味容易影响及破坏餐食的美味及室内的气氛，故不宜使用除臭剂。5、 汗水：宜使用能吸收汗水的汗衫，注意汗水不要渗出上衣，汗衫应在发汗臭以前更换。6、 口臭：吃用葱蒜等持久有强味的食物后，应特别注意口臭，牙齿要刷洗干净。原则上规定营业前不允许信用有腥臭和异味的食物。7、 鞋与袜子：袜子每天要更换，皮鞋时常要擦亮，不要使用指定以外的颜色。8、 制服：穿整洁的制服，男生裤子要显出线条，围巾帽子要维护良好状态。衬衫要烫平不得有破损，特别注意其领子，袖子及衣扣。9、 首饰：除开必要的结婚戒指或手表外，服务员不应带过多的首饰（耳环、戒指、手链等）三、守则1、 不要挑剔别人或与任何人发生争论。2、 当服务人员工作非常卓越时，就予以表扬。3、 当服务人员需要帮忙时，在你的可能范围内协助，但不要超过必要范围，以妨碍别人工作。4、 按时上下班，并按规定穿制服。第十二章、餐厅内应注意的事项一、 接待要领1、 当客人踏进门来应含笑鞠躬，千万不要忘记招呼。2、 引导客人至桌子时应拉出椅子，请其坐下，使其靠近桌子坐下。3、 与客人说话，要口齿清晰。4、 客人有什么奇异举动，更不要谈笑批评。5、 不得介入客人的谈话。6、 如遇到客人为难，必须忍耐，不得生气，亦应向上司报告。7、 客人的定菜，就重复说一遍。8、 如果不甚明了的事应立即报告上司，不得含糊处理。9、 接受客人点单时，应站在客人的左边，易于谈话。10、点单的记录，应农牧民清楚明了，不得事后再向客人查询。11、如客人有无理的订菜，做不出的料理， 或无信马由缰时应以柔和的口气予以解释。在可能的范围内给予客人方便。二、 服务技术1、 菜肴从客人的左侧送入，右侧退出为原则。2、 饮料从客人的右侧送入，右侧退出为原则。3、 在地形或餐厅无法正常服务时，以客人安逸舒适为原则。4、 使用托盘时，以左手平衡搬运。5、 较重的东西放在托盘中间。6、 如有不明确的地方，应立即向上请示。7、 倒水时不可拿起杯子倒。8、 记住常客，尤其是顾客的姓名及嗜好。9、 餐桌上的器具，餐柜上的盐、糖、胡椒等要常留意填补，烟灰要时常更换（烟缸里的烟头不得超过三个烟头）。三、 同事间的协调：餐厅服务最要紧的是如何产生良好